Estratégias de marketing para consultor de vendas e gestão

MARKETING E
VENDAS
CONSULTOR LUIZ FERNANDO ANSELMO

FORMAÇÃO
• Nome: Luiz Fernando Anselmo
• Graduação: Administração de Empresas com ênfase em Comércio
Exterior - UNOPAR Londrina (1996-1999)
• Pós-Graduação: Comércio Exterior - FACCAR Rolândia (2004-2006)
• Pós-Graduação: Gestão de Pessoas - FACCAR Rolândia (2013-2014)
2LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO28/05/2014

CONTATOS
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3LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO28/05/2014

INTRODUÇÃO AO MARKETING
• CONCEITOS FUNDAMENTAIS
•Segundo Philip Kotler marketing é um processo
social por meio do qual pessoas e grupos de
pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que
desejam com a criação, oferta e livre negociação
de produtos e serviços de valor com outros.
28/05/2014 LLF CONSULTORIA E TREINAMENTO 4

INTRODUÇÃO AO MARKETING
• E O QUE É VALOR?
• Valor para o cliente é a diferença por ele percebida entre
os benefícios obtidos com a troca e os custos envolvidos
nesse processo.
Valor = Benefícios - Custos

OS ELEMENTOS CENTRAIS DO
PROCESSO DE MARKETING
• Produto - é qualquer coisa oferecida para satisfazer
necessidades ou desejos de pessoas ou organizações.
• Mercado - é o conjunto de pessoas ou organizações
que possuem necessidades ou desejos que possam
ser atendidos pelos produtos.
• Troca - é uma maneira de uma pessoa ou
organização obter o que deseja.

• Para que a troca possa ocorrer, são essenciais cinco
condições:
• Que haja pelo menos duas partes interessadas (o ofertante e o
demandante);
• Que as partes possuam algo que represente valor uma para a outra;
• Que as partes tenham capacidade de comunicação e entrega;
• Que as partes estejam livres para aceitar ou recusar as condições
propostas;
• Que as partes acreditem ser vantajoso participar da negociação.

• Relacionamento e redes - quando as partes envolvidas nas
trocas se tornam constantes, estabelece-se um
relacionamento entre elas.
• Satisfação e fidelização - Satisfação é a sensação de prazer
ou desapontamento resultante da comparação do
desempenho (ou resultado) percebido de um produto em
relação às expectativas do comprador. Quando ocorre
desapontamento, o grau de satisfação pode chegar a zero.

EVOLUÇÃO DA ORIENTAÇÃO
DAS ORGANIZAÇÕES
• Orientação para a produção (1780)
• Inicialmente, a produção de bens necessários ao dia-a-dia das pessoas era
feita de maneira artesanal, em oficinas e nas próprias residências.
• Orientação para o produto (1900)
• A própria evolução das indústrias, dos equipamentos e das tecnologias
disponíveis permitiu que as empresas dirigissem sua preocupação para o
desenvolvimento de produtos superiores, com mais qualidade e
características inovadoras.
• Orientação para vendas (1920)
• O foco no produto, sem considerar as reais necessidades e preferências dos
consumidores, passou a causar o encalhe de diversos tipos de bens e
mercadorias.

EVOLUÇÃO DA ORIENTAÇÃO
DAS ORGANIZAÇÕES
• Orientação para marketing (1950)
• Surgiram diversos fabricantes que ofertavam o mesmo tipo de produto. Para
atrair a atenção e a preferência dos consumidores, tornou-se necessário
diversificar a produção.
• Orientação para marketing societal (2000)
• Com o passar do tempo, os consumidores perceberam que alguns produtos
e serviços poderiam lhes causar mal à saúde ou danos ambientais. Passou-
se a cobrar das organizações uma postura de atuação que inclui
considerações sociais e éticas, buscando equilibrar três forças
frequentemente conflitantes: satisfação dos desejos dos consumidores,
lucros para a organização e atendimento ao interesse público.

