4. GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO
Geraldo Alckmin
Governador
SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO,
CIÊNCIA E TECNOLOGIA
Rodrigo Garcia
Secretário
Nelson Baeta Neves Filho
Secretário-Adjunto
Maria Cristina Lopes Victorino
Chefe de Gabinete
Ernesto Masselani Neto
Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante
5. Concepção do programa e elaboração de conteúdos
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
Coordenação do Projeto Equipe Técnica
Juan Carlos Dans Sanchez Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr.
e Raphael Lebsa do Prado
Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap
Gestão do processo de produção editorial
Fundação Carlos Alberto Vanzolini
CTP, Impressão e Acabamento
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Wanderley Messias da Costa
Diretor Executivo
Márgara Raquel Cunha
Diretora de Políticas Sociais
Coordenação Executiva do Projeto
José Lucas Cordeiro
Equipe Técnica
Ana Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias
e Laís Schalch
Textos de Referência
Selma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão
Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias
Antonio Rafael Namur Muscat
Presidente da Diretoria Executiva
Alberto Wunderler Ramos
Vice-presidente da Diretoria Executiva
Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação
Direção da Área
Guilherme Ary Plonski
Coordenação Executiva do Projeto
Angela Sprenger e Beatriz Scavazza
Gestão do Portal
Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e
Wilder Rogério de Oliveira
Gestão de Comunicação
Ane do Valle
Gestão Editorial
Denise Blanes
Equipe de Produção
Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira
Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas
de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves,
Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio,
Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares,
Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França,
Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente,
Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e
Tatiana Pavanelli Valsi
Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco,
Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira
da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e
Roberto Polacov
Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto,
Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e
Vanessa Leite Rios
Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico
Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material:
Leticia Coscelli, Melissa Galdino de Souza, Robson Alexandre Divino, Rodrigo Marcos de Castro e Quality Suites Imperial Hall
6. Caro(a) Trabalhador(a)
Estamos felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa
Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto é importante a capacitação profissional
para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio
negócio.
Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo
desempregado.
Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manter atualizados ou
quem sabe exercer novas profissões com salários mais atraentes.
Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego.
O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência
e Tecnologia, em parceria com instituições conceituadas na área da educação profis-
sional.
Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para
facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores
experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho
e excelentes cidadãos para a sociedade.
Temos certeza de que iremos lhe proporcionar muito mais que uma formação
profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a
realização de sonhos ainda maiores.
Boa sorte e um ótimo curso!
Secretaria de Desenvolvimento Econômico,
Ciência e Tecnologia
7. Caro(a) Trabalhador(a)
Chegamos a uma nova etapa de seu curso, na qual você aprofundará os conheci-
mentos sobre a ocupação de recepcionista de hotel.
Nós, do Programa Via Rápida Emprego, acreditamos que, para formar um bom
profissional, é necessário que ele, além das técnicas relacionadas à ocupação, conhe-
ça os avanços ocorridos na área ao longo do tempo, bem como a situação do mer-
cado de trabalho atual, e foi esse o caminho que percorremos no Caderno 1.
Agora, neste Caderno, serão abordados temas mais específicos da ocupação.
A Unidade 5 vai apresentar a recepção como o local de trabalho do recepcionista de
hotel, bem como os procedimentos mais apropriados para a realização da reserva
de vagas.
A Unidade 6 dará continuidade a esse tema, tratando especificamente das atividades
desenvolvidas pelo recepcionista e como deve ser a qualidade do serviço prestado
aos hóspedes.
Já a Unidade 7 detalhará as rotinas de trabalho, os fluxos operacionais e os princi-
pais procedimentos e documentos a serem preenchidos no exercício da ocupação.
A seguir, a Unidade 8 vai especificar alguns documentos do ramo hoteleiro, tais como
controle de solicitações de hóspede, livro de passagem de turno, controle de reclama-
ções de hóspede, controle de visitantes, controle de encomendas, controle da movi-
mentação do hotel, diário de bordo, Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, entre
outros.
A Unidade 9 abordará um tema muito importante: o ingresso no mercado de tra-
balho. Por meio de algumas propostas de reflexão e de atividades, os assuntos
debatidos vão ajudá-lo a elaborar seu currículo e a se preparar para uma entrevista.
Na Unidade 10, você fará um balanço sobre os conhecimentos adquiridos, listando
aquilo que considera importante aprofundar no futuro. Também vai refletir sobre
o que sabia no início do curso e o que passou a saber, refazendo o quadro preenchi-
do na Unidade 3 do Caderno 1.
Boa sorte!
