O documento apresenta os resultados de uma pesquisa sobre o comportamento e percepção dos consumidores em relação aos principais bancos brasileiros. Os principais insights apontam que os bancos digitais Nubank e Inter possuem as melhores notas de satisfação e NPS, enquanto o Bradesco tem o pior NPS. A pesquisa também mostra que apesar dos bancos públicos serem os mais conhecidos, é o Itaú que tem maior recall de campanhas publicitárias.

1. OPINION BOX INSIGHTS:
Bancos
Dados, análises e comparações entre
as principais marcas do segmento
PREVIEW

2. O P I N I O N B O X I N S I G H T S :
B a n c o s
ÍNDICE
I N T R O D U Ç Ã O 0 3
M E T O D O L O G I A E P E R F I L D E A M O S T R A 0 4
P R I N C I PA I S I N S I G H T S 0 6
C O M P O R TA M E N T O D E U S O 1 1
Incidência de bancarizados
Intenção de troca
Utilização de serviços bancários
Não bancarizados
R E L A C I O N A M E N T O C O M A S M A R C A S 1 6
Conhecimento de marca
Incidência por marca
Preferências e recall de marca
S AT I S F A Ç Ã O E N P S 2 1
C E V - V Í N C U L O E M O C I O N A L 2 7
S O B R E O O P I N I O N B O X 3 2

3. Com o surgimento das fintechs (startups ou empresas de tecnologia voltadas para o mercado
financeiro), o mercado de bancos está em grande transformação.
Especialistas do mercado financeiro e das próprias fintechs afirmam que elas jamais irão substituir
totalmente as instituições financeiras tradicionais. Mas é fato que os bancos 100% digitais estão
atraindo a atenção dos consumidores.
Para entender melhor este cenário, trazemos para você o Opinion Box Insights - Bancos. Os
resultados refletem bem o que eu descrevi acima: ainda que os bancos públicos Caixa e Banco do
Brasil sejam os mais conhecidos dos consumidores, são os digitais Nubank e Inter que possuem as
melhores notas de satisfação e NPS.
Os resultados completos da pesquisa, com o comportamento do consumidor, a correlação entre
satisfação e NPS e o CEV (customer emotional value), você confere a seguir.
Boa leitura!
Christian Reed - CEO Opinion Box
INTRODUÇÃO O P I N I O N B O X I N S I G H T S :
B a n c o s

4. METODOLOGIA E PERFIL DE AMOSTRA

5. METODOLOGIA E PERFIL DE AMOSTRA
47%
Masculino
S E X O
I D A D E
R E G I Ã O
53%
Feminino
14%
23%
48%
7%
8%
24%
16%
27%
18%
11%
4%
16 a 24
50 a 59
40 a 49
25 a 29
30 a 39
60 ou mais
C L A S S E S O C I A L
AB
CDE
19%
81%
Pesquisa realizada
em maio de
2019 com
2.000
internautas de
todos os estados
brasileiros pelo Painel
de Consumidores do
Opinion Box.
A margem de erro da
pesquisa é de 2,2pp e o
intervalo de confiança é
de 95%.
O P I N I O N B O X I N S I G H T S :
B a n c o s

6. PRINCIPAIS INSIGHTS

7. C O M P O R TA M E N T O D E C O M P R A
• 53% dos entrevistados são clientes antigos do seu banco atual, com conta há
mais de 5 anos. 29% possuem conta no mesmo banco há mais de 10 anos.
• A intenção de troca é bem pequena. Apenas 2 em cada 10 admitem que é
provável mudar de banco nos próximos 12 meses.
• Independentemente de ter intenção de troca ou não, os dois principais
motivos que levariam um cliente a trocar de banco são relacionados a custo:
cartão sem anuidade e tarifas mais baixas.
PRINCIPAIS INSIGHTS O P I N I O N B O X I N S I G H T S :
B a n c o s

8. PRINCIPAIS INSIGHTS
R E L A C I O N A M E N T O C O M A S M A R C A S
• Os bancos mais conhecidos pelos entrevistados são os bancos públicos, Caixa
e Banco do Brasil.
• O banco em que os entrevistados mais tem conta é a Caixa. 52% são clientes
atuais deste banco.
• O banco com maior recall de campanha é o Itaú. 62% dos entrevistados se
lembram de ter visto alguma de suas propagandas nos últimos 12 meses.
O P I N I O N B O X I N S I G H T S :
B a n c o s

