O documento descreve um processo de design de serviços para o varejo com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e aumentar vendas e satisfação. O processo envolve 10 etapas: 1) imersão na empresa e entendimento do cliente, 2) seleção de participantes, 3) workshop sobre design thinking, 4) definição do problema, 5) pesquisa, 6) geração de ideias, 7) seleção de ideias, 8) prototipação, 9) testes, 10) implementação. O resultado é uma nova experiência de consumo gerada por um serviço inovador

1. Design de Serviços
para o Varejo

3. Como co-criar uma experiência
de compra única, gerando mais
vendas, maior satisfação do
cliente e engajamento da equipe?

4. Cenário
experiência de compra como
diferencial competitivo!
O varejo vive um grande momento de transformação, em
que a competitividade se torna mais acirrada a cada dia
e competir apenas por preço não é mais uma opção
viável.
Em um cenário em que consumidores muito bem
informados, buscam uma experiência de compra única e
que integre diversos canais diferentes (omni channel),
empatia e co-criação se tornam palavras de ordem para
satisfazer e superar as expectativas desse público tão
exigente.
Neste contexto, a Laboratório de Criatividade apresenta
a sua proposta de Design de Serviços para o Varejo.

5. Design de Serviços
O Design de serviços visa inovar (criar novos) ou
aprimorar serviços, tornando-os mais úteis, melhorando
a sua usabilidade, criando desejo e principalmente
aumentando a sua eficiência e efetividade para as
empresas.
Através das técnicas do Design Thinking, isto é, da
aplicação de processos e habilidades já estabelecidos de
design, é possível desenvolver serviços criativos e
práticos, focados no ser humano e nas suas reias
necessidades e desejos.
“Design de Serviços foca na criação de
experiências bem planejadas através da
combinação de caracteresticas tangíveis
e intangíveis. Gerando inumeros
benefícios para o usuário final quando
aplicado a setores como varejo, bancos,
transportes e saúde.”

6. Por que Serviços?
Serviços, diferentemente de produtos, não são tangíveis ou padronizados. Serviços agregam
valor e proporcionam experiências únicas aos mais variados tipos de consumidores, com
diferentes necessidades e modos de pensar. Por isso devem ser cuidadosamente
desenvolvidos, contando com um equipe altamente treinada e capacitada.
Oferecer um serviço excelente, que supera as expectativas do cliente, gera incontáveis
diferenciais competitivos que não podem ser facilmente copiados. Cria uma experiência de
compra positiva.
Alguns exemplos dos benefícios:
- Maior fluxo de clientes;
- Recompra;
- Maior tempo de contato com o cliente;
- Melhor relacionamento;
- Marketing boca-a-boca;
- Possibilidade de aumentar o preço dos produtos, por oferecer um serviço agregado,
- Maior índice de satisfação de clientes e colaboradores;
- Melhoria da imagem da marca;
- Aumento nas vendas e na lucratividade.

7. Etapas do Projeto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Imersão
Participantes
Workshop
Equipes
Pesquisa
Ideação
Avaliação
Protótipos
Iterar
Implantar

8. 1. Imersão
{
• Etapa em que a nossa equipe se
dedica a conhecer a empresa, sua
cultura, seus clientes, o mercado
que está inserida.
• Como é a experiência do cliente, o
seu relacionamento com a
empresa, com os produtos e
serviços.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9. 2. Escolha dos Participantes
{
• Juntamente com a empresa serão
definidos quem são os
colaboradores chave para
participar do projeto, formando
uma equipe multidisciplinar de
diferentes áreas.
• São definidos também os sponsors
do projeto, quem são os gestores
que apoiarão esse(s) projeto(s).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10. 3. Workshop Design Thinking
{• Neste workshop é apresentada a
metodologia que será utilizada no
projeto e os participantes recebem
uma capacitação para utilizarem as
diversas ferramentas para o design
de um novo serviço.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11. 4. Formação das Equipes de
Trabalho e Definição do Problema
{
• Variando para cada caso, os
colaboradores poderão todos
trabalhar juntos em um único
projeto, ou em múltiplos projetos
em equipes.
• Nessa etapa é definido o Problema
que será trabalhado no projeto.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

12. 5. Pesquisa e Validação do Problema
{
• Utilizando as técnicas apresentadas
no workshop, nossa equipe, com o
apoio das equipes de trabalho,
realizará diversas pesquisas para
validar o problema e o ponto de
vista do cliente.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

13. 6. Ideação
{
• Com informações mais consistentes
e baseadas em fatos, serão
conduzidos processos de
Brainstorming para a geração de
ideias de novos serviços.
• As reuniões de brainstorm podem e
devem incluir públicos externos
como clientes, prospects,
fornecedores, etc.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

14. 7. Avaliação e seleção de ideias
{
• As melhores ideias serão avaliadas
de acordo com a sua viabilidade,
potencial, caráter inovador e
impacto.
• As melhores ideias serão escolhidas
para prototipação.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

15. 8. Prototipação
{
• As melhores ideias serão
transformadas em protótipos
simples e explicativos para que
possam ser apresentadas para
diretoria (ou área responsável) para
validação.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

16. 9. Teste e Iteração
{
• Ideias prototipadas e aprovadas
passam por uma fase de testes
junto aos seus usuários (clientes e
colaboradores).
• Feedback é coletado e melhorias
são feitas para o projeto final.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

17. 10. Implementação e treinamento
{
• A melhor ideia aprovada, testada e
iterada é transformada em um
projeto para ser implementado.
• Nesta fase podemos contar com
parceiros nossos ou da empresa
para implementação.
• A equipe é treinada para “comprar”
a ideia do novo serviço e ofertá-lo
de maneira excelente.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

18. O resultado é uma nova
experiência de consumo gerada
por um serviço inovador criado a
partir do ponto de vista do
próprio cliente e da expertise da
empresa e seus colaboradores.

19. Formanda em Publicidade e Marketing pelo Instituto Presbiteriano Mackenzie,
em Business pela Shafston College na Australia, MBA em Marketing e Inovação
pelo BI International.
Experiência em marketing de serviços, atuando em consultorias e empresas de
serviços.
Vasto conhecimento em inovação, educação corporativa e design de produtos
e serviços, tendo atuado em projetos para grandes empresas, como: Ambev,
Light, Vale, Neoenergia, BRmalls, Fiat, entre outras...
Vivência internacional: Londres e Austrália.
Prêmios: 10 melhores projetos do Prêmio de Inovação EDP, Prêmio de
Inovação Alcoa 2013 e de diversas batalhas do site de open innovation “Battle
of Concepts”.
JULIANA
FEITOSA
“Super” ativa, ama viajar, acredita no aprendizado diário e constante.
Gosta de ambientes informais e não resiste a uma boa conversa ou brainstorming.
Pensa melhor sem sapatos e ao ar livre, mas diz aprender grandes lições nos
ambientes corporativos.
Livros: Delivering Happiness, Business Playground, Business Model Generation

20. site: laboratoriodecriatividade.com.br
Fan Page: facebook.com/julianafeitosainova
facebook.com/ideajamcriatividade
email: juliana@laboratoriodecriatividade.com.br
tel: (11) 963 742512