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Técnicas de Acolhimento e Animação
Módulo 1 – Comunicação e Relacionamento Interpessoal (36h)
Escola Profissional Dr. Francisco Fernandes
Técnico/a deTurismo Rural e Ambiental – Nível 4
Conteúdos
▪ Comunicação na empresa
▪ Linguagem verbal e não verbal
▪ Barreiras
▪ Saber ouvir e saber falar
▪ Comunicação eficaz com o cliente
▪ Relações interpessoais
▪ Tipologia de personalidades: Identificação das
necessidades dos clientes
▪ Assertividade:A Comunicação persuasiva
▪ Técnicas de Comunicação com grupos
Objetivos
▪ Identificar e desenvolver competências comunicativas com o
cliente
▪ Reconhecer a importância das dimensões verbal e não verbal da
linguagem dentro de um sistema social
▪ Reconhecer e analisar a importância do comportamento no
processo de comunicação e no relacionamento interpessoal
▪ Comunicar de forma clara estando atento à postura profissional
▪ Reconhecer a emergência do sujeito psicológico como produto
da relação interpessoal
▪ Identificar e caracterizar as diferentes orientações ou estilos de
relacionamento interpessoal, evidenciando as vantagens do
estilo afirmativo (assertivo)
▪ Identificar fatores potenciadores de equilíbrio grupal
Avaliação
▪ Assiduidade e Pontualidade
▪ Responsabilidade
▪ Relacionamento interpessoal
▪ Teste de avaliação
▪ Trabalho individual / grupo (exercícios de
simulação/casos-amostra)
▪ Relatórios de visitas de estudo
PORTEFÓLIO:
▪ Co-responsabilizar o aluno pela aprendizagem
▪ Desenvolver um instrumento de auto e hetero-avaliação
▪ Avaliar a concretização dos objetivos
▪ Ilustrar as competências do formando
Construção e funções
Conteúdo
▪ Fichas de leitura, Fichas de análise de filmes, Resumo,
Relatório de uma visita de estudo, Fotografias,Vídeos,
Trabalho de pesquisa e investigação, Diário de aula
COMUNICAR ?
?
?
1. Funções da Comunicação da Empresa
Fenómeno espontâneo e natural que ocorre sem nos
darmos conta
Envolve troca de informações (ideias, sentimentos,
experiências), entre pessoas ou objetos
Utiliza sistemas simbólicos
Do latim comunicare que significa “entrar em relação
com”
Elementos de um ato comunicativo
Emissor Mensagem
Recetor
Feedback
MEIO/CANAL
MEIO/CANAL
RUÍDO
▪ Emissor: é a fonte da mensagem, representa quem
codifica e envia a mensagem
▪ Recetor: é quem recebe e descodifica a mensagem
transmitida
▪ Exs.: Uma pessoa ou um grupo de pessoas
▪ Mensagem: informação, ideia ou pensamento que se
pretende transmitir.
▪ Código: corresponde à forma como a mensagem é
transmitida.
▪ Codificação: transformar os pensamentos em palavras,
gestos ou símbolos, gestos ou outra forma.
▪ Canal: meio físico pelo qual é transmitida a mensagem
▪ Exs.: Sonoros (Telefone, Rádio); Escrita (Jornais,
Revistas); Audiovisual (TV, cinema); Multimédia;
Hipermédia (Internet, CD-Rom)
▪ Contexto: situação específica em que se processa a
transmissão da mensagem. O contexto varia consoante o tipo
de canal, as caraterísticas do emissor e do recetor e tipo de
codificação
Barreiras à Comunicação
▪ Dinâmica “Quem conta um conto, acrescenta um
ponto”
“Hoje de manhã saí de casa e já ia atrasada para a
escola. Ainda por cima começou a chover…. Olhei
para a paragem de autocarro e vi uma cara
conhecida – era a minha amiga de infância, Marta!
