O documento discute a venda consultiva aplicada em serviços. Ele explica que a venda consultiva envolve o acompanhamento contínuo das necessidades dos clientes para oferecer soluções personalizadas. Também destaca elementos essenciais para o sucesso de estratégias de venda consultiva, como o foco nas pessoas, qualidade do serviço e capacidade de atender as expectativas dos clientes.
O documento fornece informações sobre os custos envolvidos na operação de uma central de monitoramento, listando itens como hardware, software, telefonia e dados, serviços de RH, jurídicos, contábeis e financeiros. O documento também discute a evolução da terceirização como uma estratégia para reduzir custos e agregar valor às empresas.
Melhores Fornecedores RH 2018 | Revista Human maio 2018Bright Concept
1) Várias empresas foram distinguidas como os melhores fornecedores de recursos humanos em Portugal em 2018, avaliadas pelos seus clientes através de questionários; 2) As empresas vencedoras incluem MTW Portugal, Atlanticare e Kelly Services na categoria Grande Dimensão, e People For People, Bright Concept e Olisipo na categoria Pequena ou Média Dimensão; 3) Representantes dessas empresas destacaram a importância do reconhecimento dado pelos clientes e seus objetivos de continuar a inovar e melhorar a qualidade dos serviços.
Este resumo descreve o livro "Marketing: Gerenciamento e Serviços" de Christian Grönroos. O livro discute como gerenciar empresas com foco em marketing, serviços e relacionamento com clientes. Grönroos argumenta que os serviços são essenciais para diferenciar produtos e criar valor para os clientes. Ele também enfatiza a importância de entender as necessidades dos clientes e fornecer soluções para seus problemas.
Servitização - A transformação das organizações de manufatura em companhias p...Fredjoger Mendes
O documento discute a servitização, que é o processo de transformação de organizações de manufatura em provedores de soluções integradas de produtos e serviços. A servitização permite que as empresas de manufatura diversifiquem sua oferta e criem valor adicional para os clientes através de serviços relacionados aos seus produtos. O documento revisa conceitos de serviços e manufatura e fornece exemplos de como a servitização pode diferenciar as empresas e estabilizar as vendas.
1) O documento discute a importância do atendimento ao cliente como uma estratégia competitiva para as empresas. 2) Ele analisa como o treinamento de funcionários e um ambiente físico adequado podem melhorar o atendimento. 3) O documento também examina critérios para avaliar a qualidade do atendimento, como clareza, pontualidade e cortesia.
Este documento discute clientes, expectativas, concorrência e competitividade no contexto de estudos de caso B2B. Ele define o que é um cliente e explora as expectativas dos clientes em relação às empresas. Também examina os desafios em gerir as expectativas dos clientes e atender às suas necessidades. Por fim, discute os conceitos de concorrência, monopólio e oligopólio e como a inovação afeta a competitividade das empresas.
"Se eu pudesse fazer algo pra você ficar comigo pra sempre eu faria": Como pe...Ana Iara Veras
Este artigo científico analisa as práticas adotadas por pet shops no Ceará para avaliar a satisfação dos clientes. A pesquisa mostra que poucas lojas usam ferramentas para registrar informações sobre clientes. O artigo sugere que as pet shops apliquem diversas técnicas de avaliação de satisfação para identificar oportunidades de melhoria.
Os valores que a logística agrega e a importância de se considerar aspectos a...Alan Duarte
O documento discute os valores agregados pela logística na perspectiva de diferentes partes interessadas. A logística agrega valor ao disponibilizar produtos no local e momento certo para o cliente, aumentando a percepção de valor. Também agrega valor para a organização ao integrar eficientemente os recursos da cadeia de suprimentos. Além disso, o documento sugere que os valores sociais e ambientais devem ser considerados no contexto logístico devido aos seus impactos.
O documento fornece informações sobre os custos envolvidos na operação de uma central de monitoramento, listando itens como hardware, software, telefonia e dados, serviços de RH, jurídicos, contábeis e financeiros. O documento também discute a evolução da terceirização como uma estratégia para reduzir custos e agregar valor às empresas.
Melhores Fornecedores RH 2018 | Revista Human maio 2018Bright Concept
1) Várias empresas foram distinguidas como os melhores fornecedores de recursos humanos em Portugal em 2018, avaliadas pelos seus clientes através de questionários; 2) As empresas vencedoras incluem MTW Portugal, Atlanticare e Kelly Services na categoria Grande Dimensão, e People For People, Bright Concept e Olisipo na categoria Pequena ou Média Dimensão; 3) Representantes dessas empresas destacaram a importância do reconhecimento dado pelos clientes e seus objetivos de continuar a inovar e melhorar a qualidade dos serviços.
Este resumo descreve o livro "Marketing: Gerenciamento e Serviços" de Christian Grönroos. O livro discute como gerenciar empresas com foco em marketing, serviços e relacionamento com clientes. Grönroos argumenta que os serviços são essenciais para diferenciar produtos e criar valor para os clientes. Ele também enfatiza a importância de entender as necessidades dos clientes e fornecer soluções para seus problemas.
Servitização - A transformação das organizações de manufatura em companhias p...Fredjoger Mendes
O documento discute a servitização, que é o processo de transformação de organizações de manufatura em provedores de soluções integradas de produtos e serviços. A servitização permite que as empresas de manufatura diversifiquem sua oferta e criem valor adicional para os clientes através de serviços relacionados aos seus produtos. O documento revisa conceitos de serviços e manufatura e fornece exemplos de como a servitização pode diferenciar as empresas e estabilizar as vendas.
1) O documento discute a importância do atendimento ao cliente como uma estratégia competitiva para as empresas. 2) Ele analisa como o treinamento de funcionários e um ambiente físico adequado podem melhorar o atendimento. 3) O documento também examina critérios para avaliar a qualidade do atendimento, como clareza, pontualidade e cortesia.
Este documento discute clientes, expectativas, concorrência e competitividade no contexto de estudos de caso B2B. Ele define o que é um cliente e explora as expectativas dos clientes em relação às empresas. Também examina os desafios em gerir as expectativas dos clientes e atender às suas necessidades. Por fim, discute os conceitos de concorrência, monopólio e oligopólio e como a inovação afeta a competitividade das empresas.
"Se eu pudesse fazer algo pra você ficar comigo pra sempre eu faria": Como pe...Ana Iara Veras
Este artigo científico analisa as práticas adotadas por pet shops no Ceará para avaliar a satisfação dos clientes. A pesquisa mostra que poucas lojas usam ferramentas para registrar informações sobre clientes. O artigo sugere que as pet shops apliquem diversas técnicas de avaliação de satisfação para identificar oportunidades de melhoria.