IMPORTÂNCIA DO MARKETING
• Para se saírem vitoriosas, seus produtos precisam:
• Ser os de maior valor para o cliente;
• Ser desenvolvidos a partir de extensa pesquisa junto aos seus
segmentos-alvo;
• Ter preços minuciosamente estabelecidos para adequar-se aos valores
que lhes são atribuídos;
• Ser comunicados ao cliente em sua linguagem específica, pelos canais
de comunicação por ele preferido e na forma que melhor o atraia;
• Ser distribuídos a esse consumidor como lhe for mais conveniente.

OBJETIVOS DE MARKETING
• O objetivo do marketing é otimizar as trocas entre
ofertante e demandante de modo a gerar os melhores
resultados possíveis para ambas as partes.
• Definir objetivos de marketing significa estabelecer como a
organização pretende direcionar sua atuação no mercado,
levando em conta sua linha de produtos e tomando as
decisões com base em estudos de segmentação e em
pesquisas de marketing.

AMBIENTE DE MARKETING
• Macroambiente
• É integrado por variáveis conjunturais, não controláveis, com
as quais a organização tem de lidar, quer desenvolvendo
ações que reduzam seu impacto, se preparando para
aproveitar as oportunidades que delas decorrerão. As
variáveis do macroambiente são classificadas em
econômicas, demográficas, socioculturais, político-legais,
científico-tecnológicas e naturais.

AMBIENTE DE MARKETING
• Ambiente negocial
• O ambiente negocial é também chamado de ambiente
competitivo ou ambiente da indústria (esta entendida
como o ramo de atuação de uma organização).
Compreende o sistema de marketing de uma organi-
zação com seus integrantes e a concorrência.

SISTEMA DE MARKETING

CONCORRÊNCIA

ESTRATÉGIA DE MARKETING
• Estratégia significa “conhecer aonde se quer ir e então
decidir a melhor maneira de chegar lá”. Nas organizações,
estratégia refere-se:
• À determinação dos objetivos básicos de longo prazo;
• À identificação das ações adequadas para o atingimento desses
objetivos;
• Ao levantamento dos recursos necessários;
• À alocação desses recursos;
• À adoção das ações identificadas.

ESTRATÉGIA DE MARKETING
• O desenvolvimento da estratégia organizacional:
• Precisa ser guiado pelo mercado e pelo ambiente, ao invés de ser
internamente orientado;
• Deve ser proativo e não reativo;
• Deve tentar influenciar o ambiente, ao invés de apenas
responder a ele.

SEGMENTAÇÃO, ALVO E POSICIONAMENTO (SAP)
• Segmentação do mercado
• É um processo composto das seguintes etapas:
• Identificação e análise do mercado como um todo, por meio de
informações disponíveis inclusive nas pesquisas de marketing;
• Divisão desse mercado segundo uma ou algumas variáveis consideradas
relevantes, que discriminam, com mais clareza, os diferentes grupos de
consumidores.
• Agrupamento dos integrantes atuais e potenciais desse mercado,
conforme com essas variáveis;
• Descrição do perfil de cada segmento identificado.

• Segmentação do mercado
• É um processo composto das seguintes etapas:
• Identificação e análise do mercado como um todo, por meio de
informações disponíveis inclusive nas pesquisas de marketing;
• Divisão desse mercado segundo uma ou algumas variáveis consideradas
relevantes, que discriminam, com mais clareza, os diferentes grupos de
consumidores.
• Agrupamento dos integrantes atuais e potenciais desse mercado,
conforme com essas variáveis;
• Descrição do perfil de cada segmento identificado.

• No desenvolvimento de uma estratégia de posicionamento, o mais
importante é a escolha de quais diferenças a empresa quer
promover para, posteriormente, comunicar aos clientes. Esse
processo de escolha é chamado de diferenciação.
• Diferenciação é “o ato de desenvolver um conjunto de diferenças
significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da
concorrência.”

