51109528 tecnicas-de-vendas

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  1. 1. TÉCNICAS DE VENDAS NO VAREJOTÉCNICAS DE VENDAS 1
  2. 2. Concorrência Theodore Levitt – artigo “Miopia em Marketing” Concorrente é todo mundo que disputa o “bolso” do cliente.TÉCNICAS DE VENDAS 2
  3. 3. Quem paga todas as contas e gera o lucro da empresa?TÉCNICAS DE VENDAS 3
  4. 4. O cliente em segundo lugarTÉCNICAS DE VENDAS 4
  5. 5. Mitos sobre vendedores “vendedor nasce feito” – Então não precisa de treinamento “vendedores são falantes” – Escutar o cliente é fundamental “vendedor é chato” – Cria condições e não mais “empurra” a venda “só vendo aquilo que eu usaria e gosto” – O cliente pode ser diferente “vender é uma arte” – A arte está em desenvolver a técnicaTÉCNICAS DE VENDAS 5
  6. 6. Características dos melhores vendedoresTÉCNICAS DE VENDAS 6
  7. 7. Alguns “Ativos” valorizados no relacionamento com o cliente Amistoso Empático Atencioso Ouvinte Rápido Ambicioso Eficiente Tem atitude Conhecedor Competidor Otimista Clareza na comunicação Autoconfiante Bom humor Perseverante Amigável Pró-ativo Busca solução Condição necessária: gostar de pessoasTÉCNICAS DE VENDAS 7
  8. 8. Comunicação Principais problemas de comunicação: Vícios de linguagem Aparência ruim Postura não verbal inadequada Tom de voz Falta de interesse e atenção Estereótipos e preconceitos Padrões culturais diferentes Falta de conhecimento do assunto Falta de rapportTÉCNICAS DE VENDAS 8
  9. 9. Motivadores “Gatilho” que dispara a energia de trabalhar e superar o esperado Curto prazo – viagem, um curso, um bem de consumo, reconhecimento profissional, etc Longo prazo – legado, status, poder, destaque profissional, etc Motivadores x sonhos Qualificar e quantificar a motivação/gatilho Mais específico e detalhado possível Muda ao longo do tempoTÉCNICAS DE VENDAS 9
  10. 10. Por que os clientes não compram?TÉCNICAS DE VENDAS 10
  11. 11. Por que os clientes deixam de comprar Clientes falecem 1% Mudam-se de domicílio 3% Acham melhor preço 15 % Não vêem qualidade do produto 14 % Atendimento de má qualidade/descaso 68%TÉCNICAS DE VENDAS 11
  12. 12. “Tente exceder as expectativas dos clientes, não apenas atendê-las” Philip Kotler 2000TÉCNICAS DE VENDAS 12
  13. 13. A GM estima que cada cliente representa U$ 276 mil ao longo do tempo Taco Bell – Embora os tacos custem menos de um dólar cada cliente vale U$ 11 mil. Um cliente de supermercado vale U$ 3.800 por ano* * KELLER K, KOTLER,P. Administração de Marketing. 12a. Edição pag.148 ed.Prentice HallTÉCNICAS DE VENDAS 13
  14. 14. Os clientes compram expectativas O cliente não compra uma furadeira, mas sim um quadro na parede O cliente não compra uma lâmpada, mas a luminosidade para sua casa O cliente não compra um aparelho de televisão, mas uma diversão para sua casa Não compra curso de idioma, mas ascensão profissional, relacionamento, mudança, viagem etc.LEVITT, T. The Marketing Imagination TÉCNICAS DE VENDAS 14
  15. 15. Principais etapas de um processo de vendas no varejo Abordagem ativa Levantamento de Informações (Sondagem) Apresentação de produtos Tentativa de fechamento Trabalho de Objeções Fechamento da Venda Pós - VendaTÉCNICAS DE VENDAS 15
  16. 16. Abordagem Ativa “ Você só tem uma chance para causar uma boa primeira impressão” Nosso cérebro registra: 7 % das informações recebidas 38% dos sons, principalmente tom da voz 55% das imagens (linguagem não verbal)TÉCNICAS DE VENDAS 16
  17. 17. Abordagem Ativa A primeira coisa que o vendedor vende é a sua própria imagem; O mau atendimento ocorre nos pequenos detalhes: Gesto de desprezo Resposta mau dada Falta de conhecimento do produto Fala evasiva Falta de cortesia Olhar “torto” Arrogância Falta de rapportTÉCNICAS DE VENDAS 17
