Administração Geral<br />Aula 7 de 20<br />Santarém, Brasil<br />Sexta-Feira, 23 de Setembro de 2011<br />
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Aplicação<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />3<br />Gestão do Conhecimento<br />??????<br />Burocr...
Assuntos de Hoje<br />Capítulo 4:<br />Cap. 4: Novos Paradigmas de Gestão (parte 2) - Qualidade<br />Sexta-feira, 23/09/20...
Qualidade (1)<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />5<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
Qualidade (2)<br />O que é Qualidade?<br />É um estado ideal de alguma coisa...<br />É algo que não se altera...<br />É um...
Qualidade (3)<br />Continuando.... <br />É algo que denota classe, estilo, categoria...<br />É a área da empresa que trata...
Qualidade (4)<br />Qualquer definição de Qualidade deve incluir:<br />Múltiplos elementos:<br />Cada um com um diferente n...
Qualidade (5)<br />Qualidade é???<br />É um conceito subjetivo;<br />Não existe um conceito fechado;<br />Nada que contrad...
Qualidade (6)<br />Conceitos:<br />É a condição necessária de aptidão para o fim que se destina. (Europeanorganization for...
Qualidade (7)<br />Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua própria definição.  Em sua utilização ...
Qualidade (8)<br />Todas as propriedades ou características de um, produto/serviço relacionadas à sua capacidade de satisf...
Qualidade (9)<br />O termo Qualidade Total e sua transformação em Estilo Gerencial surgiu com Deming na década de 40;<br /...
Qualidade (10)<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />14<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
Qualidade (11)<br />Qualquer dos conceitos de Qualidade concentra-se no usuário, no cliente, seja ele um interno ou extern...
Qualidade (12)<br />Implicações da falta de qualidade de Juran:<br />Perda de vendas: em virtude da melhor qualidade dos c...
Qualidade Total ou TQM (1)<br />É um sistema de Gestão Empresarial;<br />Busca qualidade em todas as áreas e processos<br ...
Qualidade Total ou TQM (2)<br />“um sistema de Qualidade Total é uma estrutura de trabalho, operando em toda a empresa e d...
Qualidade Total ou TQM (3)<br />Requer controle, correção e melhoria constantes:<br />Lembrem-se: O conceito de Qualidade ...
Qualidade Total ou TQM (4)<br />Melhorias proporcionadas:<br />Na qualidade do produto;<br />No projeto do produto;<br />N...
Qualidade Total ou TQM (5)<br />Princípios:<br />O cliente é prioridade absoluta;<br />Prioriza-se a qualidade dos produto...
Ferramentas para a busca da Qualidade (1)<br />A implantação do TQM exige a utilização de ferramentas facilitadoras que po...
Ferramentas para a busca da Qualidade (2)<br />O Ciclo PDCA<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />23<...
Ferramentas para a busca da Qualidade (3)<br />CQC’s – Ciclos de Controle da Qualidade:<br />São formados por voluntários;...
Ferramentas para a busca da Qualidade (4)<br />5S<br />Metodologia japonesa que auxilia na implementação de programas de q...
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Ferramentas para a busca da Qualidade (6)<br />Kaizen:<br />Outro conceito japonês;<br />Significa literalmente “melhoria”...
Ferramentas para a busca da Qualidade (7)<br />Diagrama de Ishikawa<br />TambémconhecidocomoDiagrama de Causa e Efeito, Es...
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Ferramentas para a busca da Qualidade (9)<br />Diagrama de Pareto<br />Também conhecido como Curva ABC;<br />É um modelo m...
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Ferramentas para a busca da Qualidade (12)<br />6 Sigma (continuação)<br />Baseia-se em:<br />DMAIC: em melhoria de proces...
Ferramentas para a busca da Qualidade (13)<br />Iso 9000 e certificação<br />Os certificados ISO atestam a qualidade no pr...
Ferramentas para a busca da Qualidade (14)<br />Existem ainda muitas outras ferramentas – estatísticas ou não - mais ou me...