Foi muito bom vê-la, mas, entretanto, chegou o
autocarro! Não pudemos conversar e fiquei de lhe
telefonar hoje à noite”
Barreiras à Comunicação
▪ Barreiras Pessoais
▪ Barreiras Físicas
▪ Barreiras Semânticas
Barreiras à Comunicação
▪ Barreiras Pessoais
Incompreensão das motivações do emissor/recetor
Incapacidade para se colocar no lugar do
emissor/recetor
Deficiente elaboração mental da mensagem
Deficiente escolha do meio ou local onde ocorre a
comunicação
Preconceitos em relação ao emissor/recetor (ex:
estatuto social)
Desinteresse em captar a mensagem
Antecipação da resposta, por não saber escutar
ativamente
Estado psicológico
Barreiras à Comunicação
▪ Barreiras Físicas
▪ Ruídos ou barulhos (no exterior,
conversas de terceiros)
▪ Avarias ou deficiências nos meios
escolhidos para enviar a mensagem
▪ Balcões, vidros, temperatura e
iluminação
Barreiras à Comunicação
▪ Barreiras Semânticas
▪ A linguagem verbal não corresponder à
linguagem não verbal
▪ Código inadequado (falar uma linguagem
que não é entendida pelo interlocutor)
Role-play de situações de comunicação
▪ Trabalho de pares
▪ Emissor
▪ Recetor
▪ Canal
▪ Código
▪ Feedback
▪ Barreiras
Tipos de Comunicação
▪ Comunicação Intrapessoal
▪ Comunicação Interpessoal
▪ Comunicação Institucional
▪ ComunicaçãoAnimal
▪ Comunicação Social
Tipos de Comunicação
▪ Comunicação Intrapessoal – diálogo interno, “voz” da consciência, é
a comunicação que uma pessoa tem consigo mesma
▪ Comunicação Interpessoal - troca de informações entre 2 ou mais
pessoas
▪ Comunicação Institucional – processo de comunicação dos valores,
objetivos de uma entidade ou instituição. É dirigida a clientes,
funcionários, administradores, acionistas, parceiros comerciais.
▪ Comunicação Animal – comportamentos de um animal que tem
algum efeito imediato ou futuro sobre outro comportamento animal.
Ex: Abelhas comunicam a localização da zona de alimento, através de
movimentos complexos
▪ Comunicação Social – intercâmbio de informação para massas
(Jornalismo, Rádio,TV, Imagem e Som, Publicidade, Cinema,Vídeo)
Formas de comunicação interpessoal
▪ Apesar de existirem muitos os tipos de comunicação
interpessoal, estes são agrupados em:
COMUNICAÇÃO
VERBAL
COMUNICAÇÃO
NÃOVERBAL
Comunicação
Escrita
Comunicação
Oral
Expressão
facial
Gestos
Entoações Imagens
-Duradoura
-permite registo
- s/ feedback imediato
-Efémera
-Não permite registo
-feedback imediato
Vestuário
Silêncios
Distância entre
as pessoas
“Sim, eu faço isso.”
Pronunciar a frase com diferentes
entoações e gestos:
Grande alegria e contentamento pelo facto
de o fazer
Que o faz, pelo facto de ser obrigado
Que pode ficar descansado, porque o
trabalho vai ser feito
A Comunicação NãoVerbal utiliza uma série de sinais que são
transmitidos pela:
1. Aparência pessoal é um cartão de visita para o qual contribui
características físicas não modificáveis (ex: forma do rosto, estatura
corporal) e características inerentes ao vestuário, higiene pessoal,
penteado e forma de estar.
2. Linguagem corporal evidencia a forma como usamos o nosso
corpo através de gestos, expressões faciais e voz. Não damos grande
importância a esta forma de nos expressarmos, mas esta poderá
interferir na nossa relação com os outros, transmitindo certas
intenções que as palavras não podem expressar. Por vezes, um silêncio
ou encolher de ombros pode fazer toda a diferença.
Contacto corporal: nas culturas inglesa e japonesa o contacto
corporal é escasso, ao passo que nas culturas africanas e árabe é
amplamente utilizado
Gestos:
 Movimentos de cabeça: o assentimento pode dar licença para se
continuar a falar e movimentos rápidos podem significar o desejo de não
falar
 Gestos intermitentes para cima e para baixo indica tentativa de domínio
 Gestos mais fluidos e contínuos indicam o desejo de explicar e conquistar
simpatia
Expressão facial (movimento dos olhos, sorriso, franzir a
sobrancelha)
Postura (importante para uma boa produção vocal, para se envolver
no processo comunicativo, entre outros)
Tom, timbre, intensidade da voz, as pausas
Exemplos
3. Postura e etiqueta profissional pressupõe que o profissional ajuste
a sua forma própria de saber-estar e comportar-se com as regras,
valores e cultura organizacional onde está inserido. Contribui para
desenvolver um comportamento adequado no ambiente de trabalho e
permite ao profissional tornar-se uma pessoa agradável, cordial, que
sabe estar, apresentar-se e receber bem as pessoas, facilitando o trato
com os clientes e permite, ainda, melhorar o relacionamento com as
chefias, os colegas e subordinados.
Um profissional do atendimento deve apresentar
coerência entre a linguagem verbal e não verbal, saber
ajustar a linguagem verbal à não verbal
Saber ouvir / Escuta Ativa
1) Um buraco leva 30 minutos a fazer, quanto leva
meio buraco?