Os valores que a logística agrega e a importância de se considerar aspectos a...Alan Duarte
O documento discute os valores agregados pela logística na perspectiva de diferentes partes interessadas. A logística agrega valor ao disponibilizar produtos no local e momento certo para o cliente, aumentando a percepção de valor. Também agrega valor para a organização ao integrar eficientemente os recursos da cadeia de suprimentos. Além disso, o documento sugere que os valores sociais e ambientais devem ser considerados no contexto logístico devido aos seus impactos.
O documento discute o modelo GTP (Tecnologia, Gestão e Pessoas) para avaliar a competitividade empresarial. O modelo sugere que a gestão, tecnologia e pessoas são elementos estratégicos cruciais para o sucesso organizacional e que a alocação de recursos nessas áreas determina as capacidades e desempenho competitivo da empresa. O diagnóstico e alinhamento desses fatores é essencial para reduzir gaps entre as expectativas dos clientes e a percepção da empresa e impulsionar a inovação.
Este documento discute os principais elementos do marketing, incluindo públicos de interesse, processos, recursos e cultura corporativa. Ele explica que as organizações precisam considerar todos os seus públicos internos e externos e organizar processos ligados às metas de negócio, não apenas às metas departamentais. Além disso, esses processos exigem recursos que podem ser próprios ou terceirizados. Uma cultura corporativa bem administrada pode atrair e reter clientes. Por fim, o marketing deve se relacionar com todas as outras áreas
A estratégia de marketing e sua implantação trata dos elementos do marketing e o auxilio do design na contribuição para um desenvolvimento das organizações em um mercado globalmente competitivo.
Com o acirramento da concorrência entre as empresas é necessário um diferencial competitivo que as destaque das demais. Qualidade e preço adquiriram o status de atributos esperados e vêm perdendo importância para outros fatores na hora da compra. O destaque agora é para o atendimento, através da eficiente e personalizada atenção aos clientes.
[1] O documento discute a importância dos sistemas de gestão da qualidade total e padronização nas empresas para garantir a qualidade dos produtos e processos e satisfação dos clientes. [2] Ele explica que a certificação ISO 9001 ajuda empresas a conquistar novos clientes, reduzir custos e melhorar processos. [3] Também descreve os benefícios da padronização para estabilizar processos, treinar funcionários e delegar tarefas rotineiras.
O documento discute a evolução e elementos do marketing de serviços. Apresenta como o marketing de serviços surgiu na década de 1970 e ganhou importância na década de 1990. Também destaca as influências no marketing de serviços como mudanças regulatórias, privatizações, inovações tecnológicas e a internacionalização. Finalmente, descreve os oito elementos do marketing integrado de serviços.
Este documento discute as principais tendências das organizações no contexto da globalização, competitividade, produtividade e qualidade. Apresenta os desafios da globalização econômica e análise do ambiente competitivo, abordando temas como modelo estrutura-conduta-desempenho, cinco forças de Porter e fatores que afetam a produtividade e desempenho da produção como qualidade, velocidade, confiabilidade e custo. Também discute a evolução da qualidade nas organizações e desafios no desenvolvimento de novos
Gestão de Clientes: A decisão final será sempre deles ZipCode
1) A executiva destaca que a alta direção deve liderar a estratégia de gestão de clientes e que esta deve ser uma nova forma de fazer negócios e medir resultados para a empresa.
2) A executiva tem experiência em gestão de clientes em diversos setores e empresas.
3) A executiva discute os principais pontos da gestão de clientes, como o envolvimento da alta direção, o conhecimento dos clientes, e a importância da experiência do cliente.
1) O documento define termos-chave da contabilidade de custos como custo, preço, despesa e classifica os gastos em custos, despesas, perdas e desperdícios.
2) Apresenta diferentes métodos de classificação dos gastos como fixos, variáveis, diretos e indiretos para fins de alocação aos produtos.
3) Discutem conceitos como departamentalização, centro de custos e sistemas de cálculo de custos como custeio direto, indireto e ABC.
O documento discute índices de endividamento para análise de demonstrações financeiras. Apresenta seis principais índices, incluindo participação de capitais de terceiros, composição de endividamento e imobilização do patrimônio líquido. Explica o cálculo e interpretação de cada índice para fornecer visão da situação econômica e financeira da empresa.
O documento discute os fechamentos e demonstrativos contábeis, incluindo o cálculo do imposto de renda, a distribuição dos resultados, e a retenção de lucros após o encerramento do exercício social.
O documento discute métodos de alocação de custos fixos para tomada de decisão gerencial. Apresenta exemplos mostrando como os custos indiretos podem ser alocados de diferentes formas, como por custos variáveis, material direto ou custo de transformação, e como isso afeta o lucro aparente de cada produto. Defende que a margem de contribuição é um método melhor para avaliar a contribuição de cada produto.
1) Bens públicos são não rivais e não excludentes, como defesa nacional e farol.
2) Bens podem ter essas propriedades em maior ou menor grau, com educação sendo parcialmente não rival.
3) No mercado descentralizado, o equilíbrio de Nash é ineficiente, com alguns usuários se beneficiando sem pagar como "free riders".
1) O documento discute os conceitos de custos diretos e indiretos na apuração de custos, definindo custos diretos como aqueles que podem ser identificados diretamente a cada tipo de produto ou serviço, e custos indiretos como aqueles que precisam ser rateados entre os produtos e serviços.
2) São listados exemplos de custos diretos como matérias-primas e mão-de-obra direta, e de custos indiretos como mão-de-obra indireta.
3) Também são definidos outros conceitos como custos fix
Contabilidade custos gestao de custos aula custeiocustos contabil
O custeio por absorção inclui todos os custos de produção, fixos e variáveis, no custo do produto. Ele atribui os custos indiretos de forma proporcional entre todos os produtos produzidos. Esse método é aceito para fins fiscais de avaliação de estoque, porém recebe críticas por não atribuir os custos indiretos de forma precisa a cada produto.
Aulas de Custos (Margem de Contribuicao)Adriano Bruni
O documento discute os conceitos de custos fixos, variáveis e margem de contribuição para tomada de decisões de curto e longo prazo. Apresenta que a margem de contribuição é útil para decisões de curto prazo quando os custos fixos já estão pagos, ignorando-os, mas para decisões de longo prazo é necessário considerar todos os custos. Também discute que rateios de custos indiretos dificultam a gestão e que deve-se evitar ratear custos e quantificar todos os gastos diretos.
