O documento discute estratégias de gestão da experiência do cliente (CXM), incluindo que todos os departamentos de uma empresa são responsáveis pela gestão da CX e que as estratégias de CXM envolvem diversas ações em diferentes áreas como atendimento, marketing, design e tecnologia.

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MANUAL DA GESTÃO
DA EXPERIÊNCIA
DO CLIENTE
Aprenda a gerenciar uma estratégia
de customer experience e transforme
a experiência do seu consumidor
PREVIEW

2. INTRODUÇÃO 3
O QUE É A GESTÃO DA EXPERIÊNCIA E SUA IMPORTÂNCIA 5
QUEM SÃO OS RESPONSÁVEIS PELA GESTÃO 8
ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DA EXPERIÊNCIA 11
MÉTRICAS DA GESTÃO DA EXPERIÊNCIA 18
DICAS PRÁTICAS DE CXM 24
CONCLUSÃO 28
GOSTOU DESTE CONTEÚDO? 30
SOBRE O OPINION BOX 31
ÍNDICE

3. INTRODUÇÃO
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Colocar o cliente no centro das ações de uma empresa é o
princípio central do marketing de valor.
O objetivo do marketing, no fim das contas, é a geração de
produtos e serviços baseados nas necessidades do cliente,
e não apenas na necessidade da empresa de vender seus
produtos. Para estar “em sintonia” com as necessidades dos
clientes, em vez de usar achismos e a própria percepção
que a empresa pode ter sobre seu público, uma empresa
deve garantir que a voz do cliente seja parte integrante
das suas estratégias e que o cliente seja considerado como
parte importante do processo de criar cada ação, campanha,
produto ou serviço.
Quem consegue colocar isso em prática está realmente
agindo em direção à centralização no cliente. Essa prática é
conhecida como gerenciamento da experiência do cliente.
O gerenciamento da experiência do cliente envolve uma série
de estratégias voltadas para garantir clientes satisfeitos,
conquistar sua lealdade e garantir o sucesso de uma marca.
Neste ebook você vai explorar exatamente do que se trata a
gestão da experiência, que ações e estratégias ela envolve e
como colocá-las em prática.
BOA LEITURA!
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INTRODUÇÃO

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O QUE É A GESTÃO DA
EXPERIÊNCIA E SUA IMPORTÂNCIA

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O QUE É A GESTÃO DA EXPERIÊNCIA E SUA IMPORTÂNCIA
Antes mesmo de falarmos sobre a gestão da experiência, vamos recapitular
o que é a experiência do cliente - ou customer experience, como o termo é
chamado no inglês.
Chamamos de experiência do cliente a percepção ou conjunto de percepções
que o cliente tem da sua marca após interagir com ela. Uma estratégia de
customer experience tem como objetivo mapear essa percepção e trabalhar
com ações que potencializem a melhor experiência possível.
O gerenciamento da experiência do cliente é a estratégia que supervisiona
essas interações de uma marca com o cliente. Também chamado de
customer experience management, ou CXM, ele planeja como uma empresa
iniciará ou reagirá ao engajamento em diferentes pontos da jornada do
cliente. O objetivo desse esforço é aumentar a satisfação do cliente e fidelizar
clientes para a marca.
As ações de gestão da experiência do cliente precisam ser coordenadas,
acompanhadas de perto e, finalmente, ter seus resultados devidamente
analisados e mensurados. É isso que CXM realmente significa – a estratégia
de coordenar as ações de CX, integrá-las e gerar inteligência a partir de seus
resultados.
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QUEM SÃO OS
RESPONSÁVEIS PELA GESTÃO

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QUEM SÃO OS RESPONSÁVEIS PELA GESTÃO
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A resposta da pergunta central deste capítulo é simples e direta.
Faz todo sentido atribuir o sucesso de uma empresa ao esforço
conjunto de todas as áreas. Pode parecer simples demais colocar
nesses termos, mas o mesmo acontece quando falamos da gestão
da experiência.
Todas as áreas de um negócio têm importância na gestão da
experiência pois suas entregas vão impactar de alguma forma a
experiência do cliente.
TODOS SÃO RESPONSÁVEIS PELA
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.

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ESTRATÉGIAS DE GESTÃO
DA EXPERIÊNCIA

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ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DA EXPERIÊNCIA
Assim como os responsáveis pela gestão da experiência são vários dentro de
uma empresa, as estratégias que devem ser elaboradas são diversas. Fazer esse
trabalho significa integrar uma série de ações em frentes como o atendimento
ao cliente, o marketing, mas também integrar áreas como design, tecnologia e
produto. Veja agora as principais grandes estratégias que compõem o cenário
da gestão da experiência do cliente na prática.
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MÉTRICAS DA GESTÃO
DA EXPERIÊNCIA

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MÉTRICAS DA GESTÃO DA EXPERIÊNCIA
Todo bom trabalho de gestão requer monitoramento e análise dos resultados obtidos nas
ações realizadas. Na gestão da experiência isso também é a lei. Por isso, veja agora algumas
formas de monitorar os resultados da sua gestão da experiência, a fim de refinar o trabalho e
colher os melhores frutos da experiência positiva dos seus consumidores.
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DICAS PRÁTICAS DE CXM

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DICAS PRÁTICAS DE CXM
MONITORAMENTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
A coleta de feedback constantes por meio de pesquisas de satisfação e
pesquisa NPS são exemplos de técnicas cada vez mais importantes para
monitorar a experiência do cliente regularmente, em todos os pontos de
contato com o cliente e em todas as fases da jornada do cliente.
Acompanhar esse feedback em tempo real é essencial para corrigir pro-
blemas o quanto antes e encontrar oportunidades também rapidamente.
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