Manual de Conduta Hoteleira

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Manual de Conduta Hoteleira - Legislação Aplicada aos Meios de Hospedagem - Prof. Éverton Corrêa - EE Antonio Pinto Pereira - Jardim MS

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Manual de Conduta Hoteleira

  1. 1. Legislação Aplicada aos Meios de Hospedagem Código de defesa do consumidor Manual de conduta hoteleira Profº Éverton Corrêa EE Antonio Pinto Pereira Jardim MS
  2. 2. REGULAMENTO GERAL DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM  Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980.
  3. 3. Meio de hospedagem o estabelecimento que satisfaça:  seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem;  seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas neste Regulamento e nas demais legislações aplicáveis;
  4. 4. Para mais detalhes do regulamento http://www.turismo.gov.br Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem
  5. 5. Controle e fiscalização dos estabelecimentos não classificados  A EMBRATUR deverá providenciar instrumental específico para controle e fiscalização dos meios de hospedagem não classificados, com o fim de verificar :  I – Se as posturas legais e os padrões de operação e funcionamento, previsto neste Regulamento, estão sendo fielmente observados pelos estabelecimentos;  II – Se existem padrões mínimos de qualidade adequados ao funcionamento do estabelecimento, como meio de hospedagem;  III – Se estão sendo atendidos os direitos do consumidor, previstos na legislação vigente.
  6. 6. Direitos do consumidor  Publicidade  Contrato de hospedagem  Segurança
  7. 7. Direito do consumidor Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado
  8. 8. Em meios de hospedagem  Transparência nas negociações  Apresentar todos os benefícios que realmente oferece  Apresentar todas as condições  Para evitar a diferença entre o que foi vendido e o que foi ofertado
  9. 9. Cuidado especial Os serviços oferecidos por meios de hospedagens são intangíveis aos clientes até o momento de sua utilização. Ou seja, o cliente não recebe o produto quando compra, mas sim ao usar o produto. Neste sentido é muito delicado na venda a questão de trabalhar a expectativa do cliente.
  10. 10. Art. 31 - A oferta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazo de validade, origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores
  11. 11. Manual de conduta hoteleira Ministério do Turismo, em parceria com a ABIH e o SEBRAE, desenvolve o Programa de Competitividade em Meios de Hospedagem.
  12. 12. Contrato de hospedagem  Presencial  Ausente  Cancelamento dos serviços  Quebra de contrato  Propaganda enganosa  Overbooking  No show
  13. 13. Responsabilidade Civil A responsabilidade civil pode ser definida como a aplicação de medidas que obriguem alguém a reparar dano moral ou patrimonial causado a terceiros. Esse dano pode ter sido causado por alguém, por outra pessoa sob sua responsabilidade, ou por coisa ou animal sob sua guarda (responsabilidade subjetiva). A responsabilidade pode ser, ainda, por simples imposição legal (responsabilidade objetiva). São exemplos de situações de perdas e danos morais e/ou físicos: furtos, objetos perdidos e esquecidos, danos com pertences dos hóspedes e forças maiores.
  14. 14. Furto Quando o furto ocorre em área privativa (apartamento) e a vítima prova que estava de posse do bem ao ingressar no hotel, é como se o estabelecimento fosse depositário daquele pertence. Quando se trata de área comum, a responsabilidade passa a ser do hóspede, mas ele deverá ser avisado dessa condição antes, por meio de informação ostensiva.
  15. 15. NO CASO DE FURTO, QUE PROVIDÊNCIAS TOMAR?  Ter um procedimento e treinamento da equipe  Encaminhar as informações ao responsável pela segurança ou gerente do hotel  Registrar boletim de ocorrência  Discrição
  16. 16. Responsabilidade do hotel  Área privada, apartamento  Áreas sociais, comuns  Áreas de eventos – empresa contratante  Aviso do hotel sobre segurança  Furto praticado por funcionário  Furto e pagamento das diárias  Furto de veículo no estacionamento
  17. 17.  Invista em procedimentos, seguros e equipamentos de segurança.  Treine a equipe para os procedimentos em situações de furtos.  Conscientize e esclareça os hóspedes sobre os cuidados e limites de responsabilidade quanto à ocorrência de furtos.  Oriente, no ato da reserva, que o hóspede traga a nota fiscal de equipamentos valiosos e que informe à recepção no check-in. Recomendações
  18. 18. Recomendações  Inclua na FNRH as obrigações e responsabilidades do hotel quanto a objetos,  veículos e outros bens, solicitando sua anuência e assinatura.  Atue com discrição profissional.  Faça o registro escrito do ocorrido.  Incentive o uso do Boletim de Ocorrência, feito na delegacia mais próxima.  Faça acordos sempre por escrito.
