O documento fornece uma introdução sobre e-commerce e apresenta os principais tópicos de um workshop sobre o assunto, incluindo: plano de negócios para e-commerce, plataformas de e-commerce, operação e finanças, estratégias em marketplaces, analytics e canais digitais, SEO e otimização de conversão.

1. E-commerce
Business
Workshop

2. Renato Avelar
Sócio Diretor - B8ONE
Mais de 10 anos de experiência
como consultor e-commerce,
ajudando centenas de médias e
grandes empresas no desafio de
transformação digital em 15
países.

3. Marcas atendidas pela b8one

4. Principais tópicos
● Plano de Negócio do E-commerce
● Plataformas de e-commerce
● Operação e Financeiro (Hands On)
● Estratégias em Marketplace
● Analytics, Dashboards e canais digitais (Hands On)
● Estratégias em SEO (Hands On)
● Otimização da Conversão (Hands On)
● Referências Internacionais

5. Plano de Negócios no
E-commerce

6. Proposta de
Valor
● Razão da existência do negócio
● Qual problema resolve
● Pra quem resolve o problema
● Quando?
● Como?

7. Modelo de
Negócio
O que você está vendendo?
Defina quais seus produtos, como:
● Roupas, calçados, móveis
● Serviços de software
● Serviços de reparos e consertos, limpeza
doméstica
Para quem você está vendendo?
● Business to Business (B2B);
● Business to Consumer (B2C);
● Marketplace;
● D2C
Qual a origem do seu produto?
● Fabricação própria
● Importação
.

8. Plano de
marketing
Research & Discovery
Posicionamento
Benchmarking
Plano de mídia e canais
Como Obter tráfego?
Como aumentar conversão?
Como Obter Recorrência
Como aumentar o Life Time Value
● SEO
● SEM
● Social Networks
● Afiliados
● CRM
● E-mail Marketing
● Marketplace Out (Venda em outros
marketplaces)

9. Vendas e
Operações
● Tamanho do Mercado
● Target de Market share
● Compra de Insumos
● Pricing
● Sinergia entre pontos físicos e digitais
(Omnichannel)
● Curva A
● Cauda Longa (1P, ou 3P)

10. Logística
● Warehouses e regiões estratégicas
● Internalizar o outsourcing logístico
● Design do Warehouse
● Transportadoras
● Medição de KPI´s dos operadores do
Fulfilment
● Desenho e posicionamento de docas
● Definição do horário de corte

11. Tecnologia &
Data Science
Transacional
● Cloud
● Plataforma de E-commerce
● ERP
● Middlewares de Integração
● CRM
Analytics
● Software de Analytics (E-commerce e
pontos físicos)
● Data Warehousing
● ETL
● Data Visualization
● Big Data

12. Planejamento
Financeiro
Custos Fixos (Aluguel, administrativo,
limpeza etc)
Custos Variáveis (Impostos, CMV, Reversa,
Payments)
Receitas
DRE
Breakeven
● (CF/ Margem de contribuição média)*(Ticket
Médio) = Ponto de Equilíbrio em
Faturamento
Payback Descontado
Taxa de Atratividade

13. DÚVIDAS?

14. Plataformas de E-commerce

16. Plataforma de
E-commerce
O que é uma plataforma de e-commerce?
Software de gestão do e-commerce
Principal Software de um e-commerce
● Catálogo
● Front-end de loja (Páginas do site)
● Logística
● Financeiro
● Pagamentos
● Promoções

17. Plataforma de
E-commerce
O que é uma plataforma de e-commerce?
Software de gestão do e-commerce
Principal Software de um e-commerce
● Catálogo
● Front-end de loja (Páginas do site)
● Logística
● Financeiro
● Pagamentos
● Promoções

18. Plataforma de
E-commerce
Principais Módulos
● Gerenciamento de pedidos
● Solução logística
● Catálogo Amplo
● Motor de Promoções
● Motor de Busca
● Solução de Princing
● Módulo de impostos (B2B)
● Solução de Marketplace (E-commerces
marketplace)

19. Tipos de
plataforma
● Open Source
○ Código Aberto
● On Premise
○ Contratação por licença
● SAAS
○ Software como serviço
● In House Development
○ Desenvolvimento interno

