Manual tecnicasdenegociacaoevendas ufcd7483

Curso Negociação e Vendas
Instituto do Emprego e Formação Profissional, I.P.
Delegação Regional do Centro
Centro de Emprego e Formação Profissional de Aveiro
João Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com

Objetivos Específicos
No final deste módulo os formandos
terem competências para:
• Aplicar técnicas de negociação com vista a uma
melhor venda dos produtos / serviços;
• Identificar as várias etapas de uma venda.

Objetivos Gerais
• Identificar as necessidades e as motivações dos clientes;
• Descrever o processo comunicacional na venda;
• Aplicar técnicas de negociação;
• Identificar as fases do ciclo de uma venda.

Índice
• Processo comunicacional na venda
– Bases de comunicação
– Qualidades e aptidões básicas do vendedor
– A linguagem
– Técnicas de expressão
– Retórica e persuasão
– Escuta ativa

Índice
• Técnicas de negociação
– Argumentação
– Tratamento de objeções
– As perguntas
– Alternativa positiva
– Apresentação do preço
• Técnicas de venda
– Identificação das motivações e necessidades
– Análise e avaliação das soluções possíveis
– A demostração da solução
– A concretização

O processo comunicacional na venda.
A comunicação é uma condição sine qua non da vida humana e da
existências das organizações. Sem comunicação não existia
empresas, gestão, cooperação, vendas, marketing ou qualquer
processo coordenado.
Podemos então afirmar que, uma organização humana é
simplesmente uma rede comunicacional.

Curso Negociação e Vendas - O processo comunicacional na venda
A comunicação é bem mais do que uma simples transmissão de
significados, ela necessita de ser compreendida.
– Que importa ter a melhor ideia se não formos capazes a transmitir e de
ser entendida pelos outros;
– Imaginem os problemas causados na aviação, caso os controladores de
tráfego aéreo não entendessem os pilotos.
Quais as funções que a comunicação desempenha?

Nas organizações a comunicação
cumpre quatro funções básicas:
• Controle;
• Satisfação/Motivação;
• Expressão emocional;
• Informação.

Controle:
Existem nas organizações regras e hierarquias que devem ser seguidas
pelos colaboradores.
• O dever de informar qualquer anomalia ao seu superior hierárquico;
• Seguir as normas existentes;
• Adaptar-se às politicas da organização;
• …

Satisfação/Motivação:
• Avaliação do desempenho;
• Partilha de informação;
• Participação nos objetivos e metas que a empresa pretende atingir;
• O feedback dos resultados;
• …

Expressão emocional:
• Interação com os colegas de trabalho;
• Sentimento de pertença;
• Capacidade de realização das suas necessidades sociais e desejos
pessoais;
• …

Informação:
• Transmissão de dados que possam facilitar a tomada de decisões
que seja a nível departamental ou pessoal ;
• Permitem identificar e avaliar de forma a possibilitar encontrar
alternativas;
• …

As organizações, no desenrolar das suas atividades, interagem de
uma forma direta ou indireta com uma diversidade de públicos.
Através da comunicação pretende-se informar, divulgar, dar a
conhecer, atribuir notoriedade, promover a experimentação,
estimular a compra, promover a fidelização, promover a imagem,
transmitir confiança e envolver os indivíduos.
(Brochand et al., 1999).

Curso Negociação e Vendas – Comunicação
EMPRESA
QUEM?
PRODUTO /SERVIÇO
O QUÊ?
DISTRIBUIÇÃO/CANAL
COMO?
CLIENTE
PARA QUEM?

Saber Perguntar Saber ouvir Saber Comunicar

Barreiras à comunicação:
Geralmente, são os mal entendidos por incompreensão ou deficiente
interpretação pelo recetor, do que o emissor quis transmitir, que podem
constituir a fonte do problema comunicacional.
Outros fatores de fracasso na comunicação podem ter a ver com o emissor
designadamente:
•Valores;
•Opiniões;
•Ideais;
•Conhecimentos;
•Normas. João Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com

Barreira Breve Explanação Ilustração/potencias causas
Diferentes
quadros de
referência
As diferentes experiências, valores
sentimentos, desejos, motivações, receios
podem gerar diferentes significações.
As pessoas de diferentes culturas encaram
a vida de modo distinto (inter-ajuda,
confiança,…
Incompetência
em escutar
Escutar implica compreender os sentimentos
do interlocutor; Mostra interesse
A pessoa que interrompe o interlocutor,
pode fazer avaliações antes de terminar a
intervenção do emissor.
Ausência de
confiança
Quando impera a desconfiança, as pessoas
retraem-se na transmissão de informações
As pessoas fazem afirmações dissonantes
dos seus atos.
Impreparação
O emissor não se prepara ou tem dificuldade
de comunicação.
•Erros ortográficos;
•Voz excessivamente baixa;
•O orador não sabe do que fala. É
incompetente na matéria.
Alguns exemplos de barreiras à comunicação:

Barreira Breve Explanação Ilustração/potencias causas
Credibilidade da
fonte
O grau de em que a informação
proporcionada é credível. Fonte de
origem.
Os colaboradores não acreditam num
diretor que não conheça a atividade onde
opera.
Género
Homens e Mulheres têm diferentes
estilos linguísticos.
As mulheres sorriem mais que os homens
– frequentemente por razões que nada
devem à satisfação, alegria ou bom humor.
Estilos pessoais de
comunicação
Alguns estilos pessoais de comunicação
podem dificultar a forma de comunicar
Estilos agressivos ou abrasivos podem
suscitar reações negativas nos
interlocutores.
Emoções
Os estados emocionais podem afetar o
modo como as transmitem e recebem a
informação
•O estado de espirito pessimista pode
transformar uma boa noticia numa má
noticia
Alguns exemplos de barreiras à comunicação:

Comunicação verbal;
Comunicação não verbal.