  18. 18. Rappot Palavra de origem francesa que significa “ajustar-se”. Processo para acompanhar o comportamento verbal e não verbal da outra pessoa A finalidade é conquistar a confiança da pessoaTÉCNICAS DE VENDAS 18
  19. 19. Rappot Algumas formas de obter rapport: Expressões faciais: acompanhando movimentos faciais, como: levantar as sobrancelhas, enrugar o nariz, etc; Postura: combinando com a postura do cliente; Movimentos corporais: movimentos constantes ou característicos, como piscar de olhos; Gestos: sutilmente imitado Qualidades vocais: tonalidade, timbre, velocidade, pontuação, etc; Palavras repetidas: como “sabe” ou “entendeu”, etc Respiração: mesma velocidade Espelhamento cruzadoTÉCNICAS DE VENDAS 19
  20. 20. Abordagem Ativa A magia por trás do nome de uma pessoaTÉCNICAS DE VENDAS 20
  21. 21. Técnica para memorização de nomes Pergunte o nome da pessoa quando sentir que a comunicação entre você e o cliente já está funcionando; Procure ter uma impressão clara do nome e da fisionomia do cliente; Associe mentalmente o nome da pessoa com alguma imagem familiar ao seu cérebro; Logo após, repetir o nome do cliente. Procure repeti-lo algumas vezes durante a conversa. Chamar o cliente de você ou senhor? Pergunte a ele!TÉCNICAS DE VENDAS 21
  22. 22. Quebrando o Gelo Exemplo: Vendedor: Quem irá utilizar este relógio? Cliente: Ah! Será a minha filha mais velha.Ela está se formando. Vendedor: Que maravilha! Ela está se formando em que? Ela já sabe que faculdade irá cursar?TÉCNICAS DE VENDAS 22
  23. 23. Só estou dando uma olhadinha!!!TÉCNICAS DE VENDAS 23
  24. 24. “Só estou dando uma olhadinha” • Olhando algo em especial ? • Procurando alguma coisa diferente ? • Querendo algo em particular ? • Desejando alguma coisa especial ?TÉCNICAS DE VENDAS 24
  25. 25. Como identificar necessidades e desejos dos consumidores? Perguntando a eles e... ...sabendo escutarTÉCNICAS DE VENDAS 25
  26. 26. Levantamento de necessidades Objetivo das perguntas: Perceber coisas sob o ângulo do cliente Gerar informações sobre o cliente Permitir a venda de produtos adicionais Evitar discussões Evitar que se fale demais Dar forma definida ao pensamento da outra pessoa Encontrar o ponto vulnerável para fechamento do negócio – o ponto-chave Quando se respeita a opinião do outro, ganha-se mais a confiança do cliente Um passo fundamental para a venda do “sonho” e não do produtoTÉCNICAS DE VENDAS 26
  27. 27. Levantamento de Informações (Sondagem) Tipos de perguntas: Perguntas Fechadas – permitem respostas do tipo “sim”, “não”, “quero”e não quero” etc. Perguntas Abertas – respostas mais abrangentes, não permite respostas fechadasTÉCNICAS DE VENDAS 27
  28. 28. Apresentação de Produtos “Uma boa demonstração vale mais que mil palavras”TÉCNICAS DE VENDAS 28
  29. 29. Modelo AIDA 1898 – St. Elmo Lewis Série de passos do consumidor antes da compra de um produto/serviço A – Atenção • Saber da existência do serviço I – Interesse • Estar interessado o suficiente para A prestar atenção nas características, especificações e benefícios do produto D D – Desejo • Ter o desejo de obter os BENEFÍCIOS I que o serviço oferece A – AçãoA • comprar TÉCNICAS DE VENDAS 29
  30. 30. Apresentação de Produtos Características x Benefícios “Os clientes não compram o que o produto tem e sim o que o produto fará por eles”.TÉCNICAS DE VENDAS 30
  31. 31. Apresentação de ProdutosCaracterísticas Benefícios33 polegadas Aumenta a área de visão Melhora a qualidade da imagem quando o700 linhas de resolução horizontal televisor estiver conectado a um equipamento de alta resolução, como DVD Permite conexão de equipamentos de altaentrada super-vídeo resolução ao televisor Permite ouvir um programa dublado em seuFunção SAP idioma original apresenta, na forma de legendas, aquilo queClsed Caption está sendo falado em determinado programaTÉCNICAS DE VENDAS 31
