O documento discute as normas e atitudes essenciais para um bom atendimento presencial ao cliente, incluindo aparência, expressão corporal, voz, conceitos de atendimento e venda, e as etapas do processo de atendimento.
2. Atendimento Presencial
• Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto e normas que permite orientar
uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente que para que ele volte sempre.
• O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da
expressão corporal e da voz.
3. Atendimento Presencial
• Conceitos Gerais de Atendimento/Venda : Enumerar e caracterizar as principais qualidades
de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude /
comportamento.
• Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
• Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a
cada etapa.
4. Atendimento Presencial
• A relação entre estes dois temas se dá a partir do momento em que são expostos os seus
conceitos, ou seja, as atitudes envolvem o que as pessoas pensam, sentem e como elas
gostariam de se comportar em relação a um objeto atitudinal. Já o comportamento não é
apenas determinado pelo o que as pessoas gostariam de fazer, mas também pelo o que elas
pensam que devem fazer, isto é, normas sociais, pelos seus hábitos e pelas consequências
esperadas de seu comportamento.
5. Diferentes Etapas do Atendimento Presencial
Falar de forma clara e natural;
Falar de forma educada e devagar;
Falar com convicção sem ser bombástico
Evitar palavras muito técnicas;
Usar palavras simples e de fácil convicção;
Repetir a informação sempre que o cliente mostra duvidas;
Sorrir enquanto se fala pois transmite simpatia;
Evitar expressões ou entoações de desinteresse;
Evitar sempre qualquer circunstância de discussão;