1) O documento apresenta perguntas e respostas sobre os dez princípios da economia discutidos no Capítulo 1 de um livro didático.
2) As respostas explicam conceitos como trade-off, custo de oportunidade, benefício marginal, incentivos, comércio internacional, falhas de mercado e produtividade.
3) Também são abordadas questões como as causas da inflação e a relação entre inflação e desemprego no curto prazo.
Contabilidade de custos slides 06 - leonardo almeida - custeio por absorção...Leonardo Souza de Almeida
O documento apresenta um resumo de uma aula sobre o método de custeio por absorção. Nele, o professor explica os três passos para aplicar este método: 1) separar custos de produção de despesas, 2) alocar custos diretos a cada produto e 3) ratear custos indiretos usando diferentes critérios como proporção de custos diretos ou horas de mão-de-obra direta.
O documento discute os aspectos contábeis, legais e societários do Balanço Patrimonial e da Demonstração de Resultado. Ele explica o conceito e importância do Balanço Patrimonial, sua apresentação e conteúdo, e os critérios de classificação dos elementos patrimoniais no Ativo, Passivo e Patrimônio Líquido de acordo com a lei brasileira.
O documento discute diferentes métodos para calcular o ponto de equilíbrio de uma empresa, incluindo:
1) Ponto de equilíbrio contábil, que iguala receitas totais a despesas e custos totais;
2) Ponto de equilíbrio financeiro, que exclui despesas e custos não desembolsáveis;
3) Ponto de equilíbrio econômico, que cobre o custo de oportunidade do patrimônio líquido.
O documento discute os índices de liquidez utilizados para analisar a capacidade de pagamento de uma empresa no curto e longo prazo, incluindo o Índice de Liquidez Geral, o Índice de Liquidez Corrente, o Índice de Liquidez Seca e o Índice de Liquidez Imediata. Também discute a análise vertical e horizontal das demonstrações contábeis para avaliar a estrutura e evolução dos itens do ativo, passivo e resultado.
O documento discute métodos de precificação e formação de preços, incluindo mark-up, custos variáveis, margem de contribuição e relatórios gerenciais. Ele explica como calcular preços usando esses diferentes métodos e quais informações são necessárias para apoiar a tomada de decisões sobre preços.
O documento discute o modelo GTP (Tecnologia, Gestão e Pessoas) para avaliar a competitividade empresarial. O modelo sugere que a gestão, tecnologia e pessoas são elementos estratégicos cruciais para o sucesso organizacional e que a alocação de recursos nessas áreas determina as capacidades e desempenho competitivo da empresa. O diagnóstico e alinhamento desses fatores é essencial para reduzir gaps entre as expectativas dos clientes e a percepção da empresa e impulsionar a inovação.
Este documento discute os principais elementos do marketing, incluindo públicos de interesse, processos, recursos e cultura corporativa. Ele explica que as organizações precisam considerar todos os seus públicos internos e externos e organizar processos ligados às metas de negócio, não apenas às metas departamentais. Além disso, esses processos exigem recursos que podem ser próprios ou terceirizados. Uma cultura corporativa bem administrada pode atrair e reter clientes. Por fim, o marketing deve se relacionar com todas as outras áreas
A estratégia de marketing e sua implantação trata dos elementos do marketing e o auxilio do design na contribuição para um desenvolvimento das organizações em um mercado globalmente competitivo.
Com o acirramento da concorrência entre as empresas é necessário um diferencial competitivo que as destaque das demais. Qualidade e preço adquiriram o status de atributos esperados e vêm perdendo importância para outros fatores na hora da compra. O destaque agora é para o atendimento, através da eficiente e personalizada atenção aos clientes.
[1] O documento discute a importância dos sistemas de gestão da qualidade total e padronização nas empresas para garantir a qualidade dos produtos e processos e satisfação dos clientes. [2] Ele explica que a certificação ISO 9001 ajuda empresas a conquistar novos clientes, reduzir custos e melhorar processos. [3] Também descreve os benefícios da padronização para estabilizar processos, treinar funcionários e delegar tarefas rotineiras.
O documento discute a evolução e elementos do marketing de serviços. Apresenta como o marketing de serviços surgiu na década de 1970 e ganhou importância na década de 1990. Também destaca as influências no marketing de serviços como mudanças regulatórias, privatizações, inovações tecnológicas e a internacionalização. Finalmente, descreve os oito elementos do marketing integrado de serviços.
Este documento discute as principais tendências das organizações no contexto da globalização, competitividade, produtividade e qualidade. Apresenta os desafios da globalização econômica e análise do ambiente competitivo, abordando temas como modelo estrutura-conduta-desempenho, cinco forças de Porter e fatores que afetam a produtividade e desempenho da produção como qualidade, velocidade, confiabilidade e custo. Também discute a evolução da qualidade nas organizações e desafios no desenvolvimento de novos
Gestão de Clientes: A decisão final será sempre deles ZipCode
1) A executiva destaca que a alta direção deve liderar a estratégia de gestão de clientes e que esta deve ser uma nova forma de fazer negócios e medir resultados para a empresa.
2) A executiva tem experiência em gestão de clientes em diversos setores e empresas.
3) A executiva discute os principais pontos da gestão de clientes, como o envolvimento da alta direção, o conhecimento dos clientes, e a importância da experiência do cliente.
1) O documento define termos-chave da contabilidade de custos como custo, preço, despesa e classifica os gastos em custos, despesas, perdas e desperdícios.
2) Apresenta diferentes métodos de classificação dos gastos como fixos, variáveis, diretos e indiretos para fins de alocação aos produtos.
3) Discutem conceitos como departamentalização, centro de custos e sistemas de cálculo de custos como custeio direto, indireto e ABC.
O documento discute índices de endividamento para análise de demonstrações financeiras. Apresenta seis principais índices, incluindo participação de capitais de terceiros, composição de endividamento e imobilização do patrimônio líquido. Explica o cálculo e interpretação de cada índice para fornecer visão da situação econômica e financeira da empresa.
O documento discute os fechamentos e demonstrativos contábeis, incluindo o cálculo do imposto de renda, a distribuição dos resultados, e a retenção de lucros após o encerramento do exercício social.
O documento discute métodos de alocação de custos fixos para tomada de decisão gerencial. Apresenta exemplos mostrando como os custos indiretos podem ser alocados de diferentes formas, como por custos variáveis, material direto ou custo de transformação, e como isso afeta o lucro aparente de cada produto. Defende que a margem de contribuição é um método melhor para avaliar a contribuição de cada produto.