A comunicação verbal:
Codificação – A comunicação enceta-se quando o
emissor traduz a sua ideia para um código ou
linguagem que possa ser entendida pelo recetor .
• Linguagem verbal ou não verbal;
• Emissão de um sinal/código que só e rececionado por
um ou mais recetores;
• Ambiguidade verbal intrínseca a algumas culturas (
chinesa vs portuguesa);
• Determinadas palavras (alugam-se e arrendam-se)

Descodificação – Consiste na tradução do
recetor dos aspetos verbais ou não verbais da
mensagem do emissor.
O significado da mensagem recebida pelo
recetor pode não coincidir com aquele que o
emissor pretendeu imprimir-lhe.
A reação/resposta é diferente do esperado pelo
emissor.

Feedback – Consiste na mensagem de retorno
que o recetor envia ao emissor.
Ajuda o comunicador a ajustar/adaptar as suas
mensagens às necessidades do recetor.

A comunicação não verbal, é composta
por um conjunto de sinais, que são a
fonte de informação para o recetor.
A comunicação não verbal, desempenha
funções que melhora a inteligibilidade
e o impacto da mensagem, clarifica o
seu conteúdo e facilita a comunicação.

Diversos sinais não verbais:
• Mímica;
• Gestos;
• Olhar;
• Cabeça;
• Postura;
• Tonicidade;
• Distanciação.

As mensagens não verbais, constituem uma importância suplementar em
conjunto com as mensagens verbais na comunicação.
Diariamente utilizamos combinações de sinais verbais e não verbais (palavras,
gestos, expressões faciais, postura, …), na tentativa de comunicar de forma
mais efetiva.
A mensagens não verbais são componentes essenciais da comunicação, pois
permite :
• Perceber melhor o que o cliente quer dizer;
• Transmitir sinais que reforcem o conteúdo da mensagem;
• Aumentar a perceção do cliente, proporcionando uma maior proximidade.

Categorias Explanação/Comentários Ilustrações
Orientação
O ângulo com que uma pessoa se coloca em
relação a outra emite mensagens de
relacionamento
Frente a frente pode significar intimidade,
frontalidade , profissionalismo mas também uma
postura agressiva.
Expressão
facial
Aspetos como a posição das sobrancelhas,
boca, olhos, narinas, determinam
expressões do rosto
O sorriso tende a expressar felicidade , prazer,
divertimento.
Tempo
O modo como é usado reflete as relações de
poder
Fazer alguém esperar pode significar atraso no
transito, demora numa reunião, mas também pode
ser usado para demostração de superioridade,
influência (poder)
Aparência
Associada ao indivíduo – Altura , peso
Controlado pelo indivíduo – penteado,
vestuário
Cabelo despenteado pode ser interpretado como
um sujeito rebelde, inconformista. O vestuário
deve ser ajustado às ocasiões.
Alguns exemplos da comunicação não verbal:

Dimensões da comunicação não verbal
• Contato Visual: demonstra interesse, preocupação,
empatia e credibilidade pelo interlocutor .
• Gestos: acenar a cabeça demonstra que está a ouvir,
expressões com as mãos denota abertura tornando a
comunicação mais ativa e interessante.
• Postura Corporal: o andar, falar, sentar e o levantar
transmitem informações de comunicação.
• Espaço Pessoal: a distância que separa da outra pessoa,
pode provocar desconforto .
• Comportamentos paralinguísticos : o ritmo, o volume,
o timbre, pode diminuir ou aumentar a eficácia da nossa
comunicação.

GESTOS COMPORTAMENTOS
Cruzar os braços Defesa.
Braços abertos Interesse, descontração, abertura.
Desviar o olhar Timidez, incerteza, insegurança.
Olhar o cliente Interesse, confiança, credibilidade.
Olhar para baixo Timidez, submissão, mentira.
Olhar para o relógio Pressa, impaciência.
Andar para frente Atenção, interesse, ativo.
Andar para trás Desconfiança, dúvida, desinteresse.
Mexer num objeto Ansiedade, nervosismo.

Escuta ativa:
Diversos autores defendem que as competências no ato de
escutar representa a “pedra basilar” da eficácia
comunicacional.

“Escutar envolve muito mais do que ouvir
uma mensagem, a escuta ativa
pressupõe disponibilidade, interesse
pela pessoa e pela comunicação,
compreensão da mensagem, espírito
crítico e alguma prudência na
interpretação.”
(Rego, 2007)

Escuta ativa é uma técnica de comunicação, e uma excelente
ferramenta no contacto com clientes.
Nas vendas, implica que o cliente comece por interpretar e
compreender a mensagem que recebe.
No entanto, nem toda a informação chega corretamente ou é
mal interpretada pelo ouvinte. Deve-se essencialmente a
barreiras de natureza semântica, física, percetiva e cultural.