2) O que pesa mais, uma galinha assada ou meia
galinha viva?
3) Em Espanha houve o 25 de Abril de 1974?
4) Quantos meses do ano têm 28 dias?
5) Em França, um marido pode casar-se com a
irmã da sua viúva?
Atividade introdutória
6) Que aconteceu em 25/12/1143, no tempo de D. Afonso
Henriques?
7) Um avião caiu na fronteira entre Espanha e Portugal. Onde se
enterram os sobreviventes?
8) Imagine que está a participar numa corrida e ultrapassa o que
vai na segunda posição. Em que posição fica?
9) O pai da Maria tem 5 filhas: Lalá, Lelé, Lili, Loló e ….
10) Quantos cocos tem uma palmeira, sabendo que todos tinham
caído e estavam 10 no chão?
Saber ouvir
Ouvir
Ouvir só para
dar atenção
Compreender a situação que
nos é apresentada
verbalmente e ajudar na sua
resolução
Entender a
mensagem
completa, verbal e
não verbal
ESCUTA ATIVA
Saber ouvir
▪ Estudos realizados comprovam que se não aplicarmos
a regra da Escuta Ativa, vamos ouvir e prestar atenção
a metade do que foi dito, podendo só lembrar-nos de
algumas partes.
Saber ouvir passa por:
Ouvir concentrando a atenção no interlocutor
Não falar, pois não se pode ouvir enquanto se fala
Deixar o interlocutor terminar o assunto que está a
expor, sem interromper
Saber ouvir
Saber ouvir passa por:
Ouvir livre de qualquer ideia preconcebida
Colocar-se no lugar do interlocutor para compreender
o que ele está a dizer
Perguntar quando não se está a entender, ou quando
se sente que são necessários mais esclarecimentos, não
tirando conclusões precipitadas
Não desenvolver outras tarefas enquanto se ouve,
pois revela falta de respeito e de interesse no que
está a ser apresentado (Exceção: tirar notas);
Saber ouvir
Saber ouvir passa por:
Atendimento telefónico:
 Utilizar ao longo da conversa, palavras como
“compreendo”, que vai mostrar que se está a ouvir
atentamente o cliente
Atendimento presencial:
Manter o contacto visual
Observar as suas reações (movimentos do corpo,
expressão facial, hesitação na voz, entoações)
Saber ouvir
Saber ouvir passa por:
Verificar o que foi apresentado através de
perguntas abertas
Reformular por palavras próprias aquilo que se
entendeu que foi dito, para confirmar a mensagem
Fazer uma síntese do que foi apresentado
Atitudes de comunicação e
os seus efeitos junto do cliente
▪ Atitudes ativas
▪ Atitudes catastróficas
▪ Atitudes reativas
▪ Atitudes proativas
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente
▪ Atitudes ativas – são as que devem
acontecer no quotidiano do atendimento,
traduzindo-se em atitudes obrigatórias
que irão proporcionar uma boa imagem
no cliente.
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente
▪ Exemplos de Atitudes ativas:
▪ Apresentação pessoal
impecável
▪ Simpatia, cordialidade e
gentileza
▪ Ser empático, entender o
cliente é 1º passo para uma
excelência no atendimento
▪ Saber ouvir, prestar a devida
atenção
▪ Ter agilidade na resolução de
situações, pois geralmente o
cliente quer tudo para
ontem
▪ Comunicação adequada ao
cliente e situação
▪ Conhecimento da
organização e da função a
desempenhar
▪ Ser tranquilo
▪ Ser sincero
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente
▪ Atitudes catastróficas – são as que são
um desastre para a qualidade do serviço
de atendimento ao cliente e,
consequentemente, devem ser
combatidas a todo o custo.
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente
Exemplos de Atitudes Catastróficas:
▪ Não ligar ao cliente quando ele chega
▪ Não cumprimentar o cliente
▪ Atender com má vontade, como se o cliente estivesse
a atrapalhar
▪ Demonstrar mau humor, antipatia e descortesia
▪ Demonstrar desinteresse e irritação
▪ Interromper o cliente quando ele deseja apresentar o
seu problema ou expor um assunto
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente
Exemplos de Atitudes Catastróficas:
▪ Fazer repercutir sobre o cliente os seus problemas
pessoais ou profissionais
▪ Tratar o cliente como se este não estivesse a entender
o que está a ser dito
▪ Discutir e enfrentar o cliente
▪ No fim do atendimento, não dar uma palavra de
agradecimento, nem desejar um resto de bom dia ou,
se for o caso, de bom fim de semana
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente
▪ Atitudes reativas ocorrem como consequência
de uma iniciativa tomada
pelo cliente, ou seja, são
atitudes de resposta
desencadeadas pelo cliente,
reagindo o profissional
apenas no seguimento de
uma situação.