8. Sumário
Unidade 5
9
A recepção como local de trabalho
Unidade 6
19
O recepcionista de hotel e a qualidade do serviço prestado
Unidade 7
33
Rotinas de trabalho
Unidade 8
51
Documentação a ser preenchida
Unidade 9
61
Ingresso no mercado de trabalho
Unidade 10
65
Revendo seus conhecimentos
9. FICHA CATALOGRÁFICA
Tatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262
São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência eTecnologia. Via
Rápida Emprego: turismo e hospitalidade: recepcionista de hotel, v.2. São Paulo: SDECT, 2013.
il. - - (Série Arco OcupacionalTurismo e Hospitalidade)
ISBN: 978-85-8312-003-2 (Impresso)
978-85-8312-011-7 (Digital)
1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica
3. Recepcionista de Hotel – Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico,
Ciência eTecnologia II.Título III. Série.
CDD: 651.3741
11. 10 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
pelo porte do estabelecimento, mas nunca pode deixar de ter uma aparência
impecável.
Ela possui um balcão que separa a parte social da operacional, quer dizer, no lado
externo ficam os hóspedes ou visitantes, e no interno, os funcionários do atendi-
mento. Esse balcão precisa estar sempre limpo e arrumado, para não dar a impres-
são de desorganização e permitir seu uso pelos hóspedes no preenchimento da ficha
de entrada, na entrega de documentos, na conferência de contas etc.
Atualmente, a maior parte dos hotéis trabalha com documentos informatizados, o
que contribui para que os balcões fiquem mais livres, contendo apenas aparelhos
telefônicos, máquinas de calcular e terminais de cartões de crédito e débito. O re-
cepcionista usa o computador para consultar as reservas e a situação do hotel, isto
é, a taxa de ocupação, o status dos apartamentos etc.
Próximo à recepção, normalmente existe um quadro de avisos no qual são afixadas
várias informações, entre elas chegada e saída de voos para capitais importantes,
eventos que vão ocorrer na cidade ou no próprio hotel, propostas de passeios turís-
ticos com seus respectivos contatos e sugestões de locais interessantes para visitar.
Esse quadro é bastante consultado pelos hóspedes e, por esse motivo, deve estar
sempre organizado e com as informações atualizadas.
Atividade 1
Analisando algumas situações
Em grupo de três ou quatro pessoas, leiam as questões a seguir e discutam
cada uma das alternativas antes de escolher a que consideram mais coerente,
justificando a opção feita.
1. Uma pessoa fez reserva em um hotel por telefone sem nenhuma indicação.
Na recepção, encontrou um grupo de funcionários conversando e rindo alto
enquanto folheavam algumas revistas que estavam espalhadas no balcão. Esperou
uns bons minutos até que um deles terminasse a conversa para começar seu
atendimento.
15. 14 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
Ao final da reserva, o funcionário passará para o futuro hóspede o código dela
ou se comprometerá a enviar um comprovante por email.
Alguns hotéis disponibilizam uma ficha de reserva de vaga online, quer dizer,
a ficha pode ser acessada no site do estabelecimento e preenchida no compu-
tador pelo próprio cliente, que depois a enviará por email.
Quando for esse o caso, o funcionário do setor de reservas, que acompanha
diariamente a chegada dessas mensagens, verificará seu teor e responderá a
todas elas. A resposta pode ser a confirmação da reserva ou um esclarecimen-
to sobre a impossibilidade de atendimento naquele momento.
Muitos hotéis (em geral os de grande porte), em vez de contar com um funcionário
especificamente para esse fim, adotam um sistema verificador de vagas. O cliente,
ou seu agente de viagens, faz sua reserva online, por meio de um sistema de distri-
buição global, o global distribution system (GDS), que verifica a disponibilidade e
insere ou retira as informações do mapa de reservas ou grid de disponibilidade. O
sistema, assim, realiza o gerenciamento, cabendo ao setor de reservas e de recepção
apenas o acompanhamento e, se preciso, o contato com o potencial hóspede.
Além de fornecer informações e realizar a reserva inicial, o funcionário desse de-
partamento tem, em sua rotina diária, de efetuar o lançamento das reservas no
sistema e solicitar o bloqueio dos apartamentos para os períodos solicitados, envian-
do, a seguir, uma cópia da ficha de reserva ao setor de faturamento. Cabe a ele
também acompanhar a confirmação da reserva, ou cancelá-la, se o hóspede não
confirmá-la ou desistir dela.
Atividade 2
Relembrando os procedimentos de reserva
Em dupla, discutam e respondam às seguintes questões:
1. Qual é o objetivo do funcionário da reserva de vagas ao fazer várias perguntas
ao cliente? Vocês acham isso válido? Por quê?
16. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 15
2. Quando uma reserva é cancelada, alterada ou confirmada, quais os principais
passos a serem seguidos? Justifiquem a resposta para cada uma das situações.
3. Na opinião de vocês, o que o recepcionista deve fazer se a ligação de reserva de
vagas for de uma empresa solicitando vários apartamentos?
Atividade 3
Clareza na comunicação
Leia o texto a seguir, publicado em Causos Hoteleiros, e responda as questões propostas.
Em uma pousada aqui de nossa capital, a gerente, que há muito
não vinha à recepção, resolveu tirar o intervalo do recepcionista.
