Este documento discute a organização do acolhimento turístico em Portugal. Aborda a política de acolhimento no contexto do turismo, os tipos de agentes e níveis de responsabilidade no acolhimento turístico, e a organização e políticas de acolhimento em Portugal. Discutem-se os recursos humanos, técnicos e financeiros necessários para fornecer um bom acolhimento, bem como os padrões de qualidade no acolhimento turístico.
neste trabalho podemos ver como podemos conhecer o consumidor e as suas motivações. os motivos que levam as pessoas a viajar e os critérios para definir os perfis dos turistas.
neste trabalho podemos ver como podemos conhecer o consumidor e as suas motivações. os motivos que levam as pessoas a viajar e os critérios para definir os perfis dos turistas.
O material tem como objetivo:
Apresentar os conceitos de turismo e tipos de turista, diferenciando de outros tipos de viajantes;
Discutir as principais motivações que levam as pessoas a viajar;
Listar os principais tipos ou segmentos de turismo existentes, mostrando a diversidade de serviços necessários para atendê-los
Aula ministrada pelo prof. Ubirajara Neves aos alunos do curso técnico em Guia de Turismo do Colégio Progresso Centro (http://www.progressocentro.com.br).
O material tem como objetivo:
Apresentar os conceitos de turismo e tipos de turista, diferenciando de outros tipos de viajantes;
Discutir as principais motivações que levam as pessoas a viajar;
Listar os principais tipos ou segmentos de turismo existentes, mostrando a diversidade de serviços necessários para atendê-los
Aula ministrada pelo prof. Ubirajara Neves aos alunos do curso técnico em Guia de Turismo do Colégio Progresso Centro (http://www.progressocentro.com.br).
Disciplina Ecoturismo e Turismo de Aventura (IFSP Campus Cubatao) (aula 05)Aristides Faria
Material de apoio elaborado pelo Prof. Me. Aristides Faria Lopes dos Santos (aristidesfaria@ifsp.edu.br) para as disciplinas "Ecoturismo e Turismo de Aventura", "Gestão Pública", "Marketing e Turismo", "Organização de Eventos (I)" e "Fundamentos do Turismo (I)" do Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Turismo do IFSP Campus Cubatão.
Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Turismo do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (Câmpus Cubatão). Disciplina: Ecoturismo e Turismo de Aventura (ECOT5). Prof. Me. Aristides Faria Lopes dos Santos (2017).
Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Turismo do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (Câmpus Cubatão). Disciplina: Ecoturismo e Turismo de Aventura (ECOT5). Prof. Me. Aristides Faria Lopes dos Santos (2017).
Disciplina Ecoturismo e Turismo de Aventura (IFSP Campus Cubatao) (aulas 07 a...Aristides Faria
Material de apoio elaborado pelo Prof. Me. Aristides Faria Lopes dos Santos (aristidesfaria@ifsp.edu.br) para as disciplinas "Ecoturismo e Turismo de Aventura", "Gestão Pública", "Marketing e Turismo", "Organização de Eventos (I)" e "Fundamentos do Turismo (I)" do Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Turismo do IFSP Campus Cubatão.
Os novos desafios no turismo requerem que as empresas trabalhem em rede e de forma colaborativa.
A iniciativa InMadeira vem de encontro a estes desafios, criando uma infraestrutura aplicacional na região da Madeira que potencia a venda cruzada de serviços e um aumento da satisfação dos turistas.
Guia Turismo e Sustentabilidade - Mtur 2016EcoHospedagem
O Ministério do Turismo apresenta o guia “Turismo e Sustentabilidade”, que tem a finalidade
de disseminar conhecimento e práticas de sustentabilidade passíveis de replicação nos
empreendimentos, gerando retorno positivo em um ou mais dos aspectos: econômico, social
e ambiental.
Ecoturismo e Turismo de Aventura: aulas 07 a 09Aristides Faria
Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Turismo do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (Câmpus Cubatão). Disciplina: Ecoturismo e Turismo de Aventura (ECOT5). Prof. Me. Aristides Faria Lopes dos Santos (2017).
Agenda Propositiva do Turismo | Baixada Santista - Apresentação de resultados...Aristides Faria
A ETEC Aristóteles Ferreira, em Santos (SP), promoveu evento alusivo ao Dia Mundial do Turismo e Dia Nacional do Bacharel em Turismo, comemorado em 27 de setembro. A programação contou com a participação de Aristides Faria, Consultor e Palestrante da [RH em Hospitalidade]. Nessa ocasião, o palestrante apresentou o tema “O Turismólogo no processo de planejamento turístico: o caso da Agenda Propositiva do Turismo | Baixada Santista”.
