O documento discute como vendedores devem lidar com objeções de clientes durante o processo de vendas. Ele fornece sete dicas para superar objeções, incluindo usar "Sim, mas" para dar razão ao cliente e compensar a objeção, converter a objeção em uma razão para comprar usando o método "bumerangue", e antecipar objeções analisando onde o processo de vendas pode estar falhando. O documento enfatiza que objeções devem ser vistas como oportunidades para fornecer mais informações aos clientes

1. Como Superar as Objeções em Vendas
Por Soeli de Oliveira
Por que os vendedores se assustam com as objeções?
Tanto o processo de negociação quanto a forma de lidar com as objeções, devem ser de pleno domínio dos profissionais de
vendas, porém, saber lidar adequadamente com as objeções é vital, pois é a fase da venda em que muitos vendedores fracassam.
Venda sem vendedor é auto-serviço. Vender sem receber objeções é o que fazem as “vending machine” no saguão de um
aeroporto ou as gôndolas num supermercado. O custo para se manter um vendedor em um salão de vendas só se justifica porque
nem sempre é fácil ajudar o cliente a comprar.
Pense em uma objeção como um pedido de mais informações.
Objeções não devem ser vistas como resistência.
A pior objeção é aquela que não é manifestada. A postura adequada diante das objeções é ter em mente que elas são excelentes
oportunidades para se descobrir como os clientes pensam. São preciosos feedbacks que proporcionam a possibilidade de respostas
que venham solucionar os problemas dos clientes. Mas atenção, procure sempre conhecer a verdadeira objeção, pergunte sempre
que possível “por quê?” e esclareça.
Tenha equilíbrio emocional
Por que as objeções em vendas são tão temidas?
Porque representam o risco de não vender. O problema é que objeção não resolvida ou mesmo mal-entendida compromete
qualquer venda.
Quanto mais tensos estivermos, maior será nossa vulnerabilidade. Para reduzir esta tensão, uma das coisas que podemos fazer é
nos prepararmos o melhor possível para lidar com as objeções.
Vejamos a seguir sete dicas práticas:
1. Compensação: Sim – Mas. Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro que compensa a sua objeção.
Exemplo: - Este tecido é muito grosso.
- Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que ser mais encorpado que os normais.
2. Resposta com uma pergunta. É a utilização de um argumento em forma de pergunta que desperta para uma vantagem que
supera a objeção.
Exemplo: - A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu pensava.
- O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal dirigido a um público-alvo segmentado: A quantidade de
exemplares ou a qualificação do público que o recebe?
3. Conversão ou Método Bumerangue. A idéia é converter a objeção numa razão de compra.
Exemplo: - Este equipamento é sofisticado demais para nós.
- Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento mais simples ficará obsoleto em pouco tempo.
4. Demonstrar o produto. Demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção não se aplica.
5. Uso experimental. Quando possível, uma forma de remover possíveis desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou
deixar um produto em demonstração para o cliente por algum tempo.
6. Método do caso. Trata-se de responder à objeção contando o caso de outro cliente que adquiriu o produto e teve bons
resultados.
7. Antecipação. Uma boa técnica para superar as objeções é antecipar-se a elas. Lembre-se que muitas vezes as objeções são
como a dor de cabeça, que não é a causa e sim o sintoma de algo errado em outra parte do organismo. Se uma objeção aparece
com freqüência, analise onde você pode estar falhando no processo da venda.

2. - Você abordou adequadamente o cliente? Conseguiu causar uma primeira boa impressão? Vendeu a si mesmo e à sua empresa
antes de apresentar os produtos e serviços?
- Sondou as necessidades do cliente? Levou em conta que é preciso “entender para atender”? Fez perguntas abertas, começando
com: Quem? O quê? Como? Quando? Onde? Por quê? Este tipo de pergunta é ideal para estimular o cliente a falar de si mesmo e
de suas necessidades. Exemplos: “Que critérios o senhor utiliza para escolher os seus fornecedores?”, “O que é importante para o
senhor em um software de gestão?”. As perguntas abertas não podem ser respondidas simplesmente com sim ou não. Aqui sua
chance de obter comentários é maior e, portanto, maior a possibilidade de estabelecer diálogo.
- Apresentou na demonstração os benefícios que interessam ao cliente? Respondeu à pergunta que não quer se calar na mente
do cliente: “O que eu ganho com isso?”
- Encarou as objeções como uma guerra ou como um pedido de mais informações? Vender não é um processo de convencer
e sim de persuadir. O cliente fica mais satisfeito e sempre volta quando você não vende, apenas ajuda o cliente a comprar.
- Facilitou o fechamento? Tornou fácil para o cliente dizer sim? Uma boa dica de fechamento é lançar mão de perguntas
fechadas: “Você vai pagar com cheque ou cartão de crédito?”, “Vai levar ou quer que nós façamos a entrega?”, “Prefere que
entreguemos na primeira ou na segunda quinzena do mês?”.
Nas vendas consultivas, as objeções são sempre tratadas levando-se em conta três princípios fundamentais: seriedade,
profissionalismo e respeito pelo cliente.
A qualidade nas vendas depende de inúmeros detalhes e nenhum cliente é igual ao outro, porém, o índice de conversão nas vendas
é tanto maior, quanto mais simples e completo for o processo.
Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante das Áreas de Varejo, Vendas, Motivação e Atendimento.
E-mail: soeli@sinos.net - Novo Hamburgo - RS.