• A diferenciação existirá na medida em que a organização
detiver uma vantagem, chamada de vantagem competitiva
ou vantagem estratégica.
• Diferenciação de produto
• Diferenciação de serviços
• Diferenciação de pessoal
• Diferenciação de canal
• Diferenciação de imagem

• O posicionamento refere-se ao processo de determinação dos
valores mercadológicos que serão expressos em todas as ações e
comunicações da empresa, buscando formar uma imagem positiva
na mente de seus públicos-alvo:
• Posicionamento de marca
• Posicionamento de empresa
• Posicionamento do composto de marketing

ANÁLISE DE CENÁRIOS
• A análise de cenários é uma ferramenta importante, pois
auxilia a organização a reconhecer e adaptar-se às
mudanças do ambiente. É empregada especificamente
para:
• Explorar as incertezas;
• Sinalizar as oportunidades e ameaças;
• Focar a atenção nos desafios externos da organização;
• Preparar a organização para eventos inesperados.

CONCEITO DE COMPOSTO DE MARKETING

PRODUTO
• O produto não se resume somente a ele próprio, havendo outros elementos
que o integram. Esses componentes são:
• Marca: é um nome, termo, símbolo, desenho ou uma combinação desses elementos que
identificam o produto e o diferenciam dos produtos da concorrência.
• Embalagem: é o envoltório do produto real e suas funções são proteger e comunicar o
produto;
• Rotulagem: tem as funções de identificar o produto, informar sobre o fabricante, a
composição e como deve ser consumido ou utilizado, além de promover o produto pela
sua produção gráfica;
• Serviços de apoio e assistência ao produto: consistem no esclarecimento de dúvidas dos
consumidores, na orientação sobre o uso, na instalação do produto no ambiente do
cliente, na manutenção do produto em condições de uso pelo cliente e na realização de
reparos em caso de defeito.

PRODUTO

PREÇO
• Preço é o volume de dinheiro cobrado por um produto. É o
único elemento do composto de marketing que produz receita,
pois os outros (produto, praça e promoção) geram custos.
• É também o elemento mais flexível do composto de marketing,
porque pode ser rapidamente modificado, o que não acontece
com as características de um produto ou com os compromissos
assumidos com os canais de distribuição e toda uma estratégia
de comunicação.

PREÇO
• Os erros mais comuns cometidos pelas organizações na precificação
de seus produtos são:
• Preços muito orientados pelos custos;
• Não revisados o suficiente para capitalizar as mudanças de mercado;
• Estabelecidos independentemente dos demais componentes do mix de
marketing;
• Não variados ou adaptados para itens de produtos, segmentos e ocasiões de
compra.

PREÇO
• Determinação de preços de
mix de produtos
• Preço para linha de produtos
• Preço de produtos opcionais
• Preço de produtos comple-
mentares
• Preço de subprodutos
• Preço por pacote
• Estratégia de ajuste de
preços
• Preço psicológico
• Preço de referência
• Preço isca
• Preço a prazo

PREÇO
• A organização pode responder aos altos custos e à demanda sem
aumentar os preços por meio da adoção das seguintes estratégias:
• Redução do tamanho do produto (desde que seja comunicada ao
cliente);
• Substituição de matérias-primas por outras mais baratas;
• Redução ou remoção de algumas características do produto;
• Redução da variedade oferecida;
• Criação de novas marcas mais baratas.

PRAÇA
• O componente “praça” do mix de marketing representa todo o
conjunto de planejamento e ações desenvolvido pela organização
para tornar um produto disponível à aquisição, uso e consumo do
público-alvo.
• Os canais de distribuição referem-se a uma rede organizada de
órgãos e instituições, que, em combinação, executam as funções
necessárias para ligar os produtores aos usuários finais, a fim de que
o produto esteja disponível para estes últimos.

PROMOÇÃO
• O componente do mix de marketing denominado promoção
consiste na integração dos diversos canais de comunicação de que a
organização dispõe e na coordenação das ações desses canais de
modo a transmitir a consumidores atuais e potenciais e a seus
demais públicos uma mensagem clara, consistente e atraente sobre
a organização e seus produtos.

