O documento explora o uso de bots no atendimento ao consumidor via Facebook Messenger, destacando sua capacidade de resolver questões simples rapidamente, sem a necessidade de aplicativos. Ele menciona exemplos de bots de serviço e compras, enfatizando a interação direta com as marcas e a importância da coleta de métricas para melhorar o desempenho. Também apresenta passos para a criação e operação de bots, incluindo a necessidade de aprovação do Facebook para funcionamento público.

1. 1
UMA NOVA ARMA NO RELACIONAMENTO E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR.
E.LIFE SOCIAL CRM
FACEBOOK BOTS

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O facebook quer mudar o jeito que as pessoas se
comunicam com as marcas.
OS BOTS:
Mensagens rápidas, sem tomar o seu tempo, e sem a
necessidade de acessar um sistema específico para
conseguir se comunicar com empresas.
UM NOVO MODELO DE INTERAÇÃO:
Bots tem autonomia para resolver casos simples
em menor tempo.
BOTS PODEM SUBSTITUIR O ATENDIMENTO HUMANO:
Não é mais necessário instalar apps de empresas
para conseguir realizar determinadas tarefas, tudo
pode ser feito via chat.
SUBSTITUIÇÃO DE APPS:
O que são bots?
Os Bots são aplicações criadas para
simular interações humanas.

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- Mais de 900 milhões usam o Messenger
todos os meses.
- Em 2015 foi o aplicativo com o maior
crescimento.
- Segundo aplicativo mais popular no IOS
atrás somente do próprio FaceBook.
NIELSEN

4. 4
“Existem mais de 10.000
desenvolvedores de bots
para plataforma de
mensagens do Facebook
trabalhando nesse
momento.”
Stan Chudnovski
Messenger's head of product

5. 5
Realize compras diretamente pelo
facebook messenger!
SHOPPING BOTS
Acesse a FAQ da marca, ou tire
dúvidas pontuais.
BOTS DE ATENDIMENTO
Peça um táxi, envie flores, reserve
um hotel. A imaginação é o limite!
BOTS DE SERVIÇOS
TIPOS DE BOTS

6. 6
KLM:
Bot de serviço
e atendimento
- Check-in pelo messenger;
- Atualizações do seu voo;
- Bilhete de embarque;
- Atendimento 24/7

7. 7
PONCHO:
Bot de serviço
- Atualizações programáveis;
- Salva sua localização;
- Temperatura por horário e por dias da semana;

8. 8
CNN
- Envia atualizações diárias com as notícias mais lidas.
- Possibilidade de ler a manchete da notícia sem sair do app.
- É possível procurar notícias pelo tema.
Bot de serviço

9. 9
ASSIST:
Bot de serviço
O mais funcional dos bots. Pode realizar multi-tarefas
como chamar um taxi, enviar flores, pedir um delivery,
e muito mais. Apenas algumas funcionalidades
funcionam no Brasil.

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MOOVIT:
Bot de serviço
- Disponível no Brasil, porém somente em inglês.
- Disponibiliza trajetos de transporte público através da plataforma.

11. 11
SHOPSPRING:
Shopping bot.
- Compras direto pelo chat.
- Direcionamento na hora do pagamento.

12. 12
BURGER KING:
Shopping bot.
- Peça seu lanche através do chat.
- Bot não disponível no Brasil.

13. 13
ANATOMIA DE UM
BOT

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DEVE
CONTER:
• CALL TO ACTIONS
O BOT
• IMAGENS
• TEXTO
• MESSAGE TEMPLATES
Message Templates:
Permitem que o consumidor navegue
em um menu de opções que exibe
imagens ou texto.

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BOTS
NA PRÁTICA

16. 16
BOTS DE ATENDIMENTO
Passo a passo para criação de um bot de atendimento.
Após a classificação, iremos estudar os assuntos mais recorrentes e
programar uma árvore de decisões do bot com base nesses casos.
IDENTIFICAÇÃO E PROGRAMAÇÃO:
Mensuramos o número de atendimentos realizados pelo bot, a sua curva
de aprendizagem e autonomia comparado com as semanas anteriores.
Também é importante mensurar o número de casos que o bot não
conseguiu resolver.
MÉTRICAS E RELATÓRIOS
Antes de mais nada, é importante que a empresa entenda os casos mais
recorrentes, para isso é necessário classificar os casos que chegam via
inbox. Nós recomendamos uma classificação de pelo menos 2 meses.
CLASSIFICAÇÃO DOS CASOS:
Semanalmente avaliamos o desempenho do bot e adicionamos novos
comandos com base em seu resultado e nas interações com os
consumidores.
RETROALIMENTAÇÃO E CURVA DE APRENDIZAGEM:
Criamos também um mecanismo de direcionamento para o atendimento
humano, caso o bot não consiga atender o caso.
DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO

17. 17
Ilos Schuler
Olá, BMW.
BMW Brasil
Olá, Ilos! Como podemos ajudá-lo?
1 - Agende um test-drive.
2 - Concessionárias.
3 - Nossos carros e modelos.
Digite o número da opção desejada! =)
Ilos Schuler
2
BMW Brasil
Certo! Nos envie seu endereço que
vamos localizar a concessionária mais
próxima!
Ilos Schuler
Rua Pamplona 518 - Jd Paulista.
BMW Brasil
Ilos, localizamos a concessionária
mais próxima:
Ilos Schuler
Obrigado!
Clique para navegar.

18. SALDO
Oi BR
Claro
BOLETOS
Oi BR
Claro
Olá, gostaria de saber o meu saldo?
Olá, perdi minha fatura desse
mês, vocês podem me ajudar?
Não, obrigado!

19. EXEMPLO DE CLASSIFICAÇÃO

20. 20
BOTS DE SERVIÇO
Passo a passo para criação de um bot de serviço.
Fazemos o set up e criamos a árvore de decisão. É muito
importante ter um controle de qualidade rigoroso para
aplicação de testes. Também prevemos um mecanismo de
direcionamento para o atendimento humano.
PROGRAMAÇÃO:
Mensuramos métricas específicas do serviço disponibilizado,
aumento da adesão do público, entre outras.
MÉTRICAS E RELATÓRIOS
Ao contrário dos bots de atendimento criamos um assunto do
zero para uma prestação de serviço especifica (ex: alguma
promoção pontual, ou ate mesmo um serviço de delivery, recarga
de celular... o céu é o limite.
PLANEJAMENTO:
Semanalmente avaliamos o desempenho do bot e
adicionamos novos comandos com base em seu
desempenho e nas interações já realizadas.
RETROALIMENTAÇÃO E CURVA DE APRENDIZAGEM:
Também criamos um mecanismo de direcionamento para o
atendimento humano, caso o consumidor esteja com algum
problema.
DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO

21. Pagar agora!
E-mail
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R$ 20,00
Número do cartão
CANCELAR
Vivo
Vivo
Vivo
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Obrigado, Vivo!
Vivo, gostaria de realizar uma recarga.

22. 22
BOTS DE COMPRAS
Passo a passo para criação de um bot de compra.
O Messenger possui banners no formato carrossel que melhoram
a experiência do usuário facilitando a navegação entre menus e
produtos. Para finalizar o pagamento, o usuário é redirecionado
para um checkout seguro.
RECURSOS DE NAVEGAÇÃO E SEGURANÇA:
Mensuramos métricas específicas de vendas, adesão do
público, abandono, entre outras.
MÉTRICAS E RELATÓRIOS
Leve seu e-commerce ou serviço de compras para o Messenger.
Ao invés de investir em um aplicativo para compras, use o chat
do Messenger!
PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO:
Avaliamos o desempenho da navegação do bot e podemos
cadastrar novos produtos e sessões.
RETROALIMENTAÇÃO E ADIÇÃO DE PRODUTOS
Criamos também um mecanismo para direcionamento para
atendimento humano.
DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO

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ALGUMAS
MÉTRICAS
DA OPERAÇÃO
Quais scripts foram mais ou menos requisitados;
Quais etapas as pessoas demoram mais ou menos para responder/interagir;
Imagens ou respostas mais ou menos clicadas;
Quantas interações necessitaram de encaminhamento para 2º nível;
Taxa e pontos de abandono;
Dias e horários de maior fluxo.

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DIVULGUE SEU
BOT

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DIVULGAÇÃO DO BOT
ADS NOTIFICAÇÕES / SOCIAL LOGIN FALE CONOSCO

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OBSERVAÇÕES
Importante: o Bot precisa ser aprovado
pela equipe do Facebook para funcionar
para o público.

27. 27
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

28. 28
COMO SERIA
SEU BOT?

29. 29
Atendimento e
relacionamento com
consumidor.
+ de 20 operações.
+ de 70 marcas atendidas.
+ 150.000 interações mensais.
+ de 150 analistas e atendentes.
E.LIFE
SOCIAL CRM
alexandre@elife.com.br
marcelo.lopes@elife.com.br
ilos.schuler@elife.com.br