As 'horas da verdade' referem-se a momentos críticos em que os clientes avaliam uma empresa, impactando sua decisão de retorno. A experiência do cliente é moldada por interações tangíveis e pela qualidade do atendimento, exigindo que as empresas administrem bem esses detalhes. Para garantir a satisfação, é crucial superar as expectativas dos clientes, uma vez que a percepção deles pode alterar rapidamente.

1. As Horas da Verdade
Segundo o autor, as "horas da verdade" são ocasiões que formam uma imagem que fará o cliente
voltar ou não a procurar os produtos e serviços que uma determinada empresa fornece ao
mercado.
“A empresa não existe de fato na mente do cliente da mesma
maneira que existe nas mentes dos executivos ou das
pessoas que nela trabalham, já que aquele não passa os dias
pensando na sua empresa. Para o cliente, você existe
somente quando ele tem alguns tipos de contato contigo,
direta ou indiretamente.”
Quando o falecido consultor empresarial sueco Richard
Normann concedeu esta afirmação procurava reforçar a
importância das “Horas da Verdade”, isto é, das situações nas
quais o cliente interage com a sua empresa e obtém uma
impressão de qualidade. Ocasiões em que forma uma imagem que o fará voltar ou não a procurar os produtos e
serviços que você fornece ao mercado.
Bem antes de se aproximar da gôndola de um supermercado, por exemplo, você já o avalia. Lembre-se das
vezes em que não localizou uma vaga de estacionamento com a rapidez que desejava e acabou saindo de lá
sem comprar nada por causa deste motivo. Ou senão de quão chateado ficou quando o sistema de pagamento
travou exatamente ao passar suas compras pelo caixa. Para algumas pessoas isto pode ser apenas um
incômodo momentâneo, enquanto que já será motivo suficiente para que outras escolham um novo lugar da
próxima vez em que precisarem abastecer suas geladeiras.
E o grande problema, pelo menos para quem dirige um negócio, é que não será possível gerenciar as diferentes
percepções dos clientes a não ser que cuidem minuciosamente de todas as horas da verdade existentes no ciclo
de serviço.
Já ouvi pessoas dizendo: “Eu faço de tudo para agradar meus clientes, mas eles parecem não ver o esforço que
dirijo!” Contudo, você tem cuidado dos detalhes? Não é incomum as companhias esquecerem-se de administrar
aquilo que está diante de seus olhos porque estão pensando em grandes coisas.
É o caso de quem contrata uma recepcionista, mas não a capacita adequadamente. A profissional pode ter as
melhores intenções e assim mesmo errar muito por ser incapaz de fornecer as respostas adequadas. Logo, se
você precisa fornecer um atendimento telefônico ou receptivo excelente, delegue esta função a alguém que
conhece muito bem o seu negócio, remunere esta pessoa de modo justo e invista em seu treinamento.
Exatamente o contrário daquilo que 95% das empresas fazem.
Todavia, compreenda que mesmo que esta funcionária seja excepcional, o que conta é a experiência pessoal
que os clientes terão ao receber o atendimento que ela prestará. E como tornar positiva a sua percepção?
Existem alguns caminhos. Primeiramente, cuide daquilo que é tangível, isto é, das instalações físicas, da forma
como a profissional se veste e trata os consumidores, bem como dos materiais de comunicação disponíveis.
Além disto, procure tornar sua companhia um lugar confiável, onde as pessoas demonstram segurança e
competência ao fornecer informações e orientam-se pela responsividade – a prontidão na entrega dos serviços –
, a empatia e a atenção individualizada, se possível.
Como já é possível depreender, o que importa não é o que você faz e sim o que seus clientes veem. E uma
coisa é certa: pode ficar tranquilo se as percepções deles atualmente excedem as expectativas que carregam.
Mas, conserve-se atento, já que de uma hora para a outra tudo pode mudar.
Muitos continuam a insistir que os clientes compram por causa do preço e se esquecem que este assume um
caráter fundamental quando tudo o mais não supera a mediocridade. Se você e os seus concorrentes fornecem

2. o mesmo tipo de produto ou serviço e o nível de qualidade é inferior ao desejado o preço acaba sendo decisivo.
Porém, se você consegue entregar aquilo que os seus clientes necessitam, a um preço justo e ainda sabe
gerenciar os detalhes, muitos deles estarão dispostos a pagar mais por isto.
Wellington Moreira
Palestrante e consultor empresarial
wellington@caputconsultoria.com.br