O documento discute:
1) Como os centros de suporte funcionavam no passado sem sistemas e com foco nos técnicos em vez dos usuários;
2) Como os centros de suporte devem funcionar hoje com foco na satisfação do cliente, medição de métricas e processos redesenhados;
3) A importância de quebrar paradigmas e entender que o cliente deve ser bem atendido.
Impacto da modelagem de decisões no gerenciamento de projetosCentus Consultoria
palestra apresenta no evento do PMI em-MG em Junho/2015, mostrando como o gerenciamento e modelagem de decisões pode afetar positivamente os projetos de desenvolvimento de sistemas.
[Café com BPM Setor Público] Como conceber transformaçõesEloGroup
O evento, realizado pela EloGroup e direcionado a profissionais de gestão e tecnologia, teve como objetivo discutir novas ideias, métodos e experiências que repensem como transformar uma organização e apresentar casos práticos de implementação em organizações públicas e privadas.
[Café com BPM Setor Privado] Como conceber transformaçõesEloGroup
O evento, realizado pela EloGroup e direcionado a profissionais de gestão e tecnologia, teve como objetivo discutir novas ideias, métodos e experiências que repensem como transformar uma organização e apresentar casos práticos de implementação em organizações públicas e privadas.
[Café com BPM Setor Privado] Da Melhoria Contínua para Grandes TransformaçõesEloGroup
O evento, realizado pela EloGroup e direcionado a profissionais de gestão e tecnologia, teve como objetivo discutir novas ideias, métodos e experiências que repensem como transformar uma organização e apresentar casos práticos de implementação em organizações públicas e privadas.
Impacto da modelagem de decisões no gerenciamento de projetosCentus Consultoria
palestra apresenta no evento do PMI em-MG em Junho/2015, mostrando como o gerenciamento e modelagem de decisões pode afetar positivamente os projetos de desenvolvimento de sistemas.
[Café com BPM Setor Público] Como conceber transformaçõesEloGroup
O evento, realizado pela EloGroup e direcionado a profissionais de gestão e tecnologia, teve como objetivo discutir novas ideias, métodos e experiências que repensem como transformar uma organização e apresentar casos práticos de implementação em organizações públicas e privadas.
[Café com BPM Setor Privado] Como conceber transformaçõesEloGroup
O evento, realizado pela EloGroup e direcionado a profissionais de gestão e tecnologia, teve como objetivo discutir novas ideias, métodos e experiências que repensem como transformar uma organização e apresentar casos práticos de implementação em organizações públicas e privadas.
[Café com BPM Setor Privado] Da Melhoria Contínua para Grandes TransformaçõesEloGroup
O evento, realizado pela EloGroup e direcionado a profissionais de gestão e tecnologia, teve como objetivo discutir novas ideias, métodos e experiências que repensem como transformar uma organização e apresentar casos práticos de implementação em organizações públicas e privadas.
Apresentação sobre Service Desk na visão de Gerenciamento de Serviços de TI com ferramentas adicionais, tais como Atrium CMDB, Atrium Technologies, Discovery Solutions, Configurations Solutions, Event and Impact Management.
O evento, realizado pela EloGroup e direcionado a profissionais de gestão e tecnologia, teve como objetivo discutir novas ideias, métodos e experiências que repensem como transformar uma organização e apresentar casos práticos de implementação em organizações públicas e privadas.
[BPM Day Porto Alegre] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o cre...EloGroup
Apresentação realizada por Leandro Jesus (ABPMP, EloGoup) no BPM Day Porto Alegre, com o tema "BPM como estratégia para o crescimento sustentável e lucro".
DESK MANAGER é uma solução em SaaS de Centros de Suporte como HelpDesk, Service Desk, Field Services e CSC.
Capacite sua equipe de service desk com o DESK MANAGER e gerencie os eventos rapidamente para obter maior controle de seu negócio.
Não é necessário comprar servidores, investir em infraestrutura ou fazer instalações.... o produto já esta disponível via Internet. Você começa a usar em poucos dias!
