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Este documento descreve um curso sobre comunicação e atendimento ao cliente na hotelaria. O programa inclui tópicos como definição de comunicação, tipos de comunicação, o comunicador, apresentações públicas e serviço de concierge.

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consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria
PUBLIC SPEAKING & PERSONAL CONCIERGERIE NA HOTELARIA COMUNICAÇÃO PRESENCIAL E ACOLHIMENTO DE EXCELÊNCIA
PROGRAMA CURSO • COMUNICAR: DEFINIÇÃO, ENQUADRAMENTO, INGREDIENTES DO COMUNICADOR, MEDOS, POSTURA • MARKETING PESSOAL, ESTUDOS DE CASO E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO • FERRAMENTAS & SINCRONIZAÇÃO • PUBLIC RELATIONS • CONCIERGERIE SERVICE ! !
Agenda da Sessão 1 • Definição de comunicar • Ingredientes do Comunicador
O que pretendemos Objectivos Gerais •Perceber que existem diferentes tipos de comunicação •Compreender a importância da adaptação da comunicação aos vários propósitos comunicacionais
O que vamos conseguir Objectivos específicos • Adoptar um estilo comunicacional adequado à comunicação desejada • Saber reconhecer a importância da preparação de um discurso ou apresentação pública
INTERVENIENTES NA COMUNICAÇÃO • Emissor: o que emite a mensagem • Receptor: o que recebe a mensagem • Mensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativo • Canal: via/meio de transmissão da mensagem • Feedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagem • Reajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback
DEFINIÇÕES & FUNÇÕES O QUE SIGNIFICA?
TIPOS DE COMUNICAÇÃO • Alocução: alegre, familiar, mais frequente que discurso • Charla: provocar sensação agradável, produzir graça. Espécie de breve palestra • Brinde: alocução à mesa com brevidade, finura e vivacidade • Elogio: louvor público • bens exteriores • bens do corpo • bens da alma
TIPOS DE COMUNICAÇÃO • Homenagens: a vivos; a desaparecidos; durante refeições • Oratórias: fúnebres, gastronómicas • Discursos informativos • considerar tempo disponível • sequência lógica de ideias • enumerar pontos de vista • compara estranho com familiar (novo com o conhecido)
TIPOS DE COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO PARA INSTRUIR
• Acessibilidade • Progressão • Método • Vivacidade • Ritmo • Variedade • Serenidade • Preparação
• Comunicar passou a ser a medida que avalia o nosso trabalho • Partilhar: pôr em comum • Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO o que eu configuro ! ! ! o que eu desejo exprimir ! ! ! o que realmente exprimo ! ! ! o que o meu interlocutor ouve ! ! ! o que o meu interlocutor compreende referência pessoal conhecimentos e lacunas sobre o tema desconhecimentos prudência sentido estratégico, objectivos específicos censuras e defesas pessoais limites impostos pela situação escolha de vocabulário mais ou menos adaptado tiques verbais clareza de pensamento desvalorização pessoal ruídos externos escuta selectiva nível de dificuldade da mensagem distorção relativa à mensagem valor afectivo da informação censuras e defesas pessoais sob a forma de interpretação e apreciação capacidade de memorização quadro de referência
INSTRUMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO Escuta activa Formular perguntas Reafirmar Prestar atenção à mensagem veiculada por alguém, ao mesmo tempo aos sentimentos, emoções. As expressões faciais e atitude corporal devem demonstrar entendimento e interesse. Obter informações do interlocutor e chegar às suas intenções profundas. Devem evitar-se perguntas enganosas e negativas. Resultado da escuta activa, com repetição dos pontos essenciais das palavras do interlocutor. Deverá ser fiel, concisa, inteligente, simples e positiva. In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
3 C'S DA COMUNICAÇÃO Clareza Concisão Cortesia Apresentar de início o tema da mensagem Palavras simples Diversificar vocabulário (evitar repetições) Ilustrações frequentes (comparações, exemplos) Síntese Número justo de palavras Brevidade elimina o aborrecimento e reduz margem de incompreensão Sintetizar Eliminar frases vagas e redundantes Comportamento indispensável na vida social Delicadeza na exposição de ideias Evitar ferir susceptibilidades Voz modulada e harmoniosa Respiração exercitada In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
COMUNICAR, COMUNICAR... • Comunicação empática: escutar activamente • Entendimento mútuo e para tal envolver, motivar, cativar, estimular sentimentos • 55% do impacto da comunicação é linguagem corporal (gestos, contacto visual, aspecto, roupa), 38% carácter do orador e tom de voz e 7% o conteúdo em si