Eis que chega um hóspede querendo fechar sua conta e emitir
Nota Fiscal.
Era a sua primeira hospedagem na pousada, que não havia ainda
efetuado seu cadastro, e a gerente indagou:
17. 16 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
– Qual o nome da sua empresa?
– Bola Bola Laranja, BBL – Bureau Brasileiro Ltda.
Aí a gerente vira para o hóspede e diz:
– Poxa, sua empresa trabalha com bolas e com laranjas?! Nada a
ver, né?
O hóspede então caiu na gargalhada e disse:
– Não, amiga, o Bola Bola Laranja eu disse para facilitar para você,
porque se eu dissesse BBL você poderia entender DBL ou CDL,
entendeu?
A gerente, toda sem jeito, nem teve como disfarçar, porque esta-
va escrito na Nota Fiscal: “BOLA BOLA LARANJA”!!!
NETTO. Causos Hoteleiros, 9 maio 2011. Disponível em:
http://netto-causoshoteleiros.blogspot.com.br/2011/05/em-
uma-pousada-aqui-de-nossa-capital.html Acesso em: 14 jun. 2013.
1. Qual é o nome da empresa do hóspede?
2. Por que a gerente pensou que sua empresa trabalhava com bolas e laranjas?
3. Você já ouviu alguém falar desse modo, substituindo as letras por palavras, como
fez o hóspede? Em que situação?
Para uma boa comunicação, é importante que ela seja clara, garantindo que
ambas as partes entendam a mesma coisa e de maneira correta. O método de
soletração, como o hóspede fez no texto que você leu, tem esse objetivo, ou
seja, que o ouvinte entenda o “B”, de “Bureau”, como “B”, e não “D”.
18. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 17
Nesse método, cada pessoa pode usar, para indicar a letra “B”,
o que lhe for mais significativo no momento, como “bola”,
“boneca”, “barco”, deixando, às vezes, o interlocutor confuso.
A fim de evitar esse método indiscriminado, foi criada uma
forma mundial de soletração do alfabeto, usada por quase
todos os segmentos de turismo. Assim, a cada letra corres-
ponde uma palavra, escolhida de modo a garantir que não
haja outra semelhante a ela, pois isso poderia causar con-
fusão em seu entendimento. A maneira de transmitir uma
informação com segurança, principalmente ao telefone,
em que o ruído pode atrapalhar a audição correta, é soletrá-
-la, só que, em vez de falar o nome da letra, fala-se a pala-
vra correspondente no alfabeto fonético mundial.
Alfabeto fonético mundial
Letras
A – Alfa N – November
B – Beta O – Oscar
C – Charlie P – Papa
D – Delta Q – Quebec
E – Eco R – Romeo
F – Fox S – Sierra
G – Golf T – Tango
H – Hotel U – Uniforme
I – Índia V – Victor
J – Juliete W – Whisky
K – Kilômetro (kilo) X – X-ray
L – Lima Y – Yankee
M – Mike Z – Zulu
Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Manual Geral de Aeroportos (MGA).
Disponível em: http://www2.anac.gov.br/imprensa/SCD/2011/Manual_Geral_de_
Aeroportos_(MGA)_descaracterizado.pdf. Acesso em: 24 jun. 2013.
Ao usar o alfabeto fonético
mundial, deve-se dizer apenas “Alfa”
e não “A de Alfa”, “Quebec” e não “Q
de Quebec”, e assim por diante.
19. 18 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
Muitas vezes, no uso desse alfabeto pelo turismo, algumas palavras são “apor-
tuguesadas”, com o objetivo de simplificar alguns dos termos utilizados em
língua inglesa. Por isso, no Brasil, usa-se B = Bravo, X = Xadrez, em vez de
Beta e X-ray, respectivamente.
Atividade 4
Exercitando o alfabeto fonético mundial
1. Escreva a forma como se soletram as palavras a seguir, usando o alfabeto foné-
tico mundial.
a) Hotel
b) Telefone
c) Passeio
2. Você já ouviu alguém soletrar alguma informação utilizando esse alfabeto? Quem
e qual era a palavra usada?
3. Volte ao texto da atividade anterior e soletre, por escrito, o nome da empresa do
hóspede utilizando o alfabeto fonético.
20. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 19
Unidade 6
O recepcionista de hotel
e a qualidade do serviço
prestado
O recepcionista de hotel desempenha diversos papéis. Ele cuida
não só da recepção, mas também das pessoas que estão chegan-
do ao hotel ou saindo. Por isso, sua atividade é peculiar. Sua
função envolve não só formulários e cadastros, mas depende
também do relacionamento com funcionários e hóspedes.
Cada pessoa é diferente uma da outra, então a relação entre elas
também será única. Com pessoas mais fáceis, as relações cos-
tumam ser mais simples; já com pessoas difíceis, o trato exige
alguns cuidados. O trabalho do recepcionista é também saber
lidar diretamente com isso. E, sempre que possível, com um
sorriso no rosto.
