Manual para excelência cliente oculto

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Manual para excelência cliente oculto

  1. 2. <ul><li>ABORDAGEM EM 30 SEGUNDOS. </li></ul><ul><li>APRESENTAÇÃO PESSOAL </li></ul><ul><li>DIRECIONAR O CLIENTE ATÉ UM PONTO DE ATENDIMENTO </li></ul><ul><li>SONDAGEM (CHECK LIST) </li></ul><ul><li>CÁLCULO DE VENDAS </li></ul><ul><li>REBATER COM SEGURANÇA AS OFERTAS DA OI COM SEGURANÇA USAR SIMULADOR NO OI VENDE! </li></ul><ul><li>IDENTIFICAR SINAIS DE COMPRA BUSCAR O FECHAMENTO DA VENDA </li></ul><ul><li>FALTAS GRAVES (IQV) </li></ul><ul><li>MÂNTRA </li></ul><ul><li>ACOMPANHAR O CLIENTE ATÉ A SAÍDA DA LOJA. </li></ul>
  2. 3. <ul><li>É DEVER DE TODOS OS COLABORADORE E DO GERENTE ABORDAR TODOS OS CLIENTES (100%) NO PDV. </li></ul><ul><li>A ABORDAGEM DEVE SEGUIR DE FORMA AGRADÁVEL E EDUCADA. </li></ul>
  3. 4. <ul><li>A APRESENTAÇÃO PESSOAL É DE EXTREMA IMPORTÂNCIA POIS A PARTIR DA ABORDAGEM FEITA É O SEGUNDO PASSO PARA A INTERAÇÃO QUE ESTÁ SENDO CRIADA PARA COM O SEU CLIENTE PERGUNTANDO O SEU NOME, E SEMPRE COM UM SORRISO. </li></ul>
  4. 5. <ul><li>DE FORMA EDUCADA O VENDEDOR ACOMPANHA O CLIENTE A UM PONTO DE ATENDIMENTO GARANTINDO O CONFORTO E A PARTIR DESSE PONTO SERÁ TRAÇADO AS SUAS NECESSIDADES E AS OPORTUNIDADES DE SE REALIZAR UMA EXCELENTE VENDA. </li></ul>
  5. 6. <ul><li>NO CHECK LIST ENCONTRAMOS PERGUNTAS QUE NOS DIRECIONAM A BUSCAR DE NOSSO CLINTE SUAS REAIS NECESSIDADES COM OS SERVIÇOS DE TELEFONIA MÓVEL E INTERNET. </li></ul><ul><li>É UMA FERRAMENTA IMPRENSCÍNDIVEL PARA A BUSCA DO FECHAMENTO DOS SERVIÇOS: PÓS, INTERNET(DADOS), INTERNET (VELOX), APARELHOS CELULARES, TABLETS, E MINI MODENS. </li></ul><ul><li>É DE FUNDAMENTAL IMPORTÂNCIA REALIZAR MOS A SONDAGEM DE TODOS OS TÓPICOS POIS ASSIM COMO É DE FUNDAMENTAL IMPORTÂNCIA REALIZAR MOS A SONDAGEM REFERENTE AO SERVIÇO PÓS, SE O APARELHO DE NOSSO CLIENTE JÁ ESTÁ DESBLOQUEADO. </li></ul><ul><li>E QUAL O MELHOR SERVIÇO DE INTERNET(DADOS) </li></ul><ul><li>E QUAL O MELHOR SERVIÇO DE INTERNET(VELOX 3G) </li></ul>
  6. 7. <ul><li>A MATEMATICA É UMA FORTE ALIADA PARA O NOSSO TRABALHO DE CONSULTORES DE VENDAS, SÃO NOS CÁLCULOS QUE SE COMPROVAM OS CUSTOS BENEFÍCIOS DO CLIENTE OI PARA O CLIENTE DA CONCORRÊNCIA! </li></ul><ul><li>“ POR QUE SÓ NA OI O CLIENTE FALA MAIS E GASTA MENOS!” </li></ul>
  7. 8. <ul><li>É FUNDAMENTAL QUE O VENDEDOR CONHEÇA AS OFERTAS VIGENTES QUE EXISTEM PARA AS OUTRAS OPERADORAS, PENSANDO NISSO A OI DESENVOLVEU O SIMULADOR DE OFERTAS, QUE DISPONIBILIZA UM COMPARATIVO COM BASE NA OFERTA SUGERIDA PARA O SEU CLINTE USANDO ESSA FERRAMENTA VOCÊ CONSEGUE PASSAR COM SEGURANÇA E REBATENDO TODAS AS OBJEÇÕES REALIZADAS COM O SEU CLIENTE TRAÇANDO MAIS SEGURANÇA EM SUAS AFIRMAÇÕES COM RELAÇÃO AOS BENEFICIOS OI. </li></ul>
  8. 9. <ul><li>APÓS ESSE SHOW DE ATENDIMENTO ONDE SE REBATEU E FORAM ESCLARECIDAS TODAS AS DUVIDAS DE SEU CLIENTE É DE FUNDAMENTAL IMPORTÂNCIA QUE O VENDEDOR TENHA SE ATENTADO NO GRAU DE SATISFAÇÃO DESSE CLIENTE. BUSCANDO SABER SE ESSE CLIENTE GOSTOU DOS SERVIÇOS OFERTADOS. É NESSA HORA QUE PARTIMOS PARA O FECHAMENTO DA VENDA. </li></ul><ul><li>SOLICITANDO OS DOCUMENTOS ELEGÍVEIS PARA A REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS PÓS PAGOS. </li></ul>
  9. 10. <ul><li>NÃO SE DEVE REALIZAR ATIVAÇÕES CASO O CLIENTE NÃO TENHA ALGUM DOS DOCUMENTOS QUE POSSAM POSITIVAR A VENDA. </li></ul><ul><li>NESSE CASO O VENDEDOR TEM ALTERNATIVAS QUE FAÇAM VALER A VENDA UM EXEMPLO DISSO É O COMPROVANTE DE RESIDÊNCIA. POIS É O ÚNICO DOCUMENTO QUE SE PODE TIRAR UMA VIA PELA INTERNET. </li></ul>
