O documento discute a importância de entender o comportamento do cliente para o sucesso das empresas. Ele explica que conhecer as necessidades, desejos e atividades físicas e mentais dos clientes é essencial para orientar as estratégias e ações das empresas em direção à satisfação total dos clientes. A orientação para o cliente é a chave para obter vantagens competitivas e lealdade dos clientes, resultando em desempenho e lucratividade superiores.
Estratégias de Retenção de Clientes no Marketing de RelacionamentoAnderson Pinho
As atuais práticas do mercado provam que é mais lucrativos para a empresa o investimento no relacionamento com o cliente com foco na retenção, do que outros resultados obtidos por incrementos na carteira. Conhecendo-se os riscos associados ao desligamento de um cliente, as empresas podem direcionar estratégias de marketing na busca da retenção para os clientes com maiores chances de evasão. Isto otimiza os resultados de marketing, pois clientes com baixo risco de perda deixam de ser atingidos.
Empresas no ramo de seguros de plano de saúde devem se preocupar em criar valor para seus assegurados neste mercado que pouco se assemelha ao transacional, como ocorre nos grandes varejos. Clientes que optam por adquirir um plano de saúde em sua grande maioria buscam um relacionamento de médio para longo prazo. Seguradoras que souberem utilizar uma gestão inteligente do negócio agregando valor contínuo, identificando e antecipando-se a possível perda de um cliente, estarão contribuindo para o sucesso da empresa. Por estes motivos, nosso objetivo aqui será de desenvolver um modelo estatístico que identifique uma possível futura perda do cliente, para que as empresas foquem seus recursos na retenção deste, maximizando os resultados da corporação e satisfação do cliente.
Não basta adquirir clientes, é preciso reter, senão você estará enchendo um balde furado. Aprenda boas práticas de retenção de clientes e entregue felicidade.
Estratégias de Retenção de Clientes no Marketing de RelacionamentoAnderson Pinho
As atuais práticas do mercado provam que é mais lucrativos para a empresa o investimento no relacionamento com o cliente com foco na retenção, do que outros resultados obtidos por incrementos na carteira. Conhecendo-se os riscos associados ao desligamento de um cliente, as empresas podem direcionar estratégias de marketing na busca da retenção para os clientes com maiores chances de evasão. Isto otimiza os resultados de marketing, pois clientes com baixo risco de perda deixam de ser atingidos.
Empresas no ramo de seguros de plano de saúde devem se preocupar em criar valor para seus assegurados neste mercado que pouco se assemelha ao transacional, como ocorre nos grandes varejos. Clientes que optam por adquirir um plano de saúde em sua grande maioria buscam um relacionamento de médio para longo prazo. Seguradoras que souberem utilizar uma gestão inteligente do negócio agregando valor contínuo, identificando e antecipando-se a possível perda de um cliente, estarão contribuindo para o sucesso da empresa. Por estes motivos, nosso objetivo aqui será de desenvolver um modelo estatístico que identifique uma possível futura perda do cliente, para que as empresas foquem seus recursos na retenção deste, maximizando os resultados da corporação e satisfação do cliente.
Não basta adquirir clientes, é preciso reter, senão você estará enchendo um balde furado. Aprenda boas práticas de retenção de clientes e entregue felicidade.
COMO O MARKETING DE PÓS-VENDAS PODE AJUDAR SUA EMPRESA A FAZER MAIS NEGÓCIOS.Paulo Pupo Marketing
Como o Marketing de Pós-Vendas, evolução do Marketing de Relacionamento, pode colaborar efetivamente na retenção dos clientes de uma empresa e aumentar a quantidade de negócios e o lucro.
Você precisa vender mais. Mas, antes, precisa assegurar que seus clientes não estão indo embora
O meio do ano acabou de ficar para trás. Muitas vezes é a hora de repensar nossos planos anuais, nossos objetivos e metas e nossos planejamentos de vendas.
E, com Copa do Mundo, eleições à vista e, final de ano dobrando a esquina, a aquisição de novos clientes é a ênfase de todo o gestor comercial.
Afinal de contas, esse ano foi um ano instável e duvidoso para muitos até aqui e, portanto, agora está na hora de tirar o atraso de tudo que não foi vendido durante o primeiro semestre.