Além disso, o porte do hotel, como vimos no Caderno 1, de-
manda mais ou menos atribuições, dependendo da quantidade
de funcionários existentes na recepção.
Algumas ocupações possuem atividades definidas em listas de
procedimentos, o que torna o desenvolvimento do trabalho
relativamente mais fácil. Esse, no entanto, não é o caso da
ocupação de recepcionista, em que um atendimento descuida-
do pode levar à perda do cliente, que talvez prefira se hospedar
em outro lugar.
O recepcionista, em seu dia de trabalho, depara-se com vários
casos corriqueiros, que não exigem dele nada mais do que ex-
periência e boa vontade; porém, às vezes, precisa lidar com
casos curiosos. O texto a seguir apresenta um deles.
21. 20 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
Excêntrica
Chegou à recepção, chamou-me para um dos
cantos do balcão, baixou a voz e falando em tom
confidencial disse-me:
– Está tudo certo, não?
– Desculpe, senhora, não compreendi.
Ela olhou para o lado, verificando se havia alguém
ouvindo a conversa, e prosseguiu:
– A reserva?
– Que reserva, senhora? – Continuava sem entender.
– Da rainha.
– Que rainha?
– Ah, você não sabe? A rainha da Inglaterra vai
ficar aqui, isso é sigilo total.
Pensando que ela estava brincando, resolvi ali-
mentar o assunto.
– Ah! A reserva da rainha? Pois não, está tudo
certo.
Ela balançou a cabeça afirmativamente e saiu. No
dia seguinte, voltou novamente, esperou eu termi-
nar o atendimento que fazia e baixando a voz re-
tornou ao assunto:
– Vim especialmente para trazer o voucher da
rainha.
Antes que eu tivesse qualquer reação, tirou da
bolsa um rótulo de biscoitos Maria, dobrado com
bastante habilidade, e passou às minhas mãos.
Em seguida, saiu e nunca mais vi essa senhora.
SOARES, Carlos. Excêntrica. In: Histórias da hotelaria:
as histórias que acontecem nas recepções.
São Paulo: Biblioteca 24horas, 2008, p. 18-9.
Carlos Soares, técnico
em administração de em-
presas, atua na área de
hotelaria há quase duas
décadas. Começou na
hotelaria como auditor
noturno, foi chefe de re-
cepção e gerente de hos-
pedagem. Em seu livro,
tenta retratar fatos vivi-
dos por ele ao longo des-
se período, pelo ângulo
de quem trabalha nas
áreas de turismo, princi-
palmente na recepção de
hotéis.
27. 26 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
Homenagem à Recepcionista
Luiz Esperantivo
Caro amigo, me escute
Mesmo com pouca bagagem
Eu descrevo pra vocês
Este povo de coragem
A recepcionista merece
Esta nossa homenagem
Para se recepcionar
É preciso educação
Saber explicar bem
Respeitar o cidadão
Ter o bom conhecimento
Em qualquer ocasião
É de grande importância
Esta bela profissão
Não existe um local
Que não tenha recepção
Um cabra sem recepcionista
Não progride, meu irmão
Pois ela atende bem
No escritório ou empresa
Consultório ou saúde
Ela é mesmo uma beleza
Trabalhando com amor
Age com muita nobreza
Natural de Orobó, em Per-
nambuco, Luiz Esperan-
tivo dedica-se ao cordel
desde 1989. Integrante da
União dos Cordelistas de
Pernambuco (Unicordel),
divulga a cultura popular
nordestina e atua em pro-
jetos de cordel nas escolas.
28. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 27
Por isto é necessário
Estudar por vocação
Para atender direito
E dar boa formação
Tratamento humanitário
É importante, amigão
Todo mundo recepciona
É só prestar atenção
Um amigo quando vai
Nos fazer visitação
Recebemos com carinho
Damos o melhor, amigão
Às vezes um doente
Que chega no hospital
Precisa ser informado
Se tem leito afinal
Se ele for bem informado
Apazigua este mal
Um bom recepcionista
Usa de humanidade
Atende com atenção
Amor e boa vontade
Se destaca no trabalho
Em qualquer localidade
Devo dizer pra vocês
Reveja sua decisão
Importante é seguir
Estudar com devoção
Lembre sempre, meu amigo
Em fazer com perfeição
Nossa equipe
Escreve esta mensagem
29. 28 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
Esperantivo verbaliza
Pois isto ele tem bagagem
Os recepcionistas merecem
Esta nossa homenagem
Como poeta do povo
E artista popular
Escrevo com emoção
Para então prestigiar
Queremos homenagear
Estou muito satisfeito
Em seguir a profissão
Ser poeta com amor
Em ter a inspiração
Escrever os meus poemas
Com a força da emoção
ESPERANTIVO, Luiz Fernando. Homenagem à recepcionista.
Disponível em: http://drikamauricio.blogspot.com.br/2008/09/
cordel-homenagem-recepcionista.html. Acesso em: 14 jun. 2013.