1. Organização do Acolhimento
em Turismo
Curso Profissional de Técnico de Turismo – 1º Ano
Turismo – Informação e Animação Turística
Teresa Martins Nº19
2. Este trabalho foi proposto pela professora Sónia Correia no âmbito da
disciplina de TIAT (Turismo – Informação e Animação Turística).
No qual irei a bordar os vários subtemas:
1. A Politica de acolhimento no contexto da atividade turística;
2. Tipos de agentes e níveis de responsabilidade no acolhimento
turístico;
3. Organização e políticas de acolhimento turístico em Portugal.
Introdução
3. O acolhimento é um fator nuclear na atividade turística já que é uma
prática feita por e para pessoas. O acolhimento pode ser considerado
como uma mais valia para uma determinada região, se for praticado
com satisfação e agrado por parte dos recetores turísticos. Neste
contexto, é fundamental definir uma política de acolhimento eficaz e
funcional, que coadune com a estratégia turística da região e enriqueça
a forma de receber e transmita ao visitante o prazer em acolher.
1. A Politica de acolhimento no contexto da atividade turística
4. O êxito a nível nacional mede-se através do grau de satisfação do
visitante no respetivo destino turístico, sendo certo que a estabilidade e
a coesão das nossas sociedades beneficiam com a perspicácia das
correntes turísticas vindas de países mais desenvolvidos, devido à
partilha de riqueza que estes fluxos promovem. As políticas com maior
impacto no acolhimento são definidas primordialmente ao nível
nacional, é no plano local que a receção se processa e onde mais
decisivamente se avalia o seu sucesso, sendo para tal imprescindível o
envolvimento do poder local (Câmaras Municipais e Juntas de
Freguesia), bem como de todos os agentes económicos beneficiários
do turismo.
1.1. Noção e dimensões das políticas de acolhimento em
turismo
5. A Receção é o aspeto principal de qualquer região que deseje apostar
no turismo e que veja nesta atividade o meio sustentável para o
desenvolvimento económico do país. Saber receber e saber acolher são
virtudes e não se restringem apenas aos dirigentes políticos, muito pelo
contrário, deve começar ao nível operacional onde se realiza o contacto
direto entre o recetor e o visitante.
Continuação
6. Para acolher de forma eficaz e completa é necessário um conjunto de
recursos humanos, técnicos, tecnológicos e financeiros que garantam o
bom acolhimento. O alojamento, entretenimento e património diz
respeito, mas fica longe naquilo que realmente sustenta o turismo que é
as relações humanas entre o visitante e a comunidade residente e
profissional do turismo.
1.2. Recursos humanos, técnicos e financeiros ao serviço
do acolhimento
7. É lógico pensarmos que é tão importante existir todos estes recursos
como o acolhimento humano pelos residentes, se pretendermos
desenvolver um destino classificado de turístico e oferecer algo que nos
diferencie do resto da concorrência. Neste contexto, todos os esforços
devem dirigir-se no sentido de fomentar o maior número de recursos
possível, visando satisfazer as necessidades básicas e mínimas dos
visitantes.
Continuação
8. O sucesso exige, a nível de um destino turístico, uma intervenção
global, centrada na satisfação do turista e baseada nos princípios do
desenvolvimento sustentável, que se alcançam através de:
- Definição de estratégias entre parceiros-chave;
- Aplicação de boas práticas na região para turistas e residentes;
- Desenvolvimento contínuo de instrumentos de acompanhamento e
avaliação
É seguro afirmar que os atributos mínimos para se praticar qualidade são:
Competência
Aprender e desenvolver muito bem tudo o que é implícito às nossas
funções. É importante aumentar a confiança em nós próprios, a nossa
rapidez e eficiência.
1.3. Acolhimento turístico e padrões de qualidade
9. Conhecimento
É fundamental prepararmo-nos para responder a qualquer tipo de
questões que nos possam colocar, bem como estarmos aptos para
resolver qualquer tipo de problemas. O Interesse por aumentar os
conhecimentos deve ser levado ao máximo, assim como o prazer de
aprender mais do que aquilo que nos é minimamente esperado.