  19. 19. Objetos esquecidos e perdidos O hotel não deverá procurar o hóspede para a entrega do objeto esquecido, o que se faz em nome da discrição. O procedimento correto é armazenar o objeto (por no mínimo 30 e, no máximo, 90 dias) e aguardar a procura pela parte interessada, até o prazo limite. Após esta data, mantém-se a ficha de registro arquivada e o objeto é descartado de acordo com a política institucional, podendo ser lixo ou doação para instituição de caridade.
  20. 20. Objetos esquecidos  Utilize um padrão de procedimento para a armazenagem, identificação e descarte de objetos, seja para a doação para instituição social, seja encaminhar para o lixo.  Faça constar do regulamento como a empresa trabalha com essa situação, seus prazos, condições etc.  Recomende no ato do check out que o hóspede faça a verificação se está levando todos os seus pertences consigo.  Evite entrar em contato com o hóspede para avisá-lo. Sempre aguarde que se comunique com o hotel. Isso evitará constrangimentos e transtornos. Casos especiais devem ser avaliados pelo responsável do setor ou estabelecimento.
  21. 21.  Em nenhum momento o hóspede deve ser conduzido até a sala onde se encontram depositados os objetos encontrados. Buscar o objeto é tarefa do funcionário do hotel.  Em nenhuma hipótese o funcionário deverá fazer qualquer comentário quanto ao objeto perdido que tenha sido encontrado, ou em que circunstâncias o encontrou.  Os objetos de cunho sexual, que possam de alguma forma constranger o hóspede na entrega, deverão ser colocados em embalagem que não identifique o conteúdo.
  22. 22. Situações inesperadas Devido ao seu trabalho como representante comercial, João da Silva viajava freqüentemente a uma grande cidade do Brasil e se hospedava sempre no mesmo hotel. Em uma dessas viagens, ele retornou ao hotel após o dia de trabalho, entrou no quarto e não saiu mais. No dia seguinte, não desceu para o café da manhã e tampouco para o almoço, nem respondeu quando a camareira bateu à porta de seu apartamento para saber se ele queria o serviço de arrumação. Os funcionários estranharam tal comportamento e resolveram agir. Bateram várias vezes na porta do apartamento de João, sem obter resposta. O gerente providenciou, então, a abertura da porta e encontrou o hóspede caído no banheiro, sem vida.
  23. 23. O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE FALECER NO HOTEL? Ao constatar o óbito, deve-se manter a calma, evitar escândalos e, principalmente, não tocar em nada e não mudar nada de lugar. O empregado que encontrar algum corpo, seja de hóspede, de outro empregado ou de um terceiro, deve comunicar o fato imediatamente ao seu superior, que irá comunicar à polícia. Cabe aos policiais fazer a vistoria do local e remoção do corpo.
  24. 24. O QUE FAZER NUM CASO DO MAL SÚBITO DE UM HÓSPEDE NO HOTEL? Nesse caso, a primeira providência a ser tomada é tentar salvar-lhe a vida, buscando assistência médica de urgência. A equipe do hotel deve ser treinada para os procedimentos emergenciais e ter à disposição informações para a solicitação de atendimento médico de emergência.
  25. 25. HÓSPEDE SE COMPORTAR DE MANEIRA OFENSIVA COM GESTOS E PALAVRAS OBSCENAS PARA O FUNCIONÁRIO? Em um caso como esse, o funcionário deverá informar ao hóspede que irá chamar seu superior para atendê-lo, retirando-se do ambiente – ou seja, abreviando o contato com o cliente. O chefe imediato, por sua vez, deverá encaminhar o hóspede a um ambiente reservado, evitando constrangimentos e desgaste público, e buscar a solução do problema.
  26. 26. Considerando que a hospedagem é um contrato materializado no momento da assinatura da FNRH, em todas as circunstâncias de ofensa e de impossibilidade de manutenção da hospedagem haverá quebra de contrato por descumprimento de obrigação do hóspede. Por isso, o hotel, desde que comprovado o fato, poderá rescindir o contrato, determinando a saída do hóspede do estabelecimento. Caso o hoteleiro não tome providências, o empregado ofendido poderá processar o estabelecimento por danos morais.