Assim, temos que saber ultrapassar as barreira e centrarmo-nos
nas vantagens de um ouvinte atento:
• Permite usufruir de melhor informação;
• Estimula o cliente a falar;
• Possibilita certificar de como a mensagem está a ser recebida;
• Previne mal entendidos;
• Ganhos em tempo.

A escuta ativa é uma verdadeira arte.
• A comunicação eficaz começa com o saber
escutar.
• Escutar ativamente significa muito mais do
que simplesmente ouvir.
• Escutar ativamente, demonstra:
• Interesse no que o outro está a comunicar;
• Compreensão pelo interlocutor;
• Respeito pelas fragilidades;
• Envolvimento nas soluções.

Algumas Dicas:
•Demonstrar atenção;
•Não pensar que resposta vou dar;
•Saber lidar com interrupções;
•Analisar linguagem corporal
•Entoação;
•Manter postura relaxada, mas atenta;
•Manter contato visual;
•Afirmação com a cabeça;
•Sorrir.

20% •do que ouvimos
30% •do que vemos
50% •do que vemos e ouvimos
70% •do que vemos, ouvimos e discutimos
No processo de comunicação: Retemos

Durante várias décadas os
vendedores foram educados a
executar técnicas de vendas, por
forma a obrigar os clientes a
comprar os seus produtos ou
serviços.

Curso Negociação e Vendas – Colaborador Comercial
Modelo tradicional de relacionamento na vendas
10%
20%
30%
40%
Tempo
Relacionar
Qualificar
Apresentação
Fecho

Longe vão os tempos onde a única função
do vendedor era “vender, vender e
vender. Hoje um técnico comercial deve
saber, relacionar, diagnosticar o
problema e encontrar a solução mais
lucrativa para ambos ( a sua empresa e
o seu cliente).
Vivemos a época do marketing relacional.

Novo modelo de relacionamento no Marketing/ vendas
40%
30%
20%
10%
Tempo
Confiança
Necessidades
Apresentação
Fecho

Novo modelo de relacionamento no Marketing/vendas

Comparação dos dois modelos
Variáveis Tradicional Marketing de relacionamento
Estratégias Isoladas e centralizadas Lideradas e partilhadas
Espaço temporal Curto prazo Longo prazo
Funções do MKT Produtos e publicidade Interativo
Objetivos dominantes
Quota de mercado (market
share)
Satisfação, Fidelização, FANS.
Vendas Transação imediata (lucro) Relação duradoura (confiança)
Interação Consumidores Um para muitos (massa) Muitos para muitos (colaboração)

Principais atributos do colaborador comercial
• Conhecer a organização (negócio, departamentos,
colaboradores, …);
•Conhecer o mercado (setor, concorrência, …);
•Empreendedor, dinâmico, interessado nas vendas e no
sucesso;
•Organizado e motivado para a aprendizagem;
•Confiante, sociável e capaz de lidar com pressões;
•Capacidade de se expressar com mestria e persuadir;
•Boas capacidades de comunicação/relacionamento.

Curso Negociação e Vendas - Colaborador Comercial
Para ser um colaborador comercial de
sucesso importa ter sentido de
organização, ser comunicador, ter
persistência, ser persuasor, forte
motivação para o êxito, e
sobretudo resistência ao
insucesso.

Técnicas de Negociação

Curso Negociação e Vendas - Retórica e Persuasão
A retórica surgiu na antiga Grécia, pela necessidade de
preparar os cidadãos para uma intervenção ativa do
Governo na cidade.
Retórica: é a arte de falar com eloquência, com o objetivo de
persuadir independentemente da validade dos argumentos.
Persuasão: é a capacidade de convencer alguém a acreditar no
que afirmamos.

Curso Negociação e Vendas - Argumentação
Diariamente utilizamos o
discurso como veiculo por
forma a que os nossos
interlocutores adiram às nossas
opiniões.
Comunicação ArgumentativaJoão Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com

Para Aristóteles existia três formas de
argumentação:
•Argumentação assente no caracter do orador
(ethos);
•Argumentação baseada no estado emocional
da plateia (pathos);
•Argumentação baseada no argumento
(logos).

Argumentação assente no caracter do
orador (ethos):
• O orador é uma pessoa que inspira
confiança
•Honesto
•Credível;
•Positivo;
•Assertivo;
•… João Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com

Argumentação baseada no estado emocional
da plateia (pathos)
Por forma a ser persuasivo o orador deve
suscitar sentimentos e emoções:
•Esperança;
•Alegria;
•Culpa;
•Orgulho;
•Simpatia;
•Raiva;
•Odio;

Argumentação baseada no argumento
(logos):
• Racionalidade dos argumentos;
•Tipo de argumentos;
•Estrutura do discurso.

Em 1993, Perelman introduz uma nova teoria “ a teoria da
argumentação”.
“ A teoria da argumentação, e concebida
como uma nova retórica, cobre todo o
campo de discurso que visa convencer ou
persuadir, seja qual for o auditório a que se
dirige e a matéria a que se refere”.

Argumentar é:
• “fornecer argumentos, ou seja ,
razões a favor ou contra uma
determinada tese”;
• “ oferecer um conjunto de razões a
favor de uma conclusão ou oferecer
dados favoráveis a uma conclusão”.

