A Scup realiza o segundo Scup Roadshow , série de eventos que aborda temas como marketing digital, tendências das redes sociais e experiência do consumidor pelo país. Para aproveitar a expertise da plataforma em oferecer ferramentas que fidelizam clientes por meio de atendimento personalizado, a Scup realiza esse circuito de eventos para falar sobre redes sociais e a tendência Customer First.

2. Quem sou eu?
Publicitária focada em meios interativos, imersa
em gestão de negócios digitais com forte
experiência em startups. Teve a oportunidade de
desenvolver projetos e produtos para os principais
players do mercado durante seus 12 anos de
carreira. Além de Publicidade e Propaganda, Juliana
também cursou Gestão de Comunicação
Empresarial e é Pós Graduada em Administração
de Empresas na Fundação Getúlio Vargas.
Atualmente ocupa o cargo de Director of
Customer Success, Services and Sales na
Sprinklr, representando a plataforma Scup.
juliana.vital@sprinklr.com
www.linkedin.com/in/julianavital
@julianavital

3. Quem somos?
A Scup é a plataforma que nasceu para ajudar pequenas e
médias empresas a levarem a experiência do consumidor
ao próximo nível, fornecendo produtos com múltiplas
frentes de atuação.
Sprinklr é uma empresa de tecnologia que oferece soluções para gestão
de experiência do consumidor. Reconhecida pela Forrester como a mais
poderosa tecnologia no mercado, seus produtos empoderam mais de
quatro bilhões de conexões sociais em 150 países e está revolucionando
o engajamento de mais de 1.200 marcas. A empresa conta com duas
ferramentas em seu portfólio: Sprinklr e Scup.
Sprinklr é a solução definitiva para grandes operações de
experiência com clientes em redes sociais e atende
aplicações globais como Nike, Nasa, Adidas, etc em 150
países.

4. Redes sociais na construção do
relacionamento com o consumidor
Juliana Vital, Director of Customer Success, Services and Sales

5. Qual é o cenário do nosso
mercado?

6. Vídeos
Em 2016, o Facebook anunciou que
100 milhões de horas de vídeo são
assistidas na rede todos os dias. E
esse formato de conteúdo gera um
alcance 5x maior que fotos no
Facebook e até 2,5x mais respostas
e 2,8x mais retweets no Twitter.

7. Conteúdo efêmero
O lançamento do Instagram Stories
em 2016 (que já conta com 150
milhões de usuários ativos diários)
e o fortalecimento do Snapchat
trouxeram para o marketing uma
nova realidade: ter que criar e
compartilhar conteúdos que
impactam o usuário por, no
máximo, 24 horas.

8. Notícias
As redes sociais também são um
espaço para compartilhamento e
leitura de notícias, sendo o
Facebook a principal fonte de
informação para 62% dos
americanos. E em 2016, a rede
social começou a diminuir o
alcance de publishers e também
anunciou medidas para o controle
de notícias falsas.

9. A internet no Brasil
66% dos brasileiros tem acesso a
internet. É mais do que a média mundial
(50%).
90% dos brasileiros que acessam a
internet, a usam todos os dias.

10. A internet no Brasil
O brasileiro fica 04:59 horas na internet
pelo desktop e 03:56 pelo mobile.
É o país que mais navega pela internet
(em horas).
O brasileiro passa 3:43 horas nas redes
sociais.

11. As redes sociais no Brasil
58% da população brasileira está nas
redes sociais.
É o país que mais navega pela internet
(em horas).
O Brasil tem a 3ª maior base do
Facebook, ficando atrás apenas de
EUA e Índia.

12. As redes sociais no Brasil

13. Onde procuram a informação?
Moda
37% no Instagram
32% em revistas
20% na TV a cabo
Celebridades
35% no Instagram
24% em revistas
15% na TV a cabo
Marcas e lojas
28% no Instagram
23% em revistas
10% na TV a cabo

14. Mídia Paga
O Instagram deve ultrapassar o Twitter
em número de anunciantes.
85,8% das marcas americanas
anunciarão no Facebook, 74,2% no
Instagram e 66,2% no Twitter.
O alcance orgânico do Instagram não
será mais o mesmo.