Metrics to Maturity, Intelligence for Innovation: Your Value PropositionCherwell Software
Managing the perception of value is a key strategic initiative that solidifies the business case for further investment in an organization’s service desk. However, metrics are the key to achieving this difficult and challenging proposition. Taking a segmented approach to metrics can bring speed and relevancy to reports and dashboards by empowering the user’s data literacy and the organization’s overall strategic goals. This session will explain how correctly managing metrics for maturity can go hand-in-hand with innovation and value. Status quo BI initiatives will no longer be good enough for IT to maintain its value proposition. The IT organization should manage the user’s perception of value with business intelligence and metrics.
A webinar by Barclay Rae on how to gamify your IT service desk, the various challenges involved and how to overcome these challenges.
Download the white paper on Gamfying your IT service desk by Barclay Rae from http://resources.freshservice.com/gamifying-your-service-desk.html
South Florida HDI Malcolm Fry event Feb 29 2012Eddie Vidal
In everyday life, measurement is an essential component. How big? How far? How high? How heavy? What’s the time? What’s the cost? Quite simply, measurement is as old as time itself. So what is a good measurement and how can it impact performance when aiming to exceed targets?
Information Technology Service Management (ITSM) is focused on defining and managing processes to optimize performance. ITSM metrics provide a vast amount of data in the form of measurements. That data must be translated into information that can be used to monitor and manage the business. Learning how to leverage this information produces knowledge used to produce service improvements and sustained performance. In this course, we will take an in-depth look at the ITIL 2011 Edition metrics for incident, problem, change, and service desk management.
This workshop, presented by the renowned Malcolm Fry, is a fun, informative, and productive learning experience about metrics based on ITIL 2011. The workshop contains a series of breakout opportunities that allow for networking and collaborative learning. Course participants will receive and learn how to use a spreadsheet enabling them to report on metrics for the service desk.
This session will explore how to leverage Service Desk configurations in Autotask to gain insight, improve efficiency, and drive improved metrics and reporting. Join Autotask power user, Lee Evans, Managing Director of Vital, to learn how you can improve and optimize your present Autotask configuration and workflow.
[Presenter: Rene Verhagen & Manfred van der Sluijs, Netserve BV]
ITIL CSI: How to Get It Going with Little or No Budget - ITSM Academy WebinarITSM Academy, Inc.
Presented by Denis Esslinger, ITSM Evangelist
In the presentation we will discuss how to get CSI started and accepted into your cultural. We will learn tips and tricks for making small incremental improvements go a long way.
Understanding Metrics – What to Measure, and Why - John CustyAtlassian
This session will help you understand what you should be reporting, and how to better communicate the value of what you do. Join John Custy, a service management and metrics authority, as he explains how to identify the various types of metrics you need to report; their value, purpose, and how to use them.
Apresentação sobre Service Desk na visão de Gerenciamento de Serviços de TI com ferramentas adicionais, tais como Atrium CMDB, Atrium Technologies, Discovery Solutions, Configurations Solutions, Event and Impact Management.
O evento, realizado pela EloGroup e direcionado a profissionais de gestão e tecnologia, teve como objetivo discutir novas ideias, métodos e experiências que repensem como transformar uma organização e apresentar casos práticos de implementação em organizações públicas e privadas.
[BPM Day Porto Alegre] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o cre...EloGroup
Apresentação realizada por Leandro Jesus (ABPMP, EloGoup) no BPM Day Porto Alegre, com o tema "BPM como estratégia para o crescimento sustentável e lucro".
DESK MANAGER é uma solução em SaaS de Centros de Suporte como HelpDesk, Service Desk, Field Services e CSC.
Capacite sua equipe de service desk com o DESK MANAGER e gerencie os eventos rapidamente para obter maior controle de seu negócio.
Não é necessário comprar servidores, investir em infraestrutura ou fazer instalações.... o produto já esta disponível via Internet. Você começa a usar em poucos dias!
