O documento explica o que é chargeback, como ele funciona e impacta as vendas de lojistas. Um chargeback ocorre quando um cliente contesta uma transação de cartão de crédito. Isso pode gerar débitos financeiros para o lojista e afetar negativamente a taxa de conversão de pagamentos. O documento também fornece dicas sobre como evitar e mitigar os efeitos dos chargebacks.

1. Chargeback – O que é e como impacta suas vendas?
Luísa Prado | Head Comercial Stone Digital

2. QUEM SOU EU?
2014
2019

3. QUEM SOMOS?
Somos um grupo de empresas da cadeia de meio de pagamentos que está construindo
novas experiências de compra no Brasil. Oferecendo produtos inovadores e com
pensamento focado no Lojista e/ou Negócio Digital.

4. AGENDA
COMO FUNCIONA O FLUXO DA TRANSAÇÃO DE CARTÃO
COMO FUNCIONA O FLUXO DO DINHEIRO
O QUE É O CHARGEBACK
QUAL O IMPACTO DELE NA SUA OPERAÇÃO
COMO EVITÁ-LO?
E SE ELE EXISTE, COMO MITIGAR SEU IMPACTO?

5. AGENDA
COMO FUNCIONA O FLUXO DA TRANSAÇÃO DE CARTÃO
COMO FUNCIONA O FLUXO DO DINHEIRO
O QUE É O CHARGEBACK
QUAL O IMPACTO DELE NA SUA OPERAÇÃO
COMO EVITÁ-LO?
E SE ELE EXISTE, COMO MITIGAR SEU IMPACTO?

6. CLIENTE E-COMMERCE
CARRINHO
DE COMPRA TRANSAÇÃO
ADQUIRENTE
GATEWAYANTI
FRAUDE
CONCI-
LIADOR
BANDEIRA EMISSOR
COMO FUNCIONA O FLUXO DA TRANSAÇÃO DE CARTÃO

7. CLIENTE E-COMMERCE
CARRINHO
DE COMPRA TRANSAÇÃO
ADQUIRENTE
GATEWAYANTI
FRAUDE
CONCI-
LIADOR
BANDEIRA EMISSOR
COMO FUNCIONA O FLUXO DA TRANSAÇÃO DE CARTÃO
APROVADO
NEGADO

8. CLIENTE E-COMMERCE
CARRINHO
DE COMPRA TRANSAÇÃO
ADQUIRENTE
GATEWAYANTI
FRAUDE
CONCI-
LIADOR
BANDEIRA EMISSOR
COMO FUNCIONA O FLUXO DO DINHEIRO

9. AGENDA
COMO FUNCIONA O FLUXO DA TRANSAÇÃO DE CARTÃO
COMO FUNCIONA O FLUXO DO DINHEIRO
O QUE É O CHARGEBACK
QUAL O IMPACTO DELE NA SUA OPERAÇÃO
COMO EVITÁ-LO?
E SE ELE EXISTE, COMO MITIGAR SEU IMPACTO?

10. O QUE É O CHARGEBACK
É a contestação da transação que pode ocorrer por parte do portador do
cartão, por problemas de autorização, desacordo comercial ou por transação
fraudulenta. O banco emissor envia um débito referente à transação para a
adquirente, que pode repassar a cobrança ao estabelecimento comercial.

11. O QUE É O CHARGEBACK
PORTADOR SOLICITA O
CHARGEBACK
1
EMISSOR COMUNICA A
BANDEIRA
2
ADQUIRENTE LANÇA UM DÉBITO NOS RECEBÍVEIS DO LOJISTA5
EMISSOR LANÇA O CRÉDITO
NA FATURA
6
3
INCOMING:
BANDEIRA
INFORMA
ADQUIRENTE DO
CHARGEBACK
PORTADOR EMISSOR
BANDEIRAS
ESTABELECIMENTO COMERCIAL
4
ADQUIRENTE
PAGA O BANCO
EMISSOR
COMO UM CHARGEBACK É ABERTO?

