Este documento apresenta um estudo dirigido sobre ferramentas de qualidade, descrevendo diversas ferramentas como gráficos de dispersão, folha de verificação, benchmarking e outras. Também discute sistemas de qualidade, normas e métodos como Seis Sigma.

1. LOGÍSTICA – MÓDULO C – FASE I
Estudo Dirigido
Disciplina: Gestão da Qualidade na Logística
Prof. Disciplina: Elton Ivan Schneider
Livro da disciplina: STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON.
Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª
Edição.
Olá pessoal!
Ao longo das aulas neste Módulo Qualidade C 2013 do CST Logística, vocês
aprenderam na disciplina de Gestão da Qualidade na Logística, importantes
fundamentos que nos remetem ao entendimento dos processos básicos de do
funcionamento e gerenciamento da Qualidade e Produtividade.
Agora chegou a hora de demonstrar seu conhecimento através das avaliações.
Para ajudá-los, montamos este estudo dirigido como uma ferramenta para auxiliar
o seu processo de aprendizagem. Nele, vocês poderão rever aspectos importantes
que possibilitaram o entendimento do conteúdo.
Começaremos destacando as diversas ferramentas de qualidade que são usadas
pelas empresas. Sabemos que entre as ferramentas de qualidade que auxiliam a
análise das causas, encontramos o Gráfico de Dispersão. O Gráfico de
Dispersão pode ser utilizado em várias situações, como, por exemplo: processo de
solução de problemas, pesquisa social, saúde pública, aprimoramento da
qualidade de processos etc. Mas para o correto desenvolvimento dessa
ferramenta, é necessário que sejamos capazes de coletar dados da amostra,
construir os eixos, colocar os dados no diagrama e adicionar informações
complementares. É o Gráfico de Dispersão que possibilita ao analista um estudo
do relacionamento entre variáveis consideradas em uma análise. Ele consiste em
um aglomerado de pontos, distribuídos sobre um plano estabelecido por um par de
eixos ortogonais X e Y.
Outra ferramenta de qualidade muito utilizada nas empresas, que tem como
finalidade a obtenção e coleta de dados, é a Folha de Verificação. Ela é
composta de uma planilha por meio da qual são documentados os dados

2. identificados nos levantamentos de determinadas características de qualidade,
sobre as quais deseja- se manter controle, ou situação que queremos resolver.
Seguindo, veremos que Benchmarking também é uma ferramenta de qualidade
para geração de ideias e é muito usada pelas empresas que buscam a excelência
em qualidade, lembrando que na sua utilização, deve ser considerado as melhores
práticas de mercado, ou seja, as usadas pelas melhores empresas, e tais práticas,
se adequadas, devem ser aplicadas na organização, entretanto existem
dificuldades de aplicação, que consiste na obtenção da informação sobre as
melhores práticas, uma vez que as empresas que as desenvolveram não querem
divulgá-las, pois têm seu diferencial baseado nelas.
O Brainstorming é uma ferramenta de qualidade utilizada em reuniões nas quais
os integrantes têm liberdade total de expor suas ideias, por mais absurdas que
pareçam, sem se preocuparem uns com os outros, dos quais recebem ou não
influências. Tais ideias são classificadas e avaliadas de acordo com as
expectativas da organização.
O Brainwriting é uma ferramenta utilizada em reuniões nas quais os integrantes
registram suas ideias em documentos próprios, os quais devem ser passados a
outros integrantes até que, ao final, cheguem ao controlador do processo de
geração de ideias.
Destacamos ainda a Matriz GUT - Gravidade, Urgência e Tendência – ( sendo:
Gravidade – diz respeito à importância do problema examinado em relação a
outros apresentados. Urgência – implica a ideia de quão importante é a ação
temporal. Tendência – indica o sentido da gravidade do problema, se ele tende a
crescer ou a diminuir com a ação do tempo) é também uma ferramenta de
qualidade que vale ser lembrada por sua finalidade de facilitar a análise de um
problema e direcionar (priorizar) a tomada de decisão, operecionando-a com a
utilização de uma pontuação de 1 a 5 (do menos grave ao mais grave) para as três
vertentes: Gravidade, Urgência e Tendência e, logo em seguida, efetua-se a
multiplicação entre esses pontos atribuídos e, em uma escala decrescente de
valores, é feita a priorização das ações a tomar, ou seja, quanto maior o valor
obtido, o respectivo problema tem prioridade de solução.
Dando seguimento, veremos que seis são os fatores inerentes a qualquer
processo produtivo e que podem ou não causar o efeito que está sendo analisado