PROMOÇÃO

PROMOÇÃO
Os principais exemplos de ferramentas de promoção são:
• Propaganda - inclui anúncios impressos, transmissões eletrônicas pela TV, rádio ou
Internet, outdoors etc. (sempre de uma forma paga e não-pessoal, ou seja, via um
meio de comunicação específico);
• Promoção de vendas - amostras grátis, cupons, displays com promoções nos pontos-
de-venda, prêmios, concursos e brindes, recompensas pelos programas de fidelidade,
descontos promocionais e liquidações etc. (sempre no curto prazo);
• Relações públicas - relações com a imprensa pela assessoria de imprensa, materiais de
identidade corporativa (cartões de visita, uniformes, logotipos em carros), assuntos de
interesse público (construção de relacionamentos com comunidades locais e regionais,
relações com investidores e outros stakeholders, desenvolvimento de relações com
lideranças e formadores de opinião em vários setores etc.). As relações públicas devem
ser desenvolvidas sempre de forma não paga, ou seja, não se paga à outra parte para
desenvolver relacionamentos ou falar bem da organização.

PROMOÇÃO
Os principais exemplos de ferramentas de promoção são:
• Venda pessoal - apresentações de vendas, abordagens de venda (abordagem do
cliente, demonstração do produto, fechamento da venda e acompanhamento
pós-venda), feiras e eventos etc. (sempre de uma forma pessoal ou, even-
tualmente, por telefone ou internet);
• Marketing direto - mala-direta, catálogos, telemarketing, comércio eletrônico,
compra pela TV etc. (geralmente com uma comunicação direta com o cliente,
mesmo que se use, inicialmente, outra ferramenta complementar, como a
propaganda com anúncio do telefone para que o cliente ligue diretamente para
a organização).

PLANO DE MARKETING
•Trata-se de um documento escrito de forma a orientar a
implementação e o controle das atividades de marketing de uma
organização, sendo o resultado do processo de planejamento. O
planejamento de marketing decorre do planejamento estraté-
gico da organização e com ele deve ser coerente.

PLANO DE MARKETING
• O planejamento de marketing é uma importante ferramenta de
gestão porque:
• Direciona a organização, dando sustentação às suas decisões
mercadológicas;
• Estrutura e consolida a função marketing no âmbito da organização;
• Facilita o acompanhamento das ações tomadas, permitindo avaliar os
desvios entre os objetivos e metas traçados e o desempenho real, e, caso
haja desvios, possibilita corrigi-los;
• Facilita a flexibilidade e a capacidade de reação da organização em face das
alterações imprevistas;

PLANO DE MARKETING
1ª Etapa: Planejamento
1 – Sumário Executivo
2 – Análise do Ambiente
3 – Definição do Público-Alvo
4 – Definição do Posicionamento de Mercado
5 – Definição da Marca
6 – Definição dos Objetivos e Metas
7 – Definição das Estratégias de Marketing
2ª Etapa: Implementação
3ª Etapa: Avaliação e Controle

PLANO DE MARKETING
1a etapa: Planejamento
• Sumário executivo - é o resumo do plano de marketing,
em que devem constar as características principais do
negócio, incluindo situação presente, objetivos e estraté-
gias a alcançar, principais definições do projeto e
esforços necessários.

PLANO DE MARKETING
• Análise do ambiente - ameaças e oportunidades/forças e
fraquezas
PONTOS FORTES PONTOS FRACOS
OPORTUNIDADES AMEAÇAS

PLANO DE MARKETING
• Definição do público-alvo - significa identificar um
segmento particular ou segmentos da população que a
organização irá servir por oferecerem as melhores
oportunidades para o negócio.
• Definição do posicionamento de mercado - define-se
qual imagem se deseja transmitir ao cliente em relação
ao produto ou à organização como um todo. Essa
imagem deve ser clara, distinta e bem definida em
relação à dos concorrentes.

PLANO DE MARKETING
• Definição da marca – a identidade do produto ou da
organização
• É formada por um nome, símbolo, desenho ou sua
combinação. Transmite o posicionamento da empresa,
diferenciando-a dos concorrentes.

PLANO DE MARKETING
• Definição dos objetivos e metas - os resultados que a organização espera
alcançar.
• OBJETIVOS
• Declarações amplas e simples do que deve ser realizado pela estratégia de marketing.
• METAS
• Resultados quantitativos e qualitativos que a empresa pretende alcançar. As metas devem:
• Ser claras, específicas e atingíveis;
• Possuir prazos definidos;
• Ser mensuráveis, permitindo seu controle e avaliação;
• Ser mais quantitativas do que qualitativas;
• A meta direciona para objetivo

PLANO DE MARKETING
• Definição das estratégias de marketing – consiste
em definir como a organização atingirá seus
objetivos e metas e como gerenciará seus
relacionamentos com o mercado.
• Produto, Preço, Praça, Promoção, Pessoas.