Atitude
Devemos pensar na nossa atitude profissional, relativamente ao dia-a-dia,
a toda a hora, porque uma atitude é um estado de espírito influenciado
por sentimentos, pensamentos e propensões. A atitude que
transmitirmos aos outros ser-nos-á retribuída.
Continuação
10. Imagem
A imagem é nuclear no que à relação com o público diz respeito. A
aparência deve ser cuidada e agradável a nós próprios e a quem nos
olha. A voz, outra ferramenta da imagem, é muitas vezes o nosso cartão
de visita o que implica saber colocá-la e aplicá-la conveniente e
adequadamente. A expressão corporal deve seguir sempre as regras da
boa educação e de uma postura aberta e interessada. Só desta forma
se pode pensar em acolher com qualidade.
Cortesia
A cortesia deve ser transformada num hábito diário para que todos aqueles
que são por nós servidos se sintam importantes e especiais. Os clientes
esperam sempre um tratamento cortês e educado independentemente
das circunstâncias.
Continuação
11. Esforço Extra
- Os anseios dos seus clientes
- As necessidades dos seus clientes
- As opiniões dos seus clientes
- Os sentimentos dos seus clientes
- Se os seus clientes estão satisfeitos
- Se os seus clientes se mantêm fiéis
- Ser bem recebido
- Ter tratamento exclusivo
- Ser tratado com rapidez
- Ser tratado com eficiência
Continuação
12. - Receber informações corretas sobre o produto
- Que o produto seja adequado aos seus desejos e necessidades e o
satisfaça
- Fazendo bem à primeira;
- Conhecendo o cliente
- Apostando no primeiro impacto para cativar o cliente;
- Gerando um clima agradável e motivador desde o primeiro momento de
contacto com a empresa;
- Superando as expectativas do cliente;
- Conversando, regularmente, com os clientes para saber como está a
imagem; que eles têm da organização;
Continuação
13. - Trabalhando bem sobre pressão mantendo níveis de energia e interesse;
- Possuindo a visão do acolhimento ao cliente;
- Oferecendo serviços que os clientes desejam e a preços acessíveis;
- Sendo flexíveis e recetivos à mudança;
- Resolvendo tudo com diálogo e sem conflitos;
- Recebendo o cliente com prazer
- Fazendo aquilo que já não esperam de nós.
- Comunicação
-Competência e cortesia
- Credibilidade
- Fiabilidade
Continuação
14. O acolhimento turístico deve ser praticado por todos os agentes,
representantes das entidades políticas e administrativas a todos os
níveis, profissionais de turismo dos sectores público e privado e
representantes da sociedade civil. Deve existir, neste contexto, uma
rede consolidada que identifique as estruturas de concertação entre
parceiros, promova a consulta à informação dos vários parceiros e
conhecer os respetivos modos de funcionamento.
2. Tipos de agentes de níveis de responsabilidade no
acolhimento turístico
15. O acolhimento turístico atinge dimensões amplas e transversais, que
envolve, incontornavelmente, um elevado número de agentes e
instituições com uma quota-parte de responsabilidade na intervenção
local, na busca incessante de um acolhimento eficaz. Assim, deve ser
preocupação comum destes intervenientes:
-Reconhecer, divulgar e promover atuações consideradas “boas-práticas”,
levadas a cabo no tocante ao acolhimento turístico;
-Sensibilizar a opinião pública para a importância da atividade turística na
região, dando visibilidade ao tema e às problemáticas a ela associadas;
2.1. Entidades e agentes com responsabilidades de
carácter geral
16. -Sensibilizar as instituições públicas ou privadas com competências em
matérias relacionadas com o acolhimento turístico para a importância
de terem presentes os Princípios Básicos Comuns, que veremos mais à
frente;
-Sensibilizar a comunicação social para a importância de realizar uma
cobertura desta temática, de forma a destacar o peso e a necessidade
de promover e cultivar uma cultura de turismo, para benefício dos
residentes, dos profissionais turísticos e da própria região;
-Criar uma distinção pública periódica que reconheça às instituições,
empresas e até individuais, o bom trabalho que promovem a favor do
turismo;
Continuação
17. -Refletir em conjunto e articular esforços e atuações no âmbito da
problemática do acolhimento turístico na comunidade recetora,
contribuindo de uma forma decisiva para que, neste quadro, os
intervenientes se organizem, desenvolvam capacidades e ganhem
competências para melhor participarem em grandes debates e
influenciar a definição das políticas nestas áreas;
Continuação
18. Compete então às entidades oficiais uma grande diversidade de ações,
nomeadamente nas áreas do (I) ambiente e desenvolvimento
sustentável; (II) acessibilidade e mobilidade; e (III) segurança.