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Bibliografia da Aula 7 (1)<br />Livros<br />LACOMBE, Francisco. Teoria geral da administração. São Paulo: Saraiva, 2009.<b...
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2011 09-23 - aula 07 de 20 - cap. 4 novos paradigmas de gestão (parte 2) - qualidade

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Aula 7 de 20 do curso de Administração Geral da Faculdade de Ciências Contábeis do IESPES, Santarém, Brasil.

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2011 09-23 - aula 07 de 20 - cap. 4 novos paradigmas de gestão (parte 2) - qualidade

  1. 1. Administração Geral<br />Aula 7 de 20<br />Santarém, Brasil<br />Sexta-Feira, 23 de Setembro de 2011<br />
  2. 2. Aula anterior<br />Tema: Cap. 4: Novos Paradigmas de Gestão (parte 1): Burocracia e Gestão do Conhecimento<br />Data: Sexta-Feira, 16 de Setembro de 2011<br />Pontos Principais:<br />Burocracia<br />Necessária e perigosa;<br />Doença burocrática;<br />Desburocratizar;<br />Gestão do Conhecimento<br />O Conhecimento é o ativo mais valioso de uma empresa<br />Explicitar o conhecimento é um dever constante da empresa;<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />2<br />
  3. 3. Aplicação<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />3<br />Gestão do Conhecimento<br />??????<br />Burocracia<br />????????<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  4. 4. Assuntos de Hoje<br />Capítulo 4:<br />Cap. 4: Novos Paradigmas de Gestão (parte 2) - Qualidade<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />4<br />
  5. 5. Qualidade (1)<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />5<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  6. 6. Qualidade (2)<br />O que é Qualidade?<br />É um estado ideal de alguma coisa...<br />É algo que não se altera...<br />É uma coisa perfeita, ou quase lá...<br />Se pode melhorar o perfeito?<br />É algo subjetivo, depende do observador...<br />É a capacidade de um produto ou serviço de estar de acordo com seu projeto...<br />Requisito mínimo de funcionamento...<br />É algo que denota classe, estilo, categoria...<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />6<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  7. 7. Qualidade (3)<br />Continuando.... <br />É algo que denota classe, estilo, categoria...<br />É a área da empresa que trata da qualidade...<br />Considerar apenas um destes atributos como “Qualidade” em si é um ato falho;<br />Desconsiderar qualquer desses atributos ao conceituar qualidade é, da mesma forma, uma ato falho;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />7<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  8. 8. Qualidade (4)<br />Qualquer definição de Qualidade deve incluir:<br />Múltiplos elementos:<br />Cada um com um diferente nível de importância:<br />Valor dado pelo mercado para cada um dos atributos do produto ou serviço em questão;<br />Processo Evolutivo:<br />Um produto da mais alta qualidade hoje pode não o ser amanhã e vice-versa;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />8<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  9. 9. Qualidade (5)<br />Qualidade é???<br />É um conceito subjetivo;<br />Não existe um conceito fechado;<br />Nada que contradiga o senso comum está correto;<br />Algumas coisas que, sozinhas não são sinônimos de Qualidade:<br />Luxo, beleza, brilho, falta ou excesso de peso/volume, acabamento, marcas, embalagem, preço....<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />9<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  10. 10. Qualidade (6)<br />Conceitos:<br />É a condição necessária de aptidão para o fim que se destina. (Europeanorganization for QualityControl, 1972);<br />É adequação ao uso (Juran e Gryna, 1991);<br />Grau de ajuste de um produto/serviço à demanda que pretende satisfazer (Jenkins, 1971);<br />Totalidade de características de uma entidade* que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. (ABNT);<br />Entidade: produto, serviço, atividade, processo, organização ou pessoa.<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />10<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  11. 11. Qualidade (7)<br />Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua própria definição. Em sua utilização técnica, a qualidade pode ter dois significados: <br />1. As características de um produto ou serviço, que dão suporte (ou sustentação), à sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implícitas e; <br />2. Um produto ou serviço livre de deficiências.” (AmericanSocity for Quality, 2011);<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />11<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  12. 