TURISMO.ppsx

Técnico/a de Turismo
1
TÉCNICO DE TURISMO

TURISMO
 Conjunto de atividades que envolvem o
deslocamento de pessoas de um lugar
para outro, seja ele doméstico ou
internacional.
2

3
•toda a pessoa que se desloca temporariamente para fora da sua
residência habitual, quer seja no seu próprio país ou no
estrangeiro, por uma razão que não seja a de aí exercer uma
atividade remunerada.
VISITANTE
•todo o visitante temporário que permanece no local visitado mais
de 24 horas.
TURISTA
•todo o visitante temporário que permanece fora da sua residência
habitual menos de 24 horas.
EXCURSIONISTA

CLASSIFICAÇÃO DOS VISITANTES DE
ACORDO COM O PAÍS DE ORIGEM
Turismo
Doméstico ou
Interno
Turismo
Recetor
Turismo
Emissor
Turismo
Nacional
Turismo
Internacional
Turismo
Interior
4

• resulta das deslocações dos
residentes de um país, quer
tenham ou não a nacionalidade
desde país, unicamente no
interior do próprio país.
TURISMO
DOMÉSTICO OU
INTERNO
• abrange as visitas a um país por
não residentes.
TURISMO
RECEPTOR
(INBOUND
TOURISM)
• abrange as deslocações dos
residentes de um determinado país
para um outro país.
TURISMO
EMISSOR
(OUTBOUND
TOURISM)
5

• movimentos dos residentes de
um dado país
• = Turismo Interno + Turismo
Emissor
TURISMO
NACIONAL
• deslocações que obrigam
atravessar uma fronteira
• = Turismo Recetor + Turismo
Emissor
TURISMO
INTERNACIONAL
• turismo realizado dentro das
fronteiras de um país
• = Turismo Interno + Turismo
Recetor
TURISMO
INTERIOR
6

SEGMENTOS DO MERCADO TURÍSTICO
De acordo com a
faixa etária:
• Turismo infantil
• Turismo de
juventude
• Turismo adulto
• Turismo idade de
ouro/sénior
7

De acordo com o nível de
renda:
• Turismo de massa
(turismo de classe
média)
• Turismo de luxo
8

De acordo com o meio de
transporte:
• Turismo aéreo
• Turismo rodoviário
• Turismo ferroviário
• Turismo marítimo
• Turismo fluvial ou
lacustre
• Cicloturismo
9

De acordo com a duração:
• Turismo de curta
duração
• Turismo de média
duração
• Turismo de longa
duração
10

De acordo com a urbanização do destino:
• Turismo de metrópoles
• Turismo de pequenas
cidades
• Turismo rural
• Enoturismo
11

De acordo com a geografia do
destino:
• Turismo de praia
• Agroturismo / campo
• Turismo de montanha
/neve
• Ecoturismo (turismo
ecológico)
• Turismo de caça
/pesca
12

De acordo com o tipo de
grupo:
• Turismo individual
• Turismo de casais
• Turismo de família
• Turismo de grupos
• Turismo GLBT
13

De acordo com os aspetos
socioculturais:
• Turismo de negócios ou
político
• Turismo de lazer
• Turismo cultural
• Turismo de eventos
• Turismo desportivo
• Turismo religioso
cont.
• Turismo de saúde
(estâncias termais,
prestação de cuidados
físicos, health farms,
ou beauty farms)
• Turismo de aventura
14

REGIÃO TURÍSTICA
 Uma região pode ser qualquer área
geográfica que forme uma unidade
distinta em virtude de determinadas
características. Em termos gerais,
costumam, mas não necessariamente, ser
menores que um país.
 Uma Região Turística tem em conta
particularidades geográficas, étnicas,
históricas, económicas, ecológicas,
entre outras.
15

PATRIMÓNIO E ASPETOS CULTURAIS
 Património cultural é o conjunto de
todos os bens, materiais ou imateriais,
que, pelo seu valor próprio, devam ser
considerados de interesse relevante
para a permanência e a identidade da
cultura de um povo, de uma região.
16

 Do património cultural fazem parte bens
imóveis tais como:
17
Castelos, palácios, solares,
casas
Igrejas e capelas
Conjuntos urbanos, locais
dotados de expressivo valor
para a história, arqueologia,
paleontologia, ciência ...

 Nos bens móveis incluem-se, por
exemplo:
18
Pinturas
Esculturas
Artesanato
…

 Nos bens imateriais considera-se:
19
Literatura
Música
Folclore
Linguagem
Hábitos e costumes

Exercício
 Construir um roteiro turístico temático
do Porto:
 Descobrindo o Porto
 Turismo Cultural, Turismo
Religioso, Enoturismo, Turismo
Gastronómico, Turismo Literário,
Comércio Tradicional
 Rotas propostas:
 Jardim Morro - Sé Catedral – S.
Bento
 Santa Catarina
 Aliados – Clérigos
 Ribeira do Porto – Ribeira de Gaia
20

TIPOLOGIA DE EMPRESAS TURÍSTICAS
•empresas hoteleiras e similares - alojamento e restauração.
Tipo A:
•empresas de transporte coletivo: companhias de autocarros,
férreas, aéreas, organizadoras de cruzeiros e as empresas de
aluguer de automóveis.
Tipo B:
•agentes organizadores de viagens: agências de viagens -
retalhistas; e operadores turísticos - grossistas.
Tipo C:
• empresas de animação e informação.
Tipo D:
21

AGÊNCIA DE VIAGENS
 Só as empresas inscritas no RNAVT –
Registo Nacional das Agências de
Viagens e Turismo, como agências de
viagens e turismo, podem exercer, em
território nacional, atividades
próprias das agências de viagens e
turismo.
22

AGÊNCIA DE VIAGENS
 Quanto à sua classificação, de acordo
com a sua dimensão, capacidade e tipo
de serviços, as agências podem dividir-
se em:
 - Agências Organizadoras
(grossistas) – Operadores Turísticos
 - Agências Revendedoras
(retalhistas)
23

OPERADORES TURÍSTICOS
 São organizadores de viagens de grupo
que combinam diferentes bens e serviços
adquiridos aos respetivos produtores.
 Vendem através da sua rede própria de
distribuição ou por intermédio de AV.
 Para organizarem uma viagem, os OT
adquirem aos produtores os serviços que
integram na viagem por um determinado
preço, combinam esses serviços num
pacote (package) e vendem-no a um preço
final que cobre todos os serviços.
24

PACKAGE TOURS
 características:
25
•pacote é determinado pelo OT antes de os clientes se manifestarem.
Organização prévia:
•serviços incluídos são muito variáveis.
Conjunto de prestações:
•preço é determinado para o conjunto do pacote pelo próprio OT e fixado
antecipadamente, englobando todos os serviços que o mesmo contempla, e é pago antes
da partida.
Preço fixo:
•duração do programa é fixada com a sua publicação, pelo que as datas de partida e
chegada são fixadas com antecedência não podendo, em regra, ser alteradas
Datas de partida e de chegada fixas:

OPERADORES TURÍSTICOS
 exemplos de operadores:
26

TRANSPORTADORAS AÉREAS
 Voos regulares operam em rotas
específicas e em conformidade com
horários publicados.
 São obrigados a cumpri-los seja qual
for o seu load fator – taxa de ocupação
necessária para conseguir cobrir os
custos.
27

TRANSPORTADORAS AÉREAS
 Voos charter podem ser cancelados se a
procura for insuficiente. São
utilizados, principalmente, nos
períodos de férias porque fazem parte
de um “inclusive tour”.
 Não são obrigados a operar segundo um
horário pré-estabelecido ou calendário.
 Podem transferir passageiros de um voo
menos preenchido.
28

AGÊNCIA DE VIAGENS
•São aquelas que detêm um stock de bilhetes de companhias aéreas regulares que podem
emitir a qualquer altura para os seus clientes.
•Dispõem de um software informático que lhes possibilita efetuar reservas, emitir os
respetivos bilhetes, pedir cotações de tarifas, verificar condições de entrada num
determinado país, condições climatéricas, etc.
AGÊNCIAS IATA:
29