1) Bens públicos são não rivais e não excludentes, como defesa nacional e farol.
2) Bens podem ter essas propriedades em maior ou menor grau, com educação sendo parcialmente não rival.
3) No mercado descentralizado, o equilíbrio de Nash é ineficiente, com alguns usuários se beneficiando sem pagar como "free riders".
1) O documento discute os conceitos de custos diretos e indiretos na apuração de custos, definindo custos diretos como aqueles que podem ser identificados diretamente a cada tipo de produto ou serviço, e custos indiretos como aqueles que precisam ser rateados entre os produtos e serviços.
2) São listados exemplos de custos diretos como matérias-primas e mão-de-obra direta, e de custos indiretos como mão-de-obra indireta.
3) Também são definidos outros conceitos como custos fix
Contabilidade custos gestao de custos aula custeiocustos contabil
O custeio por absorção inclui todos os custos de produção, fixos e variáveis, no custo do produto. Ele atribui os custos indiretos de forma proporcional entre todos os produtos produzidos. Esse método é aceito para fins fiscais de avaliação de estoque, porém recebe críticas por não atribuir os custos indiretos de forma precisa a cada produto.
Aulas de Custos (Margem de Contribuicao)Adriano Bruni
O documento discute os conceitos de custos fixos, variáveis e margem de contribuição para tomada de decisões de curto e longo prazo. Apresenta que a margem de contribuição é útil para decisões de curto prazo quando os custos fixos já estão pagos, ignorando-os, mas para decisões de longo prazo é necessário considerar todos os custos. Também discute que rateios de custos indiretos dificultam a gestão e que deve-se evitar ratear custos e quantificar todos os gastos diretos.
1) O documento apresenta perguntas e respostas sobre os dez princípios da economia discutidos no Capítulo 1 de um livro didático.
2) As respostas explicam conceitos como trade-off, custo de oportunidade, benefício marginal, incentivos, comércio internacional, falhas de mercado e produtividade.
3) Também são abordadas questões como as causas da inflação e a relação entre inflação e desemprego no curto prazo.
Contabilidade de custos slides 06 - leonardo almeida - custeio por absorção...Leonardo Souza de Almeida
O documento apresenta um resumo de uma aula sobre o método de custeio por absorção. Nele, o professor explica os três passos para aplicar este método: 1) separar custos de produção de despesas, 2) alocar custos diretos a cada produto e 3) ratear custos indiretos usando diferentes critérios como proporção de custos diretos ou horas de mão-de-obra direta.
O documento discute os aspectos contábeis, legais e societários do Balanço Patrimonial e da Demonstração de Resultado. Ele explica o conceito e importância do Balanço Patrimonial, sua apresentação e conteúdo, e os critérios de classificação dos elementos patrimoniais no Ativo, Passivo e Patrimônio Líquido de acordo com a lei brasileira.
O documento discute diferentes métodos para calcular o ponto de equilíbrio de uma empresa, incluindo:
1) Ponto de equilíbrio contábil, que iguala receitas totais a despesas e custos totais;
2) Ponto de equilíbrio financeiro, que exclui despesas e custos não desembolsáveis;
3) Ponto de equilíbrio econômico, que cobre o custo de oportunidade do patrimônio líquido.
O documento discute os índices de liquidez utilizados para analisar a capacidade de pagamento de uma empresa no curto e longo prazo, incluindo o Índice de Liquidez Geral, o Índice de Liquidez Corrente, o Índice de Liquidez Seca e o Índice de Liquidez Imediata. Também discute a análise vertical e horizontal das demonstrações contábeis para avaliar a estrutura e evolução dos itens do ativo, passivo e resultado.
O documento discute métodos de precificação e formação de preços, incluindo mark-up, custos variáveis, margem de contribuição e relatórios gerenciais. Ele explica como calcular preços usando esses diferentes métodos e quais informações são necessárias para apoiar a tomada de decisões sobre preços.
1) A contabilidade de custos é importante para analisar gastos e controlar custos, apoiando decisões gerenciais. Ela gera informações sobre o custo de produção de bens e serviços para fixação de preços.
2) Existem diferentes tipos de custos como custos diretos, indiretos, fixos e variáveis que são usados para diferentes propósitos e devem ser apropriadamente calculados.
3) A contabilidade de custos se diferencia da contabilidade financeira, sendo a primeira interna e focada no custo de produção, enquanto a segunda
O documento fornece um resumo sobre os principais conceitos e técnicas contábeis, incluindo escrituração, balanço patrimonial, demonstrações contábeis, métodos de avaliação de estoques, contabilização de compras e vendas, entre outros.
O documento discute conceitos de custos e markup para precificação de produtos. Ele explica o que é markup, como calcular o percentual de markup, e fornece um quadro geral para calcular os custos e despesas que compõem o preço de venda de um produto, incluindo custos variáveis, fixos, tributação e lucro desejado. O documento também discute critérios para distribuir custos fixos entre produtos e observações importantes sobre custos.
Planejamento Estratégico: Tomada de decisão através de análise da Qualidade e...mvgava
O documento discute estratégias para gestão de custos com professores em instituições de ensino superior, incluindo análise da qualidade e margem de contribuição dos cursos para tomada de decisão. Propõe classificar cursos em uma matriz para identificar aqueles que geram receita versus aqueles que precisam de investimento, e dimensionar o corpo docente considerando plano de carreira, carga horária e interdisciplinaridade para reduzir custos mantendo qualidade.
Conceito e exercícios de matemática financeiraarpetry
1) O documento apresenta vários conceitos e fórmulas de matemática financeira, incluindo juros simples e compostos, taxa de juros, valor presente, valor futuro e exemplos de exercícios.
2) São fornecidos 20 exercícios para teste dos conceitos, envolvendo cálculos de juros, taxas, valores presentes e futuros.
3) As respostas aos exercícios completam a explicação dos principais tópicos de matemática financeira.
O documento discute a importância do atendimento de qualidade ao cliente. Aponta que, historicamente, os clientes foram desrespeitados por muitas empresas, mas que algumas empresas entenderam que o bom atendimento poderia diferenciá-las no mercado e aumentar seus negócios. Também ressalta que, com a globalização e a era digital, os clientes passaram a ter mais poder de escolha e que as empresas precisam se adequar, oferecendo serviços que atendam ou superem as expectativas dos clientes.
