Atendimento Classe "A"

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Palestra sobre Excelência no Atendimento na Comunidade de Empresários e Profissionais Cristãos

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Atendimento Classe "A"

  1. 1. Atendimento Classe “A” por Daniel de Carvalho Luz (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@hotmail.com
  2. 2. Slides disponíveis em http://www.slideshare.net/daniel.luz Contato: 15 99126 5571 daniel.luz2020@hotmail.com Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com
  3. 3. Publicações Disponível na Internet Menções sobre ATENDIMENTO Atendimento 167.000.000 Service 7.070.000.000 Best Service 1.470.000.000 Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com
  4. 4. Assunto Velho O que diz a Bíblia? Provérbios 11:25 25 A alma generosa prosperará e aquele que atende também será atendido. Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com
  5. 5. Não Vai Esquecer! Dia do Cliente 15 de Setembro
  6. 6. “Não é suficiente ter clientes meramente satisfeitos. Os clientes descontentes e alguns que são meramente satisfeitos – eles simplesmente mudam! Sucesso nos negócios vem do cliente que retorna, porque ficou satisfeito com o produto, com o serviço e com o preço.” A Importância do Cliente Satisfeito Perenidade nos Negócios Vem do Cliente que Volta _ William Edwards Deming (1900 — 1993) estatístico, professor universitário, autor, palestrante e consultor estadunidense.
  7. 7. Conhecendo o Cliente O Binômio Cliente e Mercado _ Theodore Levitt (1925 - 2006) economista nascido na Alemanha e radicado nos Estados Unidos. Mestre da Harvard, escreveu o livro A Imaginação de Marketing e ainda o artigo Miopia em Marketing. “Nenhuma empresa pode funcionar efetivamente sem uma visão clara de como obter clientes, o que seus clientes em perspectiva querem, necessitam e que opções os concorrentes lhes dão. Sem estratégias e programas explícitos enfocados sobre o que se está passando no mercado, o destino do seu negócio pode mesmo ser fechar as portas ou mudar de ramo.”
  8. 8. Como Diferencial Competitivo Serviços O produto básico, mais cedo ou mais tarde, se torna uma mercadoria à medida que a competição aumenta e o mercado amadurece. Os serviços são o diferencial necessário para o sucesso do negócio.
  9. 9. O Mais alto grau do serviço Solícito; Empático; Realista; Valoriza o Ser Humano Incorruptível; Realizador. Liderança Servidora Sensibilidade e Cuidado Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com
  10. 10. 10 Mateus 20:26 – 27 26 Não será assim entre vós; antes, qualquer que entre vós quiser tornar-se grande, será esse o que vos sirva; 27 e qualquer que entre vós quiser ser o primeiro, será vosso servo; O que diz a Bíblia? Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com
  11. 11. Atendimento 3 R + V Relação de Confiança eu posso contar com você? Rapidez de Resposta você é rápido em dar soluções? Relacionamento é fácil fazer negócios com você? Valor você agrega valor ao meu negócio? Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com
  12. 12. “A ética e os valores nobres dos profissionais de vendas contribuem mais para o sucesso da empresa do que as técnicas e as estratégias.” _ Ron Willingham Integridade Trate seus clientes com respeito e veja a sua empresa prosperar
  13. 13. A Fórmula do Sucesso em Vendas... Atitude – Humor - Ação Atendimento Classe “A” Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com
  14. 14. Atitude – Sua atitude mental positiva é a força propulsora para o sucesso em todo esforço da vida. A atitude mental positiva não é apenas um processo mental; é uma disciplina um compromisso Humor – Humor não é apenas ser engraçado. É a maneira como você vê as coisas. O humor é uma perspectiva de viver efetivamente e ter carreira de sucesso em vendas. É seu senso de humor E sua capacidade de encontrar e criar humor. Ter humor é fazer os outros rirem e se sentirem bem em sua presença. Ação – É agir conforme o que você diz. Acordar de manhã com um conjunto de metas claramente definidas. Ter uma agenda diária para qual você está totalmente preparado. AHA A Fórmula do Sucesso em Vendas... Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com
  15. 15. O estudo mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação com um grupo de cerca de 8 pessoas do nosso círculo de relações mais próximo, mas, se estivermos descontentes, as nossa insatisfação será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir ou 22 pessoas, em média Harper’s Magazine Pesquisas e Estudos
  16. 16. 16 Momento da Verdade Definição “Momento da verdade acontece quando o cliente estabelece contato com a empresa e seus funcionários.” “...esses momentos são cruciais para a percepção e consequente satisfação do cliente.” _ Richard Normann
  17. 17. 17 Momento da Verdade Os Três “As” Aceitação Apreciação Atenção
  18. 18. 18 Momento da Verdade O Efeito Halo O Primeiro contato estabelece o tom: Luz ou Sombra!
