Customer Experience:
Como uma experiência de compra inesquecível
rentabilizará sua loja virtual.
maio/ 2015
João Leão
• Empreendedor digital há 10 anos.
• Especialista em Experiência no e-
Commerce e Testes Online;
• Sócio fundado...
Customer Experience
QUEM É O FOCO NO
SEU NEGÓCIO?
entenderia como seu consumidor toma
suas decisões de compra,
O cliente sugere uma ferramenta que
permita que filtre por in...
57% TAXA DE ABANDONO DE CARRINHOS NO BRASIL
 Custo da mídia (200/300% em 2 anos)
São diversos o desafios...
 Concorrência
Grandes players comprando share de mercado...
A IMPORTÂNCIA DE OFERECER UMA EXCELENTE
EXPERIÊNCIA DE COMPRA
✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS
POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA
89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM
CONCORRENTE APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE
Tome suas Decisões
com foco no CONSUMIDOR
Conquistar um novo cliente é
7x MAIS CARO
do que reter um cliente antigo.
Clientes fiéis, que fazem
compras recorrentes, geram
mais de 80%
da receita do negócio
Por onde começar?
Leva-se apenas 08 segundos para causar
uma primeira impressão
Site
92,6% das pessoas dizem que o layout
influencia na decisão de compra.
Site
Tenha um site agradável e de fácil
navegação
Facilite a vida do cliente, deixe as
informações disponíveis e fáceis de
acha...
#FAIL :(
O seu consumidor não pensa
como você!
Nem como seu desenvolvedor.
Nem como sua agência.
Nem como seu diretor de arte.
...
“Só conheço tamanhos
P,M,G” Como adquiro essa
camisa?” – Comentário de
um participante.
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“Coisa desagradável, toda
fez que voltar pra home vai
fazer esse barulho.” –
Comentário de um
participante.
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empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter
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#FAIL :(
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#sucess :)
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#sucess :)
✓ 52% das pessoas pensariam em comprar novamente;
✓ 09/ 10 entrevistados disseram reutilizar caixas ou sacolas;
✓ 35% dos ...
#FAIL :(
#sucess :)
#sucess :)
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03 ATRIBUTOS QUE VOCÊ PRECISA
TER PARA FIDELIZAR O SEU
CLIENTE.
1) Entregue o que você
prometeu.
2) Tenha um ótimo tempo de
resposta.
3) Seja fácil para fazer negócios.
PRINCIPAL DESAFIO:
Criar a melhor experiência
para o consumidor, pelo
menor custo possível.
04 dicas para você enfrentar
esse desafio :
1) Conheça melhor seu cliente – desenhe toda a jornada de
compra do seu client...
Estudo inédito com mais de 100 lojas.
Consultoria em Experiência no E-commerce;
Testes Espião;
Testes Online com consumido...
OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR
JOÃO LEÃO
joao@experiencianoecommerce.com.br
cel. 99950-0711
Skype: joaoerlf
Veja mais vídeos e...
Como uma Experiência de Compra Inesquecível vai Rentabilizar sua Loja Virtual
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Como uma Experiência de Compra Inesquecível vai Rentabilizar sua Loja Virtual

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Tomar suas decisões com foco no consumidor e buscar uma experiência memorável em todos os aspectos de seu negócio, é fundamental para que você alavanque as vendas e tenha ótimos resultados. Entenda porque Customer Experience é o assunto da vez no e-commerce brasileiro e a importância que ele tem em seu negócio.

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Como uma Experiência de Compra Inesquecível vai Rentabilizar sua Loja Virtual