(I) Ambiente e desenvolvimento sustentável
As políticas de acolhimento turístico deverão integrar ações práticas que
incidam sobre os elementos mais abrangentes da região turística e se
insiram de forma coerente numa política geral de auxílio e gestão do
ambiente. Estas ações devem estar relacionadas com a proteção do
património natural e cultural, a integração do desenvolvimento de
infraestruturas turísticas nos planos urbanísticos, de programas de
proteção do litoral, recolha de resíduos sólidos, entre outras.
2.2. Entidades e agentes com responsabilidades
específicas
19. (II) Acessibilidades e mobilidade
-desenvolver mais e melhores transportes públicos intermodais, eficazes,
rápidos, confortáveis e a preços competitivos;
-a comercialização de produtos e serviços específicos que incentivem os
turistas e os residentes a privilegiarem a utilização de transportes
públicos;
-a criação de parques de estacionamento de dissuasão e de zonas de
acesso e circulação restritos. Porém, deverá ser dada uma atenção
especial ao problema das pessoas com deficiência.
Continuação
20. (III) Segurança
-congregar os vários agentes, através da criação de estruturas de
concertação e de consulta;
-promover ações específicas que estimulem a melhoria da qualidade dos
serviços e produtos turísticos oferecidos aos visitantes;
-integrar a intervenção no quadro mais vasto do desenvolvimento global do
destino e da região circundante;
-garantir uma política de desenvolvimento sustentável do turismo, baseada
na melhor utilização possível dos recursos do destino.
Continuação
21. Com base em diretrizes europeias, as condições que suscitam, mantêm
e desenvolvem a dinâmica de parceria dos vários intervenientes
turísticos, públicos e privados, são:
-estabelecer uma direção forte, bem estruturada, institucionalizada, dotada
de meios de ação (financeiros e humanos), que disponha de autonomia
e competências, e beneficie do apoio dos poderes públicos, dos
agentes do sector privado e da população local;
-criar uma visão comum de desenvolvimento do turismo, balizada pela
concertação entre intervenientes, na consulta à população local e num
sistema eficaz de circulação interna da informação;
2.3. Lógicas de atuação do sector público e privado na
ótica do acolhimento
22. -incrementar uma intervenção de parceria, desde a fase de definição do
projeto até ao acompanhamento da sua execução, baseada na
colaboração estreita e coerente entre todos os agentes turísticos ao
nível local, regional, nacional e até internacional, beneficiando assim
dos efeitos de sinergia, de desmultiplicação das ações e das economias
de escala daí resultantes;
-criar estímulos que favoreçam o aparecimento e incentivem o
desenvolvimento da iniciativa privada na melhoria da qualidade do
turismo. Estes incentivos deverão ser construtivos ou repressivos e
poderão assumir múltiplas formas.
Continuação
23. -encontrar uma distribuição equilibrada dos impactes positivos do
desenvolvimento turístico entre os visitantes, os investidores do sector,
o profissional e a população local. Trata-se de um equilíbrio positivo, em
que cada um obtenha valor acrescentado e beneficie com a existência
da atividade;
-desenhar uma política de acolhimento coerente e coordenar, in loco, as
medidas tomadas pelos agentes responsáveis pelo turismo e de outros
serviços responsáveis pelo desenvolvimento do destino, que contribuam
de forma substancial para a qualidade da experiência do visitante, como
sejam: o ambiente, a urbanização, os transportes, a limpeza pública, a
polícia, entre outros.
Continuação
24. Atualmente, Portugal é um país tipicamente recetor de turismo e
orgulha-se disso. O facto do nosso país se situar, constantemente e
desde há muito, no ranking dos vinte maiores países recetores de
turistas não é fruto do acaso mas de uma dedicação intensiva das
entidades públicas, dos agentes económicos e, principalmente, das
comunidades portuguesas residentes. Somos um povo hospitaleiro e
acolhedor que preza as relações humanas e gostamos de partilhar o
nosso território e os costumes populares com todos os visitantes. A isto
chamamos de acolhimento.
3. Organização e políticas de acolhimento turístico em
Portugal
25. Uma das componentes de elevada importância da oferta turística é
composta pelos recursos naturais e são estes que estão,
fundamentalmente, na base da escolha do destino pelo visitante.