O documento discute os conceitos e desafios do marketing de serviços, incluindo a intangibilidade, heterogeneidade, geração e consumo simultâneos e perecibilidade dos serviços. Também aborda a importância de entender as necessidades dos clientes e de ter processos, pessoas e qualidade para oferecer valor por meio dos serviços.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente para o sucesso das empresas. Aponta que compreender as necessidades dos clientes, comunicar-se efetivamente e ter percepção e empatia são aspectos essenciais para o relacionamento com os clientes. Também discute estratégias para conquistar e fidelizar clientes, como identificar seus perfis e comportamentos de consumo.
1. O documento apresenta os fundamentos gerais do marketing, incluindo suas definições, principais conceitos e orientações.
2. Aborda o papel do marketing no valor para o cliente, sua função na troca entre empresas e consumidores, e como o ambiente de marketing influencia as organizações.
3. Discutem-se os sistemas de informações de marketing, que coletam e distribuem dados para apoiar o planejamento e tomada de decisões.
O documento apresenta 10 princípios da gestão pela Qualidade Total, sendo eles: 1) Total satisfação dos clientes; 2) Gerência participativa; 3) Desenvolvimento dos Recursos Humanos; 4) Constância de propósitos; 5) Aperfeiçoamento contínuo; 6) Gerência de processos. Esses princípios visam colocar o cliente no centro das atenções da empresa e promover a participação e desenvolvimento dos funcionários para melhorar continuamente os processos e a satisfação do cliente.
O documento discute qualidade em serviços para eventos. Primeiro, apresenta conceitos de qualidade segundo autores como Deming, Juran e Paladini. Em seguida, aborda variáveis internas e externas que afetam a qualidade e faz um histórico da norma ISO. Por fim, conclui ressaltando a importância da inovação, da confiabilidade no atendimento ao cliente interno e externo, e do conhecimento contínuo das necessidades do consumidor para a prestação de serviços de qualidade.
1) O documento discute a importância da qualidade no atendimento ao cliente, definindo-a como um conjunto de iniciativas permanentes que tem como objetivo tratar o cliente como especial e envolver-se com suas necessidades.
2) É fundamental que a organização tenha um espírito de equipe entre seus diferentes setores e que reconheça a importância da qualidade no atendimento, envolvendo-se integralmente no processo.
3) A organização deve implementar uma filosofia de qualidade compartilhada por todos, definir claramente sua missão e estabelecer metas de cur
O documento discute a importância de se colocar o cliente no centro dos negócios e se adaptar às mudanças do mercado para se manter competitivo. A indústria precisa conhecer melhor os desejos dos clientes, oferecer preços atraentes e melhorar a produtividade para enfrentar os desafios atuais. Um novo modelo chamado Indústria 4.0 integra melhor os fatores produtivos para atender às demandas do mercado e da sociedade.
Artigo Científico e pesquisa sobre Cliente Ocultofaustofac
O documento descreve uma pesquisa realizada com a técnica de cliente oculto em uma lanchonete na cidade de Amparo, São Paulo, com o objetivo de avaliar a qualidade do atendimento e dos produtos oferecidos. A pesquisa qualitativa exploratória incluiu visitas frequentes ao local e entrevistas com clientes. Como resultado, foram identificados pontos fortes e fracos no processo, que poderiam ser modificados para melhorar a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes.
Este documento resume um estudo de caso sobre o impacto da gestão de relacionamento com cliente na empresa Movitel em Tete, Moçambique, de 2018 a 2020. O estudo analisou como a gestão de relacionamento contribui para o desenvolvimento empresarial da Movitel através de entrevistas com 30 clientes. Os resultados mostraram que a Movitel tem mantido clientes por longos períodos de tempo através de um bom relacionamento. O estudo conclui que a gestão de relacionamento com cliente influenciou a retenção e fidelização de client
Texto científico com uma compilação de conceitos, evolução e resultados de pesquisa sobre a Evolução do Marketing Tradicional até o Marketing de Relacionamento, Satisfação e Lealdade. Por favor, entre em contato caso queira citar este texto. Não copie, cite! ;-)
kesiaro@gmail.com
Este documento discute a importância do marketing de relacionamento para a satisfação e fidelização dos clientes. Ele explica que o marketing de relacionamento envolve estabelecer relacionamentos de longo prazo com os clientes para entender suas necessidades e preferências. Isso permite que as empresas ofereçam valor aos clientes e os mantenham satisfeitos e leais, o que é essencial para o sucesso em mercados competitivos.
O documento discute como as empresas precisam adicionar serviços para se diferenciarem e fidelizarem clientes no mercado competitivo de hoje. A economia está se tornando mais baseada em serviços, e empresas precisam oferecer suporte pós-venda como instalação, manutenção e atendimento ao cliente para serem vistas como de qualidade e confiáveis. O marketing relacional, que envolve uma relação próxima com o cliente durante e após a compra, está superando estratégias tradicionais de marketing.
O documento resume os principais pontos do livro "Marketing de Relacionamento: Uma síntese do livro de Itzhak M. Bogmann". Ele discute como o marketing de relacionamento envolve construir relacionamentos duradouros com clientes através de satisfação, comunicação e compreensão de suas necessidades. Também destaca a importância de bancos de dados e programas de fidelização para manter clientes leais.
O documento descreve 10 princípios da gestão pela Qualidade Total, sendo eles: 1) Total satisfação dos clientes; 2) Gerência participativa; 3) Desenvolvimento dos Recursos Humanos; 4) Constância de propósitos; 5) Aperfeiçoamento contínuo; 6) Gerência de processos; 7) Delegação; 8) Tomada de decisão baseada em dados; 9) Relacionamento de parceria com fornecedores; 10) Busca do consenso. Os princípios visam colocar o cliente no centro e promover a participação
O documento discute os conceitos e práticas de marketing de relacionamento com o cliente (CRM). Ele define CRM como o processo de construir e manter relacionamentos lucrativos com clientes oferecendo valor superior e satisfação. Também discute os benefícios do CRM, como a construção de fortes laços entre a empresa e seus clientes, e alguns cuidados necessários para uma abordagem de CRM efetiva.
Marketing e atendimento casa do concurseiro cef.PDFJeferson S. J.
Este documento discute conceitos e estratégias de marketing, com foco em atendimento e marketing para empresas de serviços. Aborda tópicos como marketing de relacionamento, satisfação e retenção de clientes, propaganda e promoção. Fornece exemplos e questões sobre esses temas.
