O documento discute a administração de sistemas de informação, PDTI, governança corporativa de TI e componentes de um PDTI. O PDTI é um documento que direciona as ações de tecnologia em um período, envolvendo hardware, software e segurança. A governança corporativa de TI avalia questões como infraestrutura, comunicação e políticas. Um comitê de TI toma decisões e revisa o cumprimento do PDTI. Componentes de um PDTI incluem apresentação, situação atual e proposta.

1. Administração de Sistemas de
Informação
PDTI
Prof. Rodrigo Pinto de Carvalho
rpinto.carvalho@gmail.com
profrodrigocarvalho.blogspot.com.br

2. PDTI
– Plano Diretor de Tecnologia da informação
– Documento elaborado para direcionar as ações
de tecnologia (investimentos) em um
determinado período administrativo.determinado período administrativo.
– Indicadores estratégicos
– Ciclos de 3 ou 4 anos normalmente
– Envolve ações de hardware/software/segurança
– Alinhamento com o negócio

3. Governança Corporativa de TI

4. Questões Exemplo
• Qual infraestrutura de TI precisamos para produzir?
• Quais ferramentas usaremos para comunicação
interna?
• Redes sociais poderão ser utilizadas?
• Políticas de email• Políticas de email
• Política de SIG
• Política de armazenamento
• Gestão de falhas
• Gestão de atendimento
• Utilização de boas práticas mundiais – ITIL / COBIT
• E muitas outras...

5. Comitê de TI
• Órgão interno decisório
• Composto pelos dirigentes da corporação
• Reuniões periódicas para escrever, desenhar
diretrizes e revisar o atendimento ao PDTIdiretrizes e revisar o atendimento ao PDTI
• Confere os indicadores estratégicos e o
percentual de atendimento aos
investimentos presentes na META.

6. Componentes de um PDTI
Apresentação
• Identificação do Órgão / Entidade
• Missão do Órgão / Entidade
• Diretrizes Estratégicas do Órgão / Entidade• Diretrizes Estratégicas do Órgão / Entidade
• Participação da Área de Informática no Órgão
• Aspectos financeiros / orçamentários
• Impactos /justificativas

7. Situação Atual
• Avaliação e Resultados
• Parque computacional
• Parque de software

8. Proposta
• Alinhamento com o PE
• Relação investimento x benefícios
• Objetivo: melhorar os serviços prestados e
implementar serviços novosimplementar serviços novos
• Cada proposta deve ser justificada e
viabilizada
• Parcerias x fornecedores

9. Resultados x Recursos
• Orçamento x Financeiro
• Capital x benefício
• Impactos de não cumprimento do PDTI
• Visão clara de novos cenários com as• Visão clara de novos cenários com as
implementações previstas no plano.

10. AplicaçãoAplicação

11. Exemplos indicadores

13. 1-Índice de Satisfação do cliente de TI
• Como medir e posteriormente melhorar?
IN01.01 - Criar e manter pesquisa de satisfação
IN01.02 - Acompanhar os chamados de nãoIN01.02 - Acompanhar os chamados de não
conformidades.
IN01.03 - Definir acordos de nível de serviço
para acompanhamento dos serviços a
usuários/clientes.

14. Objetivos da Iniciativa
• Medir a satisfação do cliente de TI
• Normatizar os procedimentos de atendimento de chamados de serviços de TI
• Implantar os princípios da ITIL 3
• Implantar o Service Desk
• Implantar a melhoria contínua dos processos envolvidos por meio da classificação
dos chamados e atendimento de ANS.
Benefícios Previstos com a Iniciativa:
• Padronização do sistema de atendimento a chamadas de serviço de TI, tornando-o• Padronização do sistema de atendimento a chamadas de serviço de TI, tornando-o
mais eficiente e mensurável
• Alinhamento dos procedimentos às boas práticas mundiais de gestão de TI
• Aumento da eficácia dos serviços prestados
• Aumento gradual da satisfação do cliente de TI, atingindo a meta estipulada no
indicador 1 do PETI que é de 70% de satisfação em 2011, 80% em 2012, 90% em
2013.
• Alcance da meta estipulada para o indicador 9 do PETI que aponta para a
quantidade de processos de TI aderentes às boas práticas, metas: 1 para 2011, 2
para 2012, 3 para 2013

15. Mais exemplos
• Disponibilidade de serviços de TI
• Índice de porcentagem de retorno dos
investimentos
• Índices de capacitação da equipe em• Índices de capacitação da equipe em
determinada Tecnologia
• Índice de aderência dos processos da
corporação às boas práticas mundiais/matriz
• ...e muitos outros