12. O QUE É O CHARGEBACK
QUAIS TIPOS DE CHARGEBACK EXISTEM?
• Fraude – o portador não reconhece a compra;
• Sem autorização do portador
• Processamento fraudulento de transação
• Atividade questionável do estabelecimento –
programas das bandeiras
• Portador não reconhece – potencial fraude
• Transferência de responsabilidade do chip e senha

13. O QUE É O CHARGEBACK
QUAIS TIPOS DE CHARGEBACK EXISTEM?
• Fraude – o portador não reconhece a compra;
• Desacordo Comercial;
• Serviços ou bens diferentes do descrito, com defeito ou descumprimento de contrato
• Serviços ou bens não recebidos ou recebidos fora do prazo de intenção de uso
• Crédito não processado
• Mercadoria falsificada comercializada como autêntica
• Transação recorrente cancelada antes da cobrança
• Transação de adendo ou no show de hotel
• Transação de compra não finalizada

14. O QUE É O CHARGEBACK
QUAIS TIPOS DE CHARGEBACK EXISTEM?
• Fraude – o portador não reconhece a compra;
• Desacordo Comercial;
• Erro de processamento:
• Informação Solicitada/Exigida está ilegível ou ausente
• Valor da transação diferente;
• Processamento duplicado da transação;
• Apresentação com atraso;
• Código correto da moeda da transação não fornecido;
• Contestação do faturamento em parcelas;

15. CLIENTE E-COMMERCE
CARRINHO
DE COMPRA TRANSAÇÃO
ADQUIRENTE
GATEWAYANTI
FRAUDE
CONCI-
LIADOR
BANDEIRA EMISSOR
QUAL O IMPACTO DELE NA SUA OPERAÇÃO
IMPACTO FINANCEIRO

16. CLIENTE E-COMMERCE
CARRINHO
DE COMPRA TRANSAÇÃO
ADQUIRENTE
GATEWAYANTI
FRAUDE
CONCI-
LIADOR
BANDEIRA EMISSOR
QUAL O IMPACTO DELE NA SUA OPERAÇÃO
IMPACTO FINANCEIRO

17. QUAL O IMPACTO DELE NA SUA OPERAÇÃO
PROGRAMA DAS BANDEIRAS
Afim de garantir estimular o uso de cartões de crédito,
proporcionar um ambiente seguro é fundamental para
as bandeiras.
Com isso em mente, elas elaboraram um programa que
acompanha e controla os índices de chargeback e
fraude de cada lojista/adquirente.
Monitoramento da saúde
da operação
CHARGEBACK RATE
FRAUD RATE
PROGRAMAS DE REMEDIAÇÃO
As bandeiras criaram índices para acompanhar o % de CBKs em uma
operação. Embora o patamar considerado saudável varie de acordo com
a bandeira, consideramos BOM um índice abaixo de 0,6%.
Além do programa de chargeback, fraudes também são controladas
separadamente pelas bandeiras. Ao contrário do índice de chargeback,
esse é calculado a partir do valor ($) das fraudes.
As bandeiras desenvolveram programas para controlar esses índices,
estabelecendo patamares e ações necessárias em cada um. A partir de
determinado índice, o cliente entra dentro do programa das bandeiras e
precisa comprovar as ações que tem feito para reverter o cenário. Caso
os índices passem de um limite estabelecido, o lojista pode sofrer
multas.

18. QUAL O IMPACTO DELE NA SUA OPERAÇÃO
CONVERSÃO FINAL
O banco emissor é o responsável por autorizar ou negar
as transações realizadas com cartão de crédito.
Além de analisar o portador, o emissor analisa a loja na
qual a transação está sendo feita.
Baixa Conversão de
Pagamentos
Saldo/Crédito
Perfil/Histórico do comprador
Perfil/Histórico da LOJA
O banco emissor é responsável por gerir e liberar o crédito
para o portador realizar a compra.
O banco emissor avalia o histórico de compras para analisar o
perfil do portador e entender se existe risco de fraude.
O banco emissor identifica cada loja unicamente e consegue
avaliar o histórico de chargeback e fraude. Uma loja que tem
histórico ruim acaba sendo avaliada de forma mais rígida e
tendo uma conversão menor.

19. AGENDA
COMO FUNCIONA O FLUXO DA TRANSAÇÃO DE CARTÃO
COMO FUNCIONA O FLUXO DO DINHEIRO
O QUE É O CHARGEBACK
QUAL O IMPACTO DELE NA SUA OPERAÇÃO
COMO EVITÁ-LO?
E SE ELE EXISTE, COMO MITIGAR SEU IMPACTO?

20. COMO EVITAR
SEGURANÇA NO SITE
A segurança do seu site é fundamental para a
segurança do seu cliente e dos seus dados.
Com pequenas ações, é possível mitigar
vulnerabilidades e reduzir chances de vazamento de
informações sensíveis.
Segurança
Senhas Fortes
Ao exigir de seu cliente a criação de um usuário com senhas fortes, você estará
protegendo não apenas os dados dele como de todo o seu site!
Senhas fortes normalmente possuem 6 caracteres ou mais, um caractere especial
(.!?...) e um número.
Certificado de Segurança
Utilizado para a proteção dos dados, o certificado de segurança impede a intercepção e
a captura de dados trafegados no seu site.
Ativa-lo em seu site assegura ao consumidor final que o site é confiável para a
navegação e compra.
Checkout
Reduza as vulnerabilidades do momento mais sensível da compra:
➢ Limite de tentativas de transações
➢ Uso de Captcha
➢ Trava dos campos de cadastro:
➢ Datas
➢ Número do cartão
➢ Nomes

