Manual Avaliador - Grupo Afeet

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Manual avaliação Afeet - Cliente Oculto

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Manual Avaliador - Grupo Afeet

  1. 1. 1
  2. 2. Orientações Gerais
  3. 3. CONHEÇA O GRUPO AFEET
  4. 4. 9
  5. 5. 10
  6. 6. Padrão de Avaliação Instruções de Preenchimento Prezado Avaliador. É importante se atentar a todas as informações que estão neste Manual. Deve seguir à risca as informações, pois qualquer divergência correrá o risco de invalidação da avaliação e nenhum valor será pago.
  7. 7. Colocar data e horário da visita. Número de Cliente no local. Obrigatoriamente o nome do atendente (caso não se apresente, pergunte discretamente).
  8. 8. Formulário e Preenchimento Para o preenchimento da planilha deve-se seguir as instruções: 1 para SIM e 0 para NÃO e coluna G com as justificativas. Justifique todas as respostas. Evite repetir o que está na pergunta, queremos ouvir sua opinião.
  9. 9. Procedimento durante a visita Considere somente as áreas que você consegue observar do local de onde está. Não ande ao redor do estabelecimento, nem faça qualquer coisa que possa identificá-lo como avaliador. SEJA MAIS CRITERIOSO NA SUA AVALIAÇÃO, MAS NÃO DEIXE DE MANTER OS “OLHOS DE CLIENTE/CONSUMIDOR”. Se a loja estiver com vários clientes e o funcionário impossibilitado de te atender imediatamente, você deve esperar pela sua vez.
  10. 10. Critérios de Avaliação e Desempenho Itens obrigatórios para a validação da sua pesquisa:  No mínimo 01 (uma) Sugestão de Melhoria;  Data e Hora;  Nome do atendente;  Entrega do relatório no prazo acordado;  03 (três) Fotos externas;  Verificar a ortografia (F7);  Pesquisa sem retorno ao avaliador.  Planilha totalmente preenchida, conforme instruções: - Coluna D preencher com 1 para sim e 0 para não; - Coluna G preencher com a justificativa/descrição e suas observações do ocorrido na visita; - A "Avaliação Final - Clientebilidade" deve ser preenchida com nota (de 0 a 10) condizente com o atendimento geral; - Responder sem a tecla Caps Lock ativada. - Inicie a frase com letra Maiúscula e termine com o ponto final.
  11. 11. 1º Passo: Ligar para a unidade e ver se tem a disponibilidade de locação de um destes equipamentos: Aspirador de pó, Cortadora de Grama, Roçadeira, Enceradeira, Escada, Lavadora de Alta Pressão , Furadeira, Parafusadeira ou Martelete.  Por telefone (neste momento eles vão pedir seus documentos), caso consiga realizar o cadastro por telefone aguarde a entrega em casa (esta é uma situação obrigatória, eles devem solicitar que você vá até a loja se cadastrar);  2 º Passo: Ir até a unidade para locação do produto (fechar locação por um dia);  3º Passo: Ligar informando que o aparelho esta com problemas (Exe.: Que tentou ligar o mesmo na tomada e não esta funcionando, se é possível ter um técnico para auxiliar ) e após a explicação do técnico, informar ao mesmo que foi mal contato na tomada;  4° Simular atraso de chegada à loja: Ligar na unidade e verificar horário de fechamento, solicitar que atendam após meia-hora de fechamento (poderá ser na retirada ou na devolução do equipamento), não é necessário atrasar, apenas faça uma simulação para sabermos se eles atendem depois do horário.  5º Passo: Ir até a loja entregar o produto. Pontos de AAtleungçuãeol  Imagem Externa: A imagem externa é a primeira impressão que os clientes tem da loja.  Imagem Interna: A imagem interna é reflexo do grau de organização da loja e de seus colaboradores.  Duração da Visita: É importante saber quando tempo durou;  Imagem dos Atendentes; A imagem do atendente é a primeira impressão que os clientes tem;  Recepcionar/Acolher; A maneira como recepcionamos o cliente na loja é decisiva para o sucesso da venda;  Perguntar (Se procurou saber as suas necessidades);  Ouvir os clientes não é só escutar, mas também olhar nos olhos para receber com qualidade as informações transmitidas por ele e também perceber seus gestos e comunicação não verbal. Pontos de Atenção