PLANO DE MARKETING
2a etapa: Implementação
• A implementação do plano trata do processo de
execução das estratégias de marketing.
• Ações (o que)
• Prazo (quando)
• Metodologia (como)
• Responsável (quem)
• Custo estimado (quanto)

PLANO DE MARKETING
OBJETIVO Desenvolver um plano de Marketing
Passo Detalhes
Ações (o que)
Prazo (quando)
Metodologia (como)
Responsável (quem)
Custo estimado (quanto)

PLANO DE MARKETING
3a etapa: Avaliação e controle
• Estabelecimento de metas periódicas;
• Monitoramento do desempenho em relação às metas;
• Determinação das causas dos desvios em relação ao
planejado;
• Adoção de ações corretivas.

PESQUISA DE MARKETING
• A pesquisa de mercado ou pesquisa de marketing é
aplicada com o fim de suprir o gerenciamento da
organização com informações sobre fatores que
afetam o consumidor na aquisição, consumo e
utilização de mercadorias, serviços e ideias.

• Uma boa pesquisa de marketing deve obedecer a três requisitos:
• Ser executada de forma imparcial, ou seja, sem influências pessoais e
políticas do pesquisador e, principalmente, da área gestora do cliente ou do
produto;
• Haver definição precisa do problema que se pretende resolver e que
demanda subsídios de uma pesquisa mercadológica;
• Ser planejada de modo antecipado e sistemático (todos os seus estágios),
de modo a se garantir rigor metodológico e científico.
• A não-observância desses requisitos pode gerar resultados indesejáveis para
a organização, principalmente pela tomada de decisão de forma equivocada.

• A pesquisa exploratória
• É utilizada quando não se conhece suficientemente o contexto do problema. Seu objetivo é
levantar ideias e hipóteses junto aos pesquisados. Essa pesquisa caracteriza-se pela
flexibilidade e versatilidade, aspectos que possibilitam adequação do projeto à medida que
surgem novas informações.
• A pesquisa descritiva
• É utilizada quando o contexto do problema está bem definido e existem hipóteses para
serem testadas. O seu objetivo é quantificar respostas às questões apresentadas, de modo
a confirmar ou negar hipóteses previamente levantadas por outros meios, como a pesquisa
exploratória.
• A pesquisa explicativa, causal ou experimental
• Tem por objetivo determinar relações de causa e efeito, por meio do controle de variáveis.
Normalmente ocorre em laboratórios, onde é possível controlar as variáveis. São
conclusões que dificilmente poderão ser obtidas por estudos exploratórios ou descritivos.

• ETAPAS DA PESQUISA
• Definição do problema de pesquisa
• Planejamento da pesquisa
• Execução da pesquisa
• Análise e interpretação dos dados
• Apresentação e aplicação dos resultados
• Público-alvo e amostra

• SISTEMA DE INTELIGÊNCIA DE MARKETING
• O Sistema de Inteligência de Marketing é um conjunto de
procedimentos e de fontes utilizado para obter informações
diárias sobre os desenvolvimentos pertinentes ao ambien-te de
marketing.
• O sistema de inteligência de marketing deve permitir e facilitar o
acompanhamento e a compreensão dos movimentos dos
concorrentes e do mercado.