15. Live
A expectativa é que os vídeos correspondam a
80% do tráfego da internet em 2019.
20% dos executivos de marketing afirmam
não fazem vídeos porque não sabem como.
Maior benefício do vídeo é a interação
autêntica com o espectador.
As pessoas comentam 10X mais em live
vídeos do que em vídeos gravados.

16. F8 Globo de OuroA posse de Trump
Mais de 3,5M de
visualizações no Facebook e
33 mil shares. O evento,
privado e super exclusivo,
alcançou uma população do
tamanho do Uruguai.
O red carpet do Globo de
Ouro foi transmitido ao vivo
pelo Twitter e as entrevistas
com os atores foram ao ar
no Facebook.
A rede de TV americana,
PBS, transmitiu ao vivo pelo
Twitter a cerimônia de
posse de Trump. A
transmissão incluiu o
primeiro discurso do
presidente.

17. Chatbots
1,4 milhões de pessoas no mundo usaram
aplicativos de trocas de mensagens em
2015. Até 2020 esse número deverá subir
para 2 milhões.
Funcionam como uma URA, interagindo com o
usuário e realizando atendimentos mais
simples que não necessitem de um operador
humano.
Atualmente já existem mais de 11 mil
chatbots só no Facebook Messenger.

18. Marcas usando bots

19. Marcas usando bots

20. E como esse cenário afeta
o relacionamento com o
consumidor?

21. A transformação.
O mundo mudou. Há 25 anos não éramos
capazes de imaginar o que isso
viveríamos a era da conectividade - onde
fazemos tudo de um modo
completamente diferente.

22. As pessoas tem poder.
As pessoas tem poder, e elas sabem disso.

23. Gostam de você?
Não importa o que você diga e sim o que elas
assimilam sobre a sua marca, empresa e
passam a dizer sobre.

24. Customer Centricity
● O "omnichannel" / all line.
● O cliente é o foco da operação.
● O seu cliente é uma única pessoa.
Relacionamento no longo prazo: Customer Lifetime Value.
O que eu invisto hoje, ganho amanhã.

25. Recomendação
92% das pessoas confiam suas compras e
decisões em recomendações de amigos e
familiares.
70% de consumidores que chegam a uma
loja, tiveram uma experiência ”online”
antes da compra

26. Experiências agregam valor
… mas as marcas geralmente têm dificuldade de demonstrá-la
com seus planos.
experiência do cliente
89% das empresas vão
competir na maior parte pela
Clientes que tiveram as
gastam 140% mais em
comparação com os que tiveram
experiências negativas
experiências positivas

27. Índice de satisfação

28. Índice de satisfação

30. Com audiências pulverizadas,
torna-se complexo criar uma
mensagem unificada

31. O engajamento Customer-First
A quantidade de
pontos de contato a
serem gerenciados é
impressionante.

32. Customer-Centric

33. A mudança envolve diversas
áreas, mas quem percebe
primeiro deve ser agente de
transformação.

34. Case Mc Donald's
As problemáticas:
● Transparência
● Pontos de Gestão
● Interação
● Conhecimento de audiência
A solução:
● "Limpar"canais
● Linguagem mais humana
● Interação com o consumidor
● Padronização no tom de mensagem
● Ouvir o consumidor

35. Case Mc Donald's
Os números:
● 10% de crescimento YoY de sentimento positivo da marca
● 60 menções por minuto da marca
● 12.000 fotos por dia
● 69 milhões de clientes todos os dias.

36. Case Mc Donald's
#AllDayBreakfast
● Monitoramento da marca
● Identificação de trend
● Validação de demanda
● 12.000 tweets respondidos
● Um novo modelo de negócio gerado

37. Case Mc Donald's
"As pessoas querem ver marcas humanizadas… 'O Mágico de Oz atrás das
cortinas', se você preferir. Existe um aspecto de transparência e
acessibilidade envolvidos"
Paul Matson
U.S. Director of Social Media McDonald's

38. Os benefícios
Learning by doing
Modelo de campanhas Modelo Always On
Waterfall Agile
Do, Measure, Learn, Do, Measure, Learn, Do....