  1. 1. Customer Experience: Como uma experiência de compra inesquecível rentabilizará sua loja virtual. maio/ 2015
  2. 2. João Leão • Empreendedor digital há 10 anos. • Especialista em Experiência no e- Commerce e Testes Online; • Sócio fundador da PGeC e criador do projeto Experiência no Ecommerce, www.experiencianoecommerce.com.br; • Articulista em diversos canais de ecommerce: E-Commerce Brasil e Nextecommerce; • Proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos. br.linkedin.com/in/joaoleao/ +100 lojas
  3. 3. Customer Experience
  4. 4. QUEM É O FOCO NO SEU NEGÓCIO?
  5. 5. entenderia como seu consumidor toma suas decisões de compra, O cliente sugere uma ferramenta que permita que filtre por intervalos de preço, pois ela possui verbas limitadas e determinadas em sua empresa. Também sugere a possibilidade de comparar produtos, devido a suas características técnicas. Veja a opinião do cliente neste vídeo: http://youtu.be/P54zbVedW3k O cliente sugere que um chat com atendimento técnico o ajudaria em sua decisão de compra. Veja a sugestão do cliente neste vídeo: http://youtu.be/t2_xC5XTOCU
  6. 6. 57% TAXA DE ABANDONO DE CARRINHOS NO BRASIL
  7. 7.  Custo da mídia (200/300% em 2 anos) São diversos o desafios...  Concorrência Grandes players comprando share de mercado Frete Grátis/ 12x Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais …
  8. 8. A IMPORTÂNCIA DE OFERECER UMA EXCELENTE EXPERIÊNCIA DE COMPRA
  9. 9. ✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA
  10. 10. 89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM CONCORRENTE APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE
  11. 11. Tome suas Decisões com foco no CONSUMIDOR
  12. 12. Conquistar um novo cliente é 7x MAIS CARO do que reter um cliente antigo.
  13. 13. Clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita do negócio
  14. 14. Por onde começar?
  15. 15. Leva-se apenas 08 segundos para causar uma primeira impressão Site
  16. 16. 92,6% das pessoas dizem que o layout influencia na decisão de compra. Site
  17. 17. Tenha um site agradável e de fácil navegação Facilite a vida do cliente, deixe as informações disponíveis e fáceis de achar. Tenha um check out simples e objetivo
  18. 18. #FAIL :(
  19. 19. O seu consumidor não pensa como você! Nem como seu desenvolvedor. Nem como sua agência. Nem como seu diretor de arte. ...
  20. 20. “Só conheço tamanhos P,M,G” Como adquiro essa camisa?” – Comentário de um participante. “Não diz do que a camisa é feita e sou alérgico a certos materiais.” - Comentário de um participante.
  21. 21. “Coisa desagradável, toda fez que voltar pra home vai fazer esse barulho.” – Comentário de um participante. “Muito chato quando o vídeo toca automaticamente com som” – Comentário de um participante.
  22. 22. Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter seu problema resolvido: ele quer que o atendente se engaje na história que ele tem para contar, no problema que ele precisa resolver. Atendimento Tenha um atendimento ao cliente preparado, com autonomia e pessoal.
  23. 23. #FAIL :(
  24. 24. #FAIL :(
  25. 25. #sucess :)
  26. 26. 41% recomendam empresas que cumprem prazos de entrega 29% dos clientes que receberam produtos incorretos nunca mais voltam a comprar na empresa Logística
  27. 27. ✓ 03/10 pessoas que realizaram trocas de produtos adquiridos; online conseguiram efetivar o processo sem alguma dificuldade; ✓ 02/10 pessoas conseguiram fazer devoluções sem empecilhos. Lojas que estimulam o processo de troca de forma facilitada pode chegar a ter 10% a mais de pedidos, segundo dados do estudo. Reversa “As empresas que tiverem escala e conseguirem oferecer a prática de forma mais transparente e sem dificuldades poderá ganhar pontos na preferência dos consumidores e na corrida da satisfação dos clientes”, Pedro Guasti.
  28. 28. #sucess :)
  29. 29. ✓ 52% das pessoas pensariam em comprar novamente; ✓ 09/ 10 entrevistados disseram reutilizar caixas ou sacolas; ✓ 35% dos clientes conheceram uma empresa após ver alguém utilizando embalagens dela; ✓ 40% dos consumidores compartilhariam uma foto da embalagem Premium nas redes sociais; ✓ 63% dos consumidores disseram que as embalagens dos comerciantes serem sustentáveis é muito importante. Embalagem
  30. 30. #FAIL :(
  31. 31. #sucess :)
  32. 32. #sucess :)
  33. 33.  03 ATRIBUTOS QUE VOCÊ PRECISA TER PARA FIDELIZAR O SEU CLIENTE.
  34. 34. 1) Entregue o que você prometeu. 2) Tenha um ótimo tempo de resposta. 3) Seja fácil para fazer negócios.
  35. 35. PRINCIPAL DESAFIO: Criar a melhor experiência para o consumidor, pelo menor custo possível.
  36. 36. 04 dicas para você enfrentar esse desafio : 1) Conheça melhor seu cliente – desenhe toda a jornada de compra do seu cliente; 2) Fale com o seu cliente – ligue para um cliente por dia, ou assuma um PA de atendimento por alguns minutos. 3) Realize um Teste Espião – faça um teste em sua própria loja e devolva no final. 4) Faça um Teste Online – através de testes online, você vê e ouve seus cliente e assim identifica suas dificuldades, percepções e etc.
  37. 37. Estudo inédito com mais de 100 lojas. Consultoria em Experiência no E-commerce; Testes Espião; Testes Online com consumidores reais (vídeo – com aúdio) Aumento da taxa de conversão Diminuição dos carrinhos abandonados Aumento da fidelização e recompra. Experiência no Ecommerce by PGeC 20% OFF
  38. 38. OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR JOÃO LEÃO joao@experiencianoecommerce.com.br cel. 99950-0711 Skype: joaoerlf Veja mais vídeos em nosso canal do Youtube: www.youtube.com/c/experiencianoecommercebrasil

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