  27. 27. O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE DANIFICAR UM APARTAMENTO OU OUTRA ÁREA DO ESTABELECIMENTO DE MANEIRA INTENCIONAL? Se há elementos suficientes para demonstrar um ato intencional de destruição, inutilização ou deteriorizacão, deve-se cobrar do hóspede o valor da indenização e, se houver recusa, o hotel deverá acionar um advogado para que tome as medidas policiais e judiciais cabíveis, inclusive para se certificar das condições para imputar ao hóspede ou a terceiro a prática criminosa. Se o dano não é intencional, o hotel deverá analisar cuidadosamente cada situação.
  28. 28. O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE ASSEDIAR SEXUALMENTE UM FUNCIONÁ- RIO OU FUNCIONÁRIA? Em situações críticas como essa, em que um hóspede é inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ou assédio, abreviar o contato com o hóspede e comunicar o fato imediatamente à chefia imediata, que registrará o ocorrido e controlará a situação. Se há provas inequívocas do ato, quando ocorrido em público, pode-se contatar a polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o inquérito ou processo judicial. Se não há provas evidentes, é aconselhável alterar o pessoal de serviço, referencialmente trocando por funcionário do sexo oposto, inibindo assim a continuidade das agressões.
  29. 29. Recomendações  Esteja preparado para lidar com casos de comportamento agressivo de hóspedes. Saiba como detectá-los e resolvê-los prontamente, intervindo e impedindo seu prosseguimento.  Disponibilize aos hóspedes um regulamento interno, que apresente de forma clara e de fácil compreensão quais são os compromissos do estabelecimento e quais são os direitos e os deveres dos hóspedes.
  30. 30.  Em situações limite, utilize a segurança interna, que deverá agir com propriedade e moderação. Tenha cautela ao acionar a polícia, certificando- se de que isso não constitui ato abusivo, o que caracterizaria em lesão ao direito do hóspede e, por conseqüência, em dever de indenizá-lo pelos prejuízos causados.
  31. 31. Responsabilidade Trabalhista A partir do momento em que um profissional estiver à disposição da empresa, recebendo ordens e remuneração de forma constante, deverá ser registrado como empregado, com a anotação na Carteira de Trabalho e o cumprimento de todos os requisitos legais. Em hipótese alguma deverá se admitir para o trabalho um funcionário que tenha pendência de documentação. Logo que for contratado, ele deverá ser informado sobre as atividades que irá exercer, quais as obrigações que terá e todos os benefícios que irá receber. Também é importante ressaltar o período em que ele se encontra em experiência, se necessário.
  32. 32. Registro de funcionários  Efetue sempre o registro do empregado, a partir do momento que ele começar a trabalhar na empresa.  Não permita que um funcionário trabalhe com documentação pendente.  Efetue o treinamento do funcionário antes de colocá-lo no trabalho.  Formalize o contrato de trabalho por escrito, esclarecendo as condições, direitos e deveres de ambas as partes.  Faça o contrato de experiência sempre por escrito. Não se admite contrato de experiência verbal.  Documente todos os atos da relação de trabalho.
  33. 33. Registro de imagens de empregados O fato de a empresa contratar um empregado não a autoriza a utilizar sua imagem em material de divulgação em jornais, revistas ou outros meios de comunicação. É totalmente proibida a utilização de imagem de empregados sem a devida autorização dos mesmos, pois se caracteriza como invasão de privacidade e uso indevido da imagem.
  34. 34. Acidentes com empregados Todo empregado, antes de ingressar na empresa, deverá ser treinado e estar apto a exercer suas atividades. Além disso, ele tem a obrigação de saber utilizar os equipamentos de proteção individual (EPI) e de proteção coletiva (EPC). Esse conhecimento deve ser assegurado pelo empregador, e o funcionário que não cumprir a exigência poderá ser advertido, suspenso e até demitido por justa causa. Também a contratação de seguro de vida em grupo para os empregados é uma garantia, tanto para o empregador quanto para o empregado, em caso de um acidente.