AGÊNCIA DE VIAGENS
•Podem efetuar as mesmas operações com exceção da emissão de bilhetes, devendo
solicitar a sua emissão às companhias aéreas ou a uma agência de viagens IATA.
AGÊNCIAS NÃO IATA:
30

ATIVIDADES PRÓPRIAS DAS AGÊNCIAS
DE VIAGENS
Organização e venda de viagens turísticas
Reserva de serviços em empreendimentos turísticos
Bilheteira e reserva de lugares em qualquer meio de transporte
Representação de outras agências de viagens e turismo, nacionais ou estrangeiras, ou de
operadores turísticos estrangeiros, bem como a intermediação na venda dos respetivos produtos
Receção, transferência e assistência a turistas
31

ATIVIDADES ACESSÓRIAS DAS
AGÊNCIAS DE VIAGENS
Obtenção de passaportes, certificados coletivos de identidade, vistos ou qualquer outro documento
necessário à realização de uma viagem
Organização de congressos e eventos semelhantes
Reserva e venda de bilhetes para espetáculos e outras manifestações públicas
Realização de operações cambiais para uso exclusivo dos clientes, de acordo com as normas
reguladoras da atividade cambial
Intermediação na celebração de contratos de aluguer de veículos de passageiros sem condutor
32

ATIVIDADES ACESSÓRIAS DAS
AGÊNCIAS DE VIAGENS
Comercialização de seguros de viagem e de bagagem em conjugação e no âmbito de outros serviços
por si prestados
Venda de guias turísticos e publicações semelhantes
Transporte turístico efetuado no âmbito de uma viagem turística
Prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico, nomeadamente a organização de visitas a
museus, monumentos históricos e outros locais de relevante interesse turístico
33

ENTIDADES REGULADORAS DO SECTOR
 A Organização Mundial do
Turismo (OMT/UNWTO), com sede em
Madrid, é uma agência especializada das
Nações Unidas sendo a principal
organização internacional de âmbito
turístico e um fórum mundial para o
debate das questões da política de
turismo.
34

 A OMT congrega 156 países, 6 membros
associados e mais de 450 membros
afiliados, representando Associações do
setor, Instituições de Educação e Formação
e ainda Empresas.
35

Portugal tem 1 membro associado (Madeira - Secretaria
Regional da Economia, Turismo e Cultura), 13 membros
afiliados:
 ATL (Associação de Turismo de Lisboa)
 Fundação INATEL
 APAVT (Associação Portuguesa das Agências de Viagens e
Turismo)
 CTP (Confederação do Turismo Português)
 Entidade Regional de Turismo do Algarve
 Entidade Regional de Turismo do Porto e Norte de
Portugal
 ESHTE (Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
 IPDT (Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do
Turismo)
 UALG (Universidade do Algarve)
 ISCET (Instituto Superior de Ciências Empresariais e do
Turismo)
 Observatório Regional do Turismo dos Açores
 APTECE (Associação Portuguesa de Turismo de Culinária e
Economia)
36

 A área do Turismo em Portugal encontra-
se sob a tutela do Ministério da
Economia, com uma Secretaria de Estado
do Turismo, responsável pela definição
de políticas na área do turismo.
 O Turismo de Portugal é a Autoridade
Turística Nacional, organismo técnico
central integrado no Ministério da
Economia, com jurisdição sobre todo o
território nacional.
37

 CTP – Confederação do Turismo Português
 Abrange as federações, uniões e
associações do setor empresarial do
turismo
38

 Exemplos:
39
ANRET – Associação
Nacional das
Regiões de Turismo
APHORT –
Associação
Portuguesa de
Hotelaria
Restauração e
Turismo
ENATUR – Empresa
Nacional do
Turismo
APECATE –
Associação
Portuguesa de
Empresas de
Congressos,
Animação Turística
e Eventos
APAVET –
Associação
Portuguesa das
Agências de Viagem
e Turismo
IPDT – Instituto
de Planeamento e
Desenvolvimento do
Turismo

 Órgãos regionais e locais
 Associações Empresariais
 As associações empresariais são órgãos
voluntários constituídos por empresas
independentes de uma indústria
específica ou de um agrupamento de
indústrias, cujo principal objetivo é a
proteção e desenvolvimento dos seus
interesses comuns.
40

 ASSOCIAÇÕES EMPRESARIAIS, exemplos:
41
SETORIAIS
• (EX.
FERECA, AHP,
AHRESP)
REGIONAIS
• (EX.
UNISHNOR)
LOCAIS
• (EX. AT
PÓVOA DE
LANHOSO)
FERECA –
Federação da
Restauração,
Cafés,
Pastelarias e
Similares de
Portugal
AHP – Hotelaria
de Portugal
AHRESP –
Associação da
Hotelaria,
Restauração e
Similares de
Portugal
UNISHNOR – União
das Associações
de Hotelaria e
Restauração do
Norte de
Portugal
AT Póvoa de
Lanhoso –
Associação de
Turismo da Póvoa
de Lanhoso

 AGÊNCIAS REGIONAIS DE PROMOÇÃO
 exemplos
42
ADETURN
(Associação para
o
Desenvolvimento
do Turismo na
Região Norte)
ATL
(Associação
de Turismo
de Lisboa)
ATP
(Associação
de Turismo
do Porto)
ATA
(Associação
de Turismo
do Algarve)

 Em Portugal as entidades reguladoras do
sector do turismo são:
 1) Turismo de Portugal
 2) Entidades regionais do turismo
 3) Polos de desenvolvimento
turístico
 4) Postos de turismo
43

TURISMO DE PORTUGAL
 A entidade máxima que coordena o
serviço de informação turística.
 Instituto público de regime especial,
integrado na administração indireta do
Estado, dotado de capacidade jurídica,
autonomia administrativa e financeira,
e património próprio.
46

TURISMO DE PORTUGAL
 Funções do Turismo de Portugal:
47
Dar apoio ao investimento no setor do turismo
Apoiar a qualificação e o desenvolvimento das
infraestruturas turísticas
Coordenar a promoção interna e externa de
Portugal como destino turístico
Desenvolver a formação de recursos humanos do
setor
Regular e fiscalizar os jogos de fortuna e
azar

 O Turismo de Portugal, I.P. é
responsável por:
48
Promoção e Valorização turística
Sustentabilidade da atividade turística
Licenciamento e classificação dos empreendimentos
turísticos
Financiamento e incentivos ao financiamento de
projetos na área do Turismo
Planeamento e certificação da formação turística
Promoção de Portugal no estrangeiro
Zelar pelo cumprimento da legalidade no âmbito da
atividade do jogo

ENTIDADES REGIONAIS DE TURISMO
(ERT)
 Objetivo é a valorização turística das
regiões, seguindo as diretrizes da
política de turismo definida pelo
Governo.
 As entidades regionais de turismo são:
49
A. TURISMO DO PORTO E NORTE DE PORTUGAL
B. TURISMO CENTRO DE PORTUGAL
C. ENTIDADE REGIONAL DE TURISMO DA REGIÃO DE LISBOA
D. TURISMO DO ALENTEJO
E. REGIÃO DE TURISMO DO ALGARVE

ENTIDADES REGIONAIS DE TURISMO
(ERT)
 Secretarias Regionais:
 dos Açores
 e da Madeira
50

POLOS DE DESENVOLVIMENTO
TURÍSTICO
 Envolvem os municípios em polos são:
 DOURO
 SERRA DA ESTRELA
 LEIRIA-FÁTIMA
 OESTE
 LITORAL ALENTEJANO
 ALQUEVA
 PORTO SANTO
 AÇORES
51

UNIDADE TERRITORIAL DO DOURO
 Alijó, Armamar, Carrazeda de Ansiães,
Freixo de Espada à Cinta, Lamego, Mesão
Frio, Moimenta da Beira, Murça,
Penedono, Peso da Régua, Sabrosa, Santa
Marta de Penaguião, S. João da
Pesqueira, Sernancelhe, Tabuaço,
Tarouca, Torre de Moncorvo, Vila Real e
Vila Nova de Foz Côa.
52