-Podem ser
consequência de
uma reclamação
feita pelo cliente
para ser atendido
mais rapidamente
ou por demonstrar
estar insatisfeito
- desenvolvidas a partir dos estímulos negativos do cliente
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente
Exemplos de Atitudes Reativas:
▪ Cumprimentar o cliente só depois de este o ter
feito
▪ Só atuar depois de o cliente solicitar alguma
informação ou reclamar
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente
▪ Atitudes proativas
Antecipação, é desta forma
que se consegue uma
satisfação maior por parte do
cliente
-Antecipa uma
situação e pode
mesmo resolver
determinado
assunto, antes que
se torne um
problema
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente
As atitudes proativas são o fruto de qualquer
oportunidade detetada pelo profissional do
atendimento e podem basear-se em comportamentos
tais como:
Dar atenção, observando detalhes;
Ter sensibilidade para sentir o que o cliente pretende;
Ter iniciativa para agir com rapidez;
Estar comprometido com o bem-estar do cliente
Ter bom senso, sabendo o que pode e o que não
pode oferecer, ou o que deve e o que não deve fazer
Ter iniciativa para agir instantaneamente após ter-
se apercebido de alguma expetativa do cliente,
podendo fazer algo mais para o surpreender
1. Vestuário: Um profissional deve sempre
optar por peças de vestuário que não
constituam um elemento de distração e não
perturbem a comunicação
Como comunicar de uma forma eficaz?
2. Linguagem corporal:
2.1 Cumprimento social:
▪ Aperto de mão:
▪ a mão deve ser fechada de forma firme
sem apertar
▪ O braço não balançar mais do que 3
vezes, de forma natural e segura
▪ Ser acompanhado de um olhar direto
nos olhos do cliente
Como comunicar de uma forma eficaz?
2.2 Posição dos braços pode favorecer ou
bloquear a comunicação. Ao comunicar
com o cliente evite:
Braços cruzados
Mãos na cintura
Mãos nos bolsos
Mãos atrás das costas
Gestos agressivos
Apontar o dedo
Como comunicar de uma forma eficaz?
2.3. Contacto visual: olhar diretamente
nos olhos, mas tendo cuidado para não
ser demasiado intrusivo
Como comunicar de uma forma eficaz?
2.4 Análise da voz
▪ A voz deve ser projetada de modo a que o
interlocutor a ouça, tendo em conta a distância a
que se encontra.
▪ O tom não deve ser muito alto nem muito baixo.
Deve revelar confiança e interesse.
▪ Timbre – o grave é o melhor
Como comunicar de uma forma eficaz?
▪ Articulação – não se deve arrastar nem comer
palavras. Deve-se abrir a boca e mexer os lábios.
▪ Pronúncia – não se preocupe com o seu sotaque, mas
pronuncie as palavras todas.
▪ Velocidade – em média na comunicação presencial,
devem-se pronunciar 120 palavras por minuto
▪ Modulação – excelente meio para manter o interesse
das pessoas (opõe-se à monocordia)
Como comunicar de uma forma eficaz?
▪ Falar com fluência
▪ Utilizar palavras que estejam ao nível de
compreensão daquele a quem nos dirigirmos
▪ Evitar uma linguagem abstrata e com
ambiguidades
▪ Não utilizar uma linguagem demasiado formal,
pois pode tornar a mensagem confusa
Como comunicar de uma forma eficaz?
▪ Não utilizar coloquialismos e gíria
▪ Comunicar de forma sucinta, incindindo nos
pontos fundamentais
▪ Transmitir a informação com segurança,
passando uma mensagem de credibilidade e
confiança
▪ Ser coerente na mensagem que se transmite,
dando especial atenção ao que se diz e ao que
se faz
Como comunicar de uma forma eficaz?
▪ Que o tom e a modulação de voz, bem como, a
expressão corporal, sejam componentes
importantes na comunicação.
▪ Estar atento à forma como a linguagem
corporal se relaciona com as palavras
proferidas
▪ Não tirar conclusões precipitadas, sem se
certificar de que se está na posse de toda a
informação disponível
▪ Não dar qualquer resposta, ou uma resposta
irrefletida, só para se descartar do um assunto
em questão
▪ Não transformar os seus pontos de vista em
verdades ou dogmas, sabendo ouvir a opinião
dos outros
A capacidade de se comunicar de forma eficaz vai
permitir obter melhores resultados, conseguindo
informação relevante para a realização do trabalho
e ainda para a resolução de problemas.