• Benchmarking é um processo contínuo e sistemático que tem por
finalidade identificar processos, práticas de gestão ou produto da
organização que necessitem ser melhorados e/ou identificar, em outra
organização, processos semelhantes, práticas de gestão ou produto
similar que estejam sendo conduzidos de maneira mais eficaz e eficiente.
• O principal benefício do benchmarking é contribuir para a melhoria da
competitividade da organização a partir de sua orientação para o
ambiente externo, propiciando o aumento de sua capacidade de reação e
adaptação às mudanças, na procura permanente de oportunidades de
melhoria das suas práticas, processos, custos, prazos, serviço de entrega
etc.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
• A segmentação de mercado é um processo que consiste na identificação e
análise do mercado como um todo, na divisão desse mercado segundo variá-
veis consideradas relevantes, no agrupamento dos integrantes atuais e potenci-
ais desse mercado e na descrição do perfil de cada segmento identificado.
• VARIÁVEIS UTILIZADAS
• Variáveis Demográficas
• Variáveis Geográficas
• Variáveis Psicográficas
• Variáveis Comportamentais

MARKETING DE SERVIÇOS
•Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem
como resultado a propriedade de algo.
• A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem.
O marketing de serviços tem como foco as seguintes dimensões:
• Os clientes atuais e potenciais;
• Os funcionários;
• A interação cliente-prestador de serviço (o chamado “encontro do
serviço”, em que há a interação entre o provedor ou prestador de
serviço e o cliente).

Intangibilidade Inseparabilidade
Perecibilidade Variabilidade
CARACTERÍSTICAS

• Intangibilidade
• Os produtos são intangíveis quando não podem ser vistos,
sentidos ou provados antes de serem comprados. Dessa
forma, um serviço é essencialmente intangível, pois é
incapaz de ser tocado ou sentido da mesma maneira que os
bens físicos.

• Alguns aspectos que podem ser trabalhados para tornar o serviço
tangível:
• Ambiente - decoração e arrumação;
• Pessoas - apresentação, número, idade e perfil em relação ao
público-alvo do serviço;
• Equipamentos - computadores e mobiliário;
• Materiais de comunicação - qualidade dos impressos, cartões,
cartazes e do texto;
• Símbolos - nome e logomarca (com alusão ao que se quer
transmitir);
• Preços - níveis e formas de pagamento explícitos; garantias para
redução da percepção do risco;
• Imagem organizacional - a percepção da organização construída
ao longo dos anos influencia diretamente a percepção de risco
por parte dos clientes potenciais.

• Perecibilidade
• A perecibilidade está relacionada com o fato de que os serviços não
podem ser guardados ou estocados. Em consequência, a capacidade de
serviços não utilizada não pode ser recuperada. Além disso, não existe
separação entre o setor de produção e a área de vendas, pois não há o
que estocar e entregar.
• As implicações decorrentes da perecibilidade são:
• Dificuldade em sincronizar a oferta e a demanda em serviços (não há
estoques);
• Não há devolução ou revenda em serviços.

• Algumas estratégias podem minimizar as desvantagens da
perecibilidade:
• Diferenciação de preço - para deslocar a demanda dos períodos de
pico para os de baixo movimento. Por exemplo, preços especiais
de cinema nas matinês, ou em determinado dia da semana;
• Incentivos à demanda no período de baixa - pode-se usar o tempo
de inatividade atendendo outro segmento de mercado. Por
exemplo, a indústria de fast-food começou a oferecer serviço de
café da manhã, horário em que geralmente seus serviços não
eram demandados;

• Inseparabilidade
• A maior parte dos serviços é primeiramente vendida e, então,
produzida e consumida simultaneamente. Além disso, a pessoa
que presta o serviço é parte dele. E, se o cliente também está
presente durante a prestação do serviço, ele também afeta os
resultados, sendo sua interação com o prestador do serviço mais
uma faceta da inseparabilidade.
• As principais implicações decorrentes da inseparabilidade
são:
• Clientes participam e interferem na transação;
• Clientes se afetam mutuamente;
• Funcionários afetam o serviço prestado;

• Variabilidade
• Trata-se da variação na constância e na qualidade de uma
transação de serviço em relação à seguinte. Um serviço
prestado a um cliente não é exatamente o mesmo serviço
prestado ao próximo cliente ou ao mesmo cliente, em uma
outra ocasião.
• As principais implicações da variabilidade são:
• A dependência das ações dos funcionários para a prestação
do serviço;
• A dificuldade de exercer controle da qualidade do serviço
prestado.

• Algumas estratégias para combater a variabilidade são:
• Estabelecer padrões de atendimento que devem ser observados
por todos os prestadores de serviços da organização;
• Promover cuidadosa seleção de pessoal, de acordo com o perfil
do público-alvo.