Assim, qualquer argumentação implica
algumas regras gerais:
• A distinção entre premissas e conclusão;
•Apresente as suas ideias por ordem natural;
•Parta de premissas fidedignas;
•Use uma linguagem precisa, especifica e concreta;
•Evite linguagem tendenciosa;
•Use termos consistentes;
•Limite-se a um sentido de cada vez.
Weston, A. 2005

A distinção entre premissas e conclusão ( este computador tem tecnologia americana
- IBM – podemos concluir que o PC é de boa qualidade).
•Apresente as suas ideias por ordem natural ( a quem se destina o PC, ambiente
doméstico ou profissional, perfil de utilização – mobilidade, desempenho, capacidade
disco…)
•Parta de premissas fidedignas ( Empresas associadas, assistência técnica,…)
•Use uma linguagem precisa, especifica e concreta ( O disco tem grande capacidade
5 TG, ecrã de alta resolução, …)
•Evite linguagem tendenciosa ( O Lenovo é chinês, …)
•Use termos consistentes ( A placa gráfica do HP recebeu a melhor cotação do
mercado, evite - antigamente é que era assim, hoje tudo é diferente.)
•Limite-se a um sentido de cada vez. (Entre o HP xxx e ASUS YYY as características são
iguais, evite - hoje em dia é tudo igual, são muito idênticos…)João Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com

Curso Negociação e Vendas - Negociação
Negociação:
A negociação é um processo de
decisão, onde os intervenientes
atuam num palco de interesses,
visando a obtenção consensual das
suas satisfações de uma forma
vantajosa para ambas as partes em
jogo. João Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com

Negociamos a toda a hora em
todos os dias, seja uma simples
ida a um restaurante, quanto
pagar por uma peça em segunda
mão, ou como despedir um
empregado.

Nem sempre estas negociações são pacíficas,
devido a valores e comportamentos da
natureza humana, bem como dos interesses de
cada interveniente, este facto implica uma
gestão de meios, mais ou menos equilibrados
através do diálogo, de forma a encontrar
soluções de proximidade de ambas as partes.

Comunicação
Relacionamento
Interesses
Opções
Alternativas
Legitimidade
Compromisso
Capacidade de
falar escutar de
maneira eficaz.
Interação entre as
parte no processo de
negociação.
Diferentes soluções de
firmar o acordo.
(MAPAN)
Razões pelas quais as
partes estão exigindo
algo:
Necessidades,
desejos, esperanças,
comportamentos, …
Outras saídas,
oportunidades em
caso de não acordo.
Perceção de
justiça do
acordo.
Declarações verbais ou
escritas sobre o que
ambas as partes têm ou
não que fazer.

Características de um negociador:
• Conhecedor do setor (negócio);
• Saber lidar com as objeções de forma clara e transparente;
• Saber concentrar-se no que é realmente importante (interesse);
• Ser flexível e criativo às propostas apresentadas;
•Ser firme perante o seu parceiro de negócio;
•Não recear selar um negócio;
•Estar confiante na sua argumentação;
•Criar opções de acordos mútuos;
•Adaptar-se ao contexto da negociação (cultural, organizacional, familiar,…)

Preparação de uma negociação
A preparação e planeamento são muito importantes para o êxito da
negociação. Não existindo um modelo básico de negociação, mas um conjunto
de técnicas que podem determinar um bom negociador. O negociador deve
decidir quais são os seus objetivos e quais são as suas prioridades. Deverá
ainda, prestar a máxima atenção a todos aqueles aspetos e detalhes que
possam influir nos seus objetivos e interesses particulares.

Preparação de uma negociação:
• Conhecer a natureza do conflito;
•Auto – Conhecimento;
•Traçar um perfil do (s) oponente (s);
• Desenvolver argumentação;
•Convenções da negociação;
• Considerações de aspetos administrativos;
•Definição dos níveis de aspiração/expectativa

Conhecer a natureza do conflito;
•Qual o problema;
•Quais as várias facetas do negócio
•Preço;
•Garantia;
•Prazo de pagamento e recebimento

Auto – Conhecimento;
Dever-se-á pensar naquilo que se necessita, deseja, aspira e refletir
sobre o que poderá acontecer se não chegar a um acordo. Reunir
documentação para conduzir as negociações:
•Factos;
•Dados numéricos;
•Argumentos;
•Racionalizações;
•Critérios de decisão;
•MAPAN João Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com

Traçar um perfil do (s) oponente (s);
Procurar saber quem são os oponentes, qual a sua legitimidade, que
representação têm e quais os valores imprescindíveis no decorrer do
processo de negociação.
• O que deseja, prioridades;
•Racional, Emotivo, Explosivo, Impaciente, Frio;
•O que não valoriza;
•Quais as estratégias que costuma utilizar;
•Qual o seu MAPAN;
•…

Desenvolver argumentação;
• Quais os fatos e argumentos que podem apoiar a seu ponto de
vista;
•Quais os auxiliares visuais
•Catálogos
•Gráficos
•Fotos
•Pareceres técnicos;
•… João Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com

Convenções da negociação;
• Existe algum protocolo;
• Necessidade de contrato;
•Necessário documentação, credenciais;
•…

Considerações de aspetos administrativos;
•Quem deve negociar?
•Quais os papéis a atribuir aos negociadores do seu lado?
•Qual a necessidade de recorrer a especialistas/profissionais?
•Onde e quando devem as negociações ser realizadas?
•Necessidade de especialistas?