  32. 32. Apresentação de produtos Apresentação Tríplice Apelo ID: emocional EGO: racional SUPEREGO: Recompensa, mérito Case: Campanha Priceless (Mastercard)TÉCNICAS DE VENDAS 32
  33. 33. “Não se espera o momento para fechar uma venda. Cria-se esse momento”TÉCNICAS DE VENDAS 33
  34. 34. Alguns sinais de compra emitidos pelo cliente: - Não deixar o vendedor tirar a mercadoria de sua frente; - Estudar ou reexaminar a mercadoria intensivamente; - Manter a peça de roupa junto ao seu corpo; - Sorrir ou parecer excitado quando olha para o produto; - Perguntar sobre prazo de entrega, se há o produto no estoque, se pode ser pago com cartão de crédito, cheque, etc.TÉCNICAS DE VENDAS 34
  35. 35. Frases que demonstram sinais de compra: - Você garante que o produto é confiável? - Você acha que é um bom negócio? - Você garante que não terei problemas com a mercadoria? - Realmente, parece ser um bom negócio...TÉCNICAS DE VENDAS 35
  36. 36. Essas frases sinalizam a hora de para a apresentação de vendas (agregar valor ao produto através de benefícios) pois o cliente já está convencido do valor do produto.TÉCNICAS DE VENDAS 36
  37. 37. Algumas formas de levar ao fechamento ... Experimental: “que tal esta gravata de seda para completar o visual do terno novo?” Alternativo: “você prefere o azul ou o preto?”/ “Prefere pagar com cartão ou cheque?” Por sugestão: na dúvida do cliente, o vendedor sugere...”se eu fosse você eu levaria o verde...” Por suposição: antes de o cliente decidir, você começa a colocar as mercadorias na caixa e preparar o fechamento da conta Com brinde: “Parabéns, é uma ótima escolha...”/ ou o vendedor oferece uma vantagem (brinde, acessório extra, desconto etc) Por penalidade: “é a última peça do estoque ou a promoção vai até hoje...” Simples: “fique à vontade para ver outras coisas enquanto fecho o seu pedido”TÉCNICAS DE VENDAS 37
  38. 38. O cliente fez uma objeção...o que fazer? 1 – Pesquisar a verdadeira objeção. A linguagem do cliente foi superficial ou profunda? 2. Técnica do consentimento: Se o motivo da objeção não esta claro, Solicite permissão para fazer uma pergunta. 3 – Utilize a técnica do consentimento: Se a resposta do cliente for sim, utilize a técnica do espelho. Ou seja, devolve em forma de pergunta aquilo que a pessoa te falou. Exemplo: - Quero pensar melhor - Posso fazer uma pergunta? Qual o motivo de você ter que pensar mais um pouco e não adquirir o produto agora?TÉCNICAS DE VENDAS 38
  39. 39. Outras argumentações - objeções Ganho da oportunidade: As oportunidades não aproveitadas representam perdas muitas vezes difíceis de serem reparadas. Suprimento da necessidade: Satisfazer a necessidade relacionada àquele produto, significa eliminar tensões, preocupações e certos tipos de angustia. Benefício do uso – Imaginar-se usufruindo dos benefícios do produto com todas as suas compensações cria o desejo de posse. Investimento patrimonial – A grande conquista do ser individual ou integrado à família se resumo no crescimento patrimonial. Através dele, a pessoa se distingue na sociedade e fortalece o seu status.TÉCNICAS DE VENDAS 39
  40. 40. Dicas: Vale a pena anotar todas as objeções que surgirem no trabalho junto aos clientes e procurar identificar a melhor forma de responder a elas. (antecipar-se às objeções dos clientes). Para responder às objeções, pressupõe-se o conhecimento dos produtos, do mercado e dos principais concorrentes. Quando um cliente apresenta uma objeção dizendo que está caro, jamais concorde com ele. O produto vale o que você está cobrando. De repente são os concorrentes que estão fazendo liquidação de estoque antigo.TÉCNICAS DE VENDAS 40
  41. 41. Pós-Venda “ A coisa mais fácil é fazer negócios com clientes satisfeitos”TÉCNICAS DE VENDAS 41
  42. 42. Obrigado! Carlos Namur carlos@publikan.com.brTÉCNICAS DE VENDAS 42

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