Apresentação pessoal
Como o recepcionista lida diretamente com o público, ele precisa ter cuidados es-
peciais com sua apresentação pessoal; afinal, sua aparência é essencial para o suces-
so das relações.
Atividade 1
Primeira opinião
Em dupla, listem três cuidados que consideram importantes para a apresentação
pessoal de um recepcionista de hotel.
32. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 31
As atitudes listadas a seguir favorecem a boa comunicação e podem auxiliar a ad-
ministrar o conflito nas horas mais complicadas.
1. Entender o ponto de vista do hóspede, favorecendo a empatia.
2. Estabelecer com detalhes quais foram os acontecimentos que provocaram o problema.
3. Olhar diretamente nos olhos do hóspede e chamá-lo pelo nome.
4. Adotar postura de acolhimento e compreensão.
5. Detectar a fundamentação das queixas.
6. Não delegar a outro funcionário a solução do problema, nem culpar o hotel ou
outros departamentos, mesmo sabendo que as deficiências surgiram ali.
7. Encaminhar a reclamação ao departamento cabível para esclarecimentos e devi-
da solução.
8. Assegurar-se de que o problema esteja sendo resolvido e manter informado o hós-
pede insatisfeito, agradecendo sua colaboração no aprimoramento dos serviços.
Atividade 2
Você é o recepcionista
Em grupo de três ou quatro pessoas, leiam as situações expostas a seguir e discutam,
para cada uma delas, a atitude que vocês tomariam caso fossem o recepcionista.
Lembrem-se de justificar a atitude escolhida e, se possível, compartilhar as respostas
com os outros grupos.
1. O hóspede chega à recepção, muito nervoso, reclamando de alguma questão.
Como contornar o problema?
33. 32 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
2. Uma pessoa de fora liga e pergunta detalhes sobre determinado hóspede. O que
fazer?
34. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 33
Unidade 7
Rotinas de trabalho
Antes da chegada do hóspede ao hotel, os funcionários da re-
cepção precisam realizar alguns procedimentos de preparação,
tanto de documentos como de organização do espaço. Isso às
vezes é demorado e exige bastante atenção, para evitar que um
erro cause problemas e desapontamento.
Para se organizar, o setor pode planejar uma rotina diária de
divisão de tarefas, executadas ao longo do dia.
1. No período da manhã, os hóspedes geralmente deixam os
hotéis; então o trabalho do recepcionista será fechar suas
contas para que possam conferi-las e efetuar o pagamento.
2. No final da manhã, quando o movimento estiver mais calmo,
ele poderá preparar documentos e verificar se os apartamen-
tos estão em ordem para a chegada dos novos hóspedes, que
acontecerá no próximo período.
3. À tarde, com a documentação preparada e os apartamentos
definidos, realizará a recepção dos novos hóspedes e o preen-
chimento das Fichas Nacionais de Registro de Hóspedes
(FNRH), que já devem estar adiantadas com base nas infor-
mações constantes nas reservas.
4. No período da noite, poderá conferir o movimento e as con-
tas do dia, para preparar o início do dia seguinte.
Vale ressaltar que a recepção atende com vários funcionários,
que se revezam em turnos; portanto, essas tarefas não serão
realizadas sempre pela mesma pessoa, daí a importância de
um bom entrosamento na equipe, em que um completa ou
prepara o trabalho do outro, sempre registrando de forma
escrita todas as ocorrências, reclamações de hóspedes, proble-
mas a serem resolvidos etc.
35. 34 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
Atividade 1
Sobre a função do recepcionista
O tema a seguir detalhará os principais procedimentos de recepção, mas antes
emitam suas opiniões.
Em grupo de três ou quatro pessoas, discutam e respondam:
1. Para que serve o registro das ocorrências? Quem deve consultá-lo e quando?
2. Quando a confirmação da reserva chega à recepção, que procedimentos devem
ser tomados pelo funcionário desse departamento?
3. Para receber um hóspede pela primeira vez no hotel, quais devem ser os proce-
dimentos? Justifiquem sua opinião.
Fluxos operacionais e principais procedimentos
1. Preparando a recepção dos hóspedes
Para que o funcionamento do hotel seja de boa qualidade, o recepcionista deve,
diariamente, inteirar-se não só de tudo o que aconteceu nos períodos anteriores,
como de tudo o que vai ocorrer em seu período.
50. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 49
( ) Verificar a disponibilidade de apartamentos e, se houver, seguir os proce-
dimentos de check-in.
2. Se o hóspede não vai até a recepção no horário determinado para fazer o check-
-out, o que fazer?
( ) Mandar um mensageiro dizer ao hóspede que desocupe o quarto.
( ) Entrar em contato com o hóspede e negociar ou não sua permanência,
dependendo da disponibilidade de apartamentos.
( ) Ligar para o hóspede e dizer-lhe: “Chegou a hora, o senhor tem de sair”.
( ) Chamar os seguranças.