Definição dos níveis de aspiração/expectativa
• Definição dos valores;
•Concessões para finalizar o acordo;
•…

Etapas do processo de Negociação
Planeamento Identificar o problema, conhecer o negociador, ambiente da
negociação
Enquadramento Apresentação do tema a negociar
Identificação de
Necessidades
Auscultar a necessidade do cliente – produto, serviço, marca, preço,
garantias, descontos, …
Apresentação de
Benefícios
Benefícios económicos, funcionais e psicológicos
Tratamento de
Objeções
Compreender as razões do cliente e propor soluções
Fecho da Venda Encaminhar o discurso para a solução, dando enfoque nos benefícios

Negociação baseada em princípios
Pessoas Separe as pessoas dos problemas
Interesses Necessidades, desejos, preocupações
Opções Arranjar alternativas que vão de encontro aos interesses
Critérios O resultado deve refletir um padrão objetivo

Estratégia

Negociação Distributiva
“Win-Lose”
Negociação Integrativa
“Win-Win”

NEGOCIAÇÃO DISTRIBUTIVA (WIN-LOSE)
Os intervenientes que assentam a sua negociação nesta estratégia baseiam-se
numa relação de força favorável, com a finalidade de dominar e enfraquecer a
outra parte. Os intervenientes distributivos desenvolvem todos os esforços, no
sentido do reconhecimento de credibilidade, baseada na firmeza e no auto –
controlo. Desde o início da negociação, o interveniente assume uma posição
autoritária e pretende impor a sua presença através de uma estratégia
ofensiva.

O que distingue cada um dos negociadores é o poder e os recursos que detêm;
•Oposição de interesses, não declarado face aos custos e riscos que implicam;
•Desequilíbrio de forças, manifestado na obrigatoriedade da parte mais fraca
utilizar todos os seus recursos de forma a evitar uma disputa aberta;
•Alta competição que conduz a posições extremas em termos de ganho ou
perda;
•Negociação tipo ” win-loose”, única e não necessariamente futura.
NEGOCIAÇÃO DISTRIBUTIVA (WIN-LOSE)

NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA (WIN-WIN)
Este tipo de estratégia assenta desde logo no conceito da criação de um clima e
ambiente favoráveis, de forma a potenciar sinergias e empatia dos
intervenientes. Os intervenientes têm todo o interesse de explicar as regras do
jogo, estabelecer em comum uma ordem de trabalhos, bem como apresentar
por ordem crescente de dificuldade os pontos da negociação.

Cada negociador coopera de forma a alcançar o máximo de benefícios mútuos,
ou seja:
•Adaptação dos interesses individuais em favor dos objetivos comuns;
•Equilíbrio de forças, manifestado no clima de confiança recíproca e credibilidade
mútua.
• Competição construtiva e integrada.
•Negociação tipo “win-win” com continuidade temporal.
NEGOCIAÇÃO NTEGRATIVA (WIN-WIN)

Negociação Distributiva Negociação integrativa
Natureza do problema Normalmente existe um montante fixo
de recursos para ser dividido.
Normalmente existe um montante
variável de recursos para ser dividido.
Alcance do negociador À custa dos objetivos do oponente. Em conjugação com a prossecução dos
objetivos do oponente.
Relacionamento Focalização a curto prazo. O
negociador não espera trabalhar com
o oponente no futuro.
Focalização no longo prazo. O
negociador espera trabalhar com o
oponente no futuro.
Motivação do
negociador
Maximizar os resultados para si
próprio.
Maximizar os resultados conjuntos.
Abertura e confiança Secretismo e defensividade. Abertura, escuta ativa, exploração
conjunta de alternativas.

Negociação Distributiva Negociação integrativa
Divulgação das
necessidades
O negociador não divulga as suas
reais necessidades.
O negociador divulga as suas reais
necessidades.
Agressividade e
rendição
Ameaças, bluffs, desejos de “levar a
melhor”
Partilha honesta de informação. Tratamento
respeitador
Comportamento na
busca de soluções
O negociador firma-se na sua
posição, argumenta, manipula.
O negociador esforça-se na solução
mutuamente satisfatória, recorrendo à
lógica, à criatividade e a controvérsia
construtiva.
Lógica negocial Soma nula Soma variável
Atitude típica “ Eu quero ganhar” “ como podemos obter uma solução”

Estilos de Negociação

Estilos de negociador:
•Negociador Catalisador;
•Negociador Apoiante;
•Negociador Controlador;
•Negociador Analítico.

Negociador Catalisador
O negociador caracteriza-se pela sua criatividade, sempre com novas ideias e
pelo seu empreendedorismo. Com bastante visão para grandes projetos e
decisões. Por vezes, este negociador pode ser visto como superficial, irreal nas
suas decisões e ações.
• Usa habilidades sociais, ideias novas e com grande capacidade de persuasão;
• Valoriza cumprimentos recebidos e reconhecimento;
• Necessita de trabalhar a sua autodisciplina e ser mais moderado.

Negociador Apoiante
Caracteriza-se pelo interesse no ser humano , valoriza o trabalho equipa,
procura agradar os outros, fazer amigos. Pode ser visto como incapaz de
cumprir prazos, desenvolver projetos. As suas decisões são lentas e procura
sempre não ferir o oponente.
• Faz amizades com facilidade, trabalha para o grupo, procura harmonia;
• Valoriza a atenção que recebe, trabalha para ser aceite pelos outros;
• Pouco determinado e tem dificuldade em traçar metas.

