Wrkbot - Da Persona ao Chatbot

WRKBOT 1
BILLY GARCIA / WRKSHP

CONVERSATIONAL CONTENT CONSULTING

TALKING BACK CONTENT
DELIVERY CHATBOTS
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INTELLIGENT BUILDINGS
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POLITICS
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COMPANION BOTS

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POST ADVERTISING POWERED BY WATSON
HUB FOR IDEAS AND PARTNERS
WORKSHOPS
EVENTS
E-BOOKS
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2020 LOW-BUDGETPLANEJAMENTO
KEYNOTE
NERDS WRKBOT 1

BOT CANVAS CREATION
EMPATHY MAPS
PERSONA CREATION
BOT BRAND BOOKS
CHATBOT OPEN TOOLS
IBM BLUEMIX
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/

ZENBRA
WWW.ZENBRA.COM.BR

THERE CAN
BE NO
WORDS
WITHOUT
IMAGES.
ARISTOTLE

BASEADO NO ESTUDO SYNTACTIC THEORY OF VISUAL INFORMATION DE JEROME BRUNER
COMMUNICATION PATTERNS

AUDITÓRIO
OUVIR E FALAR
VISUAL
VER E ESCREVER
SINESTÉSICO
EXPERIMENTAR E MANUSEAR
ACONTECE EM DUAS VIAS.
NÃO NECESSARIAMENTE EM ORDEM
ALEXA
CORTANA
…
MESSENGER
WHATSAPP
…

EXISTEM MAIS DE 200 VARIAÇŌES DE BRINCADEIRA EM VÁRIAS LÍNGUAS.
TROTE DA FLAVINHA

WRKSHP
CHATBOTS
BUSINESS SCENARIO
COMPANION BOTS
WATSON
ERRØR
DIRECT&SIMPLE
CANVAS BOT PERSONA
MINDMAP
TOOLS

CHATBOTSUM SOFTWARE QUE FUNCIONA DENTRO
DE UM SISTEMA DE MENSAGENS.
QUE FUNCIONA BASEADO EM REGRAS
E QUE PODE OU NÃO INCLUIR
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E DEEP
LEARNING.
WHATSAPP / WECHAT BASEADO EM REGRAS
CHATBOTS BASEADOS EM REGRAS TRABALHAM COM
FLUXOS CONVERSACIONAIS E AS FERRAMENTAS DE
DESENVOLVIMENTO GRATUITAS.
CHATFUEL / BLIP / LANDBOT …
MAIORIA DOS CASOS
BASEADO EM AI
SOFTWARE APRENDE, ENTENDE
E CONTEXTUALIZA.
WATSON / DIALOGFLOW…
HANDCRAFTED
CONHECIMENTO ARTESANAL.
BASEADO NO CONHECIMENTO
DOS DESENVOLVEDORES.
STATISTICAL
SISTEMAS BASEADOS NAS
PROBABILIDADES ESTATÍSTICAS
E CENÁRIOS PROJETADOS.
CONTEXTUAL
EXISTE A PROBABILIDADE DE
93% DESSA IMAGEM SER DE
UM CALAVO.

CHATBOTS
CAMPANHAS DE
E-MAIL MARKETING
MESSAGE
OPENING RATIO
CAMPANHAS COM
CHATBOTS
NOT
OPENED
OPENED
15%
85%
OPENED
NOT
OPENED
11%
89%

CONVERSATIONAL
SPECTRUM
2017AO FINAL DE 2017 ERAM 1.3 BILHÕES DE
USUÁRIOS ATIVOS MENSAIS NA
PLATAFORMA.
200.00 CHATBOTS ATIVOS NO MESSENGER.
500 BILHÕES DE EMOJIS E GIFS ENVIADOS
VIA CONVERSAS NO MESSENGER.
17 BILHÕES DE VIDEO CHATS POR ANO.
2016FACEBOOK DISPONIBILIZA
O SDK DE CRIAÇÃO DE
BOTS PARA O MESSENGER.
2015“TROCAR MENSAGENS É UMA DAS
POUCAS COISAS QUE AS PESSOAS
FAZEM MAIS QUE USAR REDES
SOCIAIS.