9. PRINCIPAIS INSIGHTS O P I N I O N B O X I N S I G H T S :
B a n c o s
N P S E S AT I S F A Ç Ã O
• Os bancos digitais Nubank e Inter são os que possuem as melhores notas de
satisfação média e NPS.
• Já o Bradesco é a única marca que possui NPS negativo, e tem também a pior
nota de satisfação média.
• O NPS médio dos principais bancos do país é 24 e a satisfação média das
empresas avaliadas é 3,7.

10. PRINCIPAIS INSIGHTS O P I N I O N B O X I N S I G H T S :
B a n c o s
C E V
• O Customer Emotional Value é o indicador que mede o vínculo emocional dos
consumidores com uma marca. O CEV do segmento de bancos é 72,5.
A marca com o maior CEV é o Nubank, que tem um CEV de 84,9. É a única
marca que está na faixa Lovers.
Dos cinco pares de emoção avaliados, inseguro/seguro é o que possui a
melhor média. Já o que possui a pior média é decepcionado/encantado.

11. COMPORTAMENTO DE USO

12. UTILIZAÇÃO DE SERVIÇOS BANCÁRIOS O P I N I O N B O X I N S I G H T S :
B a n c o s
Quais produtos bancários utiliza? Quais canais de atendimento utiliza?
Aplicativo 77%
Caixa eletrônico
Agência bancária
Site
Telefone
38%
27%
58%
67%
Whatsapp 9%
Aplicativo é o canal de atendimento mais utilizado,
superando caixas eletrônicos e agências bancárias.
Cartão de débito 76%
Cartão de crédito 56%
Empréstimos 23%
Investimentos 16%
Cheques 14%
Financiamentos 10%
Seguro de vida 10%
Título de
capitalização
9%
Seguro de carro 8%
Previdência
privada 7%

13. RELACIONAMENTO COM AS MARCAS

14. O P I N I O N B O X I N S I G H T S :
B a n c o s
PREFERÊNCIAS E RECALL DE MARCA
62% dos entrevistados se lembram de ter visto alguma propaganda da Itaú nos últimos 12 meses.
Banco do
Nordeste
Qual o melhor banco?
Caixa 23%
Itaú 16%
Banco do Brasil 15%
Nubank 14%
Bradesco 10%
Santander 9%
Inter 5%
Banrisul 1%
Original 1%
Safra 1%
0,5%
Marcas que os consumidores mais lembram ter visto propaganda
nos últimos 12 meses
BS2 0,5%
Banco do
Nordeste
Itaú 62%
Caixa 60%
Banco do Brasil 58%
Bradesco 57%
Santander 55%
Nubank 27%
Original 17%
Inter 12%
Safra 6%
Banrisul 5%
BS2 3%
3%

15. NPS POR MARCA O P I N I O N B O X I N S I G H T S :
B a n c o s
Os bancos digitais, Inter e Nubank, tiveram os melhores
NPS da pesquisa, 66 e 47 respectivamente.
32%
40%
28%
4
B A N C O D O B R A S I L
40%
32%
28%
I TA Ú
12
40%
32%
28%
C A I X A
12
31%
34%
35%
-4
B R A D E S C O

16. CEV – VÍNCULO EMOCIONAL O P I N I O N B O X I N S I G H T S :
B a n c o s
O Q U E É C E V ?
O CEV (Customer Emotional Value) é uma metodologia desenvolvida pelo Opinion Box para
determinar o vínculo emocional do consumidor com a sua marca.
C O M O C A L C U L A R C E V ?
Para calcular o CEV, perguntamos como os clientes se sentem em relação a cinco pares de emoções,
em uma escala de 0 a 10. O indicador resulta das respostas a estas cinco perguntas e varia em uma
escala de 0 a 100. Os resultados são classificados da seguinte forma:
Quer saber o CEV da sua marca? Fale com nosso time de especialistas.

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