O controlador caracteriza-se por tomar decisões rápidas, grande capacidade de
gerir o tempo, preocupado com a redução de custos; vai direto ao assunto sem
rodeios, é organizado, conciso, objetivo, regra geral resultados. Pode ser visto
como uma pessoa insensível.
• Confia na eficiência, cumpre sempre os prazos;
• Valoriza resultados e cumprimentos de metas;
• Pouco humildade com necessidade aprender a “saber escutar”.
Negociador Controlador

Negociador ANALÍTICO
O analítico caracteriza-se pela necessidade de estar muito bem informado, faz
perguntas no sentido de obter o máximo de informações, preocupa-se com
todos os detalhes antes de iniciar qualquer tarefa. Este negociador pode ser visto
como sendo perfeccionista, preocupado com os detalhes e pormenores em
excesso.
• Sempre informado do que o rodeia, conhece bem o seu trabalho,
especialização é o seu forte;
• Valoriza a segurança e o aumento de condições profissionais;
• Necessita de aprender a tomar decisões mais rápidas e de arriscar mais.

Estratégia de Negociação

Estratégia de Negociação:
•Acomodação;
•Competição;
•Colaboração;
•Evitamento;
•Compromisso.

Acomodação:
Caracteriza-se por uma das partes em conflito considerar mais os
interesses da outra parte do que os seus próprios interesses.
Quando é apropriado
•Satisfazer os objetivos dos outros;
•Parte de uma posição de fraqueza;
•Manter relacionamento futuro;
Quando não é apropriado
•O oponente não atua de forma ética;
•Acredita na sua razão;
•Assunto importante para si.

Caracteriza-se pela elevada preocupação em satisfazer os seus
próprios interesses e reduzir os interesses da parte em conflito.
Competição:
•Assunto de pouca importância;
•É necessária uma decisão rápida;
•Necessidade de controlar subordinados;
•Implementar uma decisão impopular.
•Assuntos complexos;
•Subordinados com elevada competência;
•Ambas as partes possuem o mesmo
poder;
• necessidade de clima participativo.

Caracteriza-se pela postura no processo de negociação, assente na procura de
satisfação de ambas as partes, o que requere bastante empenho e
paciência.
Colaboração:
•Assuntos complexos;
•Existe disponibilidade de tempo
para a tomada de decisão;
•Uma das partes não pode resolver
o problema sozinha.
•Assuntos simples;
•Necessidade de decisões rápidas
•O resultado não interessa às partes.

• Caracteriza-se por não tomar qualquer posição no problema. As partes
envolvidas aguardam que o conflito se revolva com o tempo
Evitamento:
•Necessidade urgente de resolver o
assunto;
•É necessária uma rápida atenção;
•O assunto é importante para si.
•Assunto de pouca importância;
•É necessário tempo para pensar.

Caracteriza-se pelo pressuposto que cada uma das partes está disposta a ceder
algo, com o objetivo de um resultado satisfatório para ambas as partes.
Compromisso:
•Uma das partes é mais poderosa;
•Complexidade do conflito.
•O poder das partes é idêntico;
•Necessidade de uma solução
temporária para um problema
complexo.

AcomodaçãoEvitamento
ColaboraçãoCompetição
Assertividade
Cooperação
-
+
+
Intenção
integrativa
Intenção
Distributiva Compromisso

Acomodação
Competição
Ponto de Resistência
Zona de Expectativa
Objetivo/Alvo
Zona de Acordo

Curso Negociação e Vendas –Técnica de venda
Técnicas de Vendas

Curso Negociação e Vendas – Técnicas de Venda
“Mais do que nunca, compreender o consumidor é reconhecida
como uma necessidade vital: não apenas para as Empresas
mas para toda a Organização que se assuma como orientada
para o mercado (para os clientes)”.
Dubois, B.,2005

Modelos de abordagem:
• AIDA
• 4 C´
• REPA

Modelo AIDA:
Em 1898, St.Elmo Lewis criou a teoria de modelo
AIDA, com objetivo de uma melhor
compreensão do processo de decisão do
consumidor. Assim, o modelo AIDA, descreve
as motivações básicas de um consumidor na
aquisição de um produto ou serviço

Modelo AIDA:
O consumidor para adquirir um produto/serviço passa por um
processo composto por 4 etapas:
• A – (atenção – saber da existência do produto /serviço);
• I – (interesse - o cliente pretende saber as características,
vantagens e benefícios do produto ou serviço);
• D – (desejo – o cliente deseja usufruir dos benefícios do
produto ou serviço);
• A – (ação – o cliente compra o produto ou serviço).

O autor mais tarde aperfeiçoou esta teoria,
com a introdução de mais uma etapa, que
lhe chamou de satisfação (S).
Este modelo visa apoiar as empresas e o
departamento de vendas, na melhoria
constante do processo de decisão do
consumidor.

O Modelo 4 Con s:
• Contatar – Chegar ao cliente, Impressionar o cliente, desenvolver relação.
• Conhecer – Conhecer o cliente, dar a conhecer produto/serviço, pesquisa
necessidades, sondagens abertas, escutar, demonstrar.
• Convencer – Responder a questões, Argumentar, responder a objeções,
alterar hábitos de compra.
• Concluir – Fecho da venda, sair com a porta aberta.