39. Conclusão
+ =A estratégia
certa
As
ferramentas
certas
Caminho para o
Customer-First

41. Como a tecnologia pode te ajudar a elevar a
experiência do seu cliente
Juliana Vital, Director of Customer Success, Services and Sales

42. O marketing em transformação
As redes sociais não são mais um
canal de marketing.
Elas são um canal para elevar a
experiência do consumidor.

43. A experiência do consumidor está se tornando o pilar mais importante para a
credibilidade as empresas. Por isso, tenha sempre em mente:
Com quem estamos nos engajando?
Qual plataformas e canais utilizamos?
Que tipo de conteúdo estamos oferecendo?
Quais são os nossos maiores objetivos ao se relacionar com o público?
É possível medir nossos resultados e avanços?
Conheça os seus consumidores

44. Pilares do Scup Social
Aumentar a receita por
meio do engajamento
com o seu cliente
Reduzir custos de
operação e interação
Posicionar a marca
e reduzir riscos

45. Cenário Resultados
Aumentar a receita por meio
do engajamento com o seu cliente
Consumidor não está engajado
Longa espera para ser atendido
nas redes sociais
Influenciadores e detratores
desconhecidos
Armazenamento histórico
e perfil unificado
Possibilidade de responder
prontamente em diversas redes
Identificação de usuários a
partir da aba Relacionamento
Maiores taxas de retenção
e conversão
Experiências mais próximas
e personalizadas
Conhecimento profundo
do público
Organização, eficiência, otimização e foco estratégico
geram aumento de receita.

46. Cenário Resultados
Reduzir custos de operação e interação
Demora no acesso e
acompanhamento em diferentes
redes
Alto custo para manter a operação
de redes sociais
Dados centralizados em um único
ambiente
Atendimento prioritário a usuários
influentes
Publicação de conteúdo
automatizada e regras para ações
de atendimento
Redução de custo com gestão de
canais em uma plataforma única
Otimização de recursos para
atendimento eficaz e de qualidade
Equipe focada em atividades
de valor
Redução de custo na operação de redes sociais
e foco em ações que trazem valor para a empresa
Aumento do custo de
atendimento, insatisfação do
cliente e perda de SLA

47. Cenário Resultados
Posicionar a marca e reduzir riscos
Impacto negativo na reputação
da marca por crise de alta
repercussão
Colaboradores desalinhados
com a estratégia da empresa
Investigação sobre crises recentes
através de busca retroativa
do Twitter
Regras de envio de alertas sobre
determinado tipo de conteúdo
ou usuário
Workflow com aprovação de
publicações e permissionamento
de ações dos colaboradores
Gerenciamento de crises mais
eficaz com rápido diagnóstico
Redução do impacto dos
detratores e relacionamento bem
estabelecido com defensores
Maior controle sobre posts em
nome da empresa
Controle sobre o que é falado nas redes sociais e preparo
para se antecipar e evitar possíveis crises.
Influência de detratores
na visão da marca

48. Dashboard
Apresentação de dados e design que organizam a informação
e diminui escassez de tempo.

49. Reports
Scup gera relatórios consistentes para análises profundas
do monitoramento.

50. Análise de Menções
● Análise de sentimento
● Saúde do monitoramento
● Redes sociais mais mencionadas
● Horários com maior atividade
● Exportação de dados em PDF

51. Análise de Publicações

52. Nesse contexto de múltiplos
pontos de contato, como
criar comunicações precisas
e memoráveis?

53. No que acreditamos?
Usuários precisam ter
controle do seu tempo.
A empresa deve
estar onde o
consumidor está.
É tudo sobre
relacionamento.

54. No que acreditamos?
2 dias 1 dia Realtime

55. https://www.youtube.com/watch?v=hcTYkv3sTxw

56. Timeline unificada

57. Múltiplos canais

58. Messenger moderno

59. Obrigada!
Juliana Vital, Director of Customer Success, Services and Sales
juliana.vital@sprinklr.com
www.linkedin.com/in/julianavital