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consumidores cada vez mais exigentes, e nesta adversidade de pensamentos surgem nas
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Administração de Empresas – Bacharelado - pelo (Centro Universitário Newton Paiva) e,
Pós Graduação – Aperfeiçoamento em Engenharia de Vendas do (IETEC – Instituto
de Educação Tecnológica). E-mail: elinunesf@hotmail.com. 2 Aluna do IETEC – (Instituto de
Educação Tecnológica) – Pós Graduação – Aperfeiçoamento em Engenharia de
vendas. 2 As empresas a todo instante buscam novas formas de aprimoramento para a
composição de suas estratégias. A Venda Consultiva é um investimento que vem ocorrendo em
empresas que atuam em segmentos específicos, percebe-se que o retorno para este investimeno é
alcançado em longo prazo, especialmente por que está relacionado com o impacto que o
atendimento exerce sobre o cliente. Identifica-se que é preciso muita dedicação para que seja
percebido valor agregado ao serviço. Desta maneira, o primeiro passo é conquistar a confiança do
cliente sendo, portanto, necessário que as empresas ajam com comprometimento na investigação e
avaliação de uma solução viável para os problemas detectados e que suas ações sejam pautadas
de transparência e ética. Outro aspecto a ser considerado é a qualidade com que os serviços são
prestados e que pondera em ganhos de novas oportunidades. Ressalta-se que a qualidade
configura-se na satisfação das equipes, na integração da cadeia de suprimentos e no envolvimento
da organização como um todo nas atividades e serviços. É a partir da percepção do cliente em
relação a todos estes elementos que são formados os conceitos de qualidade. Os efeitos
proporcionados a partir de um desempenho satisfatório são considerados fatores imprescindíveis
nas tomadas de decisão. Embora pareça simples, mas a forma com que a empresa se relaciona
com seus clientes monitora seus serviços, lidera sua equipe, investiga problemas e apresenta
soluções são essenciais para reter e captar novos clientes. Verifica-se que a qualidade dos serviços
é a todo instante avaliada, e nela se traduzem expectivas de necessidades não satisfeitas. De
acordo com estudos define-se serviço como uma atividade ou uma série de atividades,
preponderantemente intangível, que normalmente acontece durante as interações entre clientes e
os prestadores dos serviços com recursos físicos ou bens, e que é fornecida como solução aos
problemas dos clientes.3 As diferenças entre bens e serviços são caracterizadas quanto a: 3 Fonte:
. Acesso em 24. fev. 2011. 3 a) Intangibilidade Os serviços são intangíveis, diferentemente dos
produtos físicos, não podendo ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem
comprados; b) Perecibilidade serviços são perecíveis, não podendo ser estocados para vendas ou
usos futuros. A perecibilidade do serviço não é um problema quando a demanda é constante,
porém, quando ela é flutuante, as empresas prestadoras de serviços frequentemente enfrentam
este tipo de problema; c) Inseparabilidade os produtos físicos são manufaturados, depois
estocados, mais tarde são vendidos e, finalmente, consumidos. De outra forma, os serviços são
primeiro vendidos, depois produzidos e consumidos simultaneamente. Assim, os serviços são
inseparáveis daqueles que os proporcionam, sejam eles pessoas ou máquinas; d) Variabilidade ou
heterogeneidade os serviços são altamente variáveis, uma vez que dependem de quem os executa
e de onde são prestados. 4 Nota-se que, embora aconteçam constantes mutações principalmente
tecnológicas, o mercado carece de qualidade no atendimento. Ainda que as empresas tenham
modernizado seus processos, muitas sobrevivem de uma cultura resistente aos novos padrões de
comportamento, o que afeta significativamente a conquista de novas oportunidades. Muitos têm
sido os processos criados no sentido de monitorar a gestão da qualidade nas organizações, não
obstante, é importante lembrar que estes processos ajudam, mas não são o bastante para que as
empresas mantenham-se alinhadas em suas metas. Alguns princípios adotados aumentam a
produtividade e direcionam as 4 Fonte: Acesso em 25.fev. 2011. 4 empresas no planejamento de
suas estratégias. Os 5 R’s utilizados na administração mercadólogica são um exemplo de
2. princípios a serem seguidos, no sentido de orientar as empresas na definição de suas
responsabilidades e de despertar maior interesse para com o cliente preocupando-se com
assuntos-chave: a) Relevância: é criar meios que chamem a atenção do comprador e demonstrem
os benefícios em algo que ele julgue ser relevante adquirir; b) receptividade: é gerar aproximação
do cliente em visitas permanentes investigando suas necessidades; c) reconhecimento: é
demonstrar valor em seus serviços, trazendo diferenciais que sejam atrativos e percebidos pelo
cliente; d) responsividade: quando o fornecedor contata o cliente e se inicia o processo de compra
e venda; e) relacionamentos: buscar atender as necessidades dos clientes por meio de parcerias
duradouras que motivem sua fidelização; De acordo com os dizeres de Mckenna (1993, p. 45), O
posicionamento começa com o consumidor. Os consumidores pensam sobre os produtos e
empresa comparando-os com outros produtos e empresas. O que realmente importa é como os
possíveis clientes e os já existentes veêm uma empresa em relação às concorrentes. 1.1 Venda
consultiva Venda consultiva é aquela em que a organização busca meios para conquistar o seu
nicho de mercado através de mix de produtos e/ou serviços, fazendo um acompanhamento
contínuo na investigação das necessidades de suspects5 e prospects6. Como os serviços são
caracterizados pela intangíbilidade, tornam-se mais difíceis de serem medidos antes de sua
execução. A venda consultiva se encaixa exatamente neste contexto, o de materializar o serviço
por meio da participação direta de um profissional que destina-se a demonstrar benefícios e valores
tornando-os mais 5 Clientes ativos. 6 Clientes que empresa almeja conquistar 5 próximos da
tangibilização aos olhos do cliente. Acerca desta concepção é necessário buscar o envolvimento do
cliente em relacionamentos permanentes, aumentando a interface e assegurando a satisfação de
suas necessidades. O contato físico, a comunicação e a informação clara e objetiva são essenciais
para que haja reciprocidade nas relações e assim que os resultados sejam alcançados. A
estimulação das pessoas é imprescindível. A influência que as relações e a interatividade exercem
na produtividade são extremamente impactantes no aspecto da qualidade nos serviços. Nos
dizeres de Gil, (2007, p. 46) “Será necessário criar condições para que os empregados
realmente desejem permanecer na empresa sintam a contribuição significativa para seu
desenvolvimento profissional e pessoal.” Caracteriza-se que o envolvimento das pessoas
para o bom desempenho das atividades é fundamental. Tornando-se necessário que se criem
ambientes favoráveis que proporcionem o bem estar e, que estas se sintam motivadas a contribuir
na realização dos processos de forma que satisfaçam necessidades mútuas. Um mercado de
acelaradas mudanças suscita a importância de as empresas buscarem cada vez mais excelência
em seus serviços de forma sustentável. Percebe-se que, O comportamento do consumidor
tornou-se uma parte integral do planejamento estratégico... [...] estimula as empresas a satisfazer
as necessidades de seus mercados-alvo através de formas que melhorem a sociedade como um
todo. (SCHIFFMAN; KANUK, 2000, p. 5) O que torna necessário às organizações a criação de
diferentes benefícios para diferentes clientes. Essas vantagens devem sobrepor aos demais
concorrentes como forma de buscar meios que garantam a perenidade. “Cada empresa
deve encontrar o plano de sobrevivência e o crescimento de longo prazo que faça mais sentido
diante de sua situação, suas oportunidades, seus objetivos e seus recursos específicos.”