MARKETING DE RELACIONAMENTO
• É preciso estabelecer um relacionamento de longo prazo com o
consumidor de seus produtos, para que ele se mantenha fiel e se torne
fonte segura de renda, à medida que esse relacionamento contribua para
o aumento de sua participação nas transações e nos contatos realizados
com a organização.
• O relacionamento com o cliente é um processo contínuo, que deve
prevalecer durante todo o tempo em que ele tenha potencial para consumir
o produto da organização.
• As relações são duplamente satisfatórias porque o marketing de
relacionamento resulta em:
• Maiores benefícios para o cliente (satisfação contínua de suas necessidades
e desejos);
• Maiores benefícios para a organização (lucros, ganhos de imagem e
permanência no mercado).

• A evasão do cliente – o rompimento do relacionamento
• Normalmente, há duas formas de uma empresa reduzir a taxa de
evasão de clientes:
• Permitir que os clientes fiquem insatisfeitos e pensem em abandoná-la,
mas desistam porque a empresa concentrou-se em erguer barreiras que
dificultam a sua saída.
• Proporcionar alta satisfação ao cliente, de modo que ele nunca chegue a
sequer pensar em deixar de consumir seus produtos e serviços.

• POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
• 1% morte
• 3% mudam
• 5% adotam novos hábitos
• 9% acham o preço alto demais
• 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
• 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade
do serviço)

O PROCESSO DE VENDA
ATENDIMENTO
PRÉ-VENDA
ABORDAGEM SONDAGEM
DEMONSTRAÇÃO
DO PRODUTO
VENDA
ADICIONAL
FECHAMENTO DA
VENDA

O PROCESSO DE VENDA
• ATENDIMENTO
• COMUNICAR-SE DE FORMA CLARA E OBJETIVA
• Ouvir mais do que falar;
• Usar o tom de voz certo e falar pausadamente;
• Falar com boa dicção, usar palavras simples;
• Colocar "calor" na voz , ou seja, falar com entusiasmo;
• Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que você disse;
• Se você não entendeu o que o cliente pediu, peça-lhe para repetir;
• Evitar uso de gírias.

O PROCESSO DE VENDA
• PRÉ-VENDA
• A pré-venda inclui etapas de organização, análise do estoque e
treinamento técnico, como:
• Manter o estabelecimento sempre limpo e organizado;
• Estudar produtos vendidos;
• Estudar o perfil dos clientes;
• Estudar os passos da venda.

O PROCESSO DE VENDA
• ABORDAGEM
• A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva.
Algumas informações para uma boa abertura da venda:
• Cumprimentar o cliente com entusiasmo na voz. Mostrar para o cliente
que ele é bem-vindo;
• Evitar perguntas que possam ser respondidas com uma simples palavra
(sim ou não), porque a chance de se desenvolver um relacionamento a
partir dessas respostas é pequena;
• Não ter pressa na abertura da venda; vendedores que têm esse costume
devem diminuir o ritmo; a mercadoria não vai fugir, nem os clientes. As
pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que
parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer.

O PROCESSO DE VENDA
• SONDAGEM
• Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhecer, esclarecer as
necessidades do cliente. A melhor maneira para que isso ocorra é
fazendo perguntas.
• Um método interessante é utilizar perguntas abertas iniciadas por
QUEM, O QUE, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO.
• Quando se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar os
clientes a esclarecerem suas ideias e a fazerem a compra certa.

O PROCESSO DE VENDA
• VENDA ADICIONAL
• Efetuar a venda de um produto adicional pode ser o maior ganho
para um vendedor e, consequentemente, para a empresa.
• É importante ter consciência e acreditar realmente que o cliente
possa precisar de mais coisas, além do solicitado e oferecer a
venda adicional somente depois que se garantiu a preferência
pelo item principal.

O PROCESSO DE VENDA
• FECHAMENTO DA VENDA
• No momento do fechamento da venda podemos encontrar as
objeções do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua
preocupação, esclarecer as objeções, sem se desviar do assunto.
• Fechar por tentativa, fazer perguntas fechadas.
• Fazer o fechamento presumido.

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