O documento discute a importância de entender o comportamento do cliente para o sucesso das empresas. Ele explica que conhecer as necessidades, desejos e atividades físicas e mentais dos clientes é essencial para orientar as estratégias e ações das empresas em direção à satisfação total dos clientes. A orientação para o cliente é a chave para obter vantagens competitivas e lealdade dos clientes, resultando em desempenho e lucratividade superiores.

1. Sabe-se que a chave do sucesso
das empresas (era e) é o cliente.
AULA 2 – COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR.
Tema: Cliente - A Chave do Sucesso.
Sabe-se, também, que o
comportamento do cliente
influencia (decide) o destino da
empresa.
Prof. Angelo Peres
Assim, entender o
comportamento do
cliente é fator chave de
sucesso. Ou, pelo
menos, de sobrevivência.
Conhecer
o
CLIENTE.
VALOR
para as
Empresas.
VANTAGEM
COMPETITIVA.
Porém, além de conhecer o
comportamento do cliente, devese identificar os seus diferentes
tipos, seus papéis e sua área de
domínio.
Esta é a chave do verdadeiro
sucesso das empresas deste
novo milênio.
Conhecer
o
CLIENTE.
Orientação
das
Empresas.
Chave
do
Sucesso.
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2. Comportamento do Cliente pode
ser definido como ATIVIDADES
FÍSICAS e mentais realizadas por
clientes que resultam em
decisões e ações (como
comprar, usar, dar de presente,
pagar, etc.).
Clientes
Consomem
Produtos
(ou Serviços)
Usuário
Cliente
Pagante
Comprador
Cliente é, no limite, uma
pessoa (ou uma empresa)
que desempenha um papel
na consumação de uma
transação com a empresa.
Adequação da qualidade de uma marca.
AS ATIVIDADES MENTAIS
DOS CLIENTE NA HORA DO
CONSUMO.
Fazer inferências sobre a qualidade de um
produto com base em informações
veiculadas.
Avaliar experiências efetivas com o
produto.
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3. Adequação
da
Qualidade
Informações
ATIVIDADES
MENTAIS
DOS CLIENTES.
Percepções
&
Sentimentos
Experiência
Visitar lojas e sites de internet.
AS ATIVIDADES FÍSICAS
DOS CLIENTE NA HORA DO
CONSUMO.
Ler manuais e relatórios de consumidores
em fontes como: a internet, etc.
Conversar com vendedores.
POR QUE É IMPORTANTE
CONHECER O
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE?
Ler
Relatórios
e
Depoimentos
Visitar
Lojas
ATIVIDADES
FÍSICAS
DOS CLIENTES.
Pesquisas
Diversas
Conversar
com
vendedores
Para saber (ter a
consciência) única e
exclusivamente porque
eles compram nossos
produtos e não o da
concorrência.
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4. Porque
compram
nossos
Produtos.
O que
compram
da gente.
Com que
periodicidade.
Entender o
CLIENTE é...
Como
pagam.
Como
respondem
a
estímulos.
Incluir figuras de consumo
Qual
é seu
perfil.
Satisfazer o CLIENTE no
século XXI não é oferecerlhe um produto
duradouro, mas sim um
que esteja dentro de suas
expectativas/desejos .
O propósito das
empresas é CRIAR E
MANTER clientes
satisfeitos.
Fonte: DRUCKER, 1973.
Satisfazer
o
CLIENTE.
Sucesso de
Uma
Empresa é...
Adotar o MKT
como prática.
Foco no
CLIENTE.
Ganhar dinheiro é
uma necessidade,
não o objetivo.
Fonte: DRUCKER, 1973.
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5. Ganhar
Dinheiro.
Satisfação
do
CLIENTE.
É
Chave do
Sucesso
nos
Negócios.
Cliente
Satisfeito.
Cultura
do
CLIENTE.
Imagem baixada da internet.
Satisfação
do
CLIENTE.
É
Chave do
Sucesso
nos
Negócios.
CULTURA DO CLIENTE é uma
cultura que incorpora a
satisfação do cliente como parte
integrante da missão da
empresa, e utiliza um
entendimento desse
comportamento como insumo
para todos os seus planos de
marketing.
Imagem baixada da internet.
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6. CONCEITO DE VENDA:
É a empresa encontrar um comprador para o
produto dela, e de alguma forma vender este
produto para este cliente.
CONCEITO DE MARKETING:
A obsessão da empresa é fazer o que o cliente
deseja. Para tal, a empresa com este foco
concentra-se no entendimento das
necessidades e desejos dinâmicos dos
clientes.
A empresa moderna deverá
(terá) que prestar atenção aos
desejos dos clientes, e se
estruturar para que ela (a
empresa) responda a estas
necessidades (expressas ou
não).
Fonte: Kotler, 1994.
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE E A
ORIENTAÇÃO PARA O
CLIENTE (OU PARA O
MERCADO).
Figura baixada da internet.