20. On Premise
Prós:
● Código por licença - Muita personalização
● Integrações com soluções Enterprise
● Suítes muito completas
Contras:
● Gestão de infra complexa
● Alto tempo de implementação dos projetos
● Alto Custo de implementação
● Alto custo de manutenção
Indicado para:
● Empresas com forte time interno de TI
● Alta necessidade de customizações
● Baixa necessidade de time to market
● Aberto a OPEX
● Aberto a CAPEX
● Necessidade de integrações com soluções
da mesma companhia fornecedra

21. Open Source
Prós:
● Código Aberto - Muita personalização
● Comunidade desenvolvendo aplicativos
● Médio custo de implementação
● Baixo custo em operação*
Contras:
● Gestão de infra complexa
● Alta dependência de extensões e plugins
● Segurança é responsabilidade do cliente
● Desenvolvimento de API´s e contratações de
ferramentas básicas que aumentam os custos
da solução
Indicado para:
● Empresas com forte time interno de TI
● Alta necessidade de customizações
● Média necessidade de time to market
● Sensibilidade a OPEX
● Aberto a CAPEX

22. SAAS
Prós:
● Plataforma e infraestrutura em única
solução
● Rápido time to market
● Baixo custo de implementação*
● Baixa dependência de equipe técnica
para a solução
Contras:
● Baixa Customização de Software *
(Exceção low-end code)
● Médio/ Alto OPEX
● Alta Dependência de terceiros para
suporte
Indicado para:
● Empresas que não querem gerir
tecnologia
● Baixa/ Média necessidade de
customizações
● Necessidade de rápido time to market
● Sensibilidade a CAPEX
● Aberto a OPEX

23. Clouds
● AWS
● Google Cloud
● Microsoft Azure
Infraestrutura Própria
● Processamento
● Memória
● Backup
● Redundância
Pontos Importantes
● Latência
● Cloud Scale (Auto Cloud Scale)
● Monitoramento dos serviços
Infraestrutura de plataforma

24. ● Checkout Simples - Maior Conversão
● Soluções de Recorrência - Maior
rentabilidade
● Solução de retirada em loja física -
Omnicanalidade
● Alta Performance de Carregamento -
Melhor Experiência de Compra
● SEO - Melhor resultado em busca
orgânica
● CMS com linguagens atuais - Mais
possibilidades de desenvolvimento
● Módulos com APIs - Fácil integração
com sistemas e extração de dados
Funcionalidades
Importantes

25. ● Parceiros implementadores
● Soluções de pagamentos
● Transportadoras
● Soluções de marketing e automação
● Soluções de dados
Funcionalidades
Importantes

26. Total Cost Of Ownership
(TCO)
Como calcular o TCO
● Custo de implementação
● Custos de Manutenção
● Custo de ferramentas terceiras
Necessárias
● Custos com equipe interna para gestão
● Custos com equipe interna, ou externa
para TI
● Equiparar modelos de cobrança e
transformar em mesma unidade de
medida
(Page View, Variáveis, Fixos mensais)

27. DÚVIDAS?

28. Financeiro VS Operação
(Hands ON)

29. https://docs.google.com/spreadsheets/d/18w9yHQDxiLSUJ7hShUqoq57B4C4bC1Z2gHT9rGXReho/edit#gid=0

30. O que é um
marketplace?

31. De onde vieram
os marketplaces?
Pré moeda:
Sem registro histórico de quando
começou (Milhares de anos A/C)
Escambo - Troca de mercadorias
• Troca de cevada por ovelhas
• Ovelhas por Ervilhas
• Armas por cevada
Feiras da Mesopotâmia
● Primeira Moeda: (3.000 A/C)
● Burgos: Final do período Feudal
https://conhecimentocientifico.r7.com/comercio-conceito-onde-surgiu-como-se-desenvolveu-e-atualidades/
https://pt.wikipedia.org/wiki/Burgo

32. O Poder do
Marketplace
● Amazon Cresce 1934% em 10
anos
● Hoje, mais de 5000% contra 2006
● Outros Players tem queda em
valor de mercado