UNIDADE TERRITORIAL DA SERRA DA
ESTRELA
 Fornos de Algodres, Gouveia e Seia.
 Unidade territorial da Beira Interior
Norte — Almeida, Celorico da Beira,
Figueira de Castelo Rodrigo, Guarda,
Manteigas, Meda, Pinhel, Sabugal e
Trancoso.
 Unidade territorial da Cova da Beira —
Belmonte, Covilhã e Fundão.
54

UNIDADE TERRITORIAL DE LEIRIA-
FÁTIMA
 Alcobaça, Batalha, Leiria, Marinha
Grande, Nazaré, Ourém (que inclui
Fátima), Pombal e Porto de Mós.
55

UNIDADE TERRITORIAL DO OESTE
 Alenquer, Arruda dos Vinhos, Bombarral,
Cadaval, Caldas da Rainha, Lourinhã,
Óbidos, Peniche, Sobral de Monte Agraço
e Torres Vedras.
56

UNIDADE TERRITORIAL DO LITORAL
ALENTEJANO
 Alcácer do Sal, Grândola, Odemira,
Santiago do Cacém e Sines.
57

UNIDADE TERRITORIAL DA ZONA
ENVOLVENTE À ALBUFEIRA DE
ALQUEVA
 Alandroal, Barrancos, Portel, Reguengos
de Monsaraz, Moura e Mourão.
58

POSTOS DE TURISMO
 São municipais e associados às
entidades regionais de turismo.
59

Exercício
 Turismo em Portugal:
 Fazer roteiro
 Destacar património/curiosidades a visitar
 Selecionar Hotel
 Proposta de restaurante
 Preço:
60

Exercício
 Bragança e Chaves
 Braga e Guimarães
 Óbidos
 Cova da Beira: Covilhã, Belmonte e Fundão
 Alqueva: Alandroal, Barrancos, Portel, Reguengos de
Monsaraz, Moura e Mourão.
 Lisboa
 Península Setúbal
 Coimbra
 Évora
 Açores
 Madeira
61

VIAGENS TURÍSTICAS
 Viagens que combinem dois dos serviços
seguintes:
 a) Transporte;
 b) Alojamento;
 c) Outros Serviços turísticos
(nomeadamente os relacionados com
eventos desportivos, religiosos e
culturais, desde que representem uma
parte significativa da viagem).
62

VIAGENS TURÍSTICAS
 Não são consideradas viagens turísticas
aquelas em que a agência se limita a
intervir como mera intermediária em
vendas ou reservas de serviços avulsos
solicitados pelo cliente (por ex: ou só
avião, ou só hotel, ou só transfere).
63

 Legislação AV:
 Decreto Lei 17 2018 8 março
64

CONTRATOS COM O CLIENTE
 Contratos de venda de viagens
organizadas deverão conter, de forma
clara e precisa, as seguintes menções:
65
1. Nome, endereço e número do alvará da AV
2. Identificação das entidades que garantem a
responsabilidade da AV
3. Preço da viagem organizada, termos e prazos em
que é legalmente admitida a sua alteração e
impostos ou taxas devidas em função da viagem, que
não estejam incluídos no preço
4. Entrega ao cliente do programa de viagem e do
recibo de quitação, devendo a viagem ser
identificada através da designação que constar do
programa

66
5. Sempre que o cliente o solicite ou a agência o
determine, o contrato constará de documento
autónomo, devendo a agência entregar ao cliente
cópia integral do mesmo, assinado por ambas as
partes
6. O contrato deve conter a indicação de que o
grupo e a classificação do alojamento utilizado
são determinados pela legislação do Estado de
acolhimento
7. O contrato deve ser acompanhado de cópia da ou
das apólices de seguro vendidas pela agência de
viagens no quadro desse contrato
8. Informação sobre a viagem
9. Cessão da posição contratual
10. Acompanhamento dos turistas por profissionais
de informação turística

67
11. Alteração do preço nas viagens organizadas
12. Impossibilidade de cumprimento
13. Rescisão ou cancelamento não imputável ao
cliente
14. Direito de rescisão pelo cliente
15. Incumprimento
16. Assistência a clientes

DOCUMENTOS DE VIAGEM
 Os documentos de viagem (vouchers,
bilhetes de avião etc.) deverão ser
entregues cerca de 15 dias antes da
data de partida e após o processo de
reserva estar saldado.
 O conjunto de documentos obrigatórios e
indispensáveis para uma viagem são:
68

DOCUMENTOS DE VIAGEM
Cartão de Cidadão/ BI / Passaporte / Cartão
de Saúde
"Voucher" para entrada no alojamento e
recolha dos restantes serviços
Bilhetes de Avião
Informação e contactos do seguro de viagem
Guia de segurança
Programa da viagem com os contactos mais
importantes
69

ELABORAÇÃO/CÁLCULO DO PREÇO DE
VENDA DE UM PROGRAMA DE VIAGEM
• 18 meses a 2 anos antes da realização da
viagem
1. Fase de Estudo e Planeamento
Geral
• 12 meses antes da realização da viagem
2. Fase de Negociações e Compras
• 8 meses antes da viagem
• a. Preço de venda final:
• i. Custo dos diversos serviços incluídos
• ii. Comissões a pagar a intermediários
• iii. A sua própria retribuição que há de
cobrir as despesas de administração, a
promoção e uma margem de lucro
• iv. Texto final com condições contratuais
• b. Sistema de reservas
3. Criação do Pacote e da Brochura
70

ELABORAÇÃO/CÁLCULO DO PREÇO DE
VENDA DE UM PROGRAMA DE VIAGEM
• 6 meses antes da realização da viagem
4. Vendas e Exploração
• a. Conhecimento do destino
• b. Conhecimento do mercado
emissor/concorrência
• c. Relação qualidade/preço
5. Realização da Viagem e
Administração:
71

ITINERÁRIOS
 ITINERÁRIOS LINEARES - quando se
pernoita em meios de alojamento
diferentes, isto é, o ponto de partida
e de chegada é diferente.
 ITINERÁRIOS NODAIS - quando os pontos
de partida e de chegada coincidem.
72

ITINERÁRIOS
 Considerações gerais na conceção de um
itinerário:
73
Evitar etapas quilométricas demasiado longas e
seguidas
Não introduzir excessivo número de pontos de
paragem com interesse, que podem sobrecarregar a
etapa
Deixar margens para imprevistos, não ajustar
excessivamente o tempo
Ter em conta os horários dos monumentos e museus,
bem como de outros locais a visitar

ITINERÁRIOS
 Um dos pilares fundamentais da
organização de itinerários é a
informação, para tal necessitamos de:
74
• Mapas
•Tarifas de museus, monumentos, espetáculos,
etc.
• Guias de alojamento dos locais a visitar
• Guias/roteiros turísticos dos locais a
visitar
• Tarifas dos meios de alojamento
• Agendas culturais dos locais a visitar
• Manuais de transporte, tarifas, horários
• Vídeos

ETAPAS DE DESENVOLVIMENTO DO
ITINERÁRIO
• Planeamento e desenho
• Organização
• Teste
• Reservas
• Comercialização
PREPARAÇÃO
• Realização e Acompanhamento
DESENVOLVIMENTO
• Avaliação do processo
• Avaliação de satisfação dos
clientes
• Análise de desvio de custos
• Resultados económicos
ANÁLISE
75

ELABORAÇÃO DE UM PROGRAMA –
ITINERÁRIO, SERVIÇOS E PREÇO FINAL
 Ver exemplo
76

EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS
 Segundo a legislação portuguesa,
Decreto-lei 228/2009 de 14 de setembro.
São considerados empreendimentos
turísticos: estabelecimentos que se
destinem a prestar serviços de
alojamento, restauração ou animação de
turistas, mediante remuneração,
dispondo para o seu funcionamento um
conjunto de estruturas, equipamentos e
serviços complementares.
77

 Os estabelecimentos de acolhimento
podem ser classificados de acordo com o
seu tamanho:

78
Pequenos
– até 25
quartos
Médios
– de 25 a
99 quartos
Grandes
– de 100 a
299 quartos
Muito
grandes
– mais de
300 quartos

