Análise e Gestão de Competências

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Trabalho sobre Competências necessárias para um profissional de saúde (piscologo) que trabalhe com utentes toxicodependentes, em situação de risco, moradores de rua, entre outros. Desenvolvido para a cadeira de Análise e Gestão de Competências do curso de Gestão de Recursos Humanos da Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias.

Publicada em: Recrutamento e RH
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Análise e Gestão de Competências

  1. 1. Orientação para o Utente e Responsabilidade
  2. 2. Estamos a trabalhar com pessoas em situação de sem-abrigo com diversas problemáticas associadas (doença mental, toxicodependência, alcoolismo, desemprego) que se encontram em processos extremos de exclusão. Tiago (Psicólogo ETIR)
  3. 3. Orientação para o utente/cliente Age pró-activamente no sentido de satisfazer as necessidades do cliente/utente, interno e externo, demonstrando disponibilidade e capacidade para responder e antecipar as suas necessidades e expectativas, desenvolvendo acções howtobemoreproductive: Indicadores Comportamentais 1. Antecipa as necessidades e expectativas dos clientes 2. Mantém com os clientes uma relação de colaboração, integrando-os na cadeia de valor. 3. Utiliza o feedback dos clientes como um factor de melhoria contínua 4. Respeita integralmente os compromissos assumidos com os clientes 5. Desenvolve formas concretas de avaliar/apurar a satisfação do cliente promovendo a sua actuação junto destes. Indicadores de Medida Instrumentos de Medida • Resultados equivalentes a um médio/alto nível de satisfação nos inquéritos aplicados. • Número de reclamações no livro de reclamações inferior a 3 por mês. • Nível de absentismo/desistência dos utentes inferior a 5 por mês. • Inquérito de satisfação dos utentes/clientes • Livro de Reclamações • Ficha de avaliação de desempenho por parte do supervisor/chefia. • Relatório de actividades
  4. 4. Responsabilidade Assumi e cumpri compromissos e objectivos propostos, reconhecendo a importância do seu trabalho para a actividade da Empresa. Aceita e procura ultrapassar as suas insuficiências. Indicadores Comportamentais 1. Compreende a importância da sua função para o funcionamento do serviço e executa com orientação as actividades que lhe estão atribuídas 2. Cumpre os compromissos e demonstra uma postura consciente e proactiva na realização das suas tarefas. Assume de forma honesta e coerente as consequências do seu desempenho. 3. Responde sempre de forma positiva ao que lhe é exigido, ultrapassando situações mais complicadas e responsabilizando-se por eventuais incumprimentos 4. Reconhece o impacto do seu trabalho noutras atividades e compromete-se, procurando sempre realizar com êxito as suas funções. 5. Revela preocupação em assumir compromissos e na execução das tarefas que lhe estão atribuídas e demonstra 6. facilidade em assumir eventuais erros. Indicadores de Medida Instrumentos de Medida • Questionários de avaliação de desempenho. • Inquérito de satisfação (por parte dos utentes e colegas). • Relatório de actividades. • Cumprimento dos prazos e compromissos. • Alcance dos objectivos requeridos. • Nível de satisfação dos colegas e utentes igual ou superior a bom.
  5. 5. Orientação para resultados
  6. 6. O objectivo deste trabalho é criar as bases para existir mudança nas pessoas. Esta capacidade de mudar nem sempre é fácil, muito menos em pessoas que se encontram nestas situações, muitas delas à vários anos na rua, passaram diversas vezes pelos serviços que apoiam e voltaram.. Tiago (Psicólogo ETIR)
  7. 7. Orientação para Resultados Age pró-activamente em busca de oportunidades que aparecem, com o objectivo de melhorar os resultados e concretizar com eficácia e eficiência os objectivos do serviço e as tarefas que lhe são atribuídas. howtobemoreproductive: Indicadores Comportamentais 1. Realiza com empenho as tarefas que lhe são distribuídas. 2. Estabelece normalmente prioridades na sua acção, centrando-se nas actividades com maior valor para o serviço. 3. Compromete-se com os objectivos e é perseverante no alcançar das metas. 4. Gere adequadamente o seu tempo de trabalho, preocupando-se em cumprir os prazos estipulados para as diferentes actividades. 5. Estipula novas metas consoante consegue atingir a imediatamente anterior. Sempre buscando melhorar os resultados. Indicadores de Medida Instrumentos de Medida • Relatórios de inscrição (para verificar quantos utentes aderiram ao programa naquele período de tempo). • Relatórios de actividade. • Cumprimento dos prazos. • Cumprimento das metas pré estabelecidas para o mês. • Número de utentes maior que 3 por mês, que aderiram ao programa/centro.