3. Se acontecer overbooking, como proceder?
( ) Deixar que o hóspede se vire.
( ) Tentar recolocar o hóspede em um hotel próximo, de qualidade equivalente.
( ) Dizer aos hóspedes que chegam: “Sinto muito, mas isso não é minha res-
ponsabilidade, nem de meu chefe”.
( ) Deslocar um hóspede instalado para acomodar o novo hóspede.
Atendimento ao cliente
O cliente, no hotel, é o hóspede. Não importam suas condições econômicas, sociais
ou psicológicas do momento, ele é sempre muito importante, pois é sua satisfação
que garante a sobrevivência dos meios de hospedagem.
A qualidade do estabelecimento é vista não só pelas acomodações que oferece, mas
também pela excelência do atendimento realizado por seus funcionários. É imprescindí-
vel, portanto, saber ouvir o cliente, percebendo e satisfazendo seus desejos e necessidades.
52. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 51
Unidade 8
Documentação a ser
preenchida
Relatórios e controles
Existem vários relatórios que devem ser preenchidos diariamente,
pois suas informações contribuem para melhorar o atendimen-
to e propiciar segurança aos hóspedes. Eles embasam análises
da chefia, que, com isso, pode sugerir alterações de rotina ou
encaminhar alguma providência que se mostre necessária.
Para ser eficientes, os relatórios precisam ser claros, de fácil
preenchimento e propiciar uma análise adequada das situações
neles descritas.
Veja alguns deles:
1. Controle de solicitações de hóspedes
Nesse relatório devem constar, de maneira sucinta, mas clara,
todas as solicitações feitas pelos hóspedes, para que sejam aten-
didas em todos os turnos.
2. Controle de reclamações de hóspedes
Todas as reclamações feitas pelos hóspedes precisam ser regis-
tradas, bem como as soluções encontradas para elas. Esse con-
trole é essencial para a análise dos serviços e possíveis alterações
para aumentar a eficiência do atendimento.
3. Controle de visitantes
É importante registrar todos os visitantes que chegam ao
hotel, seja para pedir informação, para conhecer as depen-
dências ou para visitar hóspedes. Esse registro, se bem-
-feito, garantirá a segurança do estabelecimento e poderá
53. 52 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
servir como mala-direta quando o hotel quiser enviar correspondências ou
convites de hospedagem.
4. Controle de encomendas, recados, correspondência
É essencial registrar tanto a chegada de qualquer um desses itens como sua
entrega ao hóspede. Isso evitará esquecimentos, extravios, equívocos e possíveis
problemas.
5. Rooming list
Toda a movimentação do hotel é registrada nesse controle, daí a importância de
ele ser atualizado e consultado constantemente. É por meio do rooming list que o
recepcionista saberá como está a lotação do estabelecimento, isto é, quais aparta-
mentos estão ocupados, quais serão desocupados e quais estão reservados para
aquele dia, não podendo ser utilizados para o atendimento de alguma emergência.
6. Logbook
Esse livro serve para registrar todas as ocorrências do hotel, incluindo as
discrepantes (por exemplo, chegada de hóspede sem bagagem ou sem reserva,
entrada ou saída de hóspedes fora do horário estipulado), e pode, em muitos
casos, substituir os documentos de controle de solicitações, de reclamações,
de visitantes etc.
Ficha Nacional de Registro de Hóspedes
A FNRH consta do Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos), que
foi instituído pela Portaria no
177 do Ministério do Turismo, em 13 de setem-
bro de 2011, com o objetivo de sistematizar as informações de modo a permi-
tir melhor acompanhamento e controle dos hóspedes em território nacional.
A ficha é padrão e deve ser adotada por todos os estabelecimentos reconhecidos
pelo ministério. Sua disponibilização foi ratificada pela Portaria no
268, de 22 de
dezembro de 2011, que deu nova redação aos artigos 13 e 15 da Portaria no
177 e
você pode encontrar no site do SNRHos: http://www.turismo.gov.br/turismo/
legislacao/meios_hospedagem20111222.html (acesso em: 14 jun. 2013).
54. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 53
Seu preenchimento e envio poderão ocorrer de três
maneiras:
1. Preenchimento online – Basta entrar no sistema, se-
lecionar a FNRH e digitar o CPF do hóspede.
a) Se o hóspede já tiver ficha no SNRHos, aparecem
seus dados e é só conferi-los com ele, completando
ou alterando o que for necessário.
b) Se o hóspede não tiver ficha no SNRHos, é preciso
preencher item por item.
c) O envio da FNRH é imediato e pode-se imprimir
uma cópia da ficha para entregar ao hóspede, caso
ele a queira.
2. Preenchimento offline – O envio não é automático,
e o estabelecimento precisa enviar as fichas do
período até o terceiro dia útil de cada semana, via
internet ou pelo correio, por carta, com aviso de re-
cebimento (AR).
