1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF – 2º ano
Práticas Técnico-Comerciais
TURMA: EC12a
Técnicas de Atendimento
Ficha de Trabalho nº16 –
Atendimento
automático
Professoras: Leonor Alves e Margarida
Martins
Como utilizar o atendimento automático
É aborrecido telefonar para
uma
empresa
e
não
atenderem. Mas se ela
tiver
um
sistema
de
atendimento automático ou
"caixa de voz" no caso de
as linhas estarem todas ocupadas, ou fora do horário das telefonistas, poderá gerir
assuntos pendentes com maior eficiência
.1 – O que é o atendimento automático?
As principais vantagens
Redução de custos: através do atendimento
automático, reduzirá os custos de secretariado,
facilitando a comunicação. A verdade é que a
gravação de mensagens pode ser mais útil do que o
atendimento ser feito por uma pessoa que está fora
do assunto e que não apontará devidamente a
mensagem.
Direcionamento da chamada telefónica: nada pior do que ouvir, após uma longa
explicação, que "o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os dados todos".
As atuais caixas de voz permitem deixar recados diretamente num determinado
departamento ou telefone direto. E podem ser consultadas à distância pelo responsável.
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2. 2 – Diga, por palavras suas, as principais vantagens do atendimento automático.
Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâmetros:
Atendimento rápido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o
telefone começar a tocar.
Alternativa de contacto com o operador: deve existir
uma alternativa de contacto com um operador, caso a
pessoa que ligou o deseje. Para tal, deverá seguir as
instruções que lhe são transmitidas pelo atendedor
automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem
depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um
operador".
Mensagens adaptadas à situação: a mensagem
deve ser alterada consoante se trate de uma
situação fora do horário de expediente ou de
ausência, para férias, por exemplo, do interlocutor.
Identificação do interlocutor: a mensagem deve
identificar o interlocutor e o momento em que a
pessoa poderá devolver a chamada, tudo em cerca
de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta
é a caixa de voz de João Silva, do serviço comercial da...(...)Terça-feira, dia 23, estou
ausente até às 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade".
Feedback rápido: os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu
posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou
que estão a tratar do seu assunto.
3 – Resuma os parâmetros acima descritos.
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