12. Qualidade (8)<br />Todas as propriedades ou características de um, produto/serviço relacionadas à sua capacidade de satisfazer às necessidades explícitas ou implícitas dos que o utilizam, isto é, dos clientes, sem prejudicar os que são afetados pelo uso do produto/serviço (Lacombe, 2009);<br />O graupeloqual as caracteristicas de um produtoouserviçosatizfazemosrequisitospré-estabelecidos (ISO, 2011);<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />12<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  13. 13. Qualidade (9)<br />O termo Qualidade Total e sua transformação em Estilo Gerencial surgiu com Deming na década de 40;<br />Ele defendia que maior qualidade implicaria em menor custo, o que era muito contestado;<br />O trabalho de Deming revolucionou a indústria Japonesa, transformou o “Made in Japan” – 14 princípios da Qualidade (ou da Administração);<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />13<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  14. 14. Qualidade (10)<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />14<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  15. 15. Qualidade (11)<br />Qualquer dos conceitos de Qualidade concentra-se no usuário, no cliente, seja ele um interno ou externo;<br />3 pontos de Juran:<br />Identificar o público alvo e suas necessidades;<br />Desenvolver produtos que respondam à essas necessidades;<br />Desenvolver processos capazes de produzir esses produtos com a qualidade requerida;<br />É importante notar que nem sempre o cliente sabe expressar suas necessidades, cabe à empresa entendê-las;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />15<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  16. 16. Qualidade (12)<br />Implicações da falta de qualidade de Juran:<br />Perda de vendas: em virtude da melhor qualidade dos concorrentes;<br />Aumento de custos e consequente redução de margem: retrabalhos, queixas, ações legais, sucateamento de mal trabalhados;<br />Ameaças à sociedade: em casos extremos produtos de má qualidade podem afetar a vida de milhares, milhões de pessoas em poucas horas;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />16<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  17. 17. Qualidade Total ou TQM (1)<br />É um sistema de Gestão Empresarial;<br />Busca qualidade em todas as áreas e processos<br />Projeto do espaço físico;<br />Especificações do produto/serviço;<br />Todas as etapas de produção;<br />Etapas de distribuição;<br />Atendimento ao cliente;<br />Assistência Técnica (ou pós venda);<br />Etc...<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />17<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  18. 18. Qualidade Total ou TQM (2)<br />“um sistema de Qualidade Total é uma estrutura de trabalho, operando em toda a empresa e documentada em procedimentos efetivos, integrados de forma técnica e gerencial para orientar as ações coordenadas da força de trabalho, das máquinas e das informações da empresa nas formas melhores e mais práticas, com a finalidade de assegurar satisfação a cliente em relação à qualidade e custos compatíveis com essa qualidade.”<br />Fiegenbaun – Total QualityControl<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />18<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  19. 19. Qualidade Total ou TQM (3)<br />Requer controle, correção e melhoria constantes:<br />Lembrem-se: O conceito de Qualidade pode mudar com o tempo;<br />Participação efetiva de todos na empresa;<br />É de responsabilidade de todos os níveis;<br />Deve ser liderado pela alta Gestão;<br />Treinamento específico;<br />Visa aumentar a satisfação dos clientes;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />19<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  20. 20. Qualidade Total ou TQM (4)<br />Melhorias proporcionadas:<br />Na qualidade do produto;<br />No projeto do produto;<br />No processo de fabricação/feitura;<br />Na moral dos empregados e na consciência para a importância da qualidade;<br />Na assistência técnica (pós venda);<br />Na aceitação do mercado;<br />Redução de custos operacionais;<br />Redução de perdas em longos processos de produção;<br />Redução nos custos de serviço;<br />Redução nas reclamações;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />20<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  21. 