3. Se o estabelecimento não dispuser de internet para
instalar o programa, deve solicitar o software do
SNRHos à Secretaria Nacional de Políticas de Tu-
rismo, que lhe enviará um CD-ROM ou pen drive.
Uma vez instalado o programa em seu computador,
o estabelecimento preenche as fichas, enviando-as até
o terceiro dia útil da semana por correspondência
registrada com aviso de recebimento.
Para se manter atualizado sobre esse
assunto, você pode consultar todos
os decretos e portarias no site do
Ministério do Turismo.
Disponível em: http://www.turismo.gov.br/
turismo/legislacao/legislacao_geral. Acesso
em: 14 jun. 2013.
55. 54 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
Como o preenchimento dessa ficha pode ocorrer já no momento da reserva de
vaga, no campo “Entrada” será registrada a data prevista para a hospedagem.
Quando o hóspede chega ao hotel, basta que o recepcionista clique no botão
“Aguardando check-in”, ao lado esquerdo da tela, e localize a ficha por meio
dos filtros disponíveis: nome, UH no
, tipo de documento, número do docu-
mento, CPF.
BRASIL. Ministério do Turismo. Portaria nº 177 de 13 set. 2011. Disponível em: http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/
turismo/legislacao/downloads_legislacao/Portaria177_2011.pdf. Acesso em: 9 jul. 2013.
56. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 55
Assim que localizar o hóspede, é só clicar no registro desejado, informar data e hora
de sua entrada no hotel e clicar em OK. Com isso, o hóspede fica na situação de
hospedado, aguardando, portanto, check-out.
O procedimento para registrar a saída do hóspede é semelhante ao do check-in, só
que o item a ser selecionado no lado esquerdo é “Aguardando check-out”.
57. 56 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
Após a localização do hóspede, informar data e hora de sua saída e clicar em OK.
58. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 57
Atividade 1
Retomando alguns itens
Em grupo de três ou quatro pessoas, discutam as questões a seguir e respondam
com base no consenso a que chegaram. Lembrem-se de justificar a opinião emitida
em cada uma das questões.
1. Qual a importância de uma documentação bem preenchida no check-in?
2.Citem dois tipos de relatório e de controle preenchidos durante a hospedagem,
explicando para que servem.
3. Por que é necessário controlar o acesso dos visitantes aos hóspedes?
4. Na troca de turno, o que é importante verificar?
59. 58 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
Boletim de Ocupação Hoteleira
Com base nos dados das FNRH, o Sistema Nacional de Registro de Hóspedes
emitirá mensalmente o Boletim de Ocupação Hoteleira (BOH).
O estabelecimento pode consultar o boletim a qualquer momento no site do Mi-
nistério do Turismo.
BRASIL. Ministério do Turismo. Portaria nº 177 de 13 set. 2011. Disponível em:
http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/legislacao/downloads_
legislacao/Portaria177_2011.pdf. Acesso em: 9 jul. 2013.
63. 62 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
Veja, a seguir, uma entrevista feita com um recepcionista de um hotel e o que ele
diz sobre sua ocupação.
Pergunta – Qual seu nome, idade e em que bairro mora?
Resposta – Anderson Ramos Ribeiro, 35 anos, Jardim Macedônia,
São Paulo.
P – Como surgiu seu interesse pela ocupação de recepcionista e por
que resolveu fazer disso uma carreira?
R – Sempre trabalhei em atendimento ao cliente, daí o interesse em
hotelaria; a vaga de recepção surgiu, sendo uma oportunidade favorável.
P – Qual é sua formação? Quais cursos já frequentou?
R – Superior completo em Turismo e curso de inglês.
P – Quais foram as principais dificuldades que enfrentou para conse-
guir seu primeiro emprego?
R – Desde meus 15 anos estou no mercado de trabalho, não me
lembro, mas acho que não tive dificuldades.
P – Como conseguiu o emprego atual?
R – Por indicação de amigos.
P – Quais as principais atividades realizadas em seu trabalho, ou seja,
qual é sua rotina de trabalho?
R – Gestão de pessoas, atendimento ao público e fornecedores.
P – Já passou por alguma situação difícil como recepcionista? Como
enfrentou esse problema?
R – Todos os dias enfrentamos situações difíceis. Ter jogo de cintura
e boa percepção são atitudes necessárias no atendimento.
P – Quais são os pontos positivos de seu trabalho?
R – Conhecer pessoas de toda parte do mundo.
P – E os pontos negativos?
R – Trabalhar aos finais de semana e feriados.
P – Qual é seu conselho para quem quer ser recepcionista?
R – Seja comprometido com a empresa e com os colegas de trabalho.
64. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 63
O primeiro passo na busca de uma oportunidade é
a elaboração de seu currículo, que deve conter dados
pessoais, objetivos, experiências, conhecimentos e
perfil. Para isso, você precisa relembrar sua história.
É importante que o currículo seja claro, objetivo e
contenha informações verdadeiras.