  10. 11. <ul><li>FRASES VIBRANTES E QUE GARANTEM MAIS SEGURANÇA PARA O SEU ATENDIMENTO E SÃO OBRIGATÓRIAS. </li></ul><ul><li>TRAGA O SEU NUMERO PARA OI E APROVEITE TODA ESSA ECONOMIA SEM TER QUE TROCAR SEU NUMERO. </li></ul><ul><li>NOSSOS APARELHOS SÃO NÃO BLOQUEADOS </li></ul><ul><li>NA OI O CLIENTE FALA MAIS E GASTA MENOS </li></ul>
  11. 12. <ul><li>SE FAZ DE NECESSÁRIO QUE A CADA ENCERRAMENTO DE ATENDIMENTO O VENDEDOR DISPONIBILIZE AO SEU CLIENTE A OI BAZAR COM O NOME DO VENDEDOR E O NUMERO DE TELEFONE DO PDV E ACOMPANHE O CLIENTE ATÉ A SAÍDA DA LOJA ISSO É O QUE DIFERÊNCIA UM JEITO OI DE ATENDER. PARA A CONCORRÊNCIA. </li></ul>
  12. 13. <ul><li>O VENDEDOR ATENDEU O CLIENTE EM 30SEG, NA LOJA? SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR SE APRESENTOU E COMPRIMENTOU O CLIENTE DE FORMA SORRIDENTE, PERGUNTANDO O SEU NOME? SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR TENTOU LEVAR O CLIENTE ATÉ A MESA DE ATENDIMENTO? </li></ul><ul><li>SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR PERGUNTOU QUAL É A OPERADORA E QUAL O GASTO MÉDIO MENSAL? </li></ul><ul><li>SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR PERGUNTOU SE O CLIENTE TEM TELEFONE FIXO,SE USA INTERNET DISCADA, BANDA LARGA, OU 3G EM CASA E QUAL É O GASTO MÉDIO MENSAL COM ESTES SERVIÇOS? SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR SONDOU SE O CLIENTE TEM INTERESSE EM UM PACOTE DE DADOS? </li></ul><ul><li>SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR PERGUNTOU SE O CLIENTE VIAJA COM FREQUÊNCIA UTILIZANDO DDD E DESLOCAMENTO E QUAL O SEU GASTO MENSAL? SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR UTILIZOU AS INFORMAÇÕES FORNECIDAS PELO CLIENTE PARA OFERECER O PLANO/SERVIÇO OI ADEQUADO AO SEU PERFIL COM FOCO NO SERVIÇO? </li></ul><ul><li>SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR FEZ AS CONTAS COM O CLIENTE PARA DEMONSTRAR AS VANTAGENS EM MIGRAR PARA A OI? SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR PERGUNTOU SE O APARELHO DO CLIENTE É DESBLOQUEADO? </li></ul><ul><li>SIM NÃO </li></ul>
  13. 14. <ul><li>O VENDEDOR CITOU A PORTABILIDADE NUMÉRICA COMO UMA OPORTUNIDADE DO CLIENTE APROVEITAR TODOS OS DIFERENCIAIS MANTENDO O SEU NUMERO? SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR CITOU QUE A OI ACABOU COM A MULTA E QUE O CLIENTE FICA PORQUE QUER E GOSTA E NÃO PORQUE É OBRIGADO? </li></ul><ul><li>SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR CITOU OU REBATEU OFERTAS DA CONCORRÊNCIA COM OS DIFERENCIAS DA OI? SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR IDENTIFICOU SINAIS DE COMPRA E TENTOU FECHAR A VENDA NO MOMENTO ADEQUADO? SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR INFORMOU E VALIDOU A DOCUMENTAÇÃO E OS PRÉ-REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA ADQUIRIR OS PLANOS E SERVIÇOS DA OI? </li></ul><ul><li>SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR PERGUNTOU SE O CLIENTE TEM INTERESSE EM UM PACOTE DE VELOX 3G? SIM NÃO </li></ul><ul><li>O VENDEDOR REALIZOU TODO O ATENDIMENTO SEM COMETER FALTA GRAVE? SIM NÃO </li></ul>
  14. 15. <ul><li>O CLIENTE OCULTO É BASEADO EM 17 ITENS QUE SE DEVE MANTER EM TODOS OS ATENDIMENTOS. </li></ul><ul><li>ISSO IMPACTA DIRETAMENTE NO RESULTADO DE APROVEITAMENTO DE CADA PDV. </li></ul><ul><li>A REALIZAÇÃO DOS PROCESSOS IRÁ GARANTIR UM VOLUME DE VENDAS MAIOR E COM 100% QUALIDADE. </li></ul><ul><li>TODOS OS RESPONSÁVEIS PELO PDV DEVEM ADOTAR O USO DESSE MANUAL PARA SE TRAÇAR O ATENDIMENTO EXCELÊNCIA. </li></ul>

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