33. O que um
marketplace tem?
• Tem clientes
• Tem recursos de tráfego por
múltiplos canais
• Tem lojistas
• Investimento
• Volume
• Poder de negociação
• Tem inteligência de dados
• Poder de marca

34. O Início dos
marketplaces no
Brasil

35. Conceito de
Marketplace In e
Marketplace Out
Marketplace In: A operação de
marketplace é proprietária
Marketplace Out: Venda dentro de
marketplaces terceiros
https://pt.slideshare.net/ecommercebrasil/ma
rketplace-in-or-out-qual-a-estratgia-ideal

36. Melicidade
MercadoLivre
Números: MercadoLivre
• Mercado Pago: 8.7 Bilhões USD
• Vendas Marketplace: 3.9 Bilhões
USD
Melicidade
• 2.150 funcionários
• 140 salas de reuniões
• Academia
• Lanchonetes
• Restaurante
• Sala de massagem
• Consultório médico com nutricionista

37. Representatividade
dos marketplaces no
e-commerce
Marketplaces tem 78% do
faturamento total do e-commerce
Fonte: Ebit l Nielsen Webshoppers 42

38. Diagrama
Comercial do
Marketplace
Plataforma de
marketplace
Cliente
Cliente
Cliente
Seller
Produtos
Serviços
Seller
Produtos
Serviços
Seller
Produtos
Serviços
Marketplace
Plataforma
• Conecta Clientes
• Conecta vendedores de produtos e
serviços

39. Marketplaces

40. Marketplaces de
Serviços
específicos

41. Marketplaces
de Serviços
Gerais

42. Marketplaces de
Nicho

43. Diferentes
modelos
de
Marketplace

44. Marketplaces
puros e híbridos
• Puro: Só vende online, não tem loja
física, produtos de terceiros. Não tem
estoque próprio
•Híbrido: Online, não tem loja física,
parte dos produtos compra e vende e
parte terceiro
•Bricks and clicks: Marketplace
Híbrido + Físico

45. Distribuidor
Players do Mercado,
modelo tradicional vs
varejo
Modelo Tradicional (Visão Indústria)
● Risco de estoque dividido
● Margem Dividida
● Possivelmente melhor Lead Time
Logístico
Modelo Marketplace (Visão Indústria)
● Risco de estoque total
● Maior margem operação
● Possivelmente pior Lead Time
Logístico
Indústria Varejo
Consumidor
Distribuidor
Varejo
Marketplace
Indústria
Consumidor
Distribuidor
Modelo Tradicional
Marketplace B2C
Americanas, Magalu, Shopfácil

46. Modelo de Marketplace
Colaborativo da Indústria
Modelo de Marketplace Colaborativo
● Indústria vende para distribuidor,
varejistas e clientes
● Distribuidor pode vender por e-commerce
para varejistas como um marketplace B2B
● Varejistas vendem para o consumidor no
B2C
● Possivelmente melhor Lead Time
Logístico
● Integrações complexas para impostos no
B2B e para gestão do estoque dos
varejistas
Consumidor
Indústria
Marketplace da
indústria
Distribuidor
ou Varejo
Marketplace Colaborativo
Colgate
Distribuidor
ou Varejo

47. MARKETPLACE C2C
Modelo de Marketplace Colaborativo
● Relação entre seller e vendedor é de
igualdade
● Consumidores têm interesses iguais
● Comprar artigos específicos
● Economizar dinheiro
● Troca de papéis: Hoje compra, amanhã
vende
● Pode existir avaliação de produto
Marketplace
○ Fotos, envio para avaliação por
especialistas, software de avaliação
Ref: https://wiki.rademade.com/marketplace-c2c-b2c-b2b
Marketplace C2C
Webmotors, OLX, MercadoLivre
Consumidor
Consumidor
Consumidor
Marketplace C2C
Consumidor

48. Passos de um
novo marketplace
•Definição do Modelo Comercial
•Definição das tecnologias
• Prospecção dos melhores sellers
• Menor número de sellers com maior
sortimento = Maior venda VS
problemas operacionais
• Diversificação das categorias
• Aprendizado operacional
• Aprendizado tecnológico
• Aprendizado de dados
• Estratégias para aumentar o LTV