21. Qualidade Total ou TQM (5)<br />Princípios:<br />O cliente é prioridade absoluta;<br />Prioriza-se a qualidade dos produtos;<br />Ampliação do conceito de qualidade (em todo o processo e para todos os stakeholders);<br />Todos são responsáveis pela qualidade;<br />Melhoria contínua e sem fim;<br />Aplicação de técnicas estatísticas;<br />Educação e capacitação;<br />Mudança de mentalidade;<br />Liderança;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />21<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  22. 22. Ferramentas para a busca da Qualidade (1)<br />A implantação do TQM exige a utilização de ferramentas facilitadoras que possam guiar a empresa e o gestor durante o processo;<br />Existem muitas ferramentas de qualidade, desde aquelas muito simples e baseadas no bom senso (5S e PDCA, p.e.), até mesmo as baseadas em estatística apurada e estudos aprofundados (6Sigma e FMEA, p.e.);<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />22<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  23. 23. Ferramentas para a busca da Qualidade (2)<br />O Ciclo PDCA<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />23<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  24. 24. Ferramentas para a busca da Qualidade (3)<br />CQC’s – Ciclos de Controle da Qualidade:<br />São formados por voluntários;<br />Geralmente de um mesmo nível hierárquico;<br />Não tem poder decisório (mantém a hierarquia);<br />Geralmente recebem treinamentos específicos;<br />Sugere melhorias em processos e detecta problemas que são repassados ao superior hierárquico, decisor;<br />São importantes pois geralmente estão presentes em todas as áreas chamando a atenção da empresa para a qualidade<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />24<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  25. 25. Ferramentas para a busca da Qualidade (4)<br />5S<br />Metodologia japonesa que auxilia na implementação de programas de qualidade;<br />É geralmente uma das primeiras ferramentas utilizadas;<br />Os 5 S's são:<br />Seiri: Senso de utilização – só se mantémaquiloque è necessário;<br />Seiton:Senso de ordenação. - quando tudoestá no lugarelimina-se a necessidade de movimentosdesncesessários;<br />Seisō: Senso de limpeza;<br />Seiketsu: Senso de Higiene (Cuidado);<br />Shitsuke: Senso de autodisciplina. Refere-se à manutenção e revisãodospadrões;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />25<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  26. 26. Ferramentas para a busca da Qualidade (5)<br />5S (continuação):<br />Osprincipaisbenefícios da metodologia 5S são:<br />Aumento da produtividade principalmente pela diminuição da perda de tempo procurando por objetos, tudoque è necessário estáaoalcancedasmãos;<br />Redução de despesas e melhoraproveitamento de materiais;<br />Melhoria da qualidadegeral de produtos e serviços;<br />Diminuiçãodosacidentes do trabalho;<br />Aumento da satisfaçãodaspessoascom o trabalho;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />26<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  27. 27. Ferramentas para a busca da Qualidade (6)<br />Kaizen:<br />Outro conceito japonês;<br />Significa literalmente “melhoria”;<br />“Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!”<br />É bastante utilizado juntamente com o 5S e o Kanban;<br />Bastante difundido mundialmente principalmente em ambiente fabril (sistema Toyota de produção);<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />27<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  28. 28. Ferramentas para a busca da Qualidade (7)<br />Diagrama de Ishikawa<br />TambémconhecidocomoDiagrama de Causa e Efeito, Espinha-de-peixe ou 6M;<br />Novamente um conceito japonês de 1943;<br />O diagrama clássico busca as causas dos problemas nos 6M’s:<br />Método;<br />Matéria-prima;<br />Mão-de-obra;<br />Máquinas;<br />Medição;<br />Meio ambiente;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />28<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  29. 29. Ferramentas para a busca da Qualidade (8)<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />29<br />Método<br />Mão de Obra<br />Matéria Prima<br />Causa 1<br />Causa 1<br />Causa 1<br />Causa 2<br />Causa 2<br />Causa 2<br />Problema<br />...<br />...<br />...<br />Causa n<br />Causa n<br />Causa n<br />Causa 1<br />Causa 1<br />Causa 1<br />Causa 2<br />Causa 2<br />Causa 2<br />...<br />...<br />...