Mas, não adianta tentar vender a todo custo, adquirir clientes como se fosse uma batalha desesperadora para fazer com que as pessoas e empresas comprem de você.
Estratégias de marketing para aumentar o fluxo de clientes em minimercadosRafael Weitzel
Trabalho de Conclusão de Curso onde são explanadas teorias e embasadas hipóteses com o intuito de tornar um comércio varejista de pequeno porte mais atraente para a clientela.
Marketing: As estratégias usadas para fidelizar clientes de um supermercado d...Gustavo Quitto
Resumo
Este estudo se propõe a identificar o efeito das estratégias de marketing utilizadas pelos
supermercados no processo de conquista e fidelização de clientes, foi escolhido um supermercado na
cidade de Pato Branco-PR para ser estudado. A metodologia utilizada trata-se de uma pesquisa
exploratória, através de um variado referencial bibliográfico, e pesquisa de campo, com a aplicação de
questionários junto aos gerentes supermercadistas e consumidores. Trabalhou-se o referencial teórico a
partir de uma bibliografia técnica, de autores clássicos do marketing e de artigos específicos. O estudo
percorreu as abordagens do marketing e as formulações estratégicas voltadas para o varejo em geral e
o supermercado em particular, até aportar no fenômeno do supermercado de vizinhança. Os resultados
do trabalho de campo serviram para o balizamento das conclusões, onde se identificou o composto
estratégico utilizado pelos supermercadistas e seus efeitos percebidos pelos consumidores. As
conclusões que se tirou deste estudo respondem, de modo satisfatório, aos objetivos do trabalho, pois
foi possível conhecer as ferramentas de marketing apropriadas e o impacto das ações empregadas na
conquista e manutenção de clientes nas lojas dos supermercados vizinhos. Observou-se que o
consumidor valoriza a marketing de fidelização, visto que, selecionamos o mercado que melhor aplica
o marketing na cidade na opinião dos entrevistados para usar como base para elaboração deste
trabalho e os resultados foram coesos com as políticas de marketing diferenciadas do mercado.
Palavras Chave: Fidelização, Marketing, Estratégia, Supermercado
Presenters: Meghan Warby, James Topham & Ryan Taylor
Charities and nonprofits around the world are experiencing amazing success with social media – find out how you can too! In this workshop you’ll learn about organizations that did it right, including:
* War Child Canada and their “Be A Hero” Twitter campaign that supported the release of the Heroes album, as well as their highly successful viral campaign, “Help Child Soldiers”
* The Canadian Cancer Society’s online customized high-end jewelry campaign
*The Daily Bread Food Bank’s successful holiday season’s hohoTO fundraiser
Presenter: Marco Campana
With all the ways to get information today – 24-hour news, streaming video, RSS feeds, social media feeds, “tweets”, e-newsletters, email updates, blogs – are you feeling a bit overwhelmed? Staying current and up-to-date on the issues that affect your day-to-day work is important for you and your organization. This workshop will explore the ways to keep on top of it all and provide you with tips on how to track your organization’s online reputation. We’ll specifically look at what RSS and other social media feeds are and how you can and should use them.
Top Takeaways
1. Blogs are here to stay
2. Bloggers are not who you think
3. It’s not just about text
4. Blogs are not newsletters, but dialogues
5. Blogs are communities
COMO O MARKETING DE PÓS-VENDAS PODE AJUDAR SUA EMPRESA A FAZER MAIS NEGÓCIOS.Paulo Pupo Marketing
Como o Marketing de Pós-Vendas, evolução do Marketing de Relacionamento, pode colaborar efetivamente na retenção dos clientes de uma empresa e aumentar a quantidade de negócios e o lucro.
Você precisa vender mais. Mas, antes, precisa assegurar que seus clientes não estão indo embora
O meio do ano acabou de ficar para trás. Muitas vezes é a hora de repensar nossos planos anuais, nossos objetivos e metas e nossos planejamentos de vendas.
E, com Copa do Mundo, eleições à vista e, final de ano dobrando a esquina, a aquisição de novos clientes é a ênfase de todo o gestor comercial.
Afinal de contas, esse ano foi um ano instável e duvidoso para muitos até aqui e, portanto, agora está na hora de tirar o atraso de tudo que não foi vendido durante o primeiro semestre.