PRAZER DO SABER • Ordem, justeza, força, veemência = comunicação perfeita • Delicadeza: atenção minuciosa a tudo o que se diz ou escreve. Medir cada palavra, nada desperdiçar • Criar expectativa: prazer de descobrir- pensamento delicado a pessoas esclarecidas • Retórica
PROVAR E REFUTAR • Provar: mostrar a sua juteza por princípios ou exemplos • testemunhos • confrontação • comparação • Refutar: responder a dúvidas, rebater posições contrárias, completar e concluir • igualitarismo • bom-senso • correcção
A NOSSA PERSONALIDADE • Dizer, dizer muito? A quem? • Espírito de discussão: comparação permanente, sede de novas ideias para despertar imaginação • Aos elementos gerais e obvios, acrescentar outros, particulares e concretos • Originalidade, independência, sem medo de chocar a sociedade • Gosto como discernimento: razão natural aperfeiçoada pelo estudo. Nobreza sensibilidade. Escolha ponderada das expressões
VOZ NA COMUNICAÇÃO ENTOAÇÃO, ARTICULAÇÃO E MODULAÇÃO
CARÁCTER DO COMUNICADOR Entoação Articulação Modulação Tonalidade que a voz toma ao longo do discurso. Feição pessoal do pensamento. Intenção do discurso Forma como as palavras são pronunciadas. Bem timbrada e consonante bem batida, com formação das sílabas correcta. Inflexão variada da voz, variando altura, ritmo, evitando a monotonia. Inflexões e cadências para exprimir o que se sente In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
O COMUNICADOR DRESS TO SUCESS, TALK TO IMPRESS
• Convicção • “Sins” mentais • Perguntas: socrática, determinativa, fechada, união, didática, repetição, fechada • Discurso para convencer: merecer confiança com convicção; sim como resposta (encontrar um acordo, um terreno comum); entusiasmo contagiante; respeito pelo auditório; começar de forma amistosa
UMA APRESENTAÇÃO BANG! 1.Título interessante 2.Começar com um “Bang”- pôr logo a audiência a pensar, começar com pergunta, um quebra-cabeças 3.Limitar os Pontos 4.Ancorar os Pontos-chave com analogias, acrónimos, actividades 5.Desfecho não-constrangedor: memorável 6.Call for Action
–http://communicationskillstips.com- “Um bom comunicador quer ser persuasivo, inspirados e comandar a atenção da sua audiência. Ele cria no espectador uma experiência inesquecível, deixando-os agarrados em cada palavra .”
Agenda da Sessão 2 • Tipos de Comunicação • O Comunicador • Exercícios
O que pretendemos Objectivos Gerais •Características que deve ter o comunicador •Formas distintas de comunicar e meios
O que vamos conseguir Objectivos específicos • Identificar o estilo e perfil de comunicador a cada um • Reconhecer diferentes formas de comunicação (escrita, verbal, social…)
UMA APRESENTAÇÃO BANG! •Recorrer a provas e dados estatísticos •Criar sexy slides e apresentações •Gerar sede e fome com uma boa introdução •When things go wrong… •What can go wrong?
NERVOSISMO ! • escola(1ª humilhação pública) • crianças (limites) • TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) • físico • psicológico • “10 second relaxer”
–Johnny Appleseed “Jogo da mensagem em cadeia.”
–Ana Cristina Guilherme “Envolve-me e eu vou lembrar-me para sempre”
UMA APRESENTAÇÃO BANG! •Preparação: ideia, conteúdo, fontes, audiência •Abertura: 90 segundos para captar a atenção do público. Medir bem as primeiras 2000 palavras •Porque estou aqui? O que vou extrair disto? •Estrutura: criar impacto, despertar interesse, fazer questões, call to action •Stick to schedule (tempo e conteúdo) •Preparar a voz e as palavras para ser bem ouvido e compreendido •Humor
UMA APRESENTAÇÃO BANG! •Contacto visual (técnica do farol) •Calos nas cordas vocais (respirar, por tantas razões!) •Exemplificar, comparar •Dar algo físico à audiência (slides, mapas, merchandising) •Ritmo na apresentação, com pausas para ensinamentos (sem medo do silêncio!)
O QUE NUNCA DIZER/FAZER •Desculpas, excuses •“1,2,3.. conseguem ouvir-me?” •Sombra com os olhos para ver a plateia •Falar em frente ao projector com a cara coberta com projecção (B) •… “vou tocar nesse ponto mais tarde” •“Conseguem ler isto?” •Texto num slide •Pedir que desliguem telefones •Para evitar que escrevam à pressa os meus slides em vez de ouvir, pré-entregá-los ou dizer logo que oferecemos •Dizer “isto vai ser muito breve”
WHEN THINGS GO WRONG TÉCNICAS P/ INTERRUPÇÕES •Silêncio desprezativo •Ironia desdenhosa •Reacção lenta, denunciadora de pouca importância dada ao caso •Recurso a expressões bombásticas, capazes de distraírem a audiência para outro lado da questão •Responder ou não responder
WHEN THINGS GO WRONG TÉCNICAS P/ INTERRUPÇÕES •Pode responder no fim, ganhando tempo para pensar •Responder de imediato, sem nunca repetir as palavras do opositor •Manter a calma e passar ao ataque, desde que haja possibilidade de o fazer com sucesso •Ser breve e incisivo •Responder com interrogação
TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO • Sincronização • Introdução/Organização • Resumo/Arrumação • Projecção da voz
COMO FAZER OS OUVINTES GOSTAREM DE SI? • considere-se honrado quando lhe pedem para falar para uma audiência • dê aos ouvintes um reconhecimento sincero, respeite o grupo e conheça-o o mais possível antes • mencione nomes de ouvintes presentes
COMO FAZER OS OUVINTES GOSTAREM DE SI? • adopte postura de humildade, a modéstia inspira confiança e boa vontade • diga “nós” e não “vocês” para não dar a ideia de dar uma lição à audiência, diminuindo-a • roste relaxado e não franzido
COMO FAZER OS OUVINTES GOSTAREM DE SI? • se não gosta de falar, como pode esperar que alguém goste de o ouvir= divirta-se • não peça desculpa, nem se justifique • apele às emoções nobres da audiência
COMO FAZER OS OUVINTES GOSTAREM DE SI? • receba bem as críticas em vez de ficar ressentido • seja sincero e íntegro • inclua animação e varie o tom e o conteúdo • venda ideias práticas e úteis para a audiência
FIDELIDADE: RUÍDO • Habilidade para comunicar: codificar/descodificar mensagens • Atitude • Conhecimento • Envolvimento Sócio-Cultural • Necessidades e concordância com mensagem
COMUNICAR AO TELEFONE • Se formos nós a ligar, perguntar sempre se é oportuno o telefonema • Introduzir o tema da conversa e o motivo 1º • Cumprimentar sempre • Atenção à “leitura” da conversa, os sinais, o tom, a envolvente • Planeie todos os telefonemas • Reservar tempo e espaço para realizar a chama • Fazer perguntas • Trato pelo nome • Anotar, reformular, enviar de- briefing/conclusão do telefonema • Agradecer o contacto, despedir
COMUNICAR EM VIDEO • Video é hoje em dia o mundo • Já não há pachorra para vergonhas em frente à câmara • Instagram, Vine, Snapshot, Facebook • Video-curriculum • Online training (public or one-to-one) • Online coaching e videocasts (Ana Mendes) • iTunes U
COMUNICAR EM REDES SOCIAIS • Cartão de visita: about.me • Linked in vivo, actualizado, alimentado e com referências • Pioneiro na nossa rede, na nossa área= inovador • Filtrar privacidade • Filtrar conteúdo • Blog: diário de ideias, mostra de personalidade • It’s a twitter world
COMUNICAR EM REVISTAS E MEDIA • Escolher a revista do negócio (quem lê?) • Propor artigo • Começar pelos meios mais pequenos e gratuitos • Aprender a escrever • O mundo dos press release: saber escrever, persistência, follow-ups • Os blogs têm maior visibilidade que revistas (lidar com bloggers
Marketing Online en el Sector HoteleroMarketing Online en el Sector Hotelero ADPROSUMER ! ! ! ! ! advertiser + producer + consumer
Viral - Era do ver e ser visto - Era da reportagem - Partilha de conhecimento, vida pessoal, esperando reconhecimento -Tudo passa muito rápido - É um desafio conseguir acompanhar as novas tendências - Conteúdo online é “snackable”
CONVOCAR BLOGGERS • Bloggers não são jornalistas • Não são também adolescentes de 18 anos à procura do 1º emprego. Fazem daquilo profissão! • São embaixadores de marca • Não são geralmente remunerados, mas ter todas as suas despesas cobertas • Abrangem nichos de mercado • Ter um pre-trip, plano de actividades e informação para eles, não um press release! • Destacar a informação que devem colocar (emails, contactos, hashtags)
COMUNICAÇÃO ESCRITA • Planear antes de escrever, PAB: Pense porque estou a escrever, Acção- o que quero conseguir, Benefício- de que forma terá valor/ impacto para o leitor • Fora do habitual formal, mas elegante e delicado • Temas-chaves para ser conciso. Menos palha • Straight to the point, nicely • Negritos para highlights • Fazer de conta que falamos, torna-se mais pessoal • Perguntas directas • Toque humano às cartas • Atenção às gramáticas e gralhas. LER!!!!
COMUNICAÇÃO ESCRITA • A etiqueta dita que se deve responder atempadamente, por uma questão de cortesia • Anotar enquanto se lê, para preparar a resposta • Um email obedece às regras da escrita de cartas • Atenção ao conteúdo de email: nada de dados confidenciais (passwords, números de cartões, etc) • Aguardar resposta do email, não telefonar imediatamente a dizer que se enviou email
COMUNICAÇÃO ESCRITA E-MAIL • Follow-up do email que pode ter ido, inadvertidamente, para o spam • Bolds, tópicos com bullets e separação de temas • Não enviar emails engraçados • Apagar sempre os Ccs nos emails re-enviados (privacidade) • Editar texto re-re-re.nviado (decrease quote) • Bcc • Links • Assinatura
COMUNICAÇÃO ESCRITA Lisboa, 20 Março 2020 ! Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos Assunto: Convite a integrar revista ! Estimada Sra Dr Maria Bastos ! Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada consideração. ! Melhores cumprimentos ! !
