O documento discute a importância da voz no atendimento telefônico. A voz deve ser praticada diariamente para soar confiante e dinâmica aos clientes. O operador deve falar devagar, articulando bem as palavras para transmitir autoridade. Erros vocais como pigarros e gaguejos devem ser evitados para não distrair o cliente.

1. 2012/2013
Escola Secundária de Sacavém Cursos de Educação e Formação
Ficha de trabalho 7 – 2ºano Tec.Atend. EC11
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Prof : Leonor Neves Alves
Importância da Voz na Comunicação
Telefónica.
Enquadramento
A voz é por excelência um instrumento relacional e dela depende a
eficácia com que uma mensagem é transmitida. A voz está vulnerável
a influências externas (de ordem física, emocional, e psicológica) que
devem ser por nós entendidas para as podermos controlar. Além
disso muitas vezes comunicamos de forma deficiente que dificulta a
compreensão de quem nos escuta
1 – Qual a importância da voz?
Telemarketing: Como Melhorar o Atendimento ao Cliente.
Escrito por Julio Cesar S. Santos
Qual a Importância da Voz ao Telefone? Qual a Interferência do Ritmo das Palavras? Como Falar de Forma
Dinâmica?
Conquistar a confiança do Cliente, fazer as perguntas certas,
responder às objeções e fechar a venda fazem parte do “processo”
de vendas. Mas, quanto sucesso uma venda pode ter se o operador
de telefone não falar corretamente, com confiança, claridade e
poder?
No atual mundo competitivo falar de maneira dinâmica e com
autoridade pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso
e, por isso mesmo, vamos analisar alguns pontos importantes de
um atendimento eficiente e dinâmico que um profissional de
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telemarketing deve seguir:
2 – Acha que a voz é importante para o sucesso? Justifique.
Entender a Importância de Hábitos Eficazes ao Falar: O Cliente tomará decisões
sobre os produtos ofertados, baseado na percepção que tiver da voz de quem o está
atendendo. Dessa forma, o profissional de telemarketing deve perguntar a si mesmo
o que o cliente está ouvindo? Um operador tímido e inseguro ou alguém apaixonado,
dinâmico e confiante? Nem todo o conhecimento técnico do mundo conseguirá mudar
a má impressão causada por uma apresentação molenga e ''sem sal''. Nesse sentido,
o operador deve esforçar-se para se tornar um verdadeiro profissional de
atendimento ao Cliente. Ou seja, não é uma coisa que se consegue da noite para o
dia. Na verdade, ele tem que praticar todos os dias, em todas as situações e com
todos os Clientes. Sendo assim ele deve praticar até que seja natural e ele quase
nem tenha mais que prestar atenção nisso.
3 – A voz deve ser praticada? Com que frequência?
Projetar uma Voz Forte: Uma voz fraca e
insegura projeta uma imagem de falta de
confiança e de conhecimento. As pessoas
que ficam gaguejando não são
consideradas figuras de autoridade.
Pessoas que fazem apresentações em
público aprendem a respirar e usam o
abdômen, para que sua voz possa ser
entendida de maneira fácil e clara, até por quem está distante. Mas, isso não significa gritar .
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4 – Que tipo de imagem projeta uma voz fraca?
Diminuir o Ritmo e
Enunciar as Palavras
Claramente: Este
elemento é absolutamente
crítico para uma fala
eficaz. Temos a tendência
a acelerar o ritmo da fala
quando estamos nervosos.
Isso acaba provocando o
''engolimento'' de palavras
e uma fala enrolada.
Quanto mais articulado
soar, mais autoridade o
operador transmitirá.
Dessa forma, o operador
deve esforçar-se para falar
devagar – o suficiente para pronunciar cada sílaba das palavras. Além disso, ele deve evitar falar com
preguiça ou meio mole. Deverá abrir sua boca completamente ao falar e verá que seu ritmo se manterá na
velocidade apropriada. Mais uma dica: quem nunca ouviu a ''conversa de vendedor'', aquele que fala rápido
e sem parar – e que não transmite confiança alguma? Pois é isso mesmo que o operador deve evitar.
5 – Como é que o operador de telefone deve falar e como não deve ( segundo o
texto acima)
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Evitar Erros Vocais: Muitas vezes, efetivar uma venda já é muito difícil; por
isso, o operador não deve atrapalhar ainda mais cometendo erros
desnecessários, os quais vão distrair o Cliente. Dessa forma, ele deve evitar
deslizes como pigarros, tosse, falar “mole demais” ou ficar repetindo ''não é?'';
''então''; “deixe –me dizer-lhe”; ''uhmm''. O operador deve lembrar-se
sempre de perguntar a si mesmo: o que o cliente está a ouvir?