O Modelo REPA:
• Relacionar – Criar um clima confortável, informar do assunto central do encontro.
• Explorar – questione o seu cliente, compreender as necessidades, decisão mútua, escute com
atenção e disponibilidade, reformule para confirmar as necessidades do cliente.
• Propor – Após a qualificação e a confirmação das necessidades é fundamental apoiar o cliente a
tomar uma decisão. Apresente as vantagens e benefícios dos seus produtos, serviços com
soluções.
• Acordar – Nesta fase o vendedor já construiu com o cliente uma decisão consciente e
mutuamente benéfica. Feche a venda.

Quem é o cliente?
O que necessita o cliente?
Como podemos satisfazer o cliente?
Quando e onde o cliente necessita?
• Qual o modelo a seguir para o sucesso?
• AIDA,
• 4 C´
• REPA

Assim, causar uma boa impressão é:
• Analise a sua aparência física;
• Sorria;
• Olhe diretamente para o seu cliente;
• Cumprimente de forma franca e
afável;
• As primeiras palavras;

ETAPAS DA VENDA

ACOMPANHAMENTO PÓS VENDA
FECHO DA VENDA
ARGUMENTAÇÃO E OBJEÇÕES
APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO
ABORDAGEM
PRÉ-ABORDAGEM
PROSPEÇÃO E QUALIFICAÇÃO

• Prospeção e qualificação; A primeira etapa do
processo de vendas é identificar os clientes
potenciais.
• Pré-abordagem; O vendedor deve estudar o
cliente ( necessidades, decisão de compra),
com a finalidade de elaborar uma estratégia.
• Abordagem; O primeiro contato é de extrema
importância (sorriso, aparência, postura,…).

Apresentação e Demonstração;
• A formula AIDA, 4 C´s, REPA (obter
Atenção, Contatar, Relacionar captar o
Interesse, Conhecer, Explorar despertar o
Desejo, Convencer, Propor e levá-lo à Ação,
Concluir, Acordar).

Algumas técnicas de demonstração:
• Transmita entusiamo;
• Comunique com clareza;
• Mostrar sempre o material limpo, com apresentação
cuidada e em perfeito estado;
• Utilizar gestos funcionais, estéticos e utilitários;
• Fazer um pouco de encenação;

Algumas técnicas de demonstração:
• Colocar o cliente a participar na demonstração;
• Tornar a demonstração lúdica, divertida;
• Mostre a sua criatividade e experiência;
• Fazer pequenas pausas entre a demonstração e a
argumentação para que o cliente assimile.

EM SUMA:
• Envolver o cliente no processo de compra.
• Estimular o cliente a olhar, mexer, sentir, provar e ouvir os produtos (5
sentidos).
• Explicar como tirar proveito das vantagens/qualidades dos produtos.
• O cliente necessita de perceber que o valor que irá pagar será
recompensado pelos benefícios que vai usufruir .
• O cliente compra de forma emocional e justifica a aquisição de maneira
racional.

Argumentação e Objeção

Argumentação e Objeção:
• Manter uma atitude positiva, centrar-se nos
benefícios enfatizando-os;
• Utilize as suas habilidades de negociação;
• Coloque questões ao seu cliente;
• Reformule objetivos, analise concessões;
• Apresente soluções;
• Promova constantemente o relacionamento

OBJEÇÃO
A objeção é o sinal mais explicito que os
clientes dão, da possibilidade de
aquisição do nosso produto ou serviço.
Torna-se assim, imperativo cuidar das
objeções do cliente, pois são o primeiro
passo para eliminar obstáculos no
caminho da venda.

Raras são as vezes que os clientes não formulam objeções durante
uma demonstração. A objeção é um reflexo natural de defesa do
cliente em relação:
• A preferência por fornecedores;
• Ideias preconcebidas;
• Aversão à tomada de decisões;
• Em relação ao preço;
• A prazos de entrega;
• Às características do produto;
• À empresa;
• Outros.

O cliente deve-se sentir compreendido pela objeção formulada. O
atendedor deve exprimir ao cliente a sua compreensão, utilizando
fórmulas como:
•Compreendo o seu ponto de vista;
•Reconheço a importância que dá a…;
•Posso entender a razão por que diz isso;
•Vejo que sabe bem o que necessita.

Perante as objeções dos clientes, a atitude do
atendedor deve ser:
• Escutar ativamente as objeções;
• Não se irritar;
• Não discutir com o cliente;
• Argumentar com vantagens / benefícios;
• Questionar para identificar a objeção real.

Transformar objeções em perguntas.
É essencial descobrir qual a verdadeira
objeção que o cliente coloca.
• Após identificação devemos utilizar a
técnica de perguntas abertas
influenciadas, pois auxiliam que o nosso
cliente reflita na direção que lhe permite
convencer-se a si próprio.

As objeções reais dos clientes nem sempre são expressas, O
vendedor deve fazer perguntas para que o cliente se
exprima com clareza.
• O vendedor deve efetuar pergunta abertas ( O quê?, Porquê?, Como?,
Onde?, Quando?, Quem?), e influenciadas pois promovem a descoberta .
• Quais as vantagens das perguntas abertas:
• Permite obter informações;
• Permite objetar de forma não ofensiva;
• Aumenta a intervenção do cliente.

Exemplos de perguntas abertas influenciadas:
• Qual a sua opinião sobre este produto ou serviço?;
• O que o faz hesitar neste investimento?;
• Coloque-me a sua dúvida, que o impede de decidir agora?;
• Do seu ponto de vista o que justifica?;
• Como vai fazer para…?
• Que vantagens…?
• Porquê?