  12. 12. 1º Passo: Ligar para a unidade e ver se tem a disponibilidade de locação de um destes equipamentos: Aspirador de pó, Cortadora de Grama, Roçadeira, Enceradeira, Escada, Lavadora de Alta Pressão , Furadeira, Parafusadeira ou Martelete.  Por telefone (neste momento eles vão pedir seus documentos), caso consiga realizar o cadastro por telefone aguarde a entrega em casa (esta é uma situação obrigatória, eles devem solicitar que você vá até a loja se cadastrar);  2 º Passo: Ir até a unidade para locação do produto (fechar locação por um dia);  3º Passo: Ligar informando que o aparelho esta com problemas (Exe.: Que tentou ligar o mesmo na tomada e não esta funcionando, se é possível ter um técnico para auxiliar ) e após a explicação do técnico, informar ao mesmo que foi mal contato na tomada;  4° Simular atraso de chegada à loja: Ligar na unidade e verificar horário de fechamento, solicitar que atendam após meia-hora de fechamento (poderá ser na retirada ou na devolução do equipamento), não é necessário atrasar, apenas faça uma simulação para sabermos se eles atendem depois do horário.  5º Passo: Ir até a loja entregar o produto. Pontos de AAtleungçuãeol  Apresentar É mostrar com entusiasmo detalhes o produto e/ou serviço;  Solucionar: Solucionar é apresentar ao cliente produtos nossos que atendam sua necessidade.  Surpreender: A excelência no atendimento é conquistada ao superar as expectativas dos clientes. Entregar: Demonstrar agilidade, interesse, confiança no produto, elogiando a escolha do cliente aumentará a credibilidade da loja.  Relacionar: Para criar relacionamento é essencial obter informações cadastrais do cliente.  Busque localizar o Gerente;  Agradecer: É mais que um gesto de educação, trata-se de reconhecer a importância que o cliente tem para a loja.  Satisfação do Atendimento: Um atendimento bem executado fará com que a compra seja apenas uma consequência.
  13. 13. UNIFORMES Authentic Feet - Authentic Feet, Magic Feet e Tennis Express  Homem:  Polo amarela  Calça tactel preta  Mulher:  Polo amarela  Legging preta  Porta objetos preta amarrado na cintura baixa Magic Feet -  Homem  Polo verde  Calça cinza  Mulher  Vestido verde  Legging cinza mescla Tennis Express –  Homem:  Camiseta Azul royal branca e vermelha  Calça cinza escuro  Mulher:  Camiseta Azul royal branca e vermelha  Calça leggin e saia acoplada cinza escuro
  14. 14. UNIFORMES 2 - Artwalk, há dois casos: 2.1 - Loja Antiga: tem uniforme. São blusas / camisetas cinzas, com o logo Artwalk laranja. Os rapazes usam geralmente calça jeans e as meninas, calça legging ou jeans. A Loja antiga tem tablado (degraus) na vitrine e não têm nem parede de tijolinhos nem parede de azulejos brancos. 2.2 - Loja Nova: não tem uniforme. Os vendedores se vestem com roupas que são vendidas na loja – camisetas, bonés, meias. Apesar de não serem vendidos, eles podem vestir calças jeans, bermudas etc. Eles adotam um estilo bem urbano, hip-hop / skate / grafitti / descolado. As lojas novas não têm tablado (degraus) na vitrine e têm tijolinhos em uma parede e azulejos brancos em outra.
  15. 15. Tire diversas fotos discretamente de: Foto da fachada de diferentes ângulos, fotos internas da loja (se conseguir).
  16. 16. Padrões do Cliente Clique aqui e responda o Quiz, antes de realizar a visita: < Quiz Avaliadores >
  17. 17. Padrões do Cliente Para maior conhecimento visite o site: <Grupo Afeet>
  18. 18. 28 Tel: |048| 3045 4334 www.clienteamigo.com.b r “Existimos para ajudar nossos clientes a conquistar o coração de seus clientes para que, além de leais, sejam defensores da marca."

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