Metrics to Maturity, Intelligence for Innovation: Your Value PropositionCherwell Software
Managing the perception of value is a key strategic initiative that solidifies the business case for further investment in an organization’s service desk. However, metrics are the key to achieving this difficult and challenging proposition. Taking a segmented approach to metrics can bring speed and relevancy to reports and dashboards by empowering the user’s data literacy and the organization’s overall strategic goals. This session will explain how correctly managing metrics for maturity can go hand-in-hand with innovation and value. Status quo BI initiatives will no longer be good enough for IT to maintain its value proposition. The IT organization should manage the user’s perception of value with business intelligence and metrics.
A webinar by Barclay Rae on how to gamify your IT service desk, the various challenges involved and how to overcome these challenges.
Download the white paper on Gamfying your IT service desk by Barclay Rae from http://resources.freshservice.com/gamifying-your-service-desk.html
South Florida HDI Malcolm Fry event Feb 29 2012Eddie Vidal
In everyday life, measurement is an essential component. How big? How far? How high? How heavy? What’s the time? What’s the cost? Quite simply, measurement is as old as time itself. So what is a good measurement and how can it impact performance when aiming to exceed targets?
Information Technology Service Management (ITSM) is focused on defining and managing processes to optimize performance. ITSM metrics provide a vast amount of data in the form of measurements. That data must be translated into information that can be used to monitor and manage the business. Learning how to leverage this information produces knowledge used to produce service improvements and sustained performance. In this course, we will take an in-depth look at the ITIL 2011 Edition metrics for incident, problem, change, and service desk management.
This workshop, presented by the renowned Malcolm Fry, is a fun, informative, and productive learning experience about metrics based on ITIL 2011. The workshop contains a series of breakout opportunities that allow for networking and collaborative learning. Course participants will receive and learn how to use a spreadsheet enabling them to report on metrics for the service desk.
This session will explore how to leverage Service Desk configurations in Autotask to gain insight, improve efficiency, and drive improved metrics and reporting. Join Autotask power user, Lee Evans, Managing Director of Vital, to learn how you can improve and optimize your present Autotask configuration and workflow.
[Presenter: Rene Verhagen & Manfred van der Sluijs, Netserve BV]
ITIL CSI: How to Get It Going with Little or No Budget - ITSM Academy WebinarITSM Academy, Inc.
Presented by Denis Esslinger, ITSM Evangelist
In the presentation we will discuss how to get CSI started and accepted into your cultural. We will learn tips and tricks for making small incremental improvements go a long way.
Understanding Metrics – What to Measure, and Why - John CustyAtlassian
This session will help you understand what you should be reporting, and how to better communicate the value of what you do. Join John Custy, a service management and metrics authority, as he explains how to identify the various types of metrics you need to report; their value, purpose, and how to use them.
ITIL Practical Guide - Continual Service Improvement (CSI)Axios Systems
To view this complimentary webcast in full, visit: http://forms.axiossystems.com/LP=272
This video provides a run through of the lifecycle stage, which manages the day-to-day operation of IT services for the identification and reporting of interruptions in the delivery of services and handling of service requests at agreed levels.
O Gerenciamento de Serviço em TI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender as necessidades de negócio. O ITIL, bibliotecas de melhores práticas, descreve as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviço em TI.
1. Escritório de Projetos
Arquitetura e melhores práticas para Gestão em TI
PARTE 1
ITIL na Prática(de verdade)
http://youtu.be/VKwXVPpCWsU
Veja esta apresentação em:
2. Índice
1- Biblioteca da ITIL
2- Centro de suporte ontem
3- Centro de suporte hoje
4- Desenho dos Processos
5- Pesquisa de Satisfação e Taxa de
Abandono
6- Serviços
4. Service Catalog
Management
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
IT Service Continuity
Management
Information Security
Management
Supplier Management
Requirements Engineering
Data & Information
Management
Service Design
5. Transition Planning and
Support
Change Management
Service Asset & Config.
Management
Release and Deployment
Management
Service Validation and
Testing
Evaluation
Knowledge Management
Service Transition
6. Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Access Management
Operational Activities in
other Lifecycle Phases
Service Desk
Technical Management
IT Operations Management
(Control & Facilities)
Applications Management
Service
Operation
7. The 7-Step Improvement
Process
Service Reporting
Service Measurement
Return on Investment for
CSI
Business Questions for CSI
Continual Service
Improvement
8. Transition Planning and
Support
Change Management
Service Asset & Config.
