[Growth Camp 2020] - Importancia da harmonia da comunicacao entre produto x usuariio e os impactos em growth

1. Importância da harmonia da
comunicação entre produto x usuário
e os impactos em Growth
Outubro 2020

2. Atualmente
- 10 anos de experiência em desenvolvimento de software
- 4,5 anos de experiência em produtos digitais
- Formado em Ciências da Computação
- Pós-graduado em Administração de Empresas
- Especialização em Growth
- Educador PM3
- Sócio Mentor Hunter
Willy Nakata
Growth Product Manager na OLX
Mini-currículo
Quem sou eu

3. Agenda
Características do modelo C2C
Problema atual
Objetivo
3 Estratégias para comunicação c/ usuários
Fechamento

4. Características do modelo
C2C

5. Marketplace
4k+ lojistas
Modelo B2B / B2C
Corretora de
Investimentos
1M+ clientes
cadastrados
Modelo B2C
Classificados
50M+ usuários
Modelo C2C

6. Modelo C2C
Passageiro
também pode
ser motorista
e vice-versa
Locador
também pode
ser locatário
e vice-versa
Comprador
também pode
ser vendedor
e vice-versa

7. Problema atual

8. Problema
Oferta
Demanda
Desequilíbrio entre oferta e demanda
● Aumento na demanda (compradores)
● Queda na oferta (vendedores)
● Mais compradores para menor
quantidade de anunciantes
● Mais chats concentrados em menos
anúncio
● Aumento de chats sem respostas
● Aumento da insatisfação de
compradores

9. Multicategorias

10. Aumentar a base de anunciantes
mensais na OLX
Objetivo

11. 3 Estratégias para oferta
vendedores

12. Estratégia

13. Estratégia
Conheça cada
etapa da jornada
do usuário e seu
contexto.

14. Novo usuário >
Vendedor
Conhecimento
(onboarding)
Decisão
(resolver a necessidade)
Ação
(anunciar)
Vender com sucesso
Comprador >
Vendedor
Conhecimento
(onboarding) Decisão
(provar nova experiência)
Ação
(anunciar)
Vender com sucesso
Vendedor
recorrente
Ação
(anunciar)
Vender com sucesso
Lapsed >
Vendedor
Decisão
(Resolver a dor)
Ação
(anunciar)
Vender com sucesso
Contexto de cada jornada

15. Vendedores
New LapsedExisting
Novo anunciante
Novo
usuário
Comprador
Anunciantes recorrentes
Anunciante
reativado
Anunciante
"dormente"

16. Vendedores
New LapsedExisting
Novo anunciante
Novo
usuário
Comprador
Anunciantes recorrentes
Anunciante
reativado
Anunciante
"dormente"
SMS
push
web-push
vender carros

17. Orgânico
Performance
CLM
CLM
Performance
Jornada vendedor
$$$ $$$$$
CLM - Closed Loop Marketing
CLM

18. Conheça cada
etapa da jornada
do usuário e seu
contexto.
Estratégia

19. Conheça cada
etapa da jornada
do usuário e seu
contexto.
Verifique como
devemos nos
comunicar com o
usuário.
Estratégia

20. Contexto OLX
● Base OLX com 50M+ de usuários
○ 50% usuários trazidos por performance, já poderiam ter sido convertidos por CLM
■ Problema: Desperdício no investimento
● Existe uma grande base de compradores que podem virar anunciantes
○ CLM pode trabalhar esta base de usuários antes impactá-los por performance
● Temos poucas informações dos nossos usuários
○ Não exigimos muitas informações na criação de conta
■ Problema: Precisamos entender o comportamento deste cliente primeiro

21. Performance CLM (Closed looping Marketing)
Base de exclusão de usuários
● Exclusão de 50M+ das campanhas de
aquisição
○ Evitar impactar usuários OLX
Base de inclusão de usuários
● Campanhas para converter base de
compradores da OLX em vendedores
● Campanhas para reativação de
usuários, que não converteram por
tratamento de CLM
Usuário sem conta
● Lurker ID:
○ push notification
○ web-push
○ in-app
Usuário com conta:
● E-mail:
○ e-mail
○ notificação
● Com telefone:
○ SMS
● Desinstalou o app:
○ E-mail, SMS
Segmentação & comunicação

22. User 1 (buyer) - CLM
User 2 (buyer) - CLM
User 3 (buyer) - CLM
User 4 (buyer) - CLM
User 5 (buyer) - CLM
User 1 (buyer) - Performance
User 2 (buyer) - Performance
User 3 (buyer) - Performance
User 4 (buyer) - Performance
Performance
CLM
Queremos
converter
compradores em
vendedores
Buyers Converted (CLM) Buyers not Converted (CLM)
Campanha:
Conversão
Buyer >
Lister
Segmentação DMP Facebook
Base de inclusão

23. Exemplo: experimento
Novo anunciante
(novo usuário ou
comprador)
Anunciante
recorrente
LP deeplink: Ad Insertion
deeplink
Incentivo - anunciar
Incentivo - anunciar

24. Opção é do cliente

25. Conheça cada
etapa da jornada
do usuário e seu
contexto.
Verifique como
devemos nos
comunicar com o
usuário.
Estratégia

26. Conheça cada
etapa da jornada
do usuário e seu
contexto.
Verifique como
devemos nos
comunicar com o
usuário.
Não peque pelo
excesso nem pela
ausência de
comunicação.
Estratégia

27. Fonte: https://econsultancy.com/eight-mobile-push-notification-mistakes-to-avoid/

28. Fonte: https://econsultancy.com/eight-mobile-push-notification-mistakes-to-avoid/

29. Principais lições

30. Entenda qual o
modelo do seu
negócio
Saiba as
características do
modelo de negócio
Mergulhe em cada
jornada dos
usuários
Saiba como
comunicar com
seus usuários
Não pecar pela
ausência nem pelo
excesso.
Permita o cliente
escolher o tipo de
comunicação que
quer receber

31. Obrigado :)
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