A maioria dos clientes são perdidos devido à má atitude dos funcionários (68%), enquanto outros fatores como mudança, morte e preço representam menos de 20% das perdas. Os clientes querem atenção individualizada, soluções rápidas para seus problemas e comprometimento. Frases como "não sei" e "não podemos" devem ser evitadas, assim como atitudes como apatia e preconceito. Atender bem os clientes com gentileza, empatia e competência é essencial para fidelizá-los.

2. Você seria seu próprio ...

3. Por que se perde um cliente?
3% se mudam
1% Morte
5% adotam novos hábitos
9% valor (acham alto)
14% Má qualidade do produto
68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoas (MAU ATENDIMENTO)

4. O que o Cliente QUER ?

5.  Atenção;
Ser tratado como indivíduo;
Soluções, e não mais problemas;
Agilidade no atendimento;
Compromisso;
Precisão

6. Cliente
Satisfação!
Ser
Surpreendido !

7. O que NÃO é correto em um atendimento...
Apatia;
Má vontade;
Frieza;
Desdém;
Automatismo;
Jogo de responsabilidades;
E, principalmente...
Discriminação;
Preconceito;

8. Frases Proibidas
Não fale: Fale:
 Não sei  Vou verificar
 Não, Não podemos fazer
isso!
 Podemos fazer assim...
 Você terá que...  É preciso...
 Só um minutinho...  O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
 Iniciar a frase com NÃO  Surgira o que pode ser
feito

9. Atitudes para um BOM
atendimento
• Postura;
• Pro atividade;
• Gentileza;
• Empatia;
• Competência;
• Sinceridade;
• Disposição;
• Tranquilidade

10. Razões para atender BEM
 Fidelidade!
 1ª impressão é a que fica
 Clientes
SATISFEITOS X INSATISFEITOS

11. Reflexão...
•O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?
•Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento
recebido ?
•Por que ???

12. “... quando o que você pensa
coincide com o que você fala,
quando o que você fala coincide com
o que você faz, quando o que você
faz coincide com o que você é! Nem
mais, nem menos!”
Roberto Crema