Mas, não adianta tentar vender a todo custo, adquirir clientes como se fosse uma batalha desesperadora para fazer com que as pessoas e empresas comprem de você.
Estratégias de marketing para aumentar o fluxo de clientes em minimercadosRafael Weitzel
Trabalho de Conclusão de Curso onde são explanadas teorias e embasadas hipóteses com o intuito de tornar um comércio varejista de pequeno porte mais atraente para a clientela.
Marketing: As estratégias usadas para fidelizar clientes de um supermercado d...Gustavo Quitto
Resumo
Este estudo se propõe a identificar o efeito das estratégias de marketing utilizadas pelos
supermercados no processo de conquista e fidelização de clientes, foi escolhido um supermercado na
cidade de Pato Branco-PR para ser estudado. A metodologia utilizada trata-se de uma pesquisa
exploratória, através de um variado referencial bibliográfico, e pesquisa de campo, com a aplicação de
questionários junto aos gerentes supermercadistas e consumidores. Trabalhou-se o referencial teórico a
partir de uma bibliografia técnica, de autores clássicos do marketing e de artigos específicos. O estudo
percorreu as abordagens do marketing e as formulações estratégicas voltadas para o varejo em geral e
o supermercado em particular, até aportar no fenômeno do supermercado de vizinhança. Os resultados
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estratégico utilizado pelos supermercadistas e seus efeitos percebidos pelos consumidores. As
conclusões que se tirou deste estudo respondem, de modo satisfatório, aos objetivos do trabalho, pois
foi possível conhecer as ferramentas de marketing apropriadas e o impacto das ações empregadas na
conquista e manutenção de clientes nas lojas dos supermercados vizinhos. Observou-se que o
consumidor valoriza a marketing de fidelização, visto que, selecionamos o mercado que melhor aplica
o marketing na cidade na opinião dos entrevistados para usar como base para elaboração deste
trabalho e os resultados foram coesos com as políticas de marketing diferenciadas do mercado.
Palavras Chave: Fidelização, Marketing, Estratégia, Supermercado
Presenters: Meghan Warby, James Topham & Ryan Taylor
Charities and nonprofits around the world are experiencing amazing success with social media – find out how you can too! In this workshop you’ll learn about organizations that did it right, including:
* War Child Canada and their “Be A Hero” Twitter campaign that supported the release of the Heroes album, as well as their highly successful viral campaign, “Help Child Soldiers”
* The Canadian Cancer Society’s online customized high-end jewelry campaign
*The Daily Bread Food Bank’s successful holiday season’s hohoTO fundraiser
Presenter: Marco Campana
With all the ways to get information today – 24-hour news, streaming video, RSS feeds, social media feeds, “tweets”, e-newsletters, email updates, blogs – are you feeling a bit overwhelmed? Staying current and up-to-date on the issues that affect your day-to-day work is important for you and your organization. This workshop will explore the ways to keep on top of it all and provide you with tips on how to track your organization’s online reputation. We’ll specifically look at what RSS and other social media feeds are and how you can and should use them.
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Emisiones cero, ¿es posible? Más allá de la reducción – Kepa Solaun – Factor CO2Factor CO2
Kepa Solaun, socio-director de Factor CO2 ofreció esta ponencia dentro del evento "Emisiones cero, ¿es posible? Más allá de la reducción" organizado por Factor CO2 y BSI y celebrado el 14 de junio en el Gran Hotel Domine, Bilbao.
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Como conseguir mais clientes...
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"Está o lascivo e doce passarinho " de Luís Vaz de Camões
Aula 2 2014.1 ucam - cc - cliente a chave
1. Sabe-se que a chave do sucesso
das empresas (era e) é o cliente.
AULA 2 – COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR.
Tema: Cliente - A Chave do Sucesso.
Sabe-se, também, que o
comportamento do cliente
influencia (decide) o destino da
empresa.
Prof. Angelo Peres
Assim, entender o
comportamento do
cliente é fator chave de
sucesso. Ou, pelo
menos, de sobrevivência.
Conhecer
o
CLIENTE.
VALOR
para as
Empresas.
VANTAGEM
COMPETITIVA.