 Compete ao Turismo de Portugal
classificar os seguintes
empreendimentos turísticos:
 Estabelecimentos Hoteleiros
 Aldeamentos Turísticos
 Apartamentos Turísticos
 Conjuntos Turísticos
 Hotéis Rurais
79

 Compete à Câmara Municipal classificar
os seguintes empreendimentos
turísticos:
 Parques de campismo e de caravanismo
 Empreendimentos de turismo de
habitação
 Casa de campo
 Agroturismo
80

• alojamento temporário e outros serviços
acessórios ou de apoio, com ou sem
fornecimento de refeições, e vocacionados a
uma locação diária.
• Os estabelecimentos hoteleiros devem dispor,
no mínimo, de 10 unidades de alojamento.
1. Estabelecimentos hoteleiros
• conjunto de instalações funcionalmente
interdependentes com expressão arquitetónica
coerente, situadas em espaços com
continuidade territorial.
• edifícios que integram os aldeamentos
turísticos não podem exceder três pisos,
incluindo o rés-do-chão
• devem dispor, no mínimo, de 10 unidades de
alojamento e, para além dos requisitos
gerais de instalação, das infraestruturas e
equipamentos
2. Aldeamentos turísticos
81

• conjunto coerente de unidades de alojamento,
mobiladas e equipadas, que se destinam a
alojamento e outros serviços complementares
e de apoio a turistas.
• devem dispor, no mínimo, de 10 unidades de
alojamento.
3. Apartamentos turísticos
82

• núcleos de instalações interdependentes,
situados em espaços com continuidade
territorial destinados a proporcionar
alojamento e serviços complementares de
apoio a turistas, sujeitos a uma
administração comum de serviços partilhados
e de equipamentos de utilização comum, que
integrem pelo menos 2 empreendimentos
turísticos, sendo obrigatoriamente um deles
um estabelecimento hoteleiro de 5 ou 4
estrelas, um equipamento de animação
autónomo e um estabelecimento de
restauração.
• seguintes infraestruturas e equipamentos:
•1. Vias de circulação internas que permitam o
trânsito de veículos de emergência, 2. Áreas de
estacionamento de uso comum, 3. Espaços e áreas
verdes exteriores envolventes para uso comum, 4.
4. Conjuntos turísticos (resorts)
83

• estabelecimentos de natureza familiar
instalados em imóveis antigos particulares
que, pelo seu valor arquitetónico, histórico
ou artístico, sejam representativos de uma
determinada época, nomeadamente palácios e
solares, podendo localizar-se em espaços
rurais ou urbanos.
• número máximo de unidades de alojamento
destinadas a hóspedes é de 15.
5. Empreendimentos de turismo de habitação
84

• estabelecimentos que se destinam a prestar,
em espaços rurais, serviços de alojamento a
turistas, tendo em vista a oferta de um
produto turístico completo e diversificado
no espaço rural.
6. Empreendimentos de turismo no espaço rural
85

• 1. Casas de campo
•os imóveis situados em aldeias e espaços rurais
que se integrem, pela sua traça, materiais de
construção e demais caraterísticas, na
arquitetura típica local. Quando as casas de
campo se situem em aldeias e são exploradas de
uma forma integrada, por uma única entidade, são
consideradas como turismo de aldeia.
• 2. Agroturismo
•imóveis situados em explorações agrícolas que
permitam aos hóspedes o acompanhamento e
conhecimento da atividade agrícola, ou a
participação nos trabalhos aí desenvolvidos
• 3. Hotéis rurais
•estabelecimentos hoteleiros situados em espaços
rurais que, pela sua traça arquitetónica e
materiais de construção, respeitam as
caraterísticas dominantes da região onde estão
implantados, podendo instalar-se em edifícios
novos.
6. Empreendimentos de turismo no espaço rural,
podem ser classificados nos seguintes grupos:
86

• empreendimentos instalados em terrenos
devidamente delimitados e dotados de
estruturas destinadas a permitir a
instalação de tendas, reboques, caravanas ou
autocaravanas e demais material e
equipamento necessários à prática do
campismo e do caravanismo.
• podem ser públicos ou privativos, podem
existir instalações de carácter complementar
destinadas a alojamento desde que não
ultrapassem 25 % da área total do parque
destinada aos campistas.
7. Parques de campismo e de caravanismo
87

• estabelecimentos que se destinem a prestar
serviços de alojamento a turistas, em áreas
classificadas ou noutras áreas com valores
naturais, dispondo para o seu funcionamento
de um adequado conjunto de instalações,
estruturas, equipamentos e serviços
complementares relacionados com a animação
ambiental, a visitação de áreas naturais, o
desporto de natureza e a interpretação
ambiental.
• Os empreendimentos de turismo de natureza
são reconhecidos como tal, pelo Instituto de
Conservação da Natureza e da Biodiversidade,
I. P.
8. Empreendimentos de turismo da natureza
88

CLASSIFICAÇÃO DOS
•Hotéis – 1 a 5 estrelas
•Hotéis-Apartamento – 1 a 5 estrelas
•Pousadas – exploradas diretamente
pela ENATUR (Empresa Nacional de
Turismo) , não exibem estrelas mas
seguem os critérios de 3 ou 4
estrelas confirme o tipo de
classificação de edifício ou
património onde são instaladas
Estabelecimentos hoteleiros:
89

CLASSIFICAÇÃO DOS
•(não existe diferenciação por
estrelas, classificação é turismo de
habitação)
Empreendimentos de turismo de habitação
•Casa de campo (não existe
diferenciação por estrelas,
classificação é casa de campo)
•Hotéis rurais - 3 a 5 estrelas
•Agroturismo - (não existe
diferenciação por estrelas, a
classificação é agroturismo)
Empreendimentos de turismo no espaço
rural
90

CLASSIFICAÇÃO DOS
• 3 a 4 estrelas
Aldeamentos turísticos
• 3 a 4 estrelas
Apartamentos turísticos
• (não existe diferenciação por
estrelas)
Conjuntos turísticos
•podem optar por não ter estrelas
ou, com mais requisitos acrescidos,
3 a 5 estrelas
Parques de campismo e caravanismo
91

TIPOLOGIAS DE CLIENTES
TURISTA DE MASSAS ORGANIZADO
TURISTA DE MASSAS INDIVIDUAL
TURISTA EXPLORADOR
TURISTA SEM DESTINO
92

TURISTA DE MASSAS ORGANIZADO
 Características:
93
Visita o seu destino viajando em autocarro com
complemento de avião
Num itinerário inflexível previamente acordado com a
agência de viagens
Não toma praticamente nenhuma decisão
Não são planeados contactos com a cultura do país
anfitrião
Numa viagem do tipo “sol e praia” o turista permanece
dentro do complexo da unidade hoteleira onde se
encontra

TURISTA DE MASSAS INDIVIDUAL
 Características, semelhante ao
organizado:
94
Tem, no entanto, um certo grau de poder de decisão e
controlo pessoais – escolhe o itinerário
Confia no sistema turístico estabelecido, mas procura
ocasionalmente um escape

EXPLORADOR
organizado:
95
Faz os seus próprios preparativos para a viagem
Afasta-se dos locais frequentados pelas massas
Faz tentativas de ligação com as gentes e culturas
locais
• Aprende a língua
• Procura restaurantes e acontecimentos locais
Porém, procura um grau razoável de conforto e
segurança

“SEM DESTINO”
organizado:
96
Tenta mergulhar nas comunidades locais vivendo e
trabalhando com os nativos do país que visita
Não tem itinerário fixo
Evita todo e qualquer contacto com o sistema
institucionalizado do turismo

OUTBOUND/OUTGOING
 Turismo de residentes praticado no
estrangeiro.
 Cerca de 43,3% da população residente
em Portugal realizou pelo menos uma
viagem turística em 2015.
97

INBOUND/INCOMING
 Turismo de residentes no estrangeiro
praticado no país visitado.
 Os resultados do INE em 2016 mostram
que há alguma estabilidade no conjunto
de países mais relevantes para o
turismo em Portugal.
98

