O documento discute a importância de superar as expectativas dos clientes para mantê-los satisfeitos. Oferecer mais do que o esperado cria uma boa impressão e faz com que os clientes queiram retornar. Além disso, as empresas precisam ir além do atendimento básico para atrair e reter clientes em um mercado cada vez mais competitivo, implementando novidades para satisfazê-los.

1. Com o mercado cada vez mais competitivo, não é mais suficiente atender
bem o cliente. É preciso que as expectativas do cliente sejam superadas. É
preciso ser muito mais do que o cliente espera, e oferecer mais do que ele
está acostumado. O cliente deve sair da loja com uma sensação boa, grato
pelo bom atendimento que recebeu e com a vontade de voltar assim que
precisar.
O bom atendimento se transformou no mínimo que o cliente espera e o que
a empresa deve oferecer. A cada dia, além de clientes mais exigentes,
temos as empresas cada vez mais preocupadas em atraí-los e satisfazê-
los. Estão implementando, para isso, diversas novidades.
Além das expectativas

2. Liberty Ensino
Mas afinal,o que é exatamente a Satisfaçãodo Cliente?
A Satisfação do Cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava
receber (expectativa).
Quem busca um atendente, em qualquer lugar, tem a esperançade que ocorram, ao menos, três coisas:
1º - ser atendidopelo funcionário
2º - sentir-seacolhido
3º - ver sua necessidadeser resolvida

3. Para melhorar o atendimento de
sua marca ou da empresa que
você trabalha, lembre-se sempre
de:
- Reconhecer que as ofertas de
serviços e de itens adicionais
podem interferir no grau de
satisfação do cliente e gerar
diferencialcompetitivo.
- Avaliar o poder de
competitividade desua empresa.
- Apontar os aspectos e os
mecanismos que geram a
satisfação e/ou encantamento
docliente.

4. Liberty Ensino
Deseja fidelizar o cliente? Então, além das três coisas que citamos acima, tenha um
atendimento com os três níveis abaixo e deixe seu cliente encantado.
Atendimento – o básico esperado
Satisfação – o desejado
Encantamento – o que surpreende

5. Atendimento
– o básico
esperado
Mesmo sendo o básico do básico, muitas empresas
deixam a desejar até neste primeiro nível. Cometer
algum dos 7 pecados do Atendimento, que falamos na
lição "Os Erros Mais Comuns DoAtendimento" aqui no
curso de atendimento ao cliente da Prime Cursos, é
errar no atendimento básico.
Atender é ter uma boa estrutura - seja na loja física ou
online - e um ótimo atendimento. Além disso, ter bons
canais de comunicação, como falamos na lição anterior,
e conhecer o produto ou o serviço que está vendendo.
Atender é saber solucionar qualquer problema que ocorre
após a venda, e saber passar todas as informações que
o cliente, ou o futuro cliente solicitar.
Como falamos, este é apenas o básico de todos os pilares.
Se você deseja que sua empresa cresça e ganhe ainda
mais consumidores, continue lendo e ofereça sempre o
melhor atendimento, como nos próximos níveis:
satisfação e encantamento. Se deseja se diferenciar,
não basta ser "básico". O mundo está cheio de
atendimentos comuns. Opte por melhorar a cada dia e
busque surpreender seu cliente, de forma que ele se
torne um consumidor fiel.

6. Satisfação
- o desejado
As pessoas entram na loja/empresa sabendo que vão
receber o atendimento básico, porém o desejado é
um atendimento satisfatório, mesmo que seja de
forma inconsciente. Considere esse nível como uma
evolução do atendimento, mesmo que para muitas
pessoas esse nível seja considerado básico, pois
entendem que atender é uma obrigação.
Satisfazer é mais do que apenas atender. É ter o
problema resolvido, ter as respostas para todas as
perguntas, e tratar bem o cliente. Porém, ainda não
se compara com o terceiro e último nível. Satisfazer
é ser o que o cliente deseja, mas já é algo esperado.
O primeiro passo para satisfazer o cliente é entender
quais são suas expectativas. Assim que você tiver
essas informações, você saberá o que fazer para
ajudá-lo e no final de tudo ele ainda sairá satisfeito.
Simples assim.

7. Encantamento
-o que
surpreende
O terceiro e último nível é fundamental se você deseja
ter um atendimento de qualidade. Deseja fidelizar
seus clientes e que eles recomendem sua marca para
outras pessoas - e futuros clientes? Entâo seja mais e
encante com um atendimento de excelência.
Com o excesso de marcas, lojas e serviços, e a acirrada
competitividade que muitos setores enfrentam,
superar os obstáculos é ir além do básico, ir além do
esperado por aqueles que pagarão o seu salário, os
clientes.

8. Libertry
Ensino
O que você consegue entender por encantar?
Encantar é surpreender.É ir além do que o cliente está esperando.Édeixá-lo muito mais
do que satisfeito.Quando o cliente entra em contato,ele tem uma expectativa a ser
atingida,e isso se enquadra no nível 1 (básico)e no nível 2 (satisfazer), como
comentamosacima.Mas,se você deseja não apenasatender,mastambém ganhar a
confiança do cliente,é preciso ir além, entregar algo que seja muito maisdo que o
esperado,ou seja, surpreendê-lo,seja com palavrasou atitudes.
Quando uma expectativa é superada,o sentimento do cliente com a empresa tende a se
fortalecer,poisele vê o esforço e dedicação do atendente para resolver o problema
em questão. Por maisque você ache que não,o cliente sempre está observando tudo.
E quando você o surpreende,ele observa e analisa o esforço e dedicação que você teve
com ele, para,além de resolver o problema ouvender tal produto ouserviço, entregar
ainda maisdo que ele esperava. Isso reflete na preocupação que a empresa tem em
fazer o cliente feliz.Com isso, naturalmente a empresa ganha a confiança do cliente,
poissaberá que numa próxima vez que ele precisar dessa empresa,ela estará por
perto para ajudá-lo.
Saiba que se destacar é fundamental,masé preciso se destacar em função do cliente.E
o atendimento é o principal caminhoa ser percorrido para alcançaressesobjetivos.Vá
além e busque surpreender cada cliente.