O FIM DOS APPS
CADA PESSOA USA 85% DO SEU TEMPO INTERAGINDO
COM OS MESMOS 5 APPS… OS AMERICANOS, POR
EXEMPLO, NÃO ESTÃO MAIS BAIXANDO APLICATIVOS E
ESTIMA-SE QUE 2/3 DAS PESSOAS NÃO BAIXAM APPS
NAS SUAS E-STORES.
EM MÉDIA WHATSAPP
MESSENGER
INSTAGRAM
UBER
FACEBOOK
TOP 5
AS PESSOAS DEIXEM DE BAIXAR
APPS… ELES CONTINUARÃO
EXISTINDO MAS NÃO SERÃO
MAIS PERCEBIDOS PELO
USUÁRIO.
ESTIMA-SE
QUE ATÉ 2020
APLICATIVOS
CADA LOJA UM APLICATIVO,
CADA APLICATIVO UMA PLATAFORMA,
CADA PLATAFORMA UM DESENVOLVIMENTO,
CADA DESENVOLVIMENTO UM OU MAIS LAYOUTS
…
CARO
DEMORADO
ARRISCADO
BOTS
PODE SER PRODUZIDO SEM CONHECIMENTO
DE PROGRAMAÇÃO EM FERRAMENTAS
GRATUITAS MULTIPLATAFORMA E
RESPONSIVAS
…
BARATO
RÁPIDO
SEGURO

WRKSHP
CHATBOTS
BUSINESS SCENARIO
COMPANION BOTS
WATSON
ERRØR
DIRECT&SIMPLE
CANVAS BOT PERSONA
MINDMAP
TOOLS
( WRKSHP )

ASSISTENTE CONDOMINIAL
AUTOMATIZA A OPERAÇÃO RECORRENTE
PERGUNTAS FREQUENTES DE NOVOS CONDÔMINOS
RECLAMAÇÕES
DASHBOARD DE ACOMPANHAMENTO E HISTÓRICO
AGENDA E GERA ATA DE REUNIÕES DE CONDOMÍNIO.
GERA SEGUNDAS VIAS E ENTREGA POR E-MAIL
24X7
É O CÉREBRO DO PRÉDIO (BUZZ)
IMOBILIÁRIA DATA DRIVEN
PRODUTO / SERVIÇO

ASSISTENTE FINANCEIRO
CURADORIA DE OPERAÇÕES FINANCEIRAS
FATIA ETÁRIA 9 / 15 ANOS
EDUCAÇÃO FINANCEIRA
GAMIFICA A DINÂMICA DE GASTOS
O NOVO “COFRINHO”
———————————————————————
MONTA HISTÓRICO DE GASTOS E DÁ DICAS BASEADAS NA
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO.
DASHBOARD DE DADOS ACESSÍVEL AOS PAIS
FUNCIONA INDEPENDENTE E IN CLOUD
BUSCA PREFERÊNCIAS E PERFIL EM SOCIAL MEDIA
…

AIDA / ENGLISH TEACHER
PROFESSORA DE INGLÊS
FATIA ETÁRIA 5 / 8 ANOS
INTRODUÇÃO A OUTRAS LÍNGUAS
GAMIFICA A DINÂMICA DE APRENDIZADO
APRENDER BRINCANDO / LÚDICO
———————————————————————
ENSINA PALAVRAS BÁSICAS DE INGLÊS, ALEMÃO E PORTUGUÊS
CONTEXTUALIZADO A CENÁRIOS FICTÍCIOS E DADOS REAIS.
DASHBOARD DE DADOS ACESSÍVEL AOS PAIS
FUNCIONA IPOR ACESSO HTTP
OS PAIS CADASTRAM INFORMAÇÕES QUE SERÃO USADAS NO
CONTEXTO DO STORYTELLING DE RELACIONAMENTO.
…

WRKSHP
CHATBOTS
BUSINESS SCENARIO
COMPANION BOTS
WATSON
ERRØR
DIRECT&SIMPLE
CANVAS BOT PERSONA
MINDMAP
TOOLS
( POST ADVERTISING )