  19. 19. A primeira Impressão é a que Fica A percepção do Cliente As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente
  20. 20. Momento da Verdade Os 4 Tipos de Momentos da Verdade Trágico Apático ou Satisfatório Mágico
  21. 21. 21 Momento da Verdade Os 4 Tipos de Momentos da Verdade 1. Trágico 2. Apático 3. Satisfatório 4. Mágico
  22. 22. 22 Momento da verdade Expectativas do cliente Aumentando o valor percebido Momento da Verdade Gerenciando o MV
  23. 23. Momento da Zero Verdade By Jim Lecinski O ZMOT é esse momento quando você pega seu laptop, celular ou algum outro dispositivo conectado à Internet e começa a se informar sobre um produto ou serviço Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com
  24. 24. A Força da Mídia Social Numero de Usuários Brasileiros nas Redes Sociais 76 Milhões 41 Milhões 40 Milhões 16 Milhões
  25. 25. Satisfação Alguns Conceitos do Professor Philip Kotler “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (resultado) percebido de um produto ou serviço com as expectativas do cliente” “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”
  26. 26. A importância do medir a Satisfação do Cliente A medição Inteligente Passado, Presente e Futuro
  27. 27. A medição Inteligente Ouvir a voz do Cliente
  28. 28. Miopia da Percepção A regra do 80 – 8 Fonte: Buffer Open - 2015 80% das empresa acreditam que entregam um excelente serviço ao cliente 8% dos clientes destas mesmas empresas dizem que elas entregam um excelente serviço
  29. 29. O pior cego é o que não quer ver Miopia da Percepção
  30. 30. 30 Gerenciando a Satisfação A Equação da Satisfação S = 𝑷 𝑬 S = Satisfação P = Percepção E = Expectativa
  31. 31. Saber qual a Expectativa Expectativas – Anseios e Temores O que espera o cliente quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço público?
  32. 32. Percepção do Cliente Os componente da percepção A percepção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é proporcionado é determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição!
  33. 33. Sobre a expectativa do cliente: • Há dois níveis de expectativa: o nível desejado e o nível adequado • Considera-se uma zona de tolerância entre estes dois níveis • Um desempenho superior à zona de tolerância surpreende o cliente e aumenta a lealdade A expectativa do cliente desempenha um papel primordial para a gestão de serviços. Empresas constroem uma boa reputação superando as expectativas de seus clientes. ZONA DE TOLERÂNCIA NÍVEL DESEJADO NÍVEL ADEQUADO Gestão da Expectativa dos Clientes Expectativa X Percepção Gerenciando a Expectativa Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com
  34. 34. FATORES MAIS IMPORTANTES FATORES MENOS IMPORTANTES Fonte: Berry, Parasuraman e Zeithami ZONA DE TOLERÂNCIA NÍVEL DESEJADO NÍVEL ADEQUADO ZONA DE TOLERÂNCIA NÍVEL DESEJADO NÍVEL ADEQUADO Gestão da Expectativa dos Clientes Variações na Zona de Tolerância
  35. 35. 35 Os 5 Princípios da Excelência no Atendimento ampliar o valor percebido pelo cliente COMPETÊNCIA Domínio técnico e habilidade de transmitir informações com segurança. CORTESIA Empatia, atenção e respeito que você presta ao cliente. COMPROMETIMENTO Forte compromisso em solucionar as necessidades do cliente. AGILIDADE Capacidade de dar respostas rápidas. Disposição para ajudar de imediato. INTEGRIDADE Oferecer serviços com ética. Cumprir com o que foi prometido. São apresentados a seguir os cinco princípios para a excelência no atendimento com potencial para ampliar o valor percebido pelo cliente.