Quando for contatado para uma entrevista, atenda
à solicitação de forma polida. Procure utilizar uma
dicção clara e esteja disponível para o dia e horário
propostos, não criando empecilhos.
Ao se apresentar para a entrevista, é imprescindível
ser pontual e estar vestido adequadamente, isto é,
nem muito social, nem muito esportivo – um meio-
-termo é sempre melhor.
Não se esqueça: sua apresentação diz muito sobre
você; portanto, banho tomado, dentes escovados e
cabelos bem penteados são fundamentais.
As mulheres devem ficar atentas ao comprimento da
roupa, ao uso de perfumes fortes ou muitos acessórios
etc. Uma recepcionista precisa transmitir discrição
e sobriedade.
Também vale dizer que, apesar da boa fase do mer-
cado de trabalho, é grande o número de jovens que
buscam uma colocação. Terá mais chance quem mos-
trar não só conhecimento, mas também boa vontade,
boa apresentação pessoal e entusiasmo em fazer par-
te de uma equipe.
Atividade 1
Conhecimentos de um recepcionista
Procure relembrar o que viu durante o curso e complete
as frases a seguir com bom senso e, principalmente, sua
opinião a respeito do assunto.
Para auxiliá-lo na trajetória dessa
ocupação, consulte o Caderno do
Trabalhador 1 – Conteúdos Gerais –
“Como se Preparar para o Mercado
de Trabalho”.
Disponível em: http://www.viarapida.sp.gov.
br. Acesso em: 14 jun. 2013.
O recepcionista é o “cartão de
visitas” do hotel, por isso precisa
estar sempre atualizado, conhecer
vários assuntos e atentar para os
detalhes do dia a dia.
65. 64 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
1. Para ser um bom recepcionista é necessário saber
2. Um recepcionista usa, em suas atividades,
3. O bom recepcionista precisa cuidar de
4. O recepcionista deve, também,
Releia o que escreveu, analisando nas frases aquilo que você considera que faz bem.
Utilize essas informações para enriquecer seu currículo.
66. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 65
Unidade 10
Revendo seus
conhecimentos
Estamos chegando à reta final da primeira etapa na construção
de sua nova ocupação. Este é um momento de balanço, de rever
e reavaliar os conhecimentos que você elencou na Unidade 3
do Caderno 1.
Atividade 1
Observe o que diz a CBO
1. Você vai retomar o quadro de conhecimentos necessários ao
recepcionista de acordo com a Classificação Brasileira de
Ocupações (CBO). Marque um “X” na coluna que corres-
ponde a sua escolha.
O que diz a CBO e outras exigências da ocupação de recepcionista
Sim Não Cursando
Ensino Fundamental
Ensino Médio
Ensino Superior
Alguns conhecimentos
Já domino Em processo
Preciso
aprimorar
Preciso
aprender
Fluência verbal na língua
inglesa
Conhecimentos de
informática
Curso de qualificação
profissional
Planejar o cotidiano
67. 66 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
Leia, agora, a descrição das atividades dos recepcionistas
feita pela CBO:
Recepcionam e prestam serviços de apoio a clien-
tes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;
prestam atendimento telefônico e fornecem infor-
mações em escritórios, consultórios, hotéis, hospi-
tais, bancos, aeroportos e outros estabelecimentos;
marcam entrevistas ou consultas e recebem clientes
ou visitantes; averiguam suas necessidades e diri-
gem ao lugar ou à pessoa procurados; agendam
serviços, reservam (hotéis e passagens) e indicam
acomodações em hotéis e estabelecimentos simi-
lares; observam normas internas de segurança,
conferindo documentos e idoneidade dos clientes
e notificando seguranças sobre presenças estranhas;
fecham contas e estadas de clientes. Organizam
informações e planejam o trabalho do cotidiano.
BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego.
Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Disponível
em: http://www.mtecbo.gov.br. Acesso em: 14 jun. 2013.
A CBO é o documento oficial que
informa os empregados e
empregadores sobre os
conhecimentos que cada
profissional deve ter.
Alguns conhecimentos
Já domino Em processo
Preciso
aprimorar
Preciso
aprender
Trabalhar em equipe
Falar de maneira clara, ágil e
objetiva
Ouvir com atenção
Orientar de maneira precisa
Demonstrar autonomia
Agir com entusiasmo
Respeitar a opinião do outro
68. Recepcionista de hotel 2 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade 67
2. Verifique o que aprendeu durante o curso e o que precisará retomar, seja na in-
ternet, seja em livros especializados ou fazendo um curso mais avançado, e com-
plete o quadro a seguir.
O que fazer Por quê? Como Quando
Boa sorte!
69. 68 Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade Recepcionista de hotel 2
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74. v i a r á p i d a e m p r e g o
www.viarapida.sp.gov.br
A recepção como local de trabalho
O recepcionista de hotel e a qualidade
do serviço prestado
Rotinas de trabalho
Documentação a ser preenchida
Ingresso no mercado de trabalho
Revendo seus conhecimentos