DIAGRAMA APRESENTADO UXCONFBR 2017
POR CAIO CALADO
TAKE.NET / BLIP

COMO EM QUALQUER CANVAS, O PROCESSO DE
DESCOBERTA INICIA NA PROPOSTA DE VALOR DO BOT.
O QUE ELE VAI SOLUCIONAR?
QUE TIPO DE PROBLEMA O BOT VAI RESOLVER PARA O SEU
USUÁRIO?
VAI FALAR SOBRE O TEMPO?
COMPARTILHAR CAMPANHAS?
COMPARAR PREÇOS?
VENDER PRODUTOS DIRECIONANDO PARA O
E-COMMERCE? MECANIZAR O SAC DAS SOCIAL MEDIAS?
CAPTAR E QUALIFICAR LEADS?
AVISAR SOBRE CARRINHOS ABANDONADOS? MONTAR UMA
REGRA PARA CAMPANHAS DE BLACK FRIDAY?
O MAIS IMPORTANTE É TER EM MENTE QUE O BOT É
SEMPRE UMA EXTENSÃO DO USUÁRIO E NÃO DA MARCA,
EMBORA POSSA SER SIMULTÂNEAMENTE UMA ESTRATÉGIA
DE BRAND E VENDA DIRETA.

QUEM SÃO EXATAMENTE OS USUÁRIOS/CLIENTES?
PARA QUEM VOCÊ ESTÁ CONSTRUINDO A
PERSONALIDADE DO SEU BOT?
SÃO FUNCIONÁRIOS DE UMA ORGANIZAÇÃO?
CONSUMIDORES FINAIS DE UM PRODUTO OU
SERVIÇO?  
 
É NESSA PARTE DO PROCESSO DE DESCOBERTA
QUE LISTAMOS FATIAS ETÁRIAS, GEOLOCALIZAÇÃO,
GÊNERO, LÍNGUA.

TENDO DESCOBERTO QUEM SÃO SEUS
USUÁRIOS, TENTE DESCOBRIR O TIPO DE
DISPOSITIVOS QUE ELES POSSUEM OU TÊM
ACESSO. EXISTEM VÁRIOS DISPOSITIVOS QUE
PODEM SER USADOS PARA ACESSAR
CHATBOTS: SMARTPHONES, TABLETS, LAPTOPS
E DESKTOPS.
QUAL DESSES DISPOSITIVOS SEUS USUÁRIOS
TÊM OU USAM MAIS?

QUAIS SÃO AS MODALIDADES DE
COMUNICAÇÃO PARA O CHATBOT? OS
CHATBOTS MAIS SIMPLES USAM A
COMUNICAÇÃO BASEADA EM BOTÃO. AS
OPÇÕES DO USUÁRIO SÃO APRESENTADAS
COMO UMA MATRIZ DE BOTÕES E O USUÁRIO
PODE SE COMUNICAR PRESSIONANDO-OS.
INDO UM PASSO ADIANTE, O CHATBOT PODE
SUPORTAR ENTRADAS DE LINGUAGEM NATURAL.
OS USUÁRIOS PODEM DIGITAR ENUNCIADOS
TEXTUAIS PARA SOLICITAR INFORMAÇÕES OU
RESPONDER A PERGUNTAS.

OS CHATBOTS PODEM SER IMPLANTADOS
EM UMA VARIEDADE DE PLATAFORMAS E
DISPOSITIVOS. PORTANTO, É IMPORTANTE
ENTENDER QUAL DELES SERIA BENÉFICO
PARA SEUS USUÁRIOS.
PLATAFORMAS POPULARES PARA CHATBOTS
INCLUEM FACEBOOK MESSENGER, SKYPE,
SLACK, ETC.

É A MANEIRA DE ENTENDER COMO O BOT ESTÁ
SENDO UTILIZADO, ONDE ELE FALHA E O QUE SEUS
CLIENTES PENSAM DESSA FERRAMENTA.
VALE LEMBRAR QUE O CHATFUEL TEM O SEU
PRÓPRIO ANALYTICS, PODENDO SER AINDA
CONECTADO A OUTRAS PLATAFORMAS E
LINGUAGENS.
ESSAS ETAPA ANALÍTICA VAI PROVER INFORMAÇÕES
RELACIONADAS A VOLUME DE INTERAÇÃO, NÚMERO
TOTAL DE USUÁRIOS, STATUS DE RETENÇÃO, IN/
OUTS MAIS POPULARES, INPUTS QUE O SISTEMA
NÃO ENTENDEU…

AQUI RESIDE UMA GRANDE QUESTÃO: COMO
COMEÇA A CONVERSA? QUEM PUXA PAPO?
QUAL O APPROACH?
O DIÁLOGO COMEÇA COM UM “OLÁ” NA
TIMELINE DO FACEBOOK? OU “QUERO AJUDA”
NO CASO DE ESTAR BUSCANDO ALGUM AUXÍLIO.
NA DÚVIDA, É SEMPRE BOM DEIXAR A REGRA
BEM CLARA PARA O USUÁRIO.