3. por meio de um diagrama de causa-efeito conhecidos por: “Os 6 M’s”: Máquina;
Material; Meio Ambiente; Mão de Obra; Medida e Método.
Outra ferramenta de qualidade e que se caracteriza pelo objetivo gerar respostas
que esclareçam um problema a ser resolvido é o 5Ws e 2Hs, a qual foi criada
originalmente como sendo 5 Ws ( what – o que?; who – quem?; where – Onde?;
when – Quando? e why - Por quê?) e 1 H ( how – Como ?), tendo posteriormente
sido acrescida de mais 1 H que significa How much – Quanto custa? - incorporado
nessa ferramenta a fim de fundamentar financeiramente a decisão tomada.
Já o Diagrama de Pareto é outra ferramenta criada para análise de causas e é
usada para mostrar por ordem de importância a contribuição de cada item para o
efeito total. É uma técnica gráfica que declara que, muitas vezes, apenas alguns
itens são responsáveis pela maior parte do efeito. Ela é constituída da seguinte
forma. 1 - Ordenam-se os defeitos registrados na folha de verificação por ordem de
quantidades, da maior ocorrência até o de menor ocorrência. 2 – Em seguida, fazse uma coluna com as quantidades de defeitos acumulados.
3 – Depois, faz-se uma coluna com as porcentagens de cada defeito em relação
ao total. 4 – Na sequência, faz-se uma nova coluna com as porcentagens
acumuladas. 5 – E, por último, plota-se esses valores em um gráfico x/y. No eixo x,
colocam-se as quantidades de cada efeito (de maior ocorrência ao menor) e no y
as respectivas porcentagens. E partindo de uma folha de verificação para itens
defeituosos
Diagrama de Afinidades é mais uma das ferramentas da qualidade que busca a
geração de ideias. Seu objetivo é organizar um grande número de ideias muito
próximas e sua utilização é aconselhável quando existem muitos fatos ou ideias
que, aparentemente, não se relacionam, e também quando há a necessidade de
consenso do grupo para a tomada de decisão.
O conhecido Ciclo PDCA de Deming foi adaptado, no Brasil, por Falconi, como
sendo MASP (metodologia “método” de análise e solução de problemas). O MASP
é divido em oito fases e se utiliza do PDCA para realizar a análise do problema e
para validar a solução proposta, quando de sua formulação. As oito etapas do
MASP são: Identificação do problema; Observação; Análise para descobrir as
causas; Plano de Ação; Ação para eliminar causas; Verificação da eficácia da
ação; Padronização e Conclusão.

4. O Design of Experiments (DOE) ou projeto de experimentos é uma ferramenta
poderosa para a qualidade, que se caracteriza por ser uma técnica analítica que
auxilia a identificar que variáveis têm uma influência maior no resultado geral.
Os cinco sensos, ou 5S’s, é uma das mais despretensiosas e poderosas
ferramentas para a qualidade, pois se trata de uma ferramenta revestida de um
fator de grande importância que, além de implementar a ordem organizacional,
eleva a capacidade de discernimento do indivíduo. Ele se caracteriza por: Seiri –
senso de descarte ou liberação de áreas. Seiton – senso de organização. Seiso –
senso de limpeza. Seiketsu – senso de higiene, arrumação, padrão.
Shitsuke – senso de ordem ou disciplina.
A Estratificação é uma das ferramentas de qualidade usada para se encontrar a
raiz de um problema e pode ser utilizada para subdividir um grande problema em
problemas menores. Considera os componentes de um sistema maior para
desdobrá-los em elementos mais específicos e facilitar a identificação do
problema. É uma forma de realizar a separação de grupos em subgrupos
específicos, a fim de permitir a análise por segmentos menores.
O desejo de qualquer organização é a sobrevivência nesse mundo globalizado e
competitivo em que vivemos. Para que uma empresa se torne perene no mercado,
ela deve satisfazer as pessoas, e, para isso, deve considerar os cinco atributos da
qualidade. Alguns atributos são importantes para esse processo. São eles: Moral,
Qualidade intrínseca, entrega, custo e segurança. Sendo o atributo Moral a
base/alicerce de sustentação para que os outros quatro existam.
Considerando os atributos de qualidade, os quais garantem a sobrevivência da
organização, temos um, classificado como Qualidade Intrínseca que refere-se à
qualidade dos produtos ou dos serviços da organização. O cliente deseja receber
um produto ou serviço de acordo com as especificações e dentro dos parâmetros
prometidos. Como exemplo podemos citar quando a empresa se preocupa em
veicular nos manuais, propagandas e outros informativos sobre as características
de seus produtos e serviços, bulas de medicamentos, cardápios de restaurantes,
manuais de produtos eletrônicos.
No atributo “moral” temos como características o estado de espírito do trabalhador,
consideramos que o colaborador deva estar inserido em um clima de motivação e
boa vontade, o qual é atributo mais importante de uma organização, já que se
configura como o alicerce para que os outros quatro atributos possam existir.

