O documento discute os benefícios e desafios da implementação de sistemas de CRM (Customer Relationship Management). Aborda como o CRM permite às empresas identificar clientes-chave, interagir de forma personalizada e fornecer melhores serviços para reter clientes a longo prazo. No entanto, alerta que implementar sistemas de CRM é complexo e requer foco nas pessoas e na estratégia, não apenas na tecnologia.

1. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
ESCM
GEI – Gestão Estratégica da Informação
CRM – Customer Relationship Management
Gerência de Relacionamento com Clientes
01

2. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
Antes Depois
Fazer tudo sozinho Aliar-se com outros
Foco doméstico Também internacional
Centrar-se no produto Centrar no mercado e cliente
Produto padrão Produtos personalizados
Marketing de massa Marketing dirigido
Muitos fornecedores Poucos fornecedores
Transição

3. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
Quais práticas de marketing podem ser
consideradas de vencedoras ?
1- Vencer com mais qualidade
2- Vencer com melhor atendimento
3- Vencer com preços melhores
4- Vencer com adaptação e personalização
5- Vencer com melhoria contínua do produto
6- Vencer com a inovação do produto
7- Vencer ao superar as expectativas do cliente
CRM

4. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
Questões de Marketing:
1- Como diferenciar nossa oferta da dos
concorrentes ?
2- Como competir com custo e preço mais baixo ?
3- Até onde chegar na personalização dos clientes ?
4- Como conseguir fidelidade a longo prazo ?
5- Quais clientes são mais importantes ?
6- Como melhorar a produtividade de vendas ?
7- Como conseguir que outros departamentos sejam
mais orientados ao cliente ?
CRM

5. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
CRM (Customer Relationship Management) -
Gerência de Relacionamento com Clientes. O
CRM é o mesmo que marketing one to one.
Esse modelo de negócios centrado no cliente
também é conhecido como marketing de
relacionamento, marketing em tempo real,
intimidade com o cliente. Mas a idéia é a
mesma, ou seja, estabelecer relacionamento
com os clientes de forma individual e depois
usar as informações em retribuição aos serviços
personalizados que atendem às suas
necessidades individuais.
CRM – O que é?

6. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
O modelo CRM
A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir,
Personalizar) tem sido uma boa referência para o
relacionamento com o cliente ser bem sucedido.
Identificar: Classificar e reconhecer o cliente
Diferenciar: Comparar com outros clientes, para
saber se deve ter um tratamento diferenciado.
Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer
por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer.
Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para
determinado cliente, e que ele saiba disto !
CRM – Introdução

7. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
Perigo:
Para um CRM bem sucedido, antes de pensar em
sistemas, servidores, informatização, é vital falar
em estratégia de pessoas, pois estas é que vão
atender telefones e e-mails dos clientes !
O aprendizado, o alinhamento com onde a empresa
quer chegar (alta direção que deve informar) é
fundamental para que o cliente receba com clareza
onde pode participar, pois ele (o cliente) também é
parte do processo, é difícil imaginar que alguém
queira ser cliente de quem não tenha objetivo !
CRM – Introdução

8. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
CRM analítico – Componente do CRM que
permite identificar e acompanhar diferentes
tipos de clientes como: cliente de maior valor,
clientes de maior potencial e clientes below zero
(os clientes que custam mais caro atender do que irão render para a
empresa) dentro da carteira de clientes de uma
empresa e, de posse dessas informações,
determinar qual estratégia seguir para atender
as diferentes necessidades dos clientes
identificados. Normalmente utiliza recursos de
data mining para localizar os padrões de
diferenciação entre os clientes.
CRM

9. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
CRM colaborativo - É a aplicação da
tecnologia de informação (TI) que permite
a automação e a integração entre todos
os pontos de contato do cliente com a
empresa. Esses pontos de contato devem
estar preparados para interagir com o
cliente e disseminar as informações
levantadas para os sistemas do CRM
operacional.
CRM

10. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
CRM operacional - É a aplicação da
tecnologia de informação (TI) para melhorar
a eficiência do relacionamento entre os
clientes e a empresa. Estão entre os
produtos de CRM operacional as aplicações
de automatização da força de vendas (SFA),
da automação de canais de venda (SCA),
dos sistemas de comércio eletrônico e dos
call centers. O CRM operacional prevê a
integração de todos os produtos de
tecnologia para proporcionar o melhor
atendimento ao cliente.
CRM

11. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
Implementar sistemas de CRM não é
diferente de implementar sistemas de
abrangência corporativa, certo?
Temos acumulado uma experiência
razoável na implementação de sistemas
corporativos, logo temos a certeza de que
nossos sistemas de CRM funcionarão de
forma perfeita, certo?
Afinal, o que pode dar errado?
A resposta é: tudo, ou quase tudo.
CRM – Vale a pena?

12. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
Que benefícios para o cliente?
Vejamos: acesso a informações de melhor
qualidade, facilidade de compra e de
comunicação com a empresa, economia
de tempo e de dinheiro, eliminação de
solicitações de dados redundantes, etc.
Em suma, o benefício de que seja mais
fácil fazer negócios com sua empresa.
CRM – Benefícios

13. GEI - CRM  Professor Horácio Soares
O CRM tem a ver com um conceito
mais profundo em que cada cliente é
distinto, diferente, e deve ser tratado
de forma diferente.
CRM – Benefícios