OBSERVAÇÃO: Se o Cliente estiver a prestar mais atenção no jeito engraçado
de o operador falar do que na sua apresentação, será difícil persuadi-lo de
qualquer coisa. Diante disso, o operador deve evitar ao máximo distrair os
seus Clientes – toda a sua atenção deve estar voltada para os benefícios que
o seu produto pode proporcionar.
6 – Quais são os erros vocais que o operador de
telefone deve evitar?
Falar de Maneira Dinâmica: Muito ou muito pouco de alguma coisa boa,
também pode ser uma distração. Uma voz sempre no mesmo tom e
monótona vai aborrecer o Cliente. Estar a mudar o tom exageradamente
também vai irritá-lo. A maneira mais eficaz de falar com autoridade é
fazê-lo com emoção controlada. Sendo assim, o operador deve mostrar
ao Cliente que ele é um apaixonado pelo que faz, mas de forma
controlada. Ele deverá gravar sua apresentação e escutá-la depois.
Como soa a sua voz? Entusiasmada e cheio de vida ou indiferente e deprimida”? O operador deve inspirar
seus ouvintes, fazendo com que eles se entusiasmem também. É um meio termo; ou seja, o profissional de
telemarketing não pode entediar o cliente nem virar “palhaço de circo”.
7 – Qual a estratégia que o operador de telefone deve fazer para perceber como
soa a sua voz para os clientes?
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Respirar: Existem dois benefícios fantásticos decorrentes
da respiração usando o abdômen. Primeiro, a respiração
correta vai ajudar o operador a manter-se calmo e sob
controle. Um dos primeiros fundamentos do Yoga é a
respiração profunda que acalma. Uma situação de venda
pode chegar a ser stressante e, respirar profundamente,
pode ajudar o operador de telemarketing a relaxar. Em
segundo lugar, os hábitos corretos de respiração vão
aprimorar a qualidade da voz do operador, dando-lhe um
timbre mais rico e completo. Por outro lado, uma
respiração superficial vai ''afinar'' sua voz, fazendo com que ele pareça inseguro e nervoso. É muito fácil
aprender a respirar corretamente: basta deitar-se no chão de barriga para cima, e sentir o abdômen subir e
descer ao respirar profundamente. Os músculos abdominais irão se expandir e contrair. Ao respirar, os
ombros e peito não devem se mexer – somente o abdômen.
8 – Para que serve a respiração, em relação á voz?
Usar um Vocabulário Eficaz: o profissional de telemarketing não deve
usar palavras ''gastas'' no seu dia a dia. Ele deve substituí-las por
expressões que transmitam mais energia. Isso não quer dizer que ele
tenha que falar como um economista nem usar termos com os quais
não se identifique. Basta passar a usar sinônimos que enriqueçam o
seu vocabulário. Em vez de dizer ''basicamente'', ele deverá dizer
''essencialmente" e; em vez de dizer ''da maior importância'', ele deve
usar ''de maior significado''. Dessa forma, ele deve trocar ''comum''
por ''usual''. Usar ''provavelmente'' no lugar de ''talvez''. Portanto, ele
deve escutar as pessoas que mais admira e observar como elas falam.
Da mesma maneira que melhorar sua pronúncia das palavras é
fundamental, melhorar seu vocabulário. Isso o ajudará a soar mais
articulado e a transmitir mais segurança.
9 – O que é que significa “ usar um vocabulário eficaz?
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Usar uma Linguagem Corporal Vencedora: A confiança e a competência
que o profissional de atendimento transmite através do seu corpo são tão
significantes quanto à maneira como ele se expressa através das palavras.
Uma linguagem corporal vencedora inclui uma postura erguida – esteja ele
sentado ou em pé. O operador deve lembrar-se que o cliente está a ouvi-
lo e a “vê-lo” e, muitas vezes, ele tomará a sua decisão muito mais
baseada na “imagem” que fez do operador do que no que ele disse.
10 – Acha que a maneira como está sentado ou de pé é
importante? Porquê?
Observar e Aprender: Uma das maneiras mais fáceis, divertidas e fascinantes
de aprender é observar como as „„feras'' agem, e como os incompetentes
erram. Desta forma, o operador deve prestar atenção nos seus amigos, na
sua família, nos seus colegas, atores, atrizes e políticos. Ele verá que os que
são mais eficazes e transmitem mais segurança são justamente aqueles que
dominaram a maioria (senão todos) dos fundamentos acima.
11 – Quem é que se deve observar para aprender, em
temos de segurança e que dominam a s situações?
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