49. Pontos de
atenção para
vender nos
marketplaces

50. Vale a pena
vender no
marketplace?
• Asset do marketplace (Marca do
marketplace apresentando o seu
produto, credibilidade do marketplace)
• Reputação do marketplace
• ReclameAqui: 53% dos
consumidores confiam na marca do
marketplace e não prestam atenção na
loja. (Maurício Vargas - CEO)

51. Vender só no
marketplace, é
suficiente?
• Cliente é do marketplace
• Lifetime value
• Entrada de players similares no
marketplace é mais agressiva do que
na internet como um todo
• Simples mudanças no algoritmo do
Marketplace podem te prejudicar
• Mudança de gestor de categoria
pode te prejudicar
• Perigoso para empresas que tem
markup muito baixo

52. Avaliação de
Múltiplos
Marketplaces
• Tem clientes?
• Tem tráfego?
• Investe em múltiplos canais de
tráfego?
• Muitos lojistas na categoria?

53. Múltiplos, porém
Um de cada vez
● Começar aos poucos, um
Marketplace de cada vez
● Entenda as regras
● Não entre errado em 10
marketplaces ao mesmo tempo
● Suba os produtos aos poucos
● Entenda como funciona cada
marketplace
● Crie estratégia de diferenciação
por marketplace

54. Precificação do
marketplace
O que está incluso nos custos do
marketplace?
● Adiantamento financeiro?
● Atendimento ao cliente
● Bom Dashboard
● Métricas de desempenho para
melhorar no dia a dia?

55. Outros Pontos
Importantes:
● Política de entrega
● Política de troca e devolução (Segue
CDC, “7 dias, ou estende até 30”?)
*Amazon
● Perfil dos consumidores
● Competitividade dentro do
marketplace
● Meio de pagamento (ticket vs
parcelas)
● Equidade entre os concorrentes
(Produtos falsificados, produtos de
descaminho, regras para dificultar
estas práticas).

56. Passo a Passo
para vender nos
marketplaces

57. Documentações
● É necessário reunir e apresentar
cerca de 20 documentos para
provar que a loja é regularizada e
idônea.
● Também é importante entender o
valor das taxas de comissão e
como funciona a política de
repasses em cada empresa.
● Esse processo costuma levar, em
média, 30 dias, sem que haja
garantia de aprovação.

58. Passo a passo
1: Contrato
2: Cadastro
3: Publicação
4: Promoção
5: Pedidos
6: Entrega
7: Atendimento
8: Repasse

59. Contrato de um
marketplace
• Prazo de pagamento
• Tempo para o repasse (10, 20, 30 dias)
• Pagamento em fluxo de recebíveis
(Paga por parcela e cobra taxa de
adiantamento)
• Condição para liberar pagamento (Pago
pelo cliente, pedido faturado, entregue
etc)
• Nível de serviço exigido
• X días para emissão de NF
• X días para expedição do pedido
(expedir em 1, 2 ou 3 dias)
• Taxa de eficiência na entrega (95% dos
pedidos no prazo)

60. Contrato de um
marketplace
Nível de serviço oferecido pelo
Marketplace
• SLA, ferramentas etc
• Obrigações: Enviar o tracking do
pedido, etc
Multas & Sanções
• Multa de cancelamento (Valor da
comissão por exemplo)
• Responsabilidade legal (Quem
assume a responsabilidade:
Marketplace, lojista, ambos,
parcialmente)

61. Comissão
O que está pagando no
comissionamento?
Custos diretos inclusos
•SAC, telefônico, ticket, etc (opcional
para o Marketplace),
•Antifraude
•Gateway e meios de pagamento
•Antecipação de recebíveis (Incluso ou
a parte)
• Chargeback (Consumidor não
reconhece a compra e estorna junto
com adquirente)
• Marketing (múltiplos canais

62. Ranges de Comissão
cobrados pelos
marketplaces
● Marketplace cobram em média de
12 a 16% de comissão
● Marketplaces de moda cobram
acima de 20% , chegando a + de
30%
Pequenos Sellers dificilmente
conseguem negociação

