Apresentação de António Dias de Figueiredo na “1ª Workshop sobre Sistemas de Apoio à Decisão para as Telecomunicções”, PT Inovação, Aveiro, 28 de Setembro de 1999.

1. Figueiredo, A. D. (1999). Sistemas de Informação Integrados e Apoio à
Decisão. Apresentação na “1ª Workshop sobre Sistemas de Apoioà Decisão
para as Telecomunicções”, PT Inovação, Aveiro, 28 de Setembro de 1999
PT Inovação Aveiro, 28 de Setembro de 1999
1ª Workshop sobre Sistemas de Apoio à Decisão
para as Telecomunicações
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
INTEGRADOS E
APOIO À DECISÃO
António Dias de Figueiredo
(orador convidado)
Departamento de Engenharia Informática
Universidade de Coimbra
© A. Dias de Figueiredo, 1999 1ª Workshop sobre Sistemas de Apoio à Decisão para as Telecomunicações, Aveiro - 28/09/99 Acetato 1

2. AGENDA
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS
E APOIO À DECISÃO
1 - O problema
1.1 - Os Sistemas de Informação Integrados
1.2 - Os Sistemas de Apoio à Decisão
2 - Critérios para a Integração
3 - As Arquitecturas
3.1 - Acesso Directo
3.2 - Data Warehouse Integrada
3.2 - Data Warehouse Externa
4 - Desafios do futuro
5 - Conclusões
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3. 1. O PROBLEMA
OS DADOS
Os Sistemas de Informação Integrados manipulam um gigantesco volume de
dados acerca do funcionamento interno das organizações e do seu
relacionamento com o exterior.
A SUB-UTILIZAÇÃO DOS DADOS
A utilização desses dados para a tomada de decisão é, no entanto, reduzida.
Dantes, os dados estavam dispersos. Agora tendem a estar integrados, mas o
respectivo acesso tornou-se mais difícil.
O DESAFIO
O desafio é o de superar a inacessibilidade e procurar que esse manancial de
dados possa ser usado nas aplicações de apoio à decisão.
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4. 1.1. OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS
BACK-OFFICE - Ferramentas Integradas de Gestão (ERP - Enterprise Resource Planning) e
de Gestão da Cadeia de Valor (SCM - Supply Chain Management).
FRONT-OFFICE - Gestão do Atendimento, Gestão das Assistências, Automatização do
Marketing, Gestão de Relacionamentos, Automatização da Força de Vendas, Configuração de
Vendas, Serviço de Campo.
Gestão e Controlo
Recursos Humanos
Finanças
Marketing
Vendas
Logística Operações e
Serviços
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5. 1.1. OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS
Ferramentas Integradas de Gestão
(ERP Enterprise Resource Planning)
Ferramentas que satisfazem de forma integrada as necessidades de SI relativas às
componentes mais nucleares da cadeia de valor interna. Exemplos de ferramentas no
mercado: SAP, Oracle Applications, J.D. Edwards, Peoplesoft, VBS (ex-Baan).
• São constituídas por módulos independentes, cada um dos quais se identifica com uma
actividade nuclear da cadeia de valor interna.
• Os diversos módulos foram concebidos para serem compatíveis entre si na forma como
inter-comunicam e como acedem a uma base de dados única, comum (que pode ser de
qualquer das principais marcas do mercado). Por isso são consideradas integradas.
• Foram concebidas, não para uma empresa concreta, mas para uma empresa imaginária
que tenta congregar as características de todas as empresas reais. Por isso não estão
prontas a funcionar quando são instaladas. Têm que ser configuradas, ou
parametrizadas, para se adaptarem à empresa a que se destinam.
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6. 1.1. OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS
Ferramentas de “front-office”
A gama de aplicações de “front-office” tende a alargar-se no sentido de permitir automatizar
todos os processos de interacção com clientes, interligando-os entre si e ligando-os aos
processos nucleares do planeamento de recursos empresariais (ERP) que asseguram a gestão
do “back-office”.
Algumas aplicações de “front-office” mais populares surgem nos seguintes domínios:
• Gestão de Centros de Atendimento (“Call Center Management”)
• Gestão de Centros de Assistência (”Help-Desk Management”)
• Automatização do Marketing (”Marketing Automation”)
• Gestão dos Relacionamentos Empresariais (”Enterprise Relationship Management”)
• Automatização das Forças de Vendas (”Sales Force Automation”)
• Configuração de Vendas (“Protuct and Price Configuration”)
• Serviço de campo (“Field Service”)
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7. 1.2. OS SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO
COMPONENTES
1. Referencial para a descrição dos dados.
2. Camada de armazenamento.
3. Ferramentas de alimentação (que controlam a qualidade
dos dados e os consolidam antes de alimentar a camada de
armazenamento).
4. Ferramentas de interrogação, que permitem aceder à
informação.
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8. 2. CRITÉRIOS PARA A INTEGRAÇÃO
CAPACIDADE DE INTEGRAÇÃO
Como os ambientes de apoio à decisão e os ERPs não possuem as mesmas
filosofias de gestão de dados, haverá que avaliar os diversos factores que
afectam a complexidade de integração (características do legado, número de
sistemas a integrar).