MARKETING PESSOAL O MEU CARTÃO DE VISITA & COMUNICAÇÃO
ASSERTIVIDADE • Assertividade é a habilidade social de fazer afirmação dos próprios direitos e expressar pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao contexto, de modo a não violar o direito das outras pessoas.2 A postura assertiva é uma virtude, pois se mantém no justo meio-termo entre dois extremos inadequados, um por excesso (agressão), outro por falta (submissão). Ser assertivo é dizer "sim" e "não" quando for preciso.3 • - in: wikipedia
POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Competir, ser bom • Bem-estar? Lidar com dor! • Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo • Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte
POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Boost na produtividade com iniciativas de positividade • Ode ao trabalho • Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar. • Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem • Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência
PROMOVER O BEM-ESTAR • pertencer a um clube/ associação • formação e aprendizagens novas • viajar, sair da caixa, olhar atento • voluntariado • vida saudável e exercício físico • ajudar e ser útil aos amigos, outros • autorizar-se a ter tempo para nós • saber apreciar os detalhes da vida • abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir • ter um plano/foco
PROMOVER O BEM-ESTAR • a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem
PERFIL • Visuais • Auditivos • Sensitivos
REPETIÇÃO & IMITAÇÃO • não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto • uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação
PREPARAÇÃO • Nada é deixado ao acaso • Preparação antecipada • A preparação é que ganha direito à venda • Uma boa preparação é como uma apresentação: mostra conhecimento, um leque de opções, informação valiosa e correcta, explicação pormenorizada
PUBLIC RELATIONS AS RELAÇÕES PESSOAIS E PROFISSIONAIS
PROMOÇÃO • Quantidade de estímulo necessária para provocar em determinado meio potencial, uma decisão de acção consciente e em sentido controlado • Instrumento do Marketing: comunicação orientada entre instituição e públicos-alvo • Actividade promocional executada através das relações públicas, publicidade e promoção de vendas
the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
1.Dar-nos com as pessoas certas 2.Saúde Física Sucesso nas vendas
1.Visualização Positiva 2.Mega Credibilidade Sucesso nas vendas
-Relação de harmonia -Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela -Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras -Credibilidade -Congruência Rapport
-Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos˝ -sorriso: acto condicionado por memória condicionada˝ -olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior˝ -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir˝ -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança técnicas sorrir, olhar nos olhos atendimento
-dar importância à intuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos ! -distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros técnicas condicionantes atendimento
-aberta ou fechada -mãos, rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros gestos ! Resumo -Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize técnicas posturas corporais atendimento
-em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz técnicas marketing relacional conduzir vendas
-para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/ erros, percebendo o que é importante para ele) o que é importante para o cliente? marketing relacional conduzir vendas
-abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas tipos de questões/abordagens marketing relacional conduzir vendas
-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali! tipos de argumentos marketing relacional conduzir vendas
-validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado -obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento) -acordar claramente qual vai ser o próximo passo pedir o fecho da venda marketing relacional conduzir vendas
-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups -boa maneira de verificar nível de interesse -cliente que volta + fácil que um novo -cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação -combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando? -postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...” follow-ups marketing relacional conduzir vendas
-tratá-los como velhos amigos -mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso) -os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção... -perguntar porquê? follow-ups marketing relacional conduzir vendas
NOVOS TIPOS RP • Hiperfragmentação dos meios • Marketing one-to-one, personalizado, relacional, web 2.0 • low-cost concept: somos tiranos (eu decido onde gasto)
• fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
PLANO DE RP • Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém... • Começar pelos meios mais pequenos e ir ganhando dimensão • Definir público de interesse em vez de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo... • Calendarizar acções • RPs internas devem ser o ponto de partida, o chamado cliente interno
RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sorriso caloroso • braços descruzados • pernas descruzadas • inclinado para a frente • corpo relaxado • contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas) • palmas das mãos abertas • mão no peito (árabes)
DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL • pouco contacto com olhos • cantos dos lábios para baixo • corpo rígido • mãos cerradas • palma das mãos por detrás do pescoço • sobrancelha cerrada • lábios cerrados • cabeça abaixada • aperto de mão fraco • coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça
DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL • pés na mesa • elevação física sobre outra pessoa • aperto de mão excessivamente forte • voz estridente, alta • recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça • falso-desencontraído, poder
AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sobrancelha vincada • longos silêncios • ausência de expressão facial de concordância • olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”) • movimentar-se para o território da outra pessoa • dedo indicador apontado
ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEM CORPORAL • olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo) • não piscar os olhos • rabiscos • inexpressão facial • olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc • desligado, desinteressado
FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL • correr dedos pelos cabelos • chutar o chão com objectos imaginários • suspiros curtos • torcer as mãos • andar, deambular
BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL • mãos no meio das pernas/ nos joelhos • expressão facial viva • proximidade • sentar à beira da cadeira • acenar em concordância • queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)
NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL • aperto de mão froco • pigarrear constante • mão cobre a boca enquanto fala • risada nervosa • olhar de esguelha • suspirar (forma de retoma de ar) • agitação • roer as unhas ou morder/puxar cutículas • morder o lábio
FERRAMENTAS • Powerpoint • Keynote • Prezi • Slideshare • ISSSU
• Questões?
consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria www.th2.com.pt
#atelierth2 | @catarinavarao! Skype: catarinavarao! catarina.varao@th2.com.pt! about.me/catarinavarao PRÓXIMAS FORMAÇÕES - Travel Blogging - Summer MBA Hotel Management - Raid Fotográfico

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Short version Public Speaking

  • 1.
    consultoria, formação e imagemem turismo e hotelaria
  • 2.
    PUBLIC SPEAKING &PERSONAL CONCIERGERIE NA HOTELARIA COMUNICAÇÃO PRESENCIAL E ACOLHIMENTO DE EXCELÊNCIA
  • 3.
    PROGRAMA CURSO • COMUNICAR:DEFINIÇÃO, ENQUADRAMENTO, INGREDIENTES DO COMUNICADOR, MEDOS, POSTURA • MARKETING PESSOAL, ESTUDOS DE CASO E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO • FERRAMENTAS & SINCRONIZAÇÃO • PUBLIC RELATIONS • CONCIERGERIE SERVICE ! !