Porém, não é pelo facto de existir um elemento natural que se possui
um recurso, pois tal como são oferecidos pela natureza, os recursos
naturais são insuficientes para garantir a continuidade dos viajantes na
região. É, com efeito, fundamental a intervenção do homem de forma a
rentabilizar os elementos naturais, qualquer que sejam a sua natura e
dimensão, com vista a satisfazer as necessidades e os desejos de
quem visita.
3.1. Caracterização das diferentes estruturas de
acolhimento
26. Qualquer acolhimento implica relação humana e qualquer relação
humana implica serviço, mais que não seja um sorriso e uma
informação. Se o produto turístico for agradável mas o serviço ineficaz o
resultado será sempre negativo ou vice-versa;
Continuação
27. 1. incrementar o conhecimento, a compreensão e a aceitação positiva das
comunidades turísticas, que têm Portugal como destino e trânsito,
designadamente através de ações de sensibilização, reuniões,
progressos, etc.
2. fomentar a participação da sociedade civil e dos agentes privados na
gestão da diversidade decorrente desses fluxos turísticos, a fim de
salvaguardar a coesão e o convívio na região de acolhimento, entre as
populações visitada e visitante.
3. assumir códigos de conduta voluntários de não discriminação em função
da etnia, nacionalidade ou religião de quem nos visita.
3.2. Objetivos e ações no âmbito das políticas de
acolhimento
28. 4. entender a formação como um bem necessário, principalmente para
quem trabalha no turismo.
5. conhecer a legislação e os códigos éticos de turismo e incentivando à
difusão das melhores práticas.
6. organizar programas e atividades de acolhimento para os turistas, que
lhes permitam adquirir conhecimentos básicos sobre a língua, a história,
as instituições, as características socioeconómicas, a vida cultural e os
valores e costumes fundamentais da sociedade de acolhimento.
Continuação
29. 7. fomentar a igualdade de acesso às instituições, aos bens e aos serviços
públicos e privados, por parte dos turistas, face aos cidadãos nacionais
e de forma não discriminatória.
8. reforçar a capacidade de interação dos prestadores de serviços públicos
e privados com os turistas.
9. desenvolver instrumentos informativos de carácter global, como placas
indicativas, folhetos, manuais, sítios Web, instrumentos multimédia,
entre outros.
Continuação
30. 10. criar programas de recolha e análise de informações sobre as
necessidades e expectativas dos vários segmentos de mercado de
turistas.
11. promover a interação entre turistas e cidadãos das regiões recetoras,
na utilização de espaços comuns, em fóruns onde participem uns e
outros, em atividades, em diálogos interculturais, entre outros.
Continuação
31. Para avaliar então a satisfação dos visitantes devem ser criados vários
tipos de indicadores, mecanismos de recolha de informação e de dados
estatísticos aplicando, sempre que possível, antes, durante e depois da
visita e/ou estada do visitante. Estes inquéritos devem passar antes de
receber os turistas e vão poder:
-antecipar as grandes tendências do mercado do turismo e determinar a
posição do destino relativamente a essas tendências;
-identificar os perfis dos visitantes e os seus comportamentos;
-descrever a imagem que o destino tem no espírito dos visitantes, bem
como no dos candidatos e não-candidatos a visitantes;
3.3. Avaliação do acolhimento turístico em Portugal
32. -descobrir as expectativas dos visitantes e dos candidatos a visitantes;
-verificar a imagem do destino divulgada pelos líderes de opinião e pelos
vendedores junto dos candidatos e não-candidatos a visitantes.
Uma segunda fase de inquéritos deve ser aplicada no momento da
partida ou após a visita do turista e permitirão:
-avaliar em que medida foram correspondidas as expectativas do visitante
e qual o seu grau de satisfação;
-avaliar se a imagem do destino foi alterada pela visita;
Continuação
33. -avaliar de que forma esta alteração de imagem se traduz ao nível da
satisfação manifestada pelos visitantes e de que forma estes a
repercutem junto dos que lhes estão próximos, após o seu regresso;
-recolher, a quente, os comentários e sugestões dos visitantes.
Continuação
34. Neste trabalho não encontrei muitas dificuldades. Este mesmo foi feito,
um pouco á pressa.
Fiquei a conhecer todos estes temas, umas partes melhores que outras, e
assim dou fim ao trabalho…
Conclusão