TIPOS DE GRUPOS QUE VISITAM
PORTUGAL
 Quanto à nacionalidade dos turistas que
visitam Portugal:
 Espanha, Reino Unido, Alemanha e
França, correspondem a mais de 2/3 do
total de visitantes que entraram em
Portugal em 2016.
 Reino Unido é o mercado mais
importante, com mais de 9 milhões de
dormidas.
99

PORTUGAL
 As dormidas aumentaram em todas as
regiões de Portugal, destacando-se as
as evoluções no Açores (+21,1%), no
Norte (+12,8%) e no Alentejo (+10,8%).
 Nas três principais regiões turísticas
do país, o desempenho também foi
crescente: 9% no Algarve, 7,2% em
Lisboa e 9,8% na Madeira.
 A estadia média dos visitantes também
aumentou, ficando-se pelas 2,35 noites.
100

PORTUGAL
 Em 2016, segundo o INE, Portugal
recebeu 18,2 milhões de turistas não
residentes, aos quais se juntam outros
10,1 milhões de excursionistas (visitam
o país sem dormir). Feitas as contas,
foram 28,3 milhões de turistas
internacionais que passaram pelo país.
101

PORTUGAL
 Os turistas vieram, sobretudo, por via
aérea. Quase metade (47,6%) destes
turistas entrou no país por um dos
aeroportos nacionais e pouco mais de um
quarto (26,8%) dos turistas (sem contar
com excursionistas) veio por estrada.
102

PORTUGAL
 O gasto médio diário per capita dos
turistas não residentes em Portugal foi
de 95,7€.
103

PORTUGAL
 Globalmente, o nível de satisfação dos
turistas com as suas férias em Portugal
é muito elevado, com 94% de “Muito
satisfeitos” (8+9+10), sendo que 51%
considera que as férias superaram as
suas expectativas e 93% revela intenção
de voltar a Portugal nos próximos 3
anos.
104

PORTUGAL
 Os turistas do Reino Unido revelam uma
maior probabilidade de regressar a
Portugal.
 Analisando por mercado, os turistas
provenientes do Brasil são os mais
entusiastas nas avaliações, registando
nível de satisfação superior à média
dos restantes mercados
105

113
RevPAR (rendimento por quarto
disponível)

PORTUGAL 2020
 A meta é a de transformar Portugal no
país com o maior crescimento turístico
da Europa.
 Para já, o Turismo 2020 conta com 94
projetos nesse sentido, envolvendo 470
unidades.
 Um dos projetos em marcha prevê apoios
de, pelo menos, 10 milhões de euros por
ano na promoção externa do destino
Portugal.
114

PORTUGAL 2020
 Para a elaboração do plano foram
ouvidas todas as regiões turísticas e
mais de 150 instituições, totalizando
um número superior a 2.000 pessoas.
 A hospitalidade, a cultura e história
portuguesas, os serviços turísticos bem
como os recursos naturais e científicos
serão os vetores a ter em atenção ao
longo de toda a estratégia.
115

PORTUGAL 2020
 Assim, em 2020, Portugal espera atingir
os 56,9 milhões de dormidas e receitas
de 13,3 mil milhões de euros.
 No ano passado, e em termos de
comparação, atingiram-se 46 milhões de
dormidas e um encaixe de 10,4 mil
milhões de euros.
116

PORTUGAL 2020
 O investimento será, assim, canalizado
para 5 grandes eixos prioritários, que
se resumem nos seguintes conceitos:
 Atrair,
 Competir,
 Capacitar,
 Comunicar
 Cooperar
117

EXERCÍCIO
 Elaborar folheto divulgação:
 Golf em Portugal
 Surf em Portugal
 Património Mundial em Portugal
 Turismo Termal
 Aldeias de Xisto
118

MOTIVAÇÃO PARA O TURISMO E
COMPORTAMENTOS DO TURISTA
 As razões que levam as pessoas a viajar
assumem nuns casos caráter de
obrigação, noutros, caráter de
satisfação pessoal.
 A OMT (Organização Mundial do Turismo)
classifica as motivações em duas
categorias que estão na origem das
imagens que se fazem de um destino:
 Motivações de tipo racional
 Motivações de tipo afetivo
119

MOTIVAÇÕES DE TIPO RACIONAL
 Confiança
 Segurança
 Poupança
 Tradição
 Conformismo
 Modernismo
120

MOTIVAÇÕES DE TIPO AFETIVO
 Curiosidade
 Novidade
 Simpatia
 Maravilhoso
 Afetividade
 Liberdade
 Amizade
121

MOTIVAÇÕES POR AFINIDADES
122
1. Motivos culturais e educativos
Ver como vivem pessoas de outros
países e locais;
Ver curiosidades e coisas novas;
Melhor compreender a atualidade;
Assistir a manifestações especiais;
Ver monumentos, museus, centros
arqueológicos e outras civilizações;
Estudar.

123
2. Divertimento e descanso
Escapar à rotina;
Passar o tempo agradavelmente;
Repousar;
Fazer o que quiser, ser livre.

124
3. Saúde
Recuperar da fadiga física e mental;
Fazer tratamentos;
Cuidar da saúde, prevenir as doenças.

125
4. Razões étnicas
Visitar o berço familiar;
Visitar os locais que a família ou os
amigos já visitaram;
Visitar parentes e amigos.

126
5. Sociológicas e psicológicas
Aprender a conhecer o mundo;
Snobismo;
Conformismo;
Aventura.

127
6. Climáticas
Escapar às condições climáticas
adversas;
Tomar banhos de sol;
Praticar desportos de inverno.

128
7. Profissionais e económicas
Participar em reuniões, congressos,
missões, exposições, feiras;
Desenvolver ou realizar negócios.
Participar em reuniões políticas;
Praticar atividades desportivas;

129
8. Diversas
Participar em reuniões políticas;
Praticar atividades desportivas;
Retomar a forma

TIPOLOGIA DOS TURISTAS
 MODELO DE STANLEY PLOG
 Stanley Plog criou uma tipologia do
caráter dos turistas, identificando os
seguintes:
 Psicocêntricos
 Alocêntricos
 Cêntricos
130

PSICOCÊNTRICOS:
 Turistas que concentram o seu
comportamento nas suas pequenas
preocupações pessoais e têm um limitado
interesse pelo mundo exterior.
 Na eleição dos seus destinos turísticos
preferem encontrar o que já conhecem,
preferem os locais mais frequentados e
têm reduzida preocupação em desenvolver
atividades que os desviem da
normalidade. São mais passivos do que
ativos.
131

ALOCÊNTRICOS
 Turistas que se interessam por um
grande número de atividades, desejam
descobrir o mundo e manifestam uma
curiosidade geral por tudo quanto os
cerca.
 Distinguem-se pelo desejo de aventura e
pela curiosidade.
132

 Entre estas duas categorias extremas
encontra-se a maioria da população
turística que se reparte por três
categorias intermédias:
 Quase-psicocêntricos
 Cêntricos
 Quase-alocêntricos
133

CÊNTRICOS
 Representam a maior percentagem dos
viajantes e caracterizam-se pelo fraco
pendor pela aventura e pela procura dos
destinos mais em voga.
134

PREFERÊNCIAS E MOTIVAÇÕES
 PSICOCÊNTRICOS:
135
Destinos que não perturbem o seu modo de vida
Atividades recreativas pouco originais
Turismo sedentário
Destinos acessíveis por automóvel
Instalações e equipamentos turísticos tradicionais
Viagens organizadas, estruturadas e bem preparadas

 QUASE-PSICOCÊNTRICOS:
136
Satisfação do ego e procura de “status”
Procura de conforto social
Visitas a locais muito frequentados ou mencionados
pelos meios de comunicação social

 CÊNTRICOS:
137
Descontração e prazer: simples diversão e
entretenimento
Clima, sol, termas
Mudança durante algum tempo
Oportunidade de fugir aos problemas diários
Atração real ou imaginária do destino
Gastronomia, descanso, conforto, bebida
O prazer de viajar e a apreciação da beleza: parques
naturais, lagos, montanhas
Compras para recordações e ofertas
O prazer sentido antes e depois da viagem: planeamento
da viagem, aprendizagem, sonho e, posteriormente, o
prazer de mostrar fotografias, recordações e de
descrever a viagem