  • 4.
    Agenda da Sessão1 • Definição de comunicar • Ingredientes do Comunicador
  • 5.
    O que pretendemos ObjectivosGerais •Perceber que existem diferentes tipos de comunicação •Compreender a importância da adaptação da comunicação aos vários propósitos comunicacionais
  • 6.
    O que vamosconseguir Objectivos específicos • Adoptar um estilo comunicacional adequado à comunicação desejada • Saber reconhecer a importância da preparação de um discurso ou apresentação pública
  • 7.
    INTERVENIENTES NA COMUNICAÇÃO • Emissor:o que emite a mensagem • Receptor: o que recebe a mensagem • Mensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativo • Canal: via/meio de transmissão da mensagem • Feedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagem • Reajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback
  • 9.
  • 10.
    TIPOS DE COMUNICAÇÃO •Alocução: alegre, familiar, mais frequente que discurso • Charla: provocar sensação agradável, produzir graça. Espécie de breve palestra • Brinde: alocução à mesa com brevidade, finura e vivacidade • Elogio: louvor público • bens exteriores • bens do corpo • bens da alma
  • 11.
    TIPOS DE COMUNICAÇÃO •Homenagens: a vivos; a desaparecidos; durante refeições • Oratórias: fúnebres, gastronómicas • Discursos informativos • considerar tempo disponível • sequência lógica de ideias • enumerar pontos de vista • compara estranho com familiar (novo com o conhecido)
  • 12.
  • 13.
    • Acessibilidade • Progressão •Método • Vivacidade • Ritmo • Variedade • Serenidade • Preparação
  • 14.
    • Comunicar passoua ser a medida que avalia o nosso trabalho • Partilhar: pôr em comum • Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
  • 15.
    ETAPAS INFLUENCIADORES DACOMUNICAÇÃO o que eu configuro ! ! ! o que eu desejo exprimir ! ! ! o que realmente exprimo ! ! ! o que o meu interlocutor ouve ! ! ! o que o meu interlocutor compreende referência pessoal conhecimentos e lacunas sobre o tema desconhecimentos prudência sentido estratégico, objectivos específicos censuras e defesas pessoais limites impostos pela situação escolha de vocabulário mais ou menos adaptado tiques verbais clareza de pensamento desvalorização pessoal ruídos externos escuta selectiva nível de dificuldade da mensagem distorção relativa à mensagem valor afectivo da informação censuras e defesas pessoais sob a forma de interpretação e apreciação capacidade de memorização quadro de referência
  • 16.
    INSTRUMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO Escutaactiva Formular perguntas Reafirmar Prestar atenção à mensagem veiculada por alguém, ao mesmo tempo aos sentimentos, emoções. As expressões faciais e atitude corporal devem demonstrar entendimento e interesse. Obter informações do interlocutor e chegar às suas intenções profundas. Devem evitar-se perguntas enganosas e negativas. Resultado da escuta activa, com repetição dos pontos essenciais das palavras do interlocutor. Deverá ser fiel, concisa, inteligente, simples e positiva. In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
  • 17.
    3 C'S DACOMUNICAÇÃO Clareza Concisão Cortesia Apresentar de início o tema da mensagem Palavras simples Diversificar vocabulário (evitar repetições) Ilustrações frequentes (comparações, exemplos) Síntese Número justo de palavras Brevidade elimina o aborrecimento e reduz margem de incompreensão Sintetizar Eliminar frases vagas e redundantes Comportamento indispensável na vida social Delicadeza na exposição de ideias Evitar ferir susceptibilidades Voz modulada e harmoniosa Respiração exercitada In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
  • 18.
    COMUNICAR, COMUNICAR... • Comunicaçãoempática: escutar activamente • Entendimento mútuo e para tal envolver, motivar, cativar, estimular sentimentos • 55% do impacto da comunicação é linguagem corporal (gestos, contacto visual, aspecto, roupa), 38% carácter do orador e tom de voz e 7% o conteúdo em si
  • 19.
    PRAZER DO SABER •Ordem, justeza, força, veemência = comunicação perfeita • Delicadeza: atenção minuciosa a tudo o que se diz ou escreve. Medir cada palavra, nada desperdiçar • Criar expectativa: prazer de descobrir- pensamento delicado a pessoas esclarecidas • Retórica
  • 20.
    PROVAR E REFUTAR •Provar: mostrar a sua juteza por princípios ou exemplos • testemunhos • confrontação • comparação • Refutar: responder a dúvidas, rebater posições contrárias, completar e concluir • igualitarismo • bom-senso • correcção
  • 21.
    A NOSSA PERSONALIDADE •Dizer, dizer muito? A quem? • Espírito de discussão: comparação permanente, sede de novas ideias para despertar imaginação • Aos elementos gerais e obvios, acrescentar outros, particulares e concretos • Originalidade, independência, sem medo de chocar a sociedade • Gosto como discernimento: razão natural aperfeiçoada pelo estudo. Nobreza sensibilidade. Escolha ponderada das expressões
  • 22.
    VOZ NA COMUNICAÇÃO ENTOAÇÃO,ARTICULAÇÃO E MODULAÇÃO
  • 23.