  8. 8. Estabilidade Emocional
  9. 9. Um dia o utente quer ajuda e pretende apoiar-se nos serviços, no dia a seguir rejeita os mesmo e já não quer a nossa ajuda ou desiste do projecto. A capacidade de saber lidar com as frustrações e conhecer as problemáticas e a população alvo, sabendo que os retrocessos são normais, é uma competência e necessidade no dia a dia. Tiago (Psicólogo ETIR)
  10. 10. Estabilidade Emocional Manifestação de comportamentos que demonstram controlo sobre suas próprias emoções, sendo capaz de transmitir confiança à outras pessoas. Indicadores Comportamentais 1. Cria empatia no contacto com outras pessoas, sejam outros colaboradores ou utentes/clientes. 2. Demonstra disponibilidade para atender requisições de outros colaboradores ou utentes/clientes. 3. Revela confiança nas decisões que toma, mesmo em situações de stress. 4. Assumi os próprios erros e faz autoavaliação procurando melhorar sua performance. 5. Controla os impulsos negativos e mantém e motiva-se a sí próprio mesmo em situações de contrariedades. Indicadores de Medida Instrumentos de Medida • Obtenção de classificação de interação pessoal ao nível qualitativo igual ou superior bom. • Comportamento reconhecido pelos colaboradores e utentes/clientes. • Não há evidência de reclamação. • Avaliação de desempenho e entrevista • Questionário de percepção sensorial • Boletim de criticas e sugestões • Questionário de competências emocionais
  11. 11. Gestão de Conflitos e Relacionamento Interpessoal
  12. 12. Face à população alvo torna-se necessário estabelecer os limites necessários para não sermos permissivos nem autoritários demais ou mesmo não seguirmos a ética da profissão. A assertividade apresenta-se assim como um requisito necessário para estabelecer os limites. Tiago (Psicólogo ETIR)
  13. 13. Gestão de Conflitos Age pró-activamente no sentido de evitar discordâncias e conflitos em que esteja envolvido ou as de terceiros. Assumindo o papel de mediador, de modo a solucionar as discordâncias. howtobemoreproductive: Indicadores Comportamentais 1. Utiliza uma forma de comunicação aberta e cria um clima propício à expressão dos outros, ouvindo-os com atenção 2. Age diplomaticamente de forma a acalmar os ânimos das partes. 3. Implementa e acompanha as soluções encontradas. 4. Analisa a informação relevante, aprecia as diversas alternativas e procura pontos de concordância para chegar a decisões de ganho mútuo. 1. Apresenta alternativas para a resolução do conflito. Indicadores de Medida Instrumentos de Medida • Relatório de avaliação • Inquérito de satisfação dos colaboradores • Estatística de absentismo • Mapa de medida de turmover • Nível de satisfação igual a bom ou superior. • Alcance de 100% dos objectivos organizacionais. • Nível de produtividade superior ao mês anterior. • Número de conflitos reportados à direcção inferior a 2 por mês.