 QUASE-ALOCÊNTRICOS :
138
Participar em certames ou atividades desportivas
Viagens de tipo desafio: explorações, alpinismo,
passeios a pé, peregrinações
Viagens de negócios, congressos, reuniões,
convenções
Visitas a teatros, espetáculos especiais
Oportunidades de experimentar um estilo de vida
diferente

 ALOCÊNTRICOS :
139
Regiões não desenvolvidas turisticamente
Novas experiências e descobertas
Destinos “diferentes”
Atividade deslumbrante durante a estadia
Viagens de organização flexível
Atrativos educacionais e culturais
Procura do exótico
Satisfação e sensação de poder e liberdade
Melhoria de perspetivas

 Os grupos alocêntrico e quase-
alocêtrico constituem o primeiro
segmento de mercado a ser atraído para
um novo destino turístico que pretende
crescer e desenvolver-se.
140

 O segmento cêntrico, que se calcula
abranger à volta de 60% da população
turística global.
 É, pelas suas características e
dimensão, o mais significativo para
fomentar o desenvolvimento e
crescimento dos empreendimentos
turísticos de grande escala.
141

 Os psicocêntricos despendem a quase
totalidade do seu tempo e dos seus
recursos nos empreendimentos que
utilizam.
 Não contribuindo para o desenvolvimento
do centro turístico mas contribuindo
para o aumento da sua frequência.
142

ANIMAÇÃO, PROMOÇÃO E INFORMAÇÃO
TURÍSTICA
 São atividades importantes para
desenvolver e dar a conhecer um destino
turístico.
143
Sem a animação o
turista não se
diverte e a sua
divulgação boca-a-
boca não será feita
Sem a promoção o
turista não tem
conhecimento do
destino, sendo que
nunca o irá visitar.

144
A Animação Turística caracteriza-se
por ser um conjunto de ações que
procuram
Promover o
relacionamento
interpessoal
Motivar o turista
a participar
ativamente na
descoberta dos
locais visitados

EMPRESAS DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA
 Empresas que tenham por objeto a
exploração de atividades lúdicas,
culturais, desportivas ou de lazer, que
contribuam para o desenvolvimento
turístico de uma determinada região e
não se configurem como empreendimentos
turísticos, estabelecimentos de
restauração e de bebidas, casas e
empreendimentos de turismo no espaço
rural, casas de natureza e agências de
viagens e turismo.
145

OBJETIVOS DA ANIMAÇÃO TURÍSTICA
Promover a relação das pessoas com o meio
Fomentar a integração sociocultural dos
indivíduos
Desenvolver atividades e dinâmicas de
âmbito social, cultural e educativo
146

TIPOS DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA
SOCIABILIDADE EM MOVIMENTO
CULTURA E
DESCOBERTA
AVENTURA CRIATIVIDADE TRANQUILIDADE
147

ANIMAÇÃO “SOCIABILIDADE”
Este grupo engloba eventos que
potenciam o contacto e a comunicação
entre os turísticas.
148

EXEMPLOS DE ANIMAÇÃO SOCIABILIDADE
Jogos de sociedade ( loto, gamão)
Cocktails
Happy hour
Jantares de cerimonia
Passagem de Ano Aniversário
Bailes temáticos
Carnaval Halloween Anos 80
Galas
Noite branca
Festas de receção
Welcome drink
149

ANIMAÇÃO EM MOVIMENTO
Tipo de animação que privilegia as
atividades de natureza desportiva.
Atividades físicas, desportos e jogos
de natureza física são as atividades
principais.
Exemplos disso são:
 Jogos de piscina
 Jogos de praia
 Fitness, yoga, aulas de dança ..
150

ANIMAÇÃO CRIATIVIDADE
Tipo de animação que dá ao turista a
possibilidade de “trabalhar” o seu
espirito criativo:
Exemplo disso são atividades como:
 Bricolage
 Desenho
 Artesanato
151

ANIMAÇÃO CULTURA E DESCOBERTA
Este tipo de animação, é uma das que
hoje em dia, mais se enquadra nas novas
motivações turísticas.
Implementa atividades que permitem a
satisfação das necessidades dos
turistas ao nível cultural, informação,
curiosidade e descoberta.
152

Exemplos de atividades são:
Festivais de musica, exposições
Conferencias
Rali paper
Visitas Educacionais
Percursos pedestres pedagógicos
Monumentos
Centros históricos
Visitas guiadas
153

ANIMAÇÃO “AVENTURA”
Dirigida a um segmento de mercado que
busca sensações relacionadas com a
busca do desconhecido, do risco, tais
como:
 Expedições
 Circuitos de manutenção
 Passeios pedestres
 Orientações
154

Neste grupo insere-se também os desportos,
muito em voga, que visam a fuga ao stress
do dia-a-dia, em contacto permanente com a
adrenalina e busca de experiencias
diferentes lidando com os elementos da
natureza como:
 Rios
 Grutas
 Florestas
 Montanhas
155

Nestas atividades encontramos:
Entre outras …
Rafting
Canoagem
Slide
Espeleologia
Escalada
156

ANIMAÇÃO “TRANQUILIDADE”
Este tipo de animação, engloba um
conjunto de atividades que visa
efetivamente a fuga do stress mas, ao
contrario das anteriores, através do
repouso, da calma e da reflexão.
Neste grupo destacam-se atividades
tais como:
 Passeios pela natureza
 Animação termal
 Labirinto de jardim
157

COMPETÊNCIAS DE UM TÉCNICO DE
TURISMO
 Técnicas específicas para coordenar e
implementar todas as operações
turísticas:
158
Programação
Planeamento
Orçamentação
Gestão de equipas
Comunicação
Relações Públicas
e Avaliação.

PERFIL PROFISSIONAL DE
ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS
159
Espírito de equipa
Sentido de Responsabilidade e Organização
Capacidade de Iniciativa e Resolução de
Problemas
Flexibilidade e Dinamismo
Curiosidade e Cultura Geral
Criatividade
Bom gosto estético
Facilidade de Comunicação

ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS
160
Um evento é um
acontecimento que tem
como característica
principal:
Proporcionar uma
ocasião
favorável ao
encontro de
pessoas,
Causando impacto
positivo.

EXIGÊNCIAS DO MERCADO DE EVENTOS
 Por isso já não é suficiente organizar
eventos com base apenas na intuição e
no improviso.
 O setor de eventos exige MÉTODOS DE
GESTÃO PROFISSIONAL.
161

Ter boas maneiras, conhecer algumas
regras
básicas é hoje sinónimo de CULTURA
SOCIAL.
As atitudes não nascem connosco.
162

POSTURA ÉTICA E PROFISSIONAL
O sucesso profissional e pessoal pode
fazer grande diferença quando se unem 2
áreas de competências fundamentais:
163

COMPETÊNCIAS:
TÉCNICAS
COMPORTAMENTAIS
164

 A competência comportamental é
adquirida na experiência.
 Conjunto de atitudes adequadas para
lidar com situações do dia-a-dia.
 Esta competência é estimulada pela
curiosidade, paixão, intuição,
razão, cautela, audácia, ousadia.
165

 É comum encontrar pessoas altamente
capacitadas, realizam diferentes
atividades com rigor, no entanto …
 com dificuldades em manter
relacionamentos interpessoais de
qualidade.
166

167
Tratam de forma grosseira os
externos
Lutam para que suas ideias sempre
Não conversam, gritam pessoalmente e
Fingem que não veem as pessoas
 Exemplos de dificuldades no equilíbrio
das competências técnicas e
comportamentais:

REQUISITOS DE UMA BOA IMAGEM
168
 Atitudes positivas e adequadas ao
atendimento de qualidade.