    CARÁCTER DO COMUNICADOR EntoaçãoArticulação Modulação Tonalidade que a voz toma ao longo do discurso. Feição pessoal do pensamento. Intenção do discurso Forma como as palavras são pronunciadas. Bem timbrada e consonante bem batida, com formação das sílabas correcta. Inflexão variada da voz, variando altura, ritmo, evitando a monotonia. Inflexões e cadências para exprimir o que se sente In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
  • 25.
    O COMUNICADOR DRESS TOSUCESS, TALK TO IMPRESS
  • 26.
    • Convicção • “Sins”mentais • Perguntas: socrática, determinativa, fechada, união, didática, repetição, fechada • Discurso para convencer: merecer confiança com convicção; sim como resposta (encontrar um acordo, um terreno comum); entusiasmo contagiante; respeito pelo auditório; começar de forma amistosa
  • 27.
    UMA APRESENTAÇÃO BANG! 1.Títulointeressante 2.Começar com um “Bang”- pôr logo a audiência a pensar, começar com pergunta, um quebra-cabeças 3.Limitar os Pontos 4.Ancorar os Pontos-chave com analogias, acrónimos, actividades 5.Desfecho não-constrangedor: memorável 6.Call for Action
  • 28.
    –http://communicationskillstips.com- “Um bom comunicadorquer ser persuasivo, inspirados e comandar a atenção da sua audiência. Ele cria no espectador uma experiência inesquecível, deixando-os agarrados em cada palavra .”
  • 29.
    Agenda da Sessão2 • Tipos de Comunicação • O Comunicador • Exercícios
  • 30.
    O que pretendemos ObjectivosGerais •Características que deve ter o comunicador •Formas distintas de comunicar e meios
  • 31.
    O que vamosconseguir Objectivos específicos • Identificar o estilo e perfil de comunicador a cada um • Reconhecer diferentes formas de comunicação (escrita, verbal, social…)
  • 32.
    UMA APRESENTAÇÃO BANG! •Recorrera provas e dados estatísticos •Criar sexy slides e apresentações •Gerar sede e fome com uma boa introdução •When things go wrong… •What can go wrong?
  • 33.
    NERVOSISMO ! • escola(1ª humilhaçãopública) • crianças (limites) • TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) • físico • psicológico • “10 second relaxer”
  • 34.
    –Johnny Appleseed “Jogo damensagem em cadeia.”
  • 36.
    –Ana Cristina Guilherme “Envolve-mee eu vou lembrar-me para sempre”
  • 37.
    UMA APRESENTAÇÃO BANG! •Preparação:ideia, conteúdo, fontes, audiência •Abertura: 90 segundos para captar a atenção do público. Medir bem as primeiras 2000 palavras •Porque estou aqui? O que vou extrair disto? •Estrutura: criar impacto, despertar interesse, fazer questões, call to action •Stick to schedule (tempo e conteúdo) •Preparar a voz e as palavras para ser bem ouvido e compreendido •Humor
  • 38.
    UMA APRESENTAÇÃO BANG! •Contactovisual (técnica do farol) •Calos nas cordas vocais (respirar, por tantas razões!) •Exemplificar, comparar •Dar algo físico à audiência (slides, mapas, merchandising) •Ritmo na apresentação, com pausas para ensinamentos (sem medo do silêncio!)
  • 39.
    O QUE NUNCADIZER/FAZER •Desculpas, excuses •“1,2,3.. conseguem ouvir-me?” •Sombra com os olhos para ver a plateia •Falar em frente ao projector com a cara coberta com projecção (B) •… “vou tocar nesse ponto mais tarde” •“Conseguem ler isto?” •Texto num slide •Pedir que desliguem telefones •Para evitar que escrevam à pressa os meus slides em vez de ouvir, pré-entregá-los ou dizer logo que oferecemos •Dizer “isto vai ser muito breve”
  • 40.
    WHEN THINGS GOWRONG TÉCNICAS P/ INTERRUPÇÕES •Silêncio desprezativo •Ironia desdenhosa •Reacção lenta, denunciadora de pouca importância dada ao caso •Recurso a expressões bombásticas, capazes de distraírem a audiência para outro lado da questão •Responder ou não responder
  • 41.
    WHEN THINGS GOWRONG TÉCNICAS P/ INTERRUPÇÕES •Pode responder no fim, ganhando tempo para pensar •Responder de imediato, sem nunca repetir as palavras do opositor •Manter a calma e passar ao ataque, desde que haja possibilidade de o fazer com sucesso •Ser breve e incisivo •Responder com interrogação
  • 42.
    TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO •Sincronização • Introdução/Organização • Resumo/Arrumação • Projecção da voz
  • 43.
    COMO FAZER OSOUVINTES GOSTAREM DE SI? • considere-se honrado quando lhe pedem para falar para uma audiência • dê aos ouvintes um reconhecimento sincero, respeite o grupo e conheça-o o mais possível antes • mencione nomes de ouvintes presentes
  • 44.
    COMO FAZER OSOUVINTES GOSTAREM DE SI? • adopte postura de humildade, a modéstia inspira confiança e boa vontade • diga “nós” e não “vocês” para não dar a ideia de dar uma lição à audiência, diminuindo-a • roste relaxado e não franzido
  • 45.
    COMO FAZER OSOUVINTES GOSTAREM DE SI? • se não gosta de falar, como pode esperar que alguém goste de o ouvir= divirta-se • não peça desculpa, nem se justifique • apele às emoções nobres da audiência
  • 46.
