O documento discute como a plataforma Salesforce1 Service Cloud pode ajudar empresas a melhorar a experiência do cliente através de atendimento em múltiplos canais. A plataforma fornece recursos para atendimento simplificado, transformação do atendimento, suporte em aplicativos móveis e integração com sistemas back-end. O documento também apresenta casos de sucesso de clientes que utilizam a plataforma.

1. Ajude Seus Clientes Com a
Plataforma Salesforce1
Service Cloud
Gustavo Fagundes
Principal Service Cloud Lead - LACA

2. Safe Harbor (“Isenção de Responsabilidade”)
Declaração de isenção de responsabilidade ("Safe Harbor") conforme
a lei "Private Securities Litigation Reform Act", de 1995:
Esta apresentação pode incluir declarações de intenções futuras que
envolvam riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas
incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar
ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser
diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou
implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos.
Todas as declarações que não sejam fatos históricos podem ser
consideradas projeções futuras, inclusive as que se relacionarem à
disponibilidade de produtos ou serviços, ao crescimento do número
de assinantes, aos ganhos, às receitas ou a outros elementos
financeiros e as que se referirem a estratégias ou planos de
gerenciamento para operações futuras, bem como declarações de
crença, declarações que digam respeito ao desenvolvimento de
serviços ou tecnologias e a contratos de clientes ou ao uso de
nossos serviços, sejam eles novos, planejados ou melhorados.
Os riscos e incertezas supracitados incluem, entre outros, aqueles
que se associam ao desenvolvimento e fornecimento de nova
funcionalidade para nosso serviço, a novos produtos e serviços, a
nosso novo modelo de negócios, a nossas perdas operacionais
anteriores, a possíveis flutuações em nossos resultados operacionais
e em nossa taxa de crescimento, a interrupções ou atrasos em nosso
serviço de hospedagem na Web, à violação de nossas medidas de
segurança, ao desfecho de litígios relativos a direitos de propriedade
intelectual e outros, aos riscos associados a a possíveis fusões e
aquisições, ao mercado novo em que atuamos, ao nosso histórico operacional
relativamente limitado, a nossa capacidade de expandir, manter e motivar nossos
funcionários e de administrar nosso crescimento, a novas versões de nosso
serviço e à implantação bem-sucedida para os clientes, a nosso histórico limitado
de revenda de produtos que não são da salesforce.com e à utilização e venda para
clientes empresariais de maior porte. Dispomos de mais informações sobre
possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com,
inc. em nosso balanço anual, no Formulário 10-Q, relativo ao trimestre fiscal mais
recente, encerrado em 30 de abril de 2011. Esse e outros documentos que contêm
importantes divulgações estão disponíveis na seção "Informações para
investidores" – "SEC Filings" de nosso site.
Nenhum serviço ou recurso não lançado que seja mencionado aqui ou em outras
apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas se encontra
disponível no momento, podendo ser lançado depois do prazo previsto ou não ser
lançado nunca. Os clientes que adquirem nossos serviços devem tomar suas
decisões de compra com base nos recursos que já estão disponíveis. A
salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar
essas projeções futuras.

3. A Terceira Onda da Computação:
“Internet das Coisas”
LAN/WAN
Cliente
Servidor
Milhões
SNA
Mainframe
Terminal
Milhares
LTE
Cloud
Social . Móvel. Cloud . Conectado
75 Bilhões de “Coisas” Conectadas

4. Por trás de cada existe um cliente.coisa
dispositivo
caso
produto
app
post
comunidade
chat
tweet
ligação

5. Consumiram e gastaram mais em função de
Interações Satisfatórias com o Serviço
de Atendimento
75%
Everything else
Source: Gartner, Agenda Overview for Customer Strategy and Experience Management, Jan 2, 2013
Clientes Satisfeitos: Lealdade e Maior Consumo

6. 75BProdutos
Conectados
Uma nova forma de engajar seus Clientes
1TSensores
Conectados
Social Móvel
ConectadoCloud
4.5BUsuários 5BSmartphones
em 2017

7. O Desafio de Atender seus Clientes Onde eles
Quiserem ou Estiverem
Serviço em apenas
“alguns” Lugares
Canais de Serviço
Fragmentados
O Peso do
Passado
Clientes
Insatisfeitos
Embed Service Everywhere
Impossível atender seus Clientes em
todos os lugares
Muito esforço para o Cliente Muito esforço para oAgente

8. Como interagir com seus clientes desta forma?

9. Social Ÿ Móvel Ÿ Conectado Ÿ Cloud
A Mais Completa Plataforma de Serviços
Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de Atender Omni-Channel

10. Ano após Ano, Liderança em Customer Engagement
Quadrane Mágico para
Customer Engagement Center
Abril de 2014
Analista: Michael Maoz
This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research
document and should be evaluated in the context of the entire document. The
Gartner document is available upon request from http://bit.ly/Gartner_14.
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research
publications, and does not advise technology users to select only those vendors
with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of
Gartner's research organization and should not be construed as statements of
fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this
research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular
purpose.