5. Agora vamos falar um pouco sobre sistemas. Quando se fala em sistemas, logo
devemos pensar no ciclo que abrange entrada, processamento e saída, e no
modelo sistêmico da função produção não é diferente, pois temos a entrada, o
núcleo do processo (dividido em PCP, Engenharia do Produto e Engenharia de
Processo) e a saída. Três são os elementos que fazem parte da etapa de “entrada”
desse modelo sistêmico da função qualidade: Know-how, força de trabalho,
recursos, informação de marketing.
Na busca da estabilidade dos processos produtivos, as empresas utilizam o CEP
(Controle Estatístico do Processo), o qual consiste em uma ferramenta estatística
de análise. Existem vários tipos de gráficos de controle, os quais foram idealizados
por Shewhart, com a finalidade de separar as chamadas causas assinaláveis das
causas aleatórias. Para cada tipo de controle que queremos executar existe um
gráfico específico. O gráfico tipo de x – r (média – amplitude) é utilizado para
controlar e analisar valores, tais como comprimento, peso, temperatura, volume
etc. Já o tipo de gráfico PN é utilizado quando a característica da qualidade é
representada pelo número de itens defeituosos e amostras de tamanho constante.
Já o gráfico tipo c é usado para analisar um processo a partir dos defeitos em uma
amostra de tamanho constante.
A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola, em 1986, como um método
estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é
entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: métrico,
metodológico e sistema de administração. Essencialmente, o seis sigmas engloba,
ao mesmo tempo, todas as três formas, porém, cada uma delas tem suas
características próprias. A característica da forma métrica, por exemplo, é
frequentemente utilizado como uma escala para níveis mais altos de melhoria ou
qualidade. Usando essa escala, seis sigmas significa o limite máximo de 3,4
defeitos por um milhão de oportunidades (DPMO).
A Metodologia foca:
1 - Entendimento e gerenciamento das necessidades do cliente.
2 - No alinhamento dos negócios-chave da organização para o atendimento a
essas necessidades.
3 - Na rigorosa análise de dados para minimizar a variação nesses processos. 4 No direcionamento rápido e de forma sustentável para a melhoria dos processos
de negócio.

6. O “sistema de administração” ajuda a empresa nos seguintes aspectos:
1 – Alinha a estratégia de negócios para a obtenção de melhoria.
2 – Mobiliza times para executar projetos de alto impacto.
3 – Acelera os melhores resultados empresariais.
4 – Gerencia e ordena os esforços para assegurar que as melhorias sejam
contínuas.
A grande maioria das organizações é estruturada por normas, sejam internas ou
externas, geradas por organismos nacionais e internacionais e que devem ser
seguidas para que os produtos tenham aceitação (AMBROZEWICZ, 2003). As
normas utilizadas em uma organização são classificadas em seis níveis: Uma
norma de Nível Empresarial, por exemplo, que vai desde o individual até o
internacional, pode ser entendida, em uma empresa diz respeito às normas que a
organização utiliza na gestão de suas atividades internas, como normas para
compra de material, escolha de fornecedores, códigos de conduta e ética.
Já a Nível abarca as normas que visam adequar os interesses do governo, das
indústrias, dos consumidores e da comunidade científica de um país. Exemplo –
Na Alemanha, use a DIN; no Brasil, a ABNT; nos EUA, a ISO etc.
Se focarmos a Nível Regional compreende as normas que representam os
interesses de nações independentes de um mesmo continente ou região. Exemplo
– normas do Comitê Mercosul de Normalização (CMN), pelo Comitê Europeu de
Normalização (CEN), pela Comissão Pan-Americana de Normas Técnicas
(Copant) etc.
Em Nível Internacional, são as normas que resultam da união, da cooperação e de
acordos entre diversas nações que têm interesses comuns nas relações entre si.
Exemplo – uso das normas ISO 9000, ISO 14000, ISO 26000 etc.
O International Organization for Standardization (ISO) é uma organização
internacional com sede em Genebra – Suíça, a qual tem como objeto a “facilitação
da coordenação internacional e a unificação das normas industriais”. A ISO
caracteriza-se
por
ser
uma
organização
democrática,
um
órgão
não
governamental, e conta, atualmente, com mais de 150 países que respeitam as
normas produzidas. Sendo o objetivo geral das normas a garantia que produtos e
serviços tenham embutidos em suas características os padrões desejáveis com