169
PONTUALIDADE
BEM EDUCADO E POSITIVO
SER DISCRETO
VOCABULÁRIO ADEQUADO
AS 3 EXPRESSÕES FUNDAMENTAIS
5 REQUISITOS DE UMA BOA IMAGEM

1 - PONTUALIDADE
O primeiro requisito de uma boa imagem
é a PONTUALIDADE.
170

o Se alguém se atrasa, sem ter uma
razão de força maior, está a mostrar
desconsideração por quem está à
espera.
171
1 - PONTUALIDADE

 A tolerância à pontualidade varia de
acordo com a cultura:
 no Brasil e na América Latina
aceita-se um atraso de meia hora,
 enquanto na maioria dos países da
Europa se exige cumprimento
rigoroso de horários.
172
1 - PONTUALIDADE

 A falta de pontualidade pode
comprometer negócios uma vez que a
imagem pessoal será, negativamente,
afetada.
173
1 - PONTUALIDADE

Em ocasiões sociais, apesar da
tolerância ao atraso ser maior, também
existe uma regra básica:
 NUNCA CHEGAR DEPOIS DO CLIENTE.
174
1 - PONTUALIDADE

Por exemplo:
“Se fizesse isso desta maneira ganhava
tempo e não se cansava tanto”
é uma maneira positiva de dizer à
pessoa que está a utilizar um método
errado.
175
2 - BEM EDUCADO E POSITIVO

 Há maneiras de dar ordens que facilitam
o seu cumprimento:
 O USO DO CONDICIONAL
 UM SORRISO
 não são sinais de fraqueza mas sim de
consideração pelos outros.
176

Das pessoas com que iremos lidar
diariamente, umas podem ser mais
simpáticas do que outras, mas todas nos
devem a mesma consideração se queremos
obter delas colaboração e empenho.
177

3 - SER DISCRETO
o Deve-se procurar não chamar demasiado
a atenção para o que se faz nem para
a sua importância.
o Isto aplica-se em 2 áreas:
o VESTIR E A FALAR.
178

A regra essencial é que cada um se sinta
bem com aquilo que veste.
A moda pode, e deve, ser adaptada ao
corpo de cada um para favorecer a
imagem.
No dia-a-dia convém observar a forma
como os outros se vestem para não
destoar excessivamente delas.
3 - SER DISCRETO
179

4 – VOCABULÁRIO ADEQUADO
180
Evitar também o vocabulário
pessoas não familiarizadas com esse
palavreado.
Não utilizar expressões vulgares,
gírias.
Evitar apelidos/alcunhas ou muita
local de trabalho.

5 – AS 3 EXPRESSÕES FUNDAMENTAIS
Finalmente, o sucesso anda de mãos
dadas com três expressões:
 “POR FAVOR”
 “OBRIGADO”
 “DESCULPE”
181

5 – As 3 Expressões fundamentais
182
•Ajuda-nos a obter
das outras pessoas
POR FAVOR
•Investimento no futuro. Da
pessoa vai recordar e fazer
mais agrado
OBRIGADO
•Se soubermos assumir as
quem nos rodeia formará uma
positiva de nós
DESCULPE

PROTOCOLO
 Regras de Protocolo que não são mais do
que uma ORIENTAÇÃO na sociedade e nas
organizações.
183

PROTOCOLO
184
 O protocolo é um ELEMENTO
INTEGRADOR, UM FIO CONDUTOR PROMOTOR
DE EFICÁCIA E EFICIENTE aos eventos.

PROTOCOLO
 Podemos definir Protocolo como:
185
Um meio de
melhorar a imagem
e o sucesso
profissional
Saber estar,
receber,
comunicar!
Conjunto de regras, formalidades que se
em eventos (formais e informais) e
melhorar a eficiência da comunicação

RELAÇÕES INTERPESSOAIS
APRESENTAÇÕES E CUMPRIMENTOS
 O cumprimento é uma manifestação de
cortesia, de afabilidade e em muitos
casos de reconhecimento.
 A forma de apresentar cumprimentos
varia de sociedade para sociedade e
assume especificidades que devem ser
conhecidos.
186

REGRAS OCIDENTAIS
DE APRESENTAÇÕES
 em reuniões
 em jantares
 em conferências
 …
187

REGRAS DE APRESENTAÇÕES
188

1. Apresenta-se A PESSOA MENOS
IMPORTANTE À MAIS IMPORTANTE.
189

2. Os HOMENS SÃO APRESENTADOS ÀS
SENHORAS.
190

3. Entre duas pessoas do mesmo sexo, O
MAIS NOVO É APRESENTADO AO MAIS
VELHO.
191

4. No mundo dos negócios:
1. O INFERIOR HIERÁRQUICO É APRESENTADO
AO SUPERIOR
2. PESSOAL INTERNO É APRESENTADO AO
VISITANTE
192

 Diz-se o cargo e depois o nome da
pessoa_
 Ex: Dra. Cristina apresento-lhe a
vice-presidente da empresa MC, Dra
Joana.
193

HIERARQUIA DE PESSOAS OU
SÍMBOLOS
 Como determinar a hierarquia?
 POR PRESIDÊNCIA
 A ocupação do “lugar de honra” pode
ser feita pelo anfitrião do evento,
um homenageado, ou quem o
organizador decidir em determinado
ato.
194

REGRAS DE PRECEDÊNCIAS
 REGRA DO CENTRO MÉTRICO PARA CERIMONIAL
E PROTOCOLO
 A pessoa com maior hierarquia ou o
Anfitrião localiza-se no centro.
 De seguida alternando entre a
direita e a esquerda, começando pela
direita –número ímpar de pessoas a
serem dispostas.
195

DRESS CODE
 Eventos que se realizem durante o dia
(por exemplo: conferências, seminários,
feiras, reuniões empresariais) são 4 os
principais dress code:
199
Casual
Smart
casual
Business
casual
Fato
escuro

DRESS CODE
200
CASUAL
Tipo de traje que mais dificuldades
apresenta a um convidado.
O conceito banalizou-se e em muitas
organizações até se aceita o uso de
jeans.
Contudo, quando o convite tiver escrito
esta nomenclatura devem usar-se calças
de sarja e preferencialmente uma
camisa.

DRESS CODE
201
SMART CASUAL
Semelhante ao casual mas acrescenta uso
de casaco, mas não de gravata.
BUSINESS CASUAL
Diferença do fato escuro é, apenas, a
não inclusão de uma gravata

DRESS CODE
 “Fato escuro” corresponde, para uma
senhora, ao uso de um vestido curto ou
de um fato de saia ou de calça com
casaco.
202
FATO ESCURO
Como o nome indica, um fato em tom
escuro que pode ser azul ou cinzento
(liso ou padrão muito discreto),
conjugado com uma camisa clara e uma
gravata.

DRESS CODE
 Para eventos noturnos usam-se,
dependendo do tipo de acontecimento,
dois trajes:
203
FATO ESCURO SMOKING

DRESS CODE
204
FATO ESCURO
Tipo de traje adequado para receções,
cocktails ou jantares.
SMOKING
Em eventos de maior cerimónia, como
sejam as entregas de prémios ou uma
gala. Neste caso, as senhoras usam um
vestido curto ou um vestido comprido.