    COMO FAZER OSOUVINTES GOSTAREM DE SI? • receba bem as críticas em vez de ficar ressentido • seja sincero e íntegro • inclua animação e varie o tom e o conteúdo • venda ideias práticas e úteis para a audiência
  • 47.
    FIDELIDADE: RUÍDO • Habilidadepara comunicar: codificar/descodificar mensagens • Atitude • Conhecimento • Envolvimento Sócio-Cultural • Necessidades e concordância com mensagem
  • 48.
    COMUNICAR AO TELEFONE •Se formos nós a ligar, perguntar sempre se é oportuno o telefonema • Introduzir o tema da conversa e o motivo 1º • Cumprimentar sempre • Atenção à “leitura” da conversa, os sinais, o tom, a envolvente • Planeie todos os telefonemas • Reservar tempo e espaço para realizar a chama • Fazer perguntas • Trato pelo nome • Anotar, reformular, enviar de- briefing/conclusão do telefonema • Agradecer o contacto, despedir
  • 49.
    COMUNICAR EM VIDEO •Video é hoje em dia o mundo • Já não há pachorra para vergonhas em frente à câmara • Instagram, Vine, Snapshot, Facebook • Video-curriculum • Online training (public or one-to-one) • Online coaching e videocasts (Ana Mendes) • iTunes U
  • 50.
    COMUNICAR EM REDESSOCIAIS • Cartão de visita: about.me • Linked in vivo, actualizado, alimentado e com referências • Pioneiro na nossa rede, na nossa área= inovador • Filtrar privacidade • Filtrar conteúdo • Blog: diário de ideias, mostra de personalidade • It’s a twitter world
  • 51.
    COMUNICAR EM REVISTASE MEDIA • Escolher a revista do negócio (quem lê?) • Propor artigo • Começar pelos meios mais pequenos e gratuitos • Aprender a escrever • O mundo dos press release: saber escrever, persistência, follow-ups • Os blogs têm maior visibilidade que revistas (lidar com bloggers
  • 52.
    Marketing Online enel Sector HoteleroMarketing Online en el Sector Hotelero ADPROSUMER ! ! ! ! ! advertiser + producer + consumer
  • 53.
    Viral - Era dover e ser visto - Era da reportagem - Partilha de conhecimento, vida pessoal, esperando reconhecimento -Tudo passa muito rápido - É um desafio conseguir acompanhar as novas tendências - Conteúdo online é “snackable”
  • 54.
    CONVOCAR BLOGGERS • Bloggersnão são jornalistas • Não são também adolescentes de 18 anos à procura do 1º emprego. Fazem daquilo profissão! • São embaixadores de marca • Não são geralmente remunerados, mas ter todas as suas despesas cobertas • Abrangem nichos de mercado • Ter um pre-trip, plano de actividades e informação para eles, não um press release! • Destacar a informação que devem colocar (emails, contactos, hashtags)
  • 55.
    COMUNICAÇÃO ESCRITA • Planearantes de escrever, PAB: Pense porque estou a escrever, Acção- o que quero conseguir, Benefício- de que forma terá valor/ impacto para o leitor • Fora do habitual formal, mas elegante e delicado • Temas-chaves para ser conciso. Menos palha • Straight to the point, nicely • Negritos para highlights • Fazer de conta que falamos, torna-se mais pessoal • Perguntas directas • Toque humano às cartas • Atenção às gramáticas e gralhas. LER!!!!
  • 56.
    COMUNICAÇÃO ESCRITA • Aetiqueta dita que se deve responder atempadamente, por uma questão de cortesia • Anotar enquanto se lê, para preparar a resposta • Um email obedece às regras da escrita de cartas • Atenção ao conteúdo de email: nada de dados confidenciais (passwords, números de cartões, etc) • Aguardar resposta do email, não telefonar imediatamente a dizer que se enviou email
  • 57.
    COMUNICAÇÃO ESCRITA E-MAIL • Follow-updo email que pode ter ido, inadvertidamente, para o spam • Bolds, tópicos com bullets e separação de temas • Não enviar emails engraçados • Apagar sempre os Ccs nos emails re-enviados (privacidade) • Editar texto re-re-re.nviado (decrease quote) • Bcc • Links • Assinatura
  • 58.
    COMUNICAÇÃO ESCRITA Lisboa, 20Março 2020 ! Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos Assunto: Convite a integrar revista ! Estimada Sra Dr Maria Bastos ! Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada consideração. ! Melhores cumprimentos ! !
  • 59.
    MARKETING PESSOAL O MEUCARTÃO DE VISITA & COMUNICAÇÃO
  • 60.
    ASSERTIVIDADE • Assertividade éa habilidade social de fazer afirmação dos próprios direitos e expressar pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao contexto, de modo a não violar o direito das outras pessoas.2 A postura assertiva é uma virtude, pois se mantém no justo meio-termo entre dois extremos inadequados, um por excesso (agressão), outro por falta (submissão). Ser assertivo é dizer "sim" e "não" quando for preciso.3 • - in: wikipedia
  • 61.
    POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Competir,ser bom • Bem-estar? Lidar com dor! • Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo • Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte
  • 62.
    POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Boostna produtividade com iniciativas de positividade • Ode ao trabalho • Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar. • Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem • Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência
  • 63.