<br />Causa n<br />Causa n<br />Causa n<br />Máquina<br />Meio-ambiente<br />Medição<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  30. 30. Ferramentas para a busca da Qualidade (9)<br />Diagrama de Pareto<br />Também conhecido como Curva ABC;<br />É um modelo matemático simples;<br />Baseia-se, portanto, em dados <br />usado para detectar quais são os problemas que tem maior efeito no resultado final;<br />Geralmente dividem-se as causas em 3 categorias:<br />A: poucas e muito significativas – geralmente menos de 5 e correspondem a 80% ou mais dos problemas – devem ser as primeiras a serem atacadas;<br />B: número médio e que correspondem acerca de 15-18%% dos problemas totais – ocupam a segunda posição na ordem de prioridades;<br />C: são geralmente muitas e correspondem a, geralmente, não mais que 5% do total das falhas, são as últimas a serem resolvidas;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />30<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  31. 31. Ferramentas para a busca da Qualidade (10)<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />31<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  32. 32. Ferramentas para a busca da Qualidade (11)<br />6 Sigma<br />Conjunto de práticas desenvolvidas pela Motorola;<br />Baseado em dados e em controle estatístico dos processos; <br />Objetiva melhorar sistematicamente os processos através da eliminação de defeitos;<br />Um defeito é uma não conformidade de um produto com suas especificações;<br />Ao mesmo tempo é uma estratégia gerencial para promover mudanças na organização em geral;<br />Prioriza a obtenção de resultados, não só de qualidade mas principalmente financeiros, através de um planejamento claro;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />32<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  33. 33. Ferramentas para a busca da Qualidade (12)<br />6 Sigma (continuação)<br />Baseia-se em:<br />DMAIC: em melhoria de processos já existentes:<br />Define theproblem, Measurekeyaspects, Analysethe data, Improvetheprocess, Control;<br />DMADV: para novos processos:<br />Define goals, Measure andidentify, Analyze, Design details, Verify the design;<br />Alta importância do custo benefício, não se investe em qualidade se não houver um retorno financeiro;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />33<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  34. 34. Ferramentas para a busca da Qualidade (13)<br />Iso 9000 e certificação<br />Os certificados ISO atestam a qualidade no processo de fabricação;<br />É um padrão oficial os negócios especialmente com outros países (exportação);<br />O Brasil é um dos países do mundo onde mais empresas tem certificação da família ISO 9000;<br />É usada como vantagem competitiva;<br />É bastante difícil conseguir um certificado, exige um esforço muito grande de muitas partes da organização;<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />34<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  35. 35. Ferramentas para a busca da Qualidade (14)<br />Existem ainda muitas outras ferramentas – estatísticas ou não - mais ou menos utilizadas nas várias indústrias, dentre elas:<br />FMEA;<br />Histogramas;<br />Folhas de verificação;<br />Gráficos de dispersão;<br />Fluxogramas;<br />Cartas de controle;<br />Etc.<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />35<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  36. 36. Próxima Aula: 9 de 20Dia 28 de Setembro de 2011, Quarta FeiraProva I<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />36<br />Terça,-feira 09/08/2011<br />
  37. 37. Bibliografia da Aula 7 (1)<br />Livros<br />LACOMBE, Francisco. Teoria geral da administração. São Paulo: Saraiva, 2009.<br />Caps. 15<br />PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011.<br />CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 7ª Ed. São Paulo: Campus, 2004.<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />37<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />
  38. 38. Bibliografia da Aula 7 (2)<br />Websites<br />http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf<br />http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm<br />http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm<br />http://www.qualidade.com/conc-01.htm<br />http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf<br />http://asq.org/<br />http://www.iso.org<br />Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea<br />38<br />Sexta-feira, 23/09/2011<br />

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