PRECEDÊNCIAS PROTOCOLARES
NA MESA EM JANTARES SOCIAIS DE
CASAIS
QUAL A REGRA BASE PARA AS
PRECEDÊNCIAS?
205

NA MESA DE JANTAR
206

 À mesa podem optar-se por dois sistemas
diferentes:
 Sistema francês – a presidência fica
ao centro (atos oficiais)
 Sistema inglês – a presidência fica na
cabeceira (atos privados)
207

NA MESA DE JANTAR
No modelo anglo-saxónico:
 Anfitriões assumem as cabeceiras da
mesa
 Sentando alternadamente os convidados
 masculinos/femininos
 Face a face duas mulheres junto ao
anfitrião e dois homens junto à
anfitriã 208

NA MESA DE JANTAR
 Presidem os anfitriões.
209

NA MESA DE JANTAR
 Os casais não devem sentar-se lado
a lado nem em frente um ao outro.
 Cada elemento tem a mesma
precedência que o seu par.
210

DISTRIBUIÇÃO DE LUGARES
Anfitriã
o
211
Anfitriã

Anfitriã
o
212
Anfitriã

Anfitriã
o
213
Anfitriã

Anfitrião
214
Anfitriã

 No modelo francês, as cabeceiras ou
topos de mesa não são ocupadas,
colocando-se o anfitrião e a sua
congénere, face a face no lugar ao
centro da mesa.
 De um lugar e de outro do anfitrião
sentam-se duas senhoras sentando-se
dois homens à direita e à esquerda
da anfitriã.
215

POSIÇÕES RELATIVAS DAS BANDEIRAS
 Quando hasteada com outras bandeiras, a
Bandeira Nacional ocupará sempre o
lugar mais honroso.
216
• a BN ocupará a posição mais alta,
seguindo-se as restantes bandeiras,
por ordem de precedência de cima
para baixo.
Se forem hasteadas várias
bandeiras num único mastro:

218
•a BN ocupará o mastro da direita
(esquerda de quem os olha de frente)
Se existirem dois mastros:

220
• a BN ocupará o mastro do centro e a
seguinte bandeira na ordem de
precedência, ocupará o mastro da
direita (esquerda de quem olha);
Se existirem três mastros:

222
• a BN ocupará o mastro mais à
direita (mais à esquerda de quem
olha), seguindo-se as restantes
bandeiras, por ordem de precedência,
da direita para a esquerda (da
esquerda para a direita de quem
olha). Opcionalmente, neste caso
poderá ser colocada uma segunda BN
no mastro mais à esquerda (mais à
direita de quem olha)
Se existir uma linha de
quatro ou mais mastros:

224
•a BN ocupará o mastro mais próximo
do acesso ao local, seguindo-se as
outras bandeiras, por ordem de
precedência, da direita para a
esquerda (da esquerda para a direita
de quem olha);
Se existir um circulo
fechado de bandeiras,
assentes no solo:

225
• a BN ocupará o mastro mais à direita
(à esquerda de quem olha) da linha
frontal. As restantes bandeiras
serão colocadas por ordem de
procedência, da direita para a
esquerda (esquerda para a direita de
quem olha) e da linha frontal para a
mais recuada.
Se existirem duas ou mais
linhas de mastros:

 Independentemente da disposição dos
mastros das bandeiras, se os mastros
apresentarem alturas diferentes, a BN
ocupará sempre o mastro mais alto.
 As restantes bandeiras serão colocadas,
por ordem de precedência, do seguinte
mastro mais alto para o mais baixo.
226

228
• a BN ocupará o mastro do centro em
caso de número ímpar, a seguir a
ordem direita-esquerda.
• E a primeira à direita do ponto
central no caso de número par e a
seguir a ordem esquerda-direita
No interior do edifício:

 A Bandeira Nacional tem precedência
sobre todas as outras bandeiras
portuguesas ou estrangeiras.
 A exceção será o seu uso no âmbito de
organizações internacionais de que
Portugal faça parte, em que poderá ser
seguido o protocolo interno das mesmas.
 A ordem de precedências das várias
bandeiras é a seguinte:
230

231
1. Bandeira Nacional de Portugal;
2. Bandeira da União Europeia;
3. Bandeiras de organizações internacionais, por ordem
alfabética;
4. Bandeiras de países estrangeiros, por ordem
alfabética;
5. Bandeiras de regiões autónomas ou comunidades
intermunicipais, por ordem alfabética;
6. Bandeiras de municípios, por ordem alfabética;
7. Bandeiras de freguesias, por ordem alfabética;
8. Bandeiras de organismos públicos, por ordem
alfabética;
9. Bandeiras de entidades privadas, por ordem
alfabética;
10. Bandeiras de serviço (de sinalização, de
certificação, etc.).

DESENVOLVIMENTO PESSOAL
COMUNICAÇÃO ORAL
O TELEFONE
Importante instrumento de comunicação
 CONSELHOS:
232
Voz calorosa,
clara e
dinâmica
Sorrir
Saudar
Apresentar a
empresa
Apresentar-se
Articulação
correta

COMUNICAÇÃO ORAL
NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS:
 Evitar:
 “É da parte…?”, “Quem fala…?”, “Quem
é…?”
 Mas sim:
 “Pode dizer-me o seu nome?”
 Evite: “Qual é o assunto?” prefira “Em que
posso ajudar?”.
233

COMUNICAÇÃO ORAL
Dicas:
 Utilizar a reformulação.
 Utilizar sempre o presente (transmito-a) e
não transmiti-la-ei pode dar a ideia de
insegurança e incerteza.
 Diversidade de palavras: sim, com certeza,
compreendo, de acordo, evidentemente, ...
234

COMPORTAMENTO NÃO VERBAL
235
 Todo o nosso comportamento não verbal:
 EXPRESSÕES FACIAIS
 MOVIMENTOS CORPORAIS
são indicadores muito fortes do nosso
estado emocional.

A PRIMEIRA IMPRESSÃO
236
 3 gestos fundamentais:
OLHAR – interromper o que está a
fazer (um visitante que não se
sente «visto» tem tendência para
se enervar).
SORRIR – mostrar que o visitante é
bem-vindo e despertar a simpatia.
• «Bom dia!» , «Posso ser-lhe útil?»,
SAUDAR E PROSSEGUIR

237

238
 Os sinais não-verbais transmitem
aproximadamente 5 vezes mais impacto
do que o canal verbal.
 Quando os dois são incongruentes entre
si, as pessoas preferem confiar na
mensagem não-verbal, aliás o conteúdo
verbal pode ser ignorado.

 Vários estudos garantem que apenas 10%
da nossa comunicação é verbal, ficando
90% para a comunicação não verbal!
239

DICIONÁRIO DA LINGUAGEM NÃO
VERBAL
 SIGNIFICADO POSSÍVEL
243
•A reunião está terminada para todos
os efeitos.
Cruza os braços por detrás da cabeça,
com os ombros para fora:
•A parte interessante começou.
Põe os óculos.
•Desacordo.
Tira os óculos.

DICIONÁRIO DA LINGUAGEM NÃO VERBAL
244
•Interessado e envolvido.
Inclina-se para a frente.
•Retraimento tocou-se num ponto
Inclina-se para trás.
•Atenção.
Olha para os olhos.

245
•Atitude negativa, de rejeição.
Cruza os braços
firmemente em frente ao
peito.
•Impaciência, nervosismo.
Bate com os dedos na
mesa.
•Quer falar.
Deixa de olhar nos olhos
e rapidamente olha para
baixo.

DICIONÁRIO DA LINGUAGEM NÃO
VERBAL
246
•Acolhimento sobrevalorizado.
Fecha os livros, arruma a caneta,
remove objetos.
•Atitude de superioridade.
Coloca as mãos juntas, com os
dedos unidos tocando nas
extremidades.
•Relacionamento positivo.
Cruza as pernas na direção do
interlocutor.

247
•Algo pode estar errado,
abordagem.
Cruza as pernas na direção
oposta à do interlocutor.
•Negativo: não está interessado.
Afasta a cadeira do
interlocutor.
•Interessado, envolvido e
Aproxima a cadeira do
interlocutor.

ALGUMAS SUGESTÕES
 Braços e pernas paradas – Bater
ritmicamente com o pé no chão, abanar
os joelhos, ou mexe constantemente os
braços passa a impressão que está
nervoso.
 É preferível manter as mãos de forma
relaxada no colo, e ter consciência do
que as suas pernas estão a fazer.
248

ALGUMAS SUGESTÕES
 Movimento da cadeira – sentado numa
cadeira que gira, não estar sempre a
rodar ou andar para trás e para a
frente. Além de ser um fator de
distração transmite a impressão de que
está nervoso, e de pouco
profissionalismo.
 Tom de voz – não monótono, mas também
sem variações excessivas para não
transmitir a ideia de nervosismo. Uma
dica útil: respirar fundo antes de
falar.
249

ALGUMAS SUGESTÕES
 Palmas das mãos para cima – gestos com
as palmas das mãos para cima, indica
uma postura aberta e amigável.
 Gestos com as palmas para baixo podem
ser vistos como dominantes ou
agressivos.
250

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