NESTE WORKSHOP USAMOS EXCLUSIVAMENTE O
CHATFUEL, DISPONÍVEL GRATUITAMENTE PARA
USO, NO ENTANTO, FERRAMENTAS PARA A
CRIAÇÃO DE BOTS ORIENTADOS A NON-CODERS
É CADA VEZ MAIS COMUM.

EXISTEM UMA SÉRIE DE SOLUÇÕES PRONTAS, E
MUITAS VEZES GRATUITAS, DESENVOLVIDAS PARA
SOLUCIONAR PROBLEMAS COMUNS E RECORRENTES,
FACILITAR INTEGRAÇÃO COM OUTRAS BASES DE
DADOS OU MESMO CRIAR INTERAÇÕES COMPLEXAS
COMO AS DISPONÍVEIS, POR EXEMPLO, EM SITES
COMO IFTTT, API.AI, WIT.AI OU GOOGLE SPEECH API.

UM CHATBOT NÃO É APENAS PARA FAZER CONVERSAS. ELE PRECISA REALIZAR TAREFAS EM SEGUNDO PLANO, AO
MESMO TEMPO QUE CONVERSA COM O USUÁRIO.
POR EXEMPLO, UM CHATBOT DE RESERVA DE INGRESSO, PRECISARÁ ACESSAR O BANCO DE DADOS DE INGRESSOS
PARA VERIFICAR A DISPONIBILIDADE E RESERVAR INGRESSOS COMO PARTE DA CONVERSA. PARA CHATBOTS
FORNECENDO ACESSO A INFORMAÇÕES COMO CLIMA, COMPARTILHAR PREÇOS, ETC, AS TAREFAS DE BACKEND
PODEM SER SIMPLES. POR OUTRO LADO, OS CHATBOTS QUE AJUDAM AS COMPRAS ON-LINE PODEM TER QUE
ACESSAR OS SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE CONTEÚDO (CMS) BACK-END COMO MAGENTO, SHOPIFY, ETC.
OUTRAS TAREFAS SIMPLES INCLUEM O ENVIO DE INFORMAÇÕES POR E-MAIL OU SMS PARA O USUÁRIO.
A IDÉIA AQUI É CRIAR UMA LISTA DE TAREFAS BACK-END E MAPEÁ-LAS PARA TAREFAS DE CONVERSAÇÃO.

O BOT PRECISA DE UMA PERSONALIDADE PARA A NATUREZA DE
OPERAÇÃO AO QUAL ESTÁ DESTINADO?
É NECESSÁRIO UM NOME?
UM ROSTO? UMA PERSONALIDADE CASUAL, INTROVERTIDA OU
EXTROVERTIDO E COM VÍCIOS DE LINGUAGEM? VAI CONTAR
PIADAS OU FAZER PEQUENS BRINCADEIRAS DURANTE A
CONVERSA?

TENDO IDENTIFICADO A PROPOSIÇÃO DE VALOR, USUÁRIOS E PLATAFORMAS, VAMOS PASSAR A
IDENTIFICAR AS ESPECIFICIDADES. QUE TAREFAS VOCÊ IMAGINA QUE SEU CHATBOT ESTÁ FAZENDO?
NESTE PONTO, PRECISAMOS DIVIDIR A DECLARAÇÃO DE VALOR EM TÓPICOS CONVERSACIONAIS E
DIVIDIR OS TÓPICOS EM TAREFAS.
POR EXEMPLO, EM UM AMBIENTE DE VAREJO, O CHATBOT PODE FORNECER VALOR AOS USUÁRIOS
FINAIS RESPONDENDO PERGUNTAS DO CLIENTE 24 HORAS POR DIA. AGORA, COMO SERIAM OS
TÓPICOS DA CONVERSA? SERIAM SOBRE PROBLEMAS DE ENTREGA? DEVOLUÇÕES E REEMBOLSOS?

WRKSHP
CHATBOTS
BUSINESS SCENARIO
COMPANION BOTS
WATSON
ERRØR
DIRECT&SIMPLE
CANVAS BOT PERSONA
MINDMAP
TOOLS
( HANDS ON CHATFUEL )

THNXB I L L Y @ W R K S H P. T O D A Y

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