(KOTLER; ARMSTRONG, 1998, p. 30) 6 Isto significa criar vantagens competitivas que sejam
capazes de atrair novas oportunidades de negócios. Os diferenciais são ferramentas que
aumentam a capacidade de conquistar e reter clientes, propondo assim uma demanda de
crescimento dando sustentação à oferta. De acordo com Calzon (2005, p. 134) “É certo que
algum dia enfrentaremos a livre competição. Mas a conclusão é muito simples: se nos prepararmos
hoje para competir duramente amanhã, só temos a ganhar. Não se deve confiar somente na sorte.
Quaisquer que sejam as circunstâncias, nosso futuro estará sob controle.” Tudo indica que
as previsões de futuro necessitam ser mais amplas, de forma que abranjam as interligações do
consumidor com o mundo levando em consideração as oscilações globais. A todo instante
despontam novos modelos de gestão e as empresas devem planejar-se criando suas próprias
ferramentas. As similaridades nos serviços devido à crescente concorrência tem sido determinante
para que as organizações apresentem inovações em seu portifólio, seja ele de produtos ou
serviços. De acordo com Kotler (1998), os processos de compra são identificados em cinco
3. categorias: a) Iniciador: a pessoa que sugere a procura do serviço; b) Influenciador: a pessoa que
influencia na decisão de compra; c) Decisor: a pessoa que decide o que, como, quando e onde a
compra será realizada; d) Comprador: a pessoa responsável por realizar a compra; e) Usuário:
quem utiliza os serviços. Decerto que as empresas que buscam atingir suas metas somente acerca
de valores mensuráveis estão distantes de obter a qualidade em seus serviços. A exemplo disso,
muitas das companhias aéreas têm deixado seus clientes descontentes em longas esperas nos
aeroportos, e na maioria das vezes esquivam-se de explicações. De acordo com a Agência
Nacional de Aviação Civil (Anac) foi proibida em dezembro de 2010 a realização de overbooking7 a
fim de se evitar um 7 Quando as empresas vendem mais passagens do que os assentos
disponíveis. Tradução livre. 7 caos aéreo. O que se observa é que estas empresas não possuem
planos contingenciais eficazes e capazes de satisfazer seus clientes. Verifica-se uma crescente
demanda por passagens áereas devido aos preços promocionais ofertados. Não obstante,
constata-se que o índice de insatisfação por parte dos passageiros em descumprimento às regras
tem sido quase que proporcional. No caso de algumas companhias aéreas, ainda que existam
vários programas de fidelização, a consultoria tem deixado seus passageiros aquém e distantes da
satisfação de suas necessidades, levando em consideração somente o lucro. Diversas empresas
fundamentam suas atividades na realização de vendas consultivas, principalmente quando se trata
de produto específico para determinado campo de aplicação. Como no caso da empresa A8 que
atua há aproximadamente oito anos no mercado de prestação de serviços, tendo como foco
diagnosticar falhas em equipamentos como (caminhões fora de estrada, retro-escavadeira,
drag-lines e etc) e ainda recomendar ações preventivas e/ou corretivas nas áreas técnicas e de
manutenção. Com a iniciativa de agregar valor aos serviços, a empresa passou a fornecer
lubrificantes especiais e de alta performance para aplicação nas máquinas vendidas. O objetivo do
fornecimento surgiu da necessidade de ampliar benefícios aos clientes e valorizar o desempenho
dos equipamentos. “É importante uma compreensão da situação de marketing da empresa.
Isso envolve compreender a influência das variáveis mercadológicas sobre as vendas da
empresa.” (COBRA, 1993, p. 171). Essa compreensão mencionada por Cobra (1993) está
ligada ao processo de construção da imagem do produto para o cliente. 8 Utilizou-se nome fictício
para preservar a privacidade da organização. 8 Kotler e Armstrong (1998, p.162) afirmam que, Os
mercados consistem em compradores, que diferem de várias formas quanto aos desejos, recursos,
localidades, atitudes de compra e práticas de compra. Portanto, a forma ideal seria o vendedor
planejar um programa de marketing em separado para cada comprador. Entende-se que quando
uma empresa vende seus serviços, todavia ela está realizando uma venda mais complexa quando
comparada à venda de produtos. Serviços não são estocados, são intangíveis e não são palpáveis,
o que o faz depender de diversos fatores que demonstrem ao cliente o benefício esperado. Assim,
é importante salientar elementos preponderantes e capazes de influenciar no sucesso das
estratégias. a) Elementos do produto: referem-se a todos os componentes do desempenho do
serviço que criam valor para os clientes; b) lugar e tempo: referem-se às decisões sobre quando,
onde e como entregar serviços aos clientes; c) processo: refere-se ao método particular de
operações ou série de ações, normalmente envolvendo fases que precisam ser dadas em uma
seqüência definida; d) produtividade e qualidade: apesar de muitas vezes serem abordadas
separadamente, produtividade e qualidade devem ser vistas como duas faces da mesma moeda,
pois nenhuma empresa de serviço pode se dar ao luxo de abordar qualquer elemento em
separado. A produtividade refere-se ao grau de eficácia com que os insumos de serviço são
transformados em produtos que adicionam valor para os clientes. Qualidade refere-se ao grau em
que um serviço satisfaz aos clientes ao atender suas necessidades, desejos e expectativas; e)
Pessoas: referem-se a profissionais e, às vezes, outros clientes envolvidos na produção do serviço;
f) Promoção e educação: referem-se a todas as atividades e incentivos de comunicação destinados
a aumentar a preferência do cliente por um determinado serviço ou fornecedor de serviços; 9 g)
Evidência física: refere-se às pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência da
qualidade do serviço; h) Preço e outros custos do serviço: referem-se às despesas em dinheiro,
tempo e esforço que os clientes incorrem ao comprar e consumir serviços.9 No caso da empresa A,
o comprometimento foi o principal ponto para o alcance dos resultados. A empresa obtém a
4. confiança do cliente por meio de sua linha de frente e desde a sua fundação mantém a qualidade
na prestação de serviços. Sua equipe é formada por técnicos específicos da área de manutenção
em equipamentos. Possuem know how atribuido à longa experiência adquirida. A recomendação de
produtos, a investigação de problemas e a descoberta de soluções são tarefas rotineiras desta
equipe. A comprovação dos resultados é medida por índices de eficiência das máquinas,
considerando as horas trabalhadas. Também são realizadas avaliações de desempenho por parte
dos fornecedores que medem o grau de eficácia dos serviços prestados. Quanto à entrega dos
serviços, normalmente são programadas as datas em função da necessidade do cliente. Para
tanto, existe um técnico permanente nas áreas de manutenção para prestar suporte adequado. A
permanência destes técnicos tem como objetivo atender casos emergênciais, como também os
rotineiros. Todas as atividades ocorrem com a autorização do cliente em que são cumpridas as
regras estabelecidas por ele como: identificação (uso de crachás), utilização de EPI’s
(equipamento de proteção individual), uniformes, registro e outros. Nota-se que o suporte dado ao
cliente fez com que as atividades se tornassem mais agéis, havendo ganho para ambas as partes,
além de maior credibilidade e interação. O prazo de resposta também foi reduzido. 9 Fonte:.