7. relação à qualidade, ao meio ambiente, à segurança, à eficiência, à confiabilidade
e à capacidade de substituição, com custo adequado economicamente.
A alta administração de uma empresa define qual ou quais normas sua empresa
irá implantar no seu gerenciamento, podendo optar por um sistema de gestão da
qualidade, ou um sistema de gestão ambiental, entre outras. Caso uma empresa
decida por implantar a norma NBR ISO 10002:2005, onde essa norma acaba por
fornecer orientações para ordenar o processo de reclamações sobre bens e
serviços dentro da organização. Essas orientações incluem planejamento, projeto,
operação, manutenção e melhorias no sistema de atendimento das reclamações.
É comum no dia a dia ouvirmos falar em ferramentas da qualidade, em métodos de
solução de problemas, porém, se ferramenta da qualidade é o recurso utilizado no
método, definido pela sequência lógica empregada para atingir o objetivo
desejado.
A Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP) foi adaptada no Brasil
por Falconi, e é dividida em oito fases distintas, as quais têm suas características
próprias e se utiliza do ciclo PDCA, o qual direciona o gestor passo a passo ao
realizar a análise do problema e validar a solução proposta, quando de sua
formulação. Uma dessas fases é chamada de “Verificação da eficácia da ação”
que nada mais é que a modificação em um processo deve trazer alteração no
resultado, o qual se espera que seja positivo. É averiguado também se existem
efeitos secundários desejados ou não.
Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se encontrava em estado de destruição,
principalmente nas áreas de infraestrutura. Preocupados com a reestruturação de
sua economia, estabeleceram uma relação de colaboração com os Estados
Unidos, por meio de troca de informações entre Deming, Juran, Feigenbaum e
União Japonesa de Cientistas e Engenheiros (Juse). Após vários encontros,
sabiamente, esse grupo percebeu a importância de se relacionar o fator técnico,
que dominavam bem, com o fator humano, representado nas teorias de Maslow,
Herzberg e McGregor. E traçaram como objetivo a promoção de estudos
sistemáticos e necessários para o avanço da ciência e tecnologia, contribuindo
para o desenvolvimento da cultura e da indústria.
É sabido que a aplicação da técnica da qualidade não é suficiente para dar
consistência a uma organização voltada à qualidade, por isso, as empresas
utilizam uma sistemática chamada de Sinergia (ganho), que consiste em quando o

8. método e a técnica, aplicados de forma integrada, representam um ganho maior do
que simplesmente a soma das partes.
O fluxograma é uma ferramenta desenvolvida para “desenhar o fluxo” de
processos, por meio de formas e pequenos detalhes. Trata-se de uma
representação visual do processo e permite identificar nele possíveis pontos nos
quais podem ocorrer problemas. Observem cada um dos símbolos abaixo e suas
referências:
Transporte – inspeção – operação – armazenamento – ações (operações)
combinadas.
Para se “desenhar o fluxo” de processos, utiliza-se o fluxograma, que é uma
ferramenta composta de formas e pequenos detalhes. Trata-se de uma
representação visual do processo e permite identificar nele possíveis pontos nos
quais podem ocorrer problemas. Sendo que o símbolo “Losango em um
fluxograma, nos indica a necessidade para tomada de uma decisão, do tipo “Sim
ou Não”, “Certo ou Errado” etc. Exemplos de uso: “A ação foi eficaz?”, “A medida
está de acordo com o desenho?”, “O caminho está certo?” etc.
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, brainwriting,
benchmarking e o diagrama de afinidades. Sabemos que o mais utilizado é o
brainstorming, ao qual devemos considerar três fases distintas em sua utilização:
Geração de ideias – esclarecimentos relativos ao processo – avaliação das ideias.
Uma norma, independentemente de outro processo, obriga a organização a seguir
o padrão determinado. Já o padrão permite às organizações que imponham
responsabilidades aos seus funcionários em função de exigências claras e
definidas. A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer
o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização deste. Seus requisitos básicos
que um padrão deve contemplar são:
1 – Ser mesurável.
2 – Ser de fácil compreensão.
3 – Ser de fácil utilização.
4 – Ser democrático.
5 – Ser baseado na prática.

9. 6 – Ser passível de revisão.
7 – Possuir autoridade.
8 – Ser voltado para o futuro.
9 – Possuir informações de vanguarda.
10 – Fazer parte de um sistema de padronização.
Neste guia você teve acesso a algumas informações essenciais que fazem parte
da proposta de construção do conhecimento neste módulo Controle da Produção,
com abordagens importantes a respeito das ferramentas utilizadas para os
processos de qualidade.
Lembramos que esse guia é um complemento de seus estudos. Não deixe de ler o
livro, assistir as aulas, realizar os exercícios e pesquisar muito!
Lembre-se que você conta com uma equipe sempre pronta para orientá-lo e ajudálo durante seu processo de aprendizagem.
Bons estudos e boa sorte!
Prof Emerson Seixas