63. Vendo no próprio
e-commerce, ou no
marketplace?
Marketplace
Comissão do Marketplace: 18%
Venda no próprio e-commerce
Adquirente e Gateway: 3,8
Tecnologia: 2,16% (-5% de integração)
Antifraude: 0,5%
Fraude e Chargeback: 0,5%
Marketing: 10,30%
Total: 17,26
Venda no Marketplace: 0,74% mais caro em
relação ao e-commerce próprio
Considerar:
Giro do estoque
Próximas vendas

64. Como funciona o
Portal de
Marketplace
● Login (Níveis de acesso?)
● Ferramenta de visualização das
vendas
● Financeiro .
● Tracking de pedidos
● Cadastro de produtos
● Relatório geral
● SAC
● NF ( Alguns têm faturamento de
NF)

65. Tipos de
integrações de
um marketplace
Via Hub (skyhub, anymarket, plug.to
hub2b)
• Via plataforma de e-commerce
• ERP direto pro Marketplace
(Middleware proprietário, ou terceiro)
• Plataformas de negócio: Já tem
contratos com diversos lojistas e
Marketplaces, aumentando a eficiência
e relevância, porém gera dependência
do parceiro.

66. Insights

67. Insights
• Vai subir produtos manualmente, ou
via integração? (Por integração,
sempre subida gradativa)
• Marketplace de anúncios: Tem
matcher de produtos (Americanas,
outros exemplos). Não investir tanto
em cadastro, focar em termos de
busca
• Marketplace oferta (um anúncio pra
cada produto) (Mercado Livre). Investir
Muito em cadastro

68. Estratégia de
busca e
indexação
Search Engine
Título do produto (Item, marca,
modelo, cor e especificações)
● (Smartphone, Samsung, Galaxy,
azul)
● (Headphone, Beats, Executive,
Bluetooth, Prata)
● Alguns Marketplace tem
publicidade (da pra comprar
banner, busca, outras
características de busca do
concorrente)

69. O que influencia o
Buy Box
● Preço do produto
● Preço e prazo do frete
● Parcelamento
● Estoque
● Avaliações
● Indicadores operacionais (Tempo
de entrega, vendido VS entregue,
devoluções)

70. Promoções
● De: Por (Não aumentar o preço
De, de propósito, derruba
rankeamento (Taxa de abandono)
● Escolha os produtos certos pra
desconto (Não dar 3% em tudo)
● Frete grátis para regiões
metropolitanas
● Investir em ads dentro do
Marketplace para posicionar
produtos com menor apelo
promocional
● estratégia de kits e combos
ajudam a preservar sua margem
● Desconto à vista

71. Atendimento ao
cliente
● Acompanhar todos os pedidos
até garantir a entrega
● Procure responder os chamados
em 24 horas
● Solicite avaliações positivas para
os clientes

72. Sortimento
Sortimento amplo VS parte do
Sortimento
● Questões: Quantos marketplaces
integrados?
● Gestão desse sortimento dentro
desses marketplaces

73. Diferenciação
• Descrições de produtos, fichas técnicas,
informações gerais fazem toda a diferença,
podem influenciar mais que o preço.
(Marketplaces de Oferta)
• Focar em mostrar os benefícios e não as
características
• Não mostrar só o peso de um computador.
Mostrar Notebook leve, versátil, para
empresários, representantes de vendas
Segmentação por públicos que consomem o
mesmo produto
• MacBook pro para desenvolvedor
• MacBook pro para designers
• MacBook Air para executivos

74. Valor agregado
em comunicações
• Responder perguntas com muita
qualidade na resposta:
• Qualidade de entrega
• Sacola da marca (vide regras
contratuais)

75. Produtos de nicho
VS Sortimento
Amplo
Itens de nicho como raquetes de tênis
podem ser anunciados em sites como
Netshoes e americanas.
Como é o seu Sortimento?
Amplo: Separação com produtos que
podem ser vendidos em marketplaces
genéricos e marketplaces de nicho
Nicho: Vender em qualquer
marketplaces