Porém, além de conhecer o
comportamento do cliente, devese identificar os seus diferentes
tipos, seus papéis e sua área de
domínio.
Esta é a chave do verdadeiro
sucesso das empresas deste
novo milênio.
Conhecer
o
CLIENTE.
Orientação
das
Empresas.
Chave
do
Sucesso.
1
2. Comportamento do Cliente pode
ser definido como ATIVIDADES
FÍSICAS e mentais realizadas por
clientes que resultam em
decisões e ações (como
comprar, usar, dar de presente,
pagar, etc.).
Clientes
Consomem
Produtos
(ou Serviços)
Usuário
Cliente
Pagante
Comprador
Cliente é, no limite, uma
pessoa (ou uma empresa)
que desempenha um papel
na consumação de uma
transação com a empresa.
Adequação da qualidade de uma marca.
AS ATIVIDADES MENTAIS
DOS CLIENTE NA HORA DO
CONSUMO.
Fazer inferências sobre a qualidade de um
produto com base em informações
veiculadas.
Avaliar experiências efetivas com o
produto.
2
3. Adequação
da
Qualidade
Informações
ATIVIDADES
MENTAIS
DOS CLIENTES.
Percepções
&
Sentimentos
Experiência
Visitar lojas e sites de internet.
AS ATIVIDADES FÍSICAS
DOS CLIENTE NA HORA DO
CONSUMO.
Ler manuais e relatórios de consumidores
em fontes como: a internet, etc.
Conversar com vendedores.
POR QUE É IMPORTANTE
CONHECER O
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE?
Ler
Relatórios
e
Depoimentos
Visitar
Lojas
ATIVIDADES
FÍSICAS
DOS CLIENTES.
Pesquisas
Diversas
Conversar
com
vendedores
Para saber (ter a
consciência) única e
exclusivamente porque
eles compram nossos
produtos e não o da
concorrência.
3
4. Porque
compram
nossos
Produtos.
O que
compram
da gente.
Com que
periodicidade.
Entender o
CLIENTE é...
Como
pagam.
Como
respondem
a
estímulos.
Incluir figuras de consumo
Qual
é seu
perfil.
Satisfazer o CLIENTE no
século XXI não é oferecerlhe um produto
duradouro, mas sim um
que esteja dentro de suas
expectativas/desejos .
O propósito das
empresas é CRIAR E
MANTER clientes
satisfeitos.
Fonte: DRUCKER, 1973.
Satisfazer
o
CLIENTE.
Sucesso de
Uma
Empresa é...
Adotar o MKT
como prática.
Foco no
CLIENTE.
Ganhar dinheiro é
uma necessidade,
não o objetivo.
Fonte: DRUCKER, 1973.
4
6. CONCEITO DE VENDA:
É a empresa encontrar um comprador para o
produto dela, e de alguma forma vender este
produto para este cliente.
CONCEITO DE MARKETING:
A obsessão da empresa é fazer o que o cliente
deseja. Para tal, a empresa com este foco
concentra-se no entendimento das
necessidades e desejos dinâmicos dos
clientes.
A empresa moderna deverá
(terá) que prestar atenção aos
desejos dos clientes, e se
estruturar para que ela (a
empresa) responda a estas
necessidades (expressas ou
não).
Fonte: Kotler, 1994.
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE E A
ORIENTAÇÃO PARA O
CLIENTE (OU PARA O
MERCADO).
Figura baixada da internet.
Orientação para o cliente é (a
empresa que tem) o pleno
entendimento dos desejos e
necessidades dos clientes, do
ambiente competitivo e da
natureza do mercado, empregado
para formular todos os planos e
ações da empresa a fim de criar
clientes satisfeitos.
Entender as
Necessidades
dos
CLIENTES
Orientação
para o
Cliente
Conhecer a
Natureza
do MERCADO
que está
operando
Entender
os Desejos
dos
CLIENTES
Conhecer o
AMBIENTE
COMPETITIVO
que está
inserido.