11. Liderança Reconhecida
Mercado Sucesso de ClientesProduto
Leader Customer Engagement Center
Leader Customer Service
Champion Customer Service Management
Market Leader
2013 Social BusinessAward
#1 Case Management
#1 Web Support
34,000+ Empresas
+25% aumento na satisfação dos clientes
+95% aumento na satisfação dos clientes
+28% aumento na satisfação dos clientes
+200% aumento na satisfação dos clientes
Social Ÿ Móvel Ÿ Conectado Ÿ Cloud
Sources: Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Michael Maoz, April 2014.
The Forrester WaveTM: Customer Service, Solutions for Enterprise Organizations, Q2 2014, Kate Leggett, 4.7.2013.

12. Ajudando Nossos Clientes em Todas as Métricas

13. Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de
Atender
Omni-Channel
Social Ÿ Móvel Ÿ Conectado Ÿ Cloud

14. Experiência dos Agentes
+40%
de produtividade para os
agentes
Maximize a produtividade
Atendimento “multi-channel” com contexto
“cross-channel” e respostas “in-channel”
Inteligência preditiva: entrega consistente e
imediata da resposta certa
Suporte a múltiplos monitores
Interface gráfica intuitiva e configurável

15. O Poder das Comunidades
Aproveite o conhecimento dos seus
clientes mais leais
Unificação do autoatendimento com as
comunidades.
Encaminhe automaticamente
perguntas não respondidas pela
comunidade para um agente.
Submeta suas idéias
+31%
Aumento na deflexão de
chamados

16. Respostas Certas, Resoluções mais Rápidas
Feche casos mais rapidamente
+37%
De rapidez na resolução de
casos
Disponibilize Conhecimento em qualquer canal ou
dispositivo.
Artigos de conhecimento sugeridos em contexto
Pesquise em aplicativos externos de dentro do
Salesforce

17. Monitore suas Métricas em Tempo Real
35%
de redução nos custos de
suporte
Veja suas métricas em tempo real e de qualquer
dispositivo
Configure seus relatórios e painéis sem a
intervenção de TI
Customize seus relatórios sempre que
necessário
Receba notificações quando alguma métrica
atingir um patamar específico
Otimize sua infra estrutura de suporte

18. Activision: atendimento multi canal
• Estúdio criador de jogos #1
• Self-service portal, email, live chat
• 60,000 casos por mês
• 25% de aumento na satisfação dos clientes

19. Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de
Atender
Omni-Channel
Social Ÿ Móvel Ÿ Conectado Ÿ Cloud

20. Visão de 360º e Redes Sociais
Tenha um entendimento completo
dos seus clientes
Visão completa do perfil do cliente
Faça a ponte entre seus diversos pontos
de contato
Engajamento “in-channel”
“Escute” conversas em mais de 650M de
canais sociais
+34%Increase in customer
retention

21. Receba e Transfira Chamadas com Contexto
Feche casos mais rapidamente com
suporte telefônico automatizado
100+ adaptadores para sistemas de
telefonia
100% “na nuvem”
Softphone completo
Workflow visual para roteiros de chamada

22. Atendimento por Email
Reduza custos com suporte para o tratamento
de alto volume de emails
Crie e atribua casos a partir de emails recebidos
Seleção dinâmica de modelos de email
Permite a inclusão de artigos de conhecimento
Digitação rápidas de respostas frequentes

23. Chat e Co-Browse
Guie e surpreenda seus clientes
com suporte “instantâneo”
Veja a tela dos seus clientes em
tempo real e em qualquer dispositivo
Interaja com a tela do seu cliente
Atenda múltiplos chats ao mesmo
tempo
Armazene o histórico completo das
conversas via chat

24. KLM Reinventa a Experiência do Cliente
através do Canal Social
• Agent Social Media Engagement Hub
• KLM Surprise
• Tempo do “first call resolution” para 1 hora
• Prêmio NIMA– Best Digital Marketing

25. Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de
Atender
Omni-Channel
Social Ÿ Mobile Ÿ Connected Ÿ Cloud

26. Suporte em Todo Aplicativo Móvel
Ajuda “in-app” instantanea e ao vivo
para seus clientes
Visão do Agente
Visão do
Cliente

27. New Case Escalate Case
Close Case Reassign Case
Open Work Order Update Severity
Acesse a Inteligência Coletiva da sua Empresa
Acesso a toda a empresa através do
aplicativo móvel Salesforce1
Gerentes: Aprovações e tomada de
decisões
Funcionarios: Colaboração com
agentes e clientes para uma resolução
mais rápida dos casos
Agentes: Encontre especialistas e veja
o histórico completo de um chamado de
qualquer lugar

28. Extenda o Service Cloud com o AppExchange
2 million +
de instalações
2,000+ aplicativos cloud e moveis
Acesso rápido e simples
more

29. Agilidade para o Negócio
Integração com sistemas de Back-Office
e Legados
Processos e fluxos de negócio
automatizados
Implemente processos específicos
através de aplicativos customizados
Innovate with enterprise security,
reliability and scale
105 billion+
de transações por trimestre
Custom
Any
System
ERP
LegacyHRMS

30. Honeywell Economiza $1M com o
Salesforce Service Cloud
• 1500 agentes utilizando o Service Cloud
• 20k chamadas/mes, 30k emails/mes
• Economia de $1M em 3 anos

31. Interaja com seus Clientes em Qualquer Lugar Utilizando o
Salesforce1 Service Cloud
Funcionarios
Conectados
Parceiros
Conectados
Clientes
Conectados
Produtos
Conectados Aplicativos
Conectados

32. #SPESSENTIALS

33. Obrigado