Management
Release and Deployment
Management
Service Validation and
Testing
Evaluation
Knowledge Management
Service Transition
Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Access Management
Operational Activities in
other Lifecycle Phases
Service Desk
Technical Management
IT Operations Management
(Control & Facilities)
Applications Management
Service
Operation
Service Catalog
Management
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
IT Service Continuity
Management
Information Security
Management
Supplier Management
Requirements Engineering
Data & Information
Management
Service Design
The 7-Step Improvement
Process
Service Reporting
Service Measurement
Return on Investment for
CSI
Business Questions for CSI
Continual Service
Improvement
Financial Management
Service Portfolio
Management
Demand Management
Service Strategy
9. • Acompanhamento de chamados via post it
• Não havia sistema automatizado para
gerenciar os chamados
• O usuário era tratado como “proto usuário”
• A satisfação do usuário era baixa
• Os técnicos acreditavam que não era deles
a responsabilidade de lidar diretamente
com usuários
• O centro de suporte funciona como meros
“Balcões de Reclamação”
Centro de suporte - Ontem
11. • Acompanhamento de chamados via post it
• Não havia sistema automatizado para
gerenciar os chamados
• O usuário era tratado como “proto usuário”
• A satisfação do usuário era baixa
• Os técnicos acreditavam que não era deles
a responsabilidade de lidar diretamente
com usuários
• O centro de suporte funciona como meros
“Balcões de Reclamação”
Centro de suporte - Ontem
12. • A satisfação do cliente é um importante KPI.
• É preferível contratar pessoas aptas a tratar com
clientes e não necessariamente Técnicos.
• As empresas estão cada vez mais dependentes da
área de TI.
• O Cliente/usuário está no foco da área de TI (ITIL)
Centro de suporte - Hoje
13. Fato
“O primeiro grande passo para que a implantação do ITIL
tenha sucesso é a quebra de paradigma das pessoas.”
João Ribeiro
Paradigma é um conceito estabelecido e aceito por
quase todos sem uma razão aparente.
Paradigma
14. Comunicação – Método Geral de Solução de Problemas
A COISA
FUNCIONA ?
NÃO MEXA
ALGUEM
SABE ?
ESCONDA
SEU IDIOTA !!!
FINJA QUE NÃO VIU
VOCÊ
MEXEU ?
VAI DAR
M ...?
DÁ PARA
CULPAR
ALGUÉM ?
VOCÊ É UM POBRE
INFELIZ !!!
NÃO HÁ
PROBLEMA !!!
SIM NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO
15. Desenho dos Processos
É mandatório rever todos os processos
de atendimento aos clientes/usuários
É mandatório que os novos processos
sejam desenhados focando a satisfação
dos clientes/usuários
É preciso acompanhar e medir a
satisfação dos usuários
Dica
16. 98,5%
1,5%
Satisfeitos
Insatisfeitos
Pesquisa de satisfação
Dica
É importante que os técnicos da TI
“realmente” entendam e
acreditem que o cliente/usuário
deva sempre ser bem atendido
É mandatório fazer o
acompanhamento do índice da
taxa de satisfação dos usuários
constantemente
17. Quem gera lucro para o negócio são os
usuários .
Dica
Por sua vez, a TI deve ser o apoio para
que esses serviços sejam oferecidos
com qualidade e valor agregado.
18. Taxa de abandono
A taxa de desistência
deve ser excluída da taxa
de abandono para que se
possa refletir a realidade
do atendimento ?
DICA
19. Solução de ponta a ponta para a sua TI funcionar dentro
dos padrões internacionais de qualidade através de:
Mapeamento e desenho de processos
com foco em ITIL, Cobit, ISO 9001 e PMP
Treinamento e Consultoria em ITIL e Cobit
Terceirização de mão de obra especializada
Ferramenta de gerenciamento de
chamados (Qualitor)
Serviços Oferecidos
20. Participe de nossos
workshops gratuitos
enviando e-mail para:
joao.ribeiro@constat.com.br
Escritório de Projetos e
Governança de TI - SP
Joao Ribeiro