CONTEÚDO INFORMACIONAL
A solução a escolher deverá poder permitir à ferramenta de apoio à decisão
explorar ao máximo os dados armazenados ao nível das ferramentas de gestão
integrada.
ADMINISTRAÇÃO DA ALIMENTAÇÃO
A alimentação mais adequada para um ambiente de apoio à decisão implica o
recurso a ferramentas de extracção com capacidades avançadas de
parametrização.
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9. 4. AS ARQUITECTURAS
DATA WAREHOUSE DATA WAREHOUSE
ACESSO DIRECTO INTEGRADA AUTÓNOMA
Ferramenta de Ferramenta de interroga- Ferramenta de interroga-
interrogação ção proprietária ou de ção proprietária ou de
terceiros terceiros
Camada de abstracção da Infraestrutura (modelos Infraestrutura (modelos
ferramenta de dados, camadas de de dados, camadas de
(módulo administrador) administração, ferra- administração, ferra-
mentas de extracção mentas de extracção
Data Mart pré-definido
Camada de abstracção Extractor integrando o conhecimento das
(finanças, vendas,
pré-definida pelo especificidades do ERP
marketing,etc.)
módulo ERP
Cenário de extracção Cenário de extracção
por negócio específico
Referencial
Data Warehouse
Referencial
ERP/Decisional
Referencial
ERP
ERP
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10. 3. AS ARQUITECTURAS
1. ACESSO DIRECTO AOS DADOS DA FERRAMENTA INTEGRADA
Acesso directo aos dados, com auxílio de uma ferramenta de interrogação.
Exs.: Business Objects (Rapid Data Templates), Cognos (Headstart)
VANTAGENS INCONVENIENTES
• Facilidade e rapidez de implemen- • Pouco permite fazer, para além de
reporting operacional de base.
tação (graças a soluções prontas a
instalar, existentes no mercado). • O acesso faz-se normalmente em SQL
- cria incompatibilidades com os ERPs
(por vezes concebidas a 3 níveis).
• O decisional impõe normalmente a
classificação cronológica dos da-dos,
ao contrário do transaccional.
• Controlo difícil (ou impossível) dos
tempos de resposta.
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11. 3. AS ARQUITECTURAS
2. DATA WAREHOUSE DEDICADA INTEGRADA NO ERP
Integra-se no ERP um módulo decisional (data warehouse ou data mart).
Exs.: SAP (BW, SEM), Oracle (Obis)
VANTAGENS INCONVENIENTES
• Prolonga o conceito de integração, • As soluções actuais ainda não estão
assegurando um acoplamento for-te maduras: a infra-estrutura existe,
entre transaccional e decisional. mas as aplicações propos-tas não
• Permite uma “lógica de ciclo fechado” cobrem ainda muitas das actividades
desejáveis.
para as aplicações que necessitam de
elevado acoplamento entre • Necessita de ferramentas de terceiros
transaccional e decisional (gestão do para aceder a dados externos que
relaciona-mento com o cliente, cadeia não estejam integrados.
logística, contabilidade).
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12. 3. AS ARQUITECTURAS
3. DATA WAREHOUSE EXTERNA
A ferramenta integrada alimentará um sistema de apoio à decisão autónomo que
dispõe das suas próprias componentes e modelos de dados.
Exs.: Acta (Actaworks), Cognos (Accelerator for SAP), Oracle (Oracle Application Data
Warehouse), SAS (Access for SAP), Hyperion (Solutions)
VANTAGENS INCONVENIENTES
• Conteúdo autónomo e frequente-mente • Integração difícil entre decisional e
fácil de especializar. transaccional.
• Possibilidade de explorar uma data • Insuficiência de aplicações prontas a
warehouse já existente. utilizar, apesar da vasta oferta
• Permite utilizar as melhores comercial em termos de tecnolo-gias.
componentes para um e outro caso
(“best of breed”).
• Bom no contexto de uma migração
suave em que o decisional existente se
concilia com um ERP a instalar.
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13. 3. DESAFIOS DO FUTURO
PROCESSOS OPERACIONAIS VALORIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO
BACK OFFICE
Melhoramento da qualidade dos dados
Ferramentas Gestão da Sistemas
Integradas Cadeia de Transac-
de Gestão Valor cionais
FRONT OFFICE
Data Warehouse
Serviços Automatiza-
Pós- ção do Data Marts
Vendas Marketing
Automatiza- Configura-
VENDAS
Web ção das Forças dores de
de Vendas Vendas Data
Mining
CLIENTE MODELO DO META GROUP
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14. 5. CONCLUSÕES
• Um dos grandes problemas da actualidade em matéria de Apoio à Decisão
reside no sub-aproveitamento do manancial de dados que os Sistemas de
Informação Integrados, com destaque para os Sistemas Integrados de
Gestão,podem tornar disponível.
• Para estabelecer a integração entre Sistemas de Apoio à Decisão e Sistemas
de Informação Integrados pode recorrer-se a três tipos de arquitectura, cada
uma com vantagens e inconvenientes.
• Embora o grande desafio da actualidade seja o da integração mútua entre
sistema de “back-office” e sistema de apoio à decisão, o desafio que se
prespectiva para os próximos tempos é já o do alargamento dessa integração
para os dados de “front-office”.
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