    PROMOVER O BEM-ESTAR •pertencer a um clube/ associação • formação e aprendizagens novas • viajar, sair da caixa, olhar atento • voluntariado • vida saudável e exercício físico • ajudar e ser útil aos amigos, outros • autorizar-se a ter tempo para nós • saber apreciar os detalhes da vida • abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir • ter um plano/foco
  • 64.
    PROMOVER O BEM-ESTAR •a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem
  • 65.
  • 66.
    REPETIÇÃO & IMITAÇÃO •não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto • uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação
  • 67.
    PREPARAÇÃO • Nada édeixado ao acaso • Preparação antecipada • A preparação é que ganha direito à venda • Uma boa preparação é como uma apresentação: mostra conhecimento, um leque de opções, informação valiosa e correcta, explicação pormenorizada
  • 68.
    PUBLIC RELATIONS AS RELAÇÕESPESSOAIS E PROFISSIONAIS
  • 69.
    PROMOÇÃO • Quantidade deestímulo necessária para provocar em determinado meio potencial, uma decisão de acção consciente e em sentido controlado • Instrumento do Marketing: comunicação orientada entre instituição e públicos-alvo • Actividade promocional executada através das relações públicas, publicidade e promoção de vendas
  • 70.
    the man whotried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
  • 71.
    1.Dar-nos com as pessoascertas 2.Saúde Física Sucesso nas vendas
  • 72.
  • 73.
    -Relação de harmonia -Encontraruma pessoas e identificar-se logo com ela -Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras -Credibilidade -Congruência Rapport
  • 74.
    -Nos primeiros 90segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos˝ -sorriso: acto condicionado por memória condicionada˝ -olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior˝ -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir˝ -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança técnicas sorrir, olhar nos olhos atendimento
  • 75.
    -dar importância àintuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos ! -distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros técnicas condicionantes atendimento
  • 76.
    -aberta ou fechada -mãos,rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros gestos ! Resumo -Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize técnicas posturas corporais atendimento
  • 77.
    -em vez defazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz técnicas marketing relacional conduzir vendas
  • 78.
    -para tornar oprocesso de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/ erros, percebendo o que é importante para ele) o que é importante para o cliente? marketing relacional conduzir vendas
  • 79.
    -abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas tiposde questões/abordagens marketing relacional conduzir vendas
  • 80.
    -“é um produtocaro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali! tipos de argumentos marketing relacional conduzir vendas
  • 81.
    -validar a vendasó quando temos a certeza que será aprovado -obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento) -acordar claramente qual vai ser o próximo passo pedir o fecho da venda marketing relacional conduzir vendas
  • 82.
    -estatísticas dizem quesó 1 em cada 4 é que recebem follow-ups -boa maneira de verificar nível de interesse -cliente que volta + fácil que um novo -cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação -combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando? -postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...” follow-ups marketing relacional conduzir vendas
  • 83.
    -tratá-los como velhosamigos -mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso) -os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção... -perguntar porquê? follow-ups marketing relacional conduzir vendas
  • 84.
    NOVOS TIPOS RP •Hiperfragmentação dos meios • Marketing one-to-one, personalizado, relacional, web 2.0 • low-cost concept: somos tiranos (eu decido onde gasto)
  • 85.
    • fidelização, publicidade,rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
  • 86.
    PLANO DE RP •Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém... • Começar pelos meios mais pequenos e ir ganhando dimensão • Definir público de interesse em vez de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo... • Calendarizar acções • RPs internas devem ser o ponto de partida, o chamado cliente interno
  • 87.
    RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sorrisocaloroso • braços descruzados • pernas descruzadas • inclinado para a frente • corpo relaxado • contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas) • palmas das mãos abertas • mão no peito (árabes)
  • 88.
    DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL • poucocontacto com olhos • cantos dos lábios para baixo • corpo rígido • mãos cerradas • palma das mãos por detrás do pescoço • sobrancelha cerrada • lábios cerrados • cabeça abaixada • aperto de mão fraco • coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça
  • 89.
    DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL • pésna mesa • elevação física sobre outra pessoa • aperto de mão excessivamente forte • voz estridente, alta • recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça • falso-desencontraído, poder
  • 90.
    AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sobrancelhavincada • longos silêncios • ausência de expressão facial de concordância • olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”) • movimentar-se para o território da outra pessoa • dedo indicador apontado
  • 91.
    ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEMCORPORAL • olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo) • não piscar os olhos • rabiscos • inexpressão facial • olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc • desligado, desinteressado
  • 92.
    FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL • correrdedos pelos cabelos • chutar o chão com objectos imaginários • suspiros curtos • torcer as mãos • andar, deambular
  • 93.
    BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL • mãosno meio das pernas/ nos joelhos • expressão facial viva • proximidade • sentar à beira da cadeira • acenar em concordância • queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)
  • 94.
    NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL •aperto de mão froco • pigarrear constante • mão cobre a boca enquanto fala • risada nervosa • olhar de esguelha • suspirar (forma de retoma de ar) • agitação • roer as unhas ou morder/puxar cutículas • morder o lábio
  • 95.
    FERRAMENTAS • Powerpoint • Keynote •Prezi • Slideshare • ISSSU
  • 96.
  • 97.
    consultoria, formação eimagem em turismo e hotelaria www.th2.com.pt
  • 98.
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