Orientação para o cliente é (a
empresa que tem) o pleno
entendimento dos desejos e
necessidades dos clientes, do
ambiente competitivo e da
natureza do mercado, empregado
para formular todos os planos e
ações da empresa a fim de criar
clientes satisfeitos.
Entender as
Necessidades
dos
CLIENTES
Orientação
para o
Cliente
Conhecer a
Natureza
do MERCADO
que está
operando
Entender
os Desejos
dos
CLIENTES
Conhecer o
AMBIENTE
COMPETITIVO
que está
inserido.
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7. Entender as
Necessidades
dos
Entender
CLIENTES os Desejos
dos
CLIENTES
Orientação
para o
Conhecer o
Cliente
AMBIENTE
Conhecer COMPETITIVO
a
Natureza que está
do MERCADOinserido.
que está
operando
CRIAR
(E COORDENAR)
PLANOS
DE AÇÃO
ORIENTAÇÃO
Leva a
PARA O
CLIENTE,
EMPRESA
CRIAR
PLANOS
DE
AÇÃO
Para a
SATISFAÇÃO
TOTAL E
IRRESTRITA
DO
CLIENTE
O profissional de MKT têm
nesta ordem um papel crítico:
serem os defensores dos
clientes e de um conjunto de
valores e crenças que
colocam o cliente em primeiro
lugar nas tomadas de decisão
das empresas.
Imagem baixada da internet.
MERCADO
EXTERNO.
MERCADO
EXTERNO.
CLIENTES
EXTERNOS.
AMBIENTE
INTERNO.
AMBIENTE
INTERNO.
CLIENTES
INTERNOS.
Empresas
Possuem
Orientadas
São VANTAGEM
Para o
COMPETITIVA.
CLIENTE.
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8. CLIENTES
INTERNOS.
SATISFEITOS
E
RECONHECIDOS.
CLIMA
ORGANIZACIONAL
PROPÍCIO.
Imagem baixada da internet.
VANTAGENS
COMPETITIVAS POR
MEIO DA ORIENTAÇÃO
PARA O CLIENTE.
Eficiência de
CUSTO
Lealdade do
CLIENTE
ORIENTAÇÃO
PARA
O
CLIENTE
LEVA A ...
Aumento da
Propaganda
boca a boca
Inovação em
Produtos e
Serviços
Desempenho
Empresarial
Elevado
Aumento
da
Lucratividade.
ORIENTAÇÃO
PARA
O
CLIENTE
LEVA A ...
Crescimento
da
Receita.
Diminuição
do
Custo.
Em um mercado
maduro e competitivo a
melhor estratégia da
empresa é a de
MANTER SEUS
CLIENTES FIÉIS.
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9. Vantagem
Competitiva
Clientes Fiéis
Conservar
CLIENTES.
Vantagem
Competitiva
Chats on-line.
Redes
sociais.
É Ouvir o
Cliente.
SAC’s .
Custa CINCO vezes mais
atrair novos clientes do
que conservar um cliente
antigo.
Então o
Objetivo da
EMPRESA é...
Satisfazer
o
Cliente
Ouvir o cliente deve ser uma
abordagem estratégica,
sistemática e ativa visando
melhorar (aperfeiçoar) o serviço
da empresa.
Assim, administrar o
relacionamento com o cliente faz
com que ele (o cliente) contribua
com as suas melhores ideias.
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10. A ORIENTAÇÃO PARA O
CLIENTE permite que as
empresas respondam melhor
as necessidades e desejos
dos clientes.
VANTAGEM
COMPETITIVA.
VC surge do valor que uma empresa
consegue criar para seus
compradores.
Valor é aquilo que os compradores
estão dispostos a pagar, e o valor
superior provém da oferta de preços
mais baixos do que os da
concorrência por benefícios
equivalentes ou do fornecimento de
benefícios singulares que mais do que
compensam um preço mais alto.
Ainda, CLIENTES QUE
COMPRAM
REPETIDAMENTE
significa eficiência em
CUSTOS.
O SUCESSO DE UMA
EMPRESA, NO LIMITE, É
A SUA CAPACIDADE DE
GERAR VANTAGEM
COMPETITIVA.
VC é um conjunto de
características que permite que
uma empresa seja diferente por
entregar um valor maior.
Diferenciando-se da
concorrência.
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11. VC é a ocorrência de
níveis de desempenho
econômico acima da
média do mercado.
Imagem baixada da internet.
VC surge do valor que
uma empresa
consegue criar para
seus clientes.
Imagem baixada da internet.
As empresas precisam (de
forma imperiosa) conseguir VC
sobre a concorrência e lucrar
com isto.
Essa vantagem é conseguida
(conquistada) ao fazer algo que
tenha um valor para os clientes
melhor do que é oferecido pelos
concorrentes.
Imagem baixada da internet.
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12. VC
É igual a
VALOR.
VC é
SATISFAÇÃO
do
CLIENTE.
FATORES
FUNDAMENTAIS
DA VC.
INOVAÇÃO
QUALIDADE
VELOCIDADE
COMPETITIVIDADE
EM CUSTOS
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