6
7. Entender as
Necessidades
dos
Entender
CLIENTES os Desejos
dos
CLIENTES
Orientação
para o
Conhecer o
Cliente
AMBIENTE
Conhecer COMPETITIVO
a
Natureza que está
do MERCADOinserido.
que está
operando
CRIAR
(E COORDENAR)
PLANOS
DE AÇÃO
ORIENTAÇÃO
Leva a
PARA O
CLIENTE,
EMPRESA
CRIAR
PLANOS
DE
AÇÃO
Para a
SATISFAÇÃO
TOTAL E
IRRESTRITA
DO
CLIENTE
O profissional de MKT têm
nesta ordem um papel crítico:
serem os defensores dos
clientes e de um conjunto de
valores e crenças que
colocam o cliente em primeiro
lugar nas tomadas de decisão
das empresas.
Imagem baixada da internet.
MERCADO
EXTERNO.
MERCADO
EXTERNO.
CLIENTES
EXTERNOS.
AMBIENTE
INTERNO.
AMBIENTE
INTERNO.
CLIENTES
INTERNOS.
Empresas
Possuem
Orientadas
São VANTAGEM
Para o
COMPETITIVA.
CLIENTE.
7
8. CLIENTES
INTERNOS.
SATISFEITOS
E
RECONHECIDOS.
CLIMA
ORGANIZACIONAL
PROPÍCIO.
Imagem baixada da internet.
VANTAGENS
COMPETITIVAS POR
MEIO DA ORIENTAÇÃO
PARA O CLIENTE.
Eficiência de
CUSTO
Lealdade do
CLIENTE
ORIENTAÇÃO
PARA
O
CLIENTE
LEVA A ...
Aumento da
Propaganda
boca a boca
Inovação em
Produtos e
Serviços
Desempenho
Empresarial
Elevado
Aumento
da
Lucratividade.
ORIENTAÇÃO
PARA
O
CLIENTE
LEVA A ...
Crescimento
da
Receita.
Diminuição
do
Custo.
Em um mercado
maduro e competitivo a
melhor estratégia da
empresa é a de
MANTER SEUS
CLIENTES FIÉIS.
8
9. Vantagem
Competitiva
Clientes Fiéis
Conservar
CLIENTES.
Vantagem
Competitiva
Chats on-line.
Redes
sociais.
É Ouvir o
Cliente.
SAC’s .
Custa CINCO vezes mais
atrair novos clientes do
que conservar um cliente
antigo.
Então o
Objetivo da
EMPRESA é...
Satisfazer
o
Cliente
Ouvir o cliente deve ser uma
abordagem estratégica,
sistemática e ativa visando
melhorar (aperfeiçoar) o serviço
da empresa.
Assim, administrar o
relacionamento com o cliente faz
com que ele (o cliente) contribua
com as suas melhores ideias.
9
10. A ORIENTAÇÃO PARA O
CLIENTE permite que as
empresas respondam melhor
as necessidades e desejos
dos clientes.
VANTAGEM
COMPETITIVA.
VC surge do valor que uma empresa
consegue criar para seus
compradores.
Valor é aquilo que os compradores
estão dispostos a pagar, e o valor
superior provém da oferta de preços
mais baixos do que os da
concorrência por benefícios
equivalentes ou do fornecimento de
benefícios singulares que mais do que
compensam um preço mais alto.
Ainda, CLIENTES QUE
COMPRAM
REPETIDAMENTE
significa eficiência em
CUSTOS.
O SUCESSO DE UMA
EMPRESA, NO LIMITE, É
A SUA CAPACIDADE DE
GERAR VANTAGEM
COMPETITIVA.
VC é um conjunto de
características que permite que
uma empresa seja diferente por
entregar um valor maior.
Diferenciando-se da
concorrência.
10
11. VC é a ocorrência de
níveis de desempenho
econômico acima da
média do mercado.
Imagem baixada da internet.
VC surge do valor que
uma empresa
consegue criar para
seus clientes.
Imagem baixada da internet.
As empresas precisam (de
forma imperiosa) conseguir VC
sobre a concorrência e lucrar
com isto.
Essa vantagem é conseguida
(conquistada) ao fazer algo que
tenha um valor para os clientes
melhor do que é oferecido pelos
concorrentes.
Imagem baixada da internet.
11
12. VC
É igual a
VALOR.
VC é
SATISFAÇÃO
do
CLIENTE.
FATORES
FUNDAMENTAIS
DA VC.
INOVAÇÃO
QUALIDADE
VELOCIDADE
COMPETITIVIDADE
EM CUSTOS
12