  14. 14. Relacionamento Interpessoal Manifestação de comportamentos que demonstram a empatia no trato com outras pessoas. Agindo de forma adequada às necessidades de cada uma e à exigência da situação. Indicadores Comportamentais 1. Respeita as diferenças individuais e aceita as opiniões dos outros sem impor a sua. 2. Comunica de modo claro e efectivo. 3. Mantém o controlo emocional mesmo em situações de tensão. 4. Faz autocrítica e procura obter feedback da/das outra/s partes para melhorar sua performance. 5. Procura ver vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada, não-rotineira, experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ação. Indicadores de Medida Instrumentos de Medida • Avaliação positiva feita por parte dos colaboradores/ utentes. • Feedback de 85% dos colaboradores/utentes/clientes • Grau de paticipação dos colaboradores e utentes em 80%. • Não há existencia de conflitos pendentes • Identificação dos pontos críticos e eliminando-os em 90%. • Questionário de avaliação • Agenda semanal de reuniões • Estudo do clima social • Análise SWOT
  15. 15. Trabalho em Equipa
  16. 16. Por ultimo, o trabalho em equipa permite refletir e ter uma percepção as questões de forma complementar. Ajudando a melhor o trabalho desenvolvido. Penso que estas sejam as competências centrais para o desenvolvimento de um bom trabalho com os utentes que abordamos no contexto que fazemos. Tiago (Psicólogo ETIR)
  17. 17. Trabalho em equipa Age pró-activamente integrando em equipas de trabalho de constituição variada e cooperar com os outros de forma activa. howtobemoreproductive: Indicadores Comportamentais 1. Integra-se em equipas de constituição variada, dentro e fora do seu contexto habitual de trabalho. 2. Tem um papel activo nas equipas de trabalho em que participa. 3. Partilha informações e conhecimentos com os colegas e disponibiliza-se para os apoiar quando solicitado. 4. Contribui para o desenvolvimento ou manutenção de um bom ambiente de trabalho e fortalecimento do espírito de grupo. 5. Reúne com os membros da equipa com regularidade, com o objectivo de obter feedback dos colegas para saber como podem melhorar o trabalho e alcançar melhores resultados. Indicadores de Medida Instrumentos de Medida • Avaliação de desempenho dos colaboradores. • Inquérito de satisfação dos utentes e colegas de equipa. • Feedback positivo por parte dos colegas de equipa. • Índice de retenção dos utentes acima de 10 pessoas/mês • Aumento do nível de satisfação dos utentes em relação ao mês anterior. • Cumprimento dos prazos estipulados. • Cumprimento de 100% dos objectivos estipulados.
  18. 18. Comunicação
  19. 19. Comunicação Pratica a escuta ativa ao recolher informações de diferentes fontes, conseguindo filtra-las e selecionar as mais importantes. Conseguindo também transmitir seus pensamentos de forma clara e objectiva assegurando-se que a/as outra/as parte/es compreenderam a mensagem que está a ser transmitida. howtobemoreproductive: Indicadores Comportamentais 1. Expressa-se de forma clara e precisa. 2. Presta informações e esclarecimentos sobre as matérias do serviço, presencialmente ou através de outros meios de comunicação, com exactidão e objectividade diplomaticamente. 3. Adapta a linguagem aos diversos tipos de interlocutores. 4. Demonstra respeito pelas opiniões alheias ouvindo-as com atenção e valoriza os seus contributos.. 1. Certifica-se que obtém feedback da outra/as parte/es e que a mensagem foi compreendida corretamente. Indicadores de Medida Instrumentos de Medida • Inquérito de satisfação dos fornecedores, colaboradores e utentes. • Nível de satisfação dos fornecedores, colaboradores e utentes avaliado em bom ou muito bom.
  20. 20. Desenvolvimento das Competências
  21. 21. Formação Competência Formação inicial Orientação para resultados Referência: 01-A-949 Gestão por objectivos Comunicação e Relacionamento Interpessoal Referência: 02-A-006 Assertividade Estabilidade Emocional e Gestão de Conflitos Referência: 02-A-8520 Gerir emoções em situações difíceis Orientação Para O Utente e Trabalho Em Equipa Referência: 04-B-818E Cultivar a orientação para o cliente na sua equipa
  22. 22. Fatores de Suporte • Realizar reuniões comos utentes uma vez por semana para receber feedback deles a respeito do programa. • Distribuir inquérito de satisfação trimestrais (em suporte de papel). • Desenvolver uma plataforma online com vídeos, textos e newsletter da organização desenvolvidos pelos diretores e responsáveis transmitindo os valores da organização e explicando mesmo como agir perante situações comuns e inerentes ao trabalho. E para a divulgação junto às Juntas de Freguesia e outras entidades.
  23. 23. Branca Dias Giulia Pizzignacco Odília Alves Patrícia Balegas Patrícia Romão Obrigada

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