Acesso em 24. fev. 2011. 10 A produtividade aumentou aquecendo a demanda, visto que a
proximidade com o cliente fez com que ele se tornasse menos sensível ao preço, uma vez que os
benefícios são mais relevantes. Com isto, afirma-se ser fator essencial o cumprimento do que foi
contratado para que se estabeleça confiança nas relações. O suporte técnico oferecido é fator
decisório quando na contratação dos serviços. Assim, a empresa A capacita seus profissionais para
que todos estejam alinhados nas informações técnicas repassadas aos clientes, o que gera maior
credibilidade e sinergia. A qualidade dos serviços é comprovada em relatórios emitidos pela área
técnica, que demonstram a redução de horas/trabalhadas em função da manutenção adequada dos
equipamentos, utilização de produtos específicos indicados e também fornecidos pela empresa.
Conclui-se que há uma relevante redução de custos devido ao fato de a área técnica estar presente
nas áreas de manutenção dos clientes. O tempo de parada das máquinas comprovadamente foi
reduzido quando passaram a utilizar produtos de alta performance, além do acompanhamento
constante da equipe. A avaliação final em relação ao fornecedor dos serviços através do cliente
deixa a contento, uma vez confirmados por meio de índices de satisfação. A empresa A tem se
tornado referência no setor de mineração devido à eficiencia e eficácia de sua gestão, para tanto
sua marca consolida-se no mercado chamando a atenção de seus concorrentes. 11 2
CONCLUSÃO De acordo com os estudos realizados perceberam-se as constantes influências em
função de as mudanças apresentarem um ritmo cada vez mais acelerado no mundo globalizado.
Alterações de comportamento, clientes exigentes e dispostos a querer mais qualidade por custos
menores são motivos que têm impulsionado as organizações a buscar novas alternativas de
mercado. Notou-se que existe uma maior complexidade em vender serviços a produtos devido à
sua intangibilidade. Por não tratar-se de algo palpável e com forma física, o cliente no primeiro
momento demonstra incertezas quanto a sua concretização, é necessário que valores e benefícios
sejam colocados em evidência. Nestes casos, a venda consultiva é uma forma de criar maior
proximidade e estabelecer relações de confiança com o cliente. Verificou-se que a investigação das
necessidades dos clientes a partir de uma aproximação mais direta demonstra o interesse que a
empresa possui em buscar soluções para os problemas apresentados. As visitas devem ser
permanentes, de forma que o cliente compreenda que o fornecedor está disposto a fazer um
acompanhamento contínuo dos processos para o bom desempenho das atividades. Constatou-se
que a eficácia no suporte, o comprometimento e a transparência são essenciais e permitem maior
segurança. Foram apresentados dois exemplos de empresas em segmentos distintos e visões
antagônicas. A empresa caracterizada no setor de aviação demonstrou nítidamente a pouca
relevância que se é dada ao cliente. O suporte deixou a desejar em diversos aspectos,
demonstrando controvérsias quanto à política de vendas consultivas que é exatamente a de dar
apoio permanente ao cliente em todos os pontos possíveis. Em contrapartida, a empresa A nos
remeteu a um modelo ideal de gestão na prestação serviços. A organização está a todo instante
atenta às peculiaridades que possam trazer mais satisfação aos seus clientes. 12 Evidenciou-se a
qualidade no atendimento prestado pela organização. Sua equipe é capacitada e possui o know
5. how necessário, o que minimiza o tempo de resposta e eleva o desempenho. Enfim, concluiu-se
que as vendas consultivas na prestação de serviços é método de construção permanente e
aprendizado contínuo. O retorno que a empresa obtém traduz-se na satisfação e retenção do
cliente, no reconhecimento, ganho de confiança e aumento de resultados. 13 REFERÊNCIAS
AMBRÓSIO, V.; SIQUEIRA, R.. Plano de marketing passo a passo: serviços. Rio de Janeiro. RJ.
2002. BATESON, J. E. G.; HOFFMAN, D. K. Marketing de serviços. Porto Alegre: Bookman, 2001.
COBRA, Marcos. Marketing competitivo. São Paulo: SP. Atlas, 1993. DIMINGO, Edward. Os 5
R’s do Marketing. Disponível em: GIL, Antônio Carlos. Gestão de pessoas: enfoque nos
papéis profissionais. São Paulo. SP. Atlas, 2007. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios
de marketing. Tradução: Vera Whately; Revisão técnica: Roberto Meireles Pinheiro. 7 ed. São
Paulo,SP: Pearson Prentice Hall, 1998. MACHADO, Ricardo1. Gerenciando Serviços. Disponível
em: . Acesso em 24. fev. 2011. MCCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estratégias bem
sucedidas para a era do cliente. Tradução: outras palavras consultoria linguística e serviços de
informática. Rio de Janeiro: Campus, 1993. SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie Lazar.
Comportamento do consumidor. 6.ed. Rio de Janeiro. RJ. Ltr. 2000.