O preço está relacionado
à perceção de valor

Valor percebido pelo cliente – é a avaliação que o potencial cliente faz
entre os benefícios e o custo relativo de um produto /serviço com as
alternativas percebidas.
Valor total para o cliente – é o valor monetário do conjunto de benefícios
(económicos, funcionais e psicológicos), que o cliente espera de
determinado produto/serviço.
• Custo total para o cliente – é o conjunto dos custos que os clientes
esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou
serviço.
(Kotler,P., Keller,K. , 2006)

“O verdadeiro preço de alguma
coisa é o trabalho e a dificuldade
para adquiri-la”
(Adam Smith)

Fecho da venda:
• Verificar linguagem não verbal, comentários;
•Crie um ambiente de acordo;
•Proponha a venda;
•Pode oferecer incentivos ( brindes,
descontos, ofertas especiais)

SINAIS DE VENDA/COMPRA

Nesta fase o atendedor, construiu com o seu
cliente um conjunto de decisões conscientes
e benéficas de como satisfazer as suas
necessidades.
Uma das qualidades do vendedor mais
importante nesta fase é a coragem para
concluir a venda.

O atendedor tem que reconhecer
essas pequenas mudanças de
comportamento do cliente e
avançar para o fecho da venda.
Estas pequenas mudanças,
constituem os primeiros
indicadores de que o cliente está
disposto a comprar.

Sinais não Verbais:
• O cliente adota uma postura de relaxamento;
• O cliente faz uma pausa para refletir;
• Expressões faciais mais amistosas e abertas;
• O cliente começa a tomar notas;
• Olha com atenção para o folheto informativo;
• O cliente sorri com satisfação

Sinais Verbais:
• Qual a utilização mais indicada?;
• O cliente faz um comentário positivo;
• O cliente pergunta então quanto me vais custar
(produto/serviço)?;
• Qual o prazo de entrega;
• O cliente pede uma vantagem adicional;
• Se comprar hoje…;
• Então qual o desconto?;
• Este modelo é bonito.

O atendedor tem que apoiar o cliente a tomar decisões que são
benéficas para eles. É o momento do fecho da venda, da (A.I.D. Acção,
4 C´s Concluir, REP Acordar ).
O ato de fechar uma venda é imperativo em qualquer tipo de negócios,
assim devemos questionar o cliente de forma a recolher informações
sobre a fase da decisão, como:
• Há algo mais que queira saber sobre esta solução?
• Abordamos tudo?

Fecho com alternativas de escolha
• Como prefere pagar (dinheiro, MB, transferência,…)?;
• Qual a cor , azul ou verde?;
• Quer duas ou três caixas?
Fecho com um pormenor
• Deseja levar o creme de conservação das sua botas?;
• Quer pintura azul metalizado?;
• Deseja um pack com oferta da instalação ou prefere duas unidades ?
Fecho convidativo
• Porquê não experimentar (passeios, emoções, batismos);

Fecho assumido
• Leva já os sapatos calçados?
• Aonde quer que lhe entregue a mercadoria?
• É para oferta?
Fecho de cachorro
• Pode trocar no prazo de 48 horas;
• Devolvemos o seu dinheiro;
Fecho encomenda/fatura
• Muito utilizado pelos grossistas/retalhistas quando existem muitos
códigos de produtos
• O código ACME está em promoção, quantas caixas lhe envio?

Regra de oiro para fechar
uma venda.
Sempre que efetuar a pergunta
final de fecho de venda,
CALE-SE

Obrigado
e
BONS NEGÓCIOS
* Os direitos deste manual pertencem ao seu autor

Bibliografia
Perelman, Chaim (1993), O Império Retórico. Retórica e Argumentação, Lisboa,Edições Asa.
Weston, Anthony (2005), A Arte de Argumentar, Lisboa, Gradiva.
Carvalho, José Mexia Crespo de, “ Negociação”, Lisboa, 2004.
Dasí, Fernando de M. e Martínez, R., Martínez, V.: “ Tecnicas de Negociacion - Un metodo practico”, Esic,
Madrid, 1997.
Jesuino, Jorge Correia, “A Negociação - estratégias e tácticas”, 2ª Edição, Lisboa, 1996.
Sá, Jorge Alberto Vasconcelos e: “Os senhores da guerra”, Bertrand, Venda Nova, 1997.
Fisher, Roger Ury, William Patton, Bruce: Como chegar ao sim. A negociação de acordos sem concessões. 2ed.
Imago, Rio de Janeiro:1994.
Dubois, Bernard, (2005), Compreender o Consumidor. Publicações Dom Quixote, Lisboa.
Técnicas de Vendas e Fidelização de Clientes, Pricewaterhouse Coopers (2000)
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2006). Administração de Marketing (12 ed.). São Paulo: Pearson Prentice
Hall.
Silva, Álvaro. (2005). Manual de Apoio Gestão Equipa de Vendas: IPAM
Cunha, Miguel Pina; Rego, Arménio; Cunha, Rita Campos; Cardoso, Carlos Cabral (2007) , Manual de
comportamento organizacional e Gestão. 6 edª, Lisboa, edições RH ldª
João Oliveira - oliveirajoao75@gmail.com - * Os direitos deste manual pertencem ao seu autor

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