76. Agrupamentos e
Multipacks
• Kit Samsung note 10 - Empresário, com fone
Beats, case luxo etc
• Crie o título, não copie do concorrente
• Foto principal diferenciada. Alta resolução
• Atenção com a gestão do estoque se a peça
for vendida sepadaramente
• Multipacks: Várias unidades do mesmo
produto: Limpeza, perecíveis, produtos que
desgastam rápido (pilhas, baterias), Compre
para a família. Etc

77. CABEÇALHO

79. DÚVIDAS?

80. Métricas e
indicadores
ComSchool | Proibida a reprodução

103. Quais
Indicadores?
• É possível ser mensurado?
• Qual problema quero resolver?
• Ajuda em decisões importantes?
• Acontece recorrentemente?

104. KPI´s de produto
● % de itens publicados
● % de itens reprovados/ em revisão
(motivo: foto/ título)
● % de itens com estoque
● % de itens com venda
● Giro de estoque em dias (30, 45, 60)
● Reposição de estoque: Não deixar
produtos faltarem. Foco na curva A

105. Comercial
• Evolução das vendas (D-1, D-7, D-30)
• Evolução dos pedidos (D-1, D-7, D-30)
• Variação sazonal - semana VS final de
semana, período específico
• Taxa de conversão
• Ticket médio
• Venda por canal (Marketplace)
• Pricing (seu preço VS concorrente, variação de
preços VS vendas)
• Todos os itens por Marketplace que você
Opera

106. SAC
• Quantidade de contatos
• Taxa de reclamação
• Quantidade de respostas de tickets
para resolução de problemas
• Tempo de resolução por ticket VS
por interações com chamadas
telefônicas
• Avaliações dos clientes
• Chamados em aberto VS fechados

107. OPERAÇÕES
• Pedidos SLA por etapa: (separação,
embalagem, expedição)
• Performance de entrega (quanto é
entregue no prazo em relação ao
vendido)
• Indisponibilidade de estoque
• Capacidade operacional (quanto é
possível expedir por dia)

108. FINANCEIRO
• Caixa e Forecasting dos recebíveis
• Margem de produto
• Custo de antecipação
• Parcelamento médio por categoria

109. HANDS ON
GOOGLE
ANALYTICS
Canais
Hands On
Google Analytics

110. DÚVIDAS?

111. Hands On
Otimização da
Conversão

112. DÚVIDAS?

113. Hands On
SEO

114. Referências
Internacionais

115. EUA
● Share de mercado por visitas
● Boa parte dos novos
e-commerces são Marketplaces

116. China: Alibaba
● R$ 158,5 bilhões em vendas em
24 horas
● Diversas vertentes de negócio
● Atuação Global

117. China: Alibaba
Grupo Alibaba
Alibaba.com: B2B
Tmall: B2C
Taobao: C2C
● Valor do grupo: USD 465 Bilhões
● Consumidor do Alibaba compra
80 vezes por ano
● MercadoLivre: 8 vezes
● Demais players: 2 a 3 vezes por
ano
https://www.exportnow.com/2011/09/get-to-know-your-e-c
ommerce-platforms-alibaba-taobao-tmall/

118. China: Alibaba
Grupo Alibaba
Vertentes de negócio
● E-commerces
● Serviços de Nuvem
● Entretenimento
● Fintech
● Outros

119. China: Pin Duo Duo
Pin Duo Duo
● Comprar em grupo: Quando um
usuário seleciona um item, ele
pode dar start em uma compra
coletiva, que vai reduzindo o
custo
● Clientes: 585.2 M de
compradores ativos
● Grande parcela do tráfego vem
de usuários indicando produtos
para conhecidos comprarem.

120. Europa
Fnac Espanha
● Venda Cross border
● Venda de semi-novos
● Taxas internacionais
● Multi Idioma
● Multi Moeda

121. Referência de
Leitura
A loja de Tudo
Jeff Bezos e a era da Amazon -
Brad Stone
O Futuro do Marketplace: Gabriel
Villa:
Referência - vídeo:
https://www.ecommercebrasil.com.b
r/multimidia/o-futuro-do-marketplace
-gabriel-villa/

122. Obrigado!
LinkedIn:
https://www.linkedin.com/in/renato-avelar/
renato@b8one.com