  36. 36. Competência – Confiança – Emoção Gerenciando 0 Atendimento Um BOM ATENDIMENTO depende de três pré-requisitos fundamentais
  37. 37. 37 4 Estágios de Relacionamento A Evolução Ideal do Relacionamento com Cliente 4. ENGAJAR 3. RETER 2. SATISFAZER 1. CONQUISTAR
  38. 38. A importância de construir um bom relacionamento com o cliente Relacionamento Sensibilidade e Cuidado
  39. 39. 39 4 Estágios de Relacionamento A Evolução Ideal do Relacionamento com Cliente C O N T A T O I N I C I A L F E C H A M E N T O T E M P O NÍVELDEINTERESSENO RELACIONAMENTO D e s c o m p a s s o d e Re l a c i o n a m e n t o . . .. V e n d e d o r C l i e n t e A Evolução Ideal do Relacionamento com Cliente
  40. 40. Quatro dicas para um pós-venda sem estresse Pós Vendas Como você trata seu cliente depois do negócio fechado? Foi bom para você? Se for o caso, entre em contato! Utilize os dados ao seu favor Se tudo der errado, esteja preparado para a logística reversa
  41. 41. 4 diretrizes para reestruturar seu pós-venda Pós Vendas Como você trata seu cliente depois do negocio fechado? Possua Informações sobre o cliente Estabeleça um tempo para contato Lembre-se: nem tudo pode ser resolvido Aceite críticas e sugestões Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com
  42. 42. Empatia Linda Silverman Goldzimer “Você faria negócio com você mesmo?”
  43. 43. Churn Rate Quando os Clientes Dizem Adeus
  44. 44. Reduzindo o Churn Rate 5 Dicas para reduzir o Churn Rate 1 – Manutenção da qualidade do produto/serviço 2 – Ativação e recuperação 3 – Relacionamento com cliente 4 – Expectativa e experiência 5 – Satisfação e fidelização
  45. 45. Lidando com a Insatisfação Percepção < Expectativa
  46. 46. Clientes Insatisfeitos 5 Dicas Importantes 1. Seja transparente 2. Seja rápido 3. Resposta padrão não 4. Nunca apague uma reclamação 5. Não entre em uma briga
  47. 47. Ele deseja ser ouvido por alguém, e ser levado a sério; Ele espera que você entenda o seu problema e as razões porque está chateado; Ele deseja algum tipo de restituição ou compensação; Ele espera perceber algum tipo de senso de urgência da sua parte em ver o problema resolvido rapidamente; Ele espera ser tratado com respeito; Ele espera ver alguém punido pelo problema; Ele espera se certificar que o problema não irá ocorrer novamente. Clientes Insatisfeitos Não desista dos clientes insatisfeitos
  48. 48. Diplomacia ao Lidar com Reclamação Saber dar razão a quem não tem razão
  49. 49. Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, Por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das quais 6 são muito graves, Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato aconteceu, Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes, Se o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%, No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de reclamar já ajuda. Quando o Cliente não Reclama Technical Assistance Research – 2000 pessoas
  50. 50. APATIA - Não se importar com o problema trazido pelo cliente LIVRAR-SE - passar adiante um problema, sem resolvê-lo. FRIEZA - tratar os clientes à distância. INFANTILIDADE - achar que o cliente é bobo. ROBOTISMO - repetir sempre a mesma forma de atender e de responder. REGRAS - fechar as possibilidades de ajuda, para não fugir às regras. IÔ-IÔ - remeter o cliente para lá, depois para cá... _ Karl Albrecht em Revolução nos serviços Como Perder Clientes Sensibilidade e Cuidado - Karl Albrecht
  51. 51. Qual deve ser perfil operacional da pessoa que contata com o cliente? Interlocução Inteligente Sensibilidade e Cuidado
  52. 52. Autonomia Inteligente Empowerment Observador e perspicaz Sensível e empático Competente e zeloso Criativo e Inovador Sensato e discreto Proativo e ético
  53. 53. 1. Conhece tudo sobre o produto que vende 2. Está constantemente se atualizando 3. É perfeccionista 4. Ouve com atenção 5. Possui autoconfiança e atitude positiva 6. Elogia ao invés de criticar 7. É objetivo 7 Qualidades do Mestre no Atendimento Profissional Classe “A”
  54. 54. Intempestivo O Pior Jeito de Lidar com Cliente Difícil Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@Hotmail.com

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