21. COMO EVITAR
SEGURANÇA NO SITE

22. COMO EVITAR
SEGURANÇA NO SITE

23. COMO EVITAR
POLÍTICAS DE COMPRA CLARAS
Deixar claro quais as condições de troca, devolução
ou cancelamento é fundamental para que o cliente
entenda qual o caminho que deve seguir para cada
caso.
O cliente precisa entender o fluxo para garantirmos
que o chargebacks não serão utilizados de forma
leviana
Políticas de
Troca/Devolução

24. COMO EVITAR
ANTIFRAUDE
O antifraude é responsável pela análise mais
aprofundada das transações realizadas no e-
commerce afim de prevenir fraudes.
Os sistemas de antifraude são capazes de cruzar
diferentes fontes de informação para uma
análise mais robusta.
Na Stone trabalhamos com parceiros integrados
enquanto o Pagarme trabalha com o produto
nativo.
Antifraude
Grande riqueza
de dados permite detectar
fraude
com mais precisão.
Uso de Machine Learning
para estudo de padrões de
fraudes, gerando regras
personalizadas.
1
ANÁLISE ESTATÍSTICA
Seus pedidos passam
por uma análise estatística,
considerando uma base de regras
personalizadas, que indicam o grau de
propensão a fraudes.
APROVAÇÃO
AUTOMÁTICA
Em média, 85% dos pedidos
analisados são aprovados
instantaneamente, garantindo
agilidade à operação.
2 3
ANÁLISE MANUAL
Pedidos considerados críticos
ou de alto risco são
analisados manualmente por
uma equipe especializada, num
prazo de até 24 horas.
COMO FUNCIONA:

25. COMO PODEMOS REAGIR
REAPRESENTAÇÃO DE CHARGEBACK
Reapresentação de chargeback é o nome dado ao procedimento de
contestação. A reapresentação é um recurso disponível para o lojista quando
ele receber um chargeback que julga ser indevido.
O processo deve ser feito em conjunto com a adquirente, que é responsável
por intermediar a relação junto ao banco emissor, e deve conter evidências a
favor do lojista.

26. COMO PODEMOS REAGIR
REAPRESENTAÇÃO DE CHARGEBACK
Recebimento do
Chargeback
Pedido de
reapresentação
para a adquirente
Lojista analisa o chargeback recebido e
prepara a defesa com o material
comprobatório.
O prazo para a defesa varia entre 7 e 10 dias,
de acordo com a adquirente.
• Atentar-se ao prazo para envio de documento. Quando perdemos o
prazo para reapresentação, a bandeira considera que perdemos a
disputa
• Formato: PDF, TIFF ou JPEG com a imagem em uma única orientação
(retrato ou paisagem) em preto e branco
• Tamanho do arquivo: máximo de 2Mb (toda a documentação do
processo até esse limite, ao ultrapassar é preciso dividir em mais
arquivos)
• Resolução: mínima de 300dpi
• Documentos fora do formato são rejeitados pelas bandeiras
D+X

27. COMO PODEMOS REAGIR
REAPRESENTAÇÃO DE CHARGEBACK
Recebimento do
Chargeback
Pedido de
reapresentação
para a adquirente
Envio da
reapresentação
para a bandeira
Adquirente analisa o material enviado pelo lojista e repassa a contestação para a bandeira em até
30 dias do recebimento do chargeback.
O fluxo de cobrança varia de acordo com a adquirente, mas de forma geral:
• O chargeback é cobrado no momento em que chega (ou o pagamento futuro é desagendado)
• O chargeback é estornado no momento da reapresentação
D+X D+30-X

28. COMO PODEMOS REAGIR
REAPRESENTAÇÃO DE CHARGEBACK
Recebimento do
Chargeback
Pedido de
reapresentação
para a adquirente
Envio da
reapresentação
para a bandeira
Recebimento do
segundo
chargeback
De forma geral, a bandeira/emissor tem até 45 dias para enviar um novo chargeback caso discorde da defesa
apresentada pelo lojista.
Caso eles enviem um novo chargeback, inicia-se um 2º ciclo e o chargeback é cobrado do lojista.
Ainda é possível realizar uma última contestação, mas há possibilidade de “multa” em caso de perda.
d+45D+X D+30-X

29. Chargeback – O que é e como impacta suas vendas?
Luísa Prado | Head Comercial Stone Digital