O documento descreve a jornada do cliente em 7 etapas: 1) Conscientização, 2) Descoberta, 3) Interesse, 4) Consideração, 5) Ação, 6) Uso e Suporte, 7) Recomendação. Ele também discute como o Design Thinking pode ajudar a inovar na experiência do cliente mapeando sua jornada completa.