  35. 35. O QUE FAZER QUANDO UM FUNCIONÁRIO SE ACIDENTA DURANTE O TRABALHO?  Encaminhar para o atendimento médico e emitir a Comunicação de Acidente de Trabalho (CAT). A partir do seu retorno ao trabalho, o empregado tem estabilidade de 01 (um) ano e não poderá ser demitido sem justa causa, contudo poderá ser demitido com justa causa, nas hipóteses legais.
  36. 36. O QUE ACONTECE SE O EMPREGADO FOR APANHADO COM UM ATESTADO MÉDICO COMPROVADAMENTE FALSO?  Poderá ser demitido por justa causa, até porque acabou a relação de confiança que havia com o empregado.
  37. 37. A EMPRESA É OBRIGADA A ACEITAR TODO E QUALQUER ATESTADO MÉDICO APRESENTADO PELO EMPREGADO?  Não. Todas as regras para a apresentação de atestado médico (prazo, condição, médicos ou clínicas de quem aceita atestado etc) deverão ser esclarecidas no início do contrato de trabalho. Caso a empresa somente aceite atestado de uma determinada clínica ou médico, a empresa deverá proporcionar o acesso a esse profissional.
  38. 38. Recomendações  Forneça todos os equipamentos de proteção individual e coletiva.  Exija que seus empregados utilizem os equipamentos de segurança (EPI e EPC).  Treine a equipe de acordo com a legislação.  Instale Comissão Interna de Acidentes (CIPA).  Forme e treine equipes de brigadistas ou socorristas.  Mantenha contatos para atendimento médico de urgência.  Evite situações de alarme dentro do hotel.  Evite comentários sobre acidentes ou outros inconvenientes ocorridos no hotel.
  39. 39. Higiene e segurança alimentar  Contaminação alimentar  Técnicas inadequadas de manipulação e de contaminação nas refeições feitas fora de casa  Higiene pessoal, dos alimentos e do ambiente
  40. 40. O QUE FAZER NUM CASO DE INTOXICAÇÃO ALIMENTAR NO HOTEL? Primeiramente, prestar atendimento médico ao cliente. Depois, acompanhá-lo até o seu restabelecimento ou até que esteja sob a responsabilidade de profissional de saúde. Nunca oferecer medicamentos. Assim que for possível, colher informações detalhadas sobre as últimas 48 horas de alimentação do hóspede, para identificar possíveis causas no processo de produção e serviço de alimentos no hotel.
  41. 41. O HÓSPEDE PODE ACUSAR O HOTEL DE NEGLIGÊNCIA E EXIGIR REEMBOLSO DEVIDO A DOENÇA ALIMENTAR? Sim. Por isto, o proprietário e/ou responsável pelo hotel deve estar ciente dos riscos de contaminação e das normas e critérios necessários para evitar incidentes relacionados à higiene e à segurança alimentar. A prevenção é o melhor caminho.
  42. 42. QUE PROVIDÊNCIAS PODEM SER TOMADAS PARA AUXILIAR NA VERIFICAÇÃO DAS CAUSAS DA INTOXICAÇÃO? A empresa pode armazenar, em condições apropriadas, uma pequena quantidade de alimentos, para, na hipótese de intoxicação, ser possível a existência de material para perícia.
  43. 43. QUE TIPOS DE PREJUÍZOS A EMPRESA PODE TER, EM CASO DE SER RESPONSÁ- VEL POR UMA INTOXICAÇÃO? De acordo com a gravidade do caso, a empresa poderá ser interditada, seu nome chegar aos jornais, ter sua imagem comprometida, e, ainda, ser acionada judicialmente.
  44. 44. Recomendações  Conheça as normas e critérios que regem os processos de higiene e segurança alimentar.  Procure orientação sobre segurança alimentar junto a empresas especializadas como o Sebrae, Senac, escolas e universidades e o próprio MTUR.  Tenha um responsável técnico habilitado para preparação do Manual de Boas  Práticas, orientação, treinamento e verifi cação da equipe do estabelecimento.  Invista em instalações adequadas.
  45. 45.  Disponha e mantenha estoque de produtos de higiene e limpeza.  Escolha matérias primas processadas de forma higiênica.  Cozinhe bem os alimentos e sirva-os imediatamente após o cozimento  Reaqueça bem os alimentos cozidos.  Evite contato entre alimentos crus e cozidos.
  46. 46.  Utilize água potável.  Realize o controle integrado de vetores e pragas urbanas.  Esclareça seus funcionários sobre os procedimentos de higiene pessoal.

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