Estilos de Comunicação no
Relacionamento Interpessoal
▪ Não existem duas pessoas que ajam
exatamente do mesmo modo.
▪ Todos os indivíduos têm modos mais ou
menos estáveis de comunicar.
▪ Mesmo que uma pessoa consiga comunicar
de diferentes modos e saiba fazê-lo, escolhe
sempre a maneira como ela mais gosta de
comunicar com os outros.
Estilos de Comunicação - características
▪ São formas diferentes de abordar a situação interpessoal
1. Todas as pessoas têm determinados estilos disponíveis,
para utilizar consoante as situações, mas há um que
prevalece sempre.
2. O estilo é eficaz em função da situação onde se aplica.
3. É a utilização de um determinado estilo de forma
indiscriminada, qualquer que seja a situação, que dá origem a
problemas interpessoais.
Estilos de Comunicação - características
A mesma pessoa pode ter diferentes
comportamentos em momentos diferentes, como
consequência de fatores internos ou externos.
As reações dependem de vários fatores, mas o
individuo pode escolher essas mesmas reações e
decidir sobre aquela que lhe permite mais eficácia
nas relações interpessoais e maior satisfação pessoal.
Os comportamentos possíveis são:
▪ Agressivo
▪ Passivo
▪ Manipulador
▪ Assertivo
CARACTERÍSTICAS
PASSIVO AGRESSIVO MANIPU-
LADOR
ASSERTIVO
Respeito pelos
direitos e
sentimentos
Não respeita
os próprios
Não respeita
os dos outros
Não respeita
os dos outros
Respeita os seus
e os dos outros
Manifestação
de opiniões e
sentimentos
Só muito
indiretamente
é capaz de se
manifestar
Acusa o outro
Utiliza o “Tu
és…”, “Tu
fizeste”
Esquiva-se,
não se envolve
diretamente
Utiliza “Nós”
-Exprime-se de
forma direta,
honesta e
apropriada
Utiliza o “Eu
sinto”, “Eu
penso”
Atitude geral Submissão Dominância Manipulação /
Manobras de
distração
confiança
PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO
Comportamentos
-Dificuldade em
dizer não;
-Dificuldade em
tomar decisões
-Raramente se
envolvem
-Nunca se
queixam ou
opinam
-Ansiedade
-Não reconhece
erros;
-Interrompe
-Sorriso irónico
-Reivindicativo
-Autoritário
-Perdem a
calma com
facilidade
-Culpabiliza o outro
para obter o que não
se atreve a pedir;
-Não diz claramente
os seus objetivos
-Faz chantagem
moral
-É especialista em
rumores
-Claro e objetivo
- Postura adequa-
se ao discurso
- Olha nos olhos
-Aceitação dos
outros
-Opina mesmo
que os outros não
estejam de acordo
-Procura acordos
Intenções
-Evitar conflitos
-Passar
despercebido
-Dominar os
outros
-Mostrar-se
superior
-Atingir os seus
objetivos,
independentemente
dos meios
-Evidenciar
direitos pessoais
-Ser coerente
-Ser autentico
CARACTERÍSTICAS (cont.)
PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO
Consequências
-É explorado e
diminuído pelos
outros
-Perda de
respeito por si
próprio
-Não consegue
estabelecer
relações intimas
e de confiança
-Perde credibilidade
à medida que os
“truques” são
descobertos
-Dif. em recuperar a
confiança dos outros
- É admirado pelos
outros
-Reduz tensões
nas rel.
Interpessoais
-Facilita a
expressão dos
outros
Voz
-Apagada
-Hesitante
-Discurso
calculado
-Risadas
nervosas
-Elevada ou
áspera
-Discurso preciso
-Risos
sarcásticos que
parecem ordens
ou sentenças
-Fala em tom
moderado
-Firme
-Suave
-Fluente
-Risos associados
ao humor
CARACTERÍSTICAS (cont.)
PASSIVO AGRESSIVO ASSERTIVO
Postura
- Contraído
- Ombros encolhidos
- Muitos movimentos
- Queixo baixo
- Sentado: pernas
entrelaçadas
-Direito, tenso
-Ombros para trás
-Movimentos
estáticos
- queixo levantado
-Sentado: pés na
secretária
-Direito
-Descontraído
-Ombros direitos
- Poucos movimentos
- Cabeça erguida ou
levemente inclinada
-Sentado: pernas juntas ou
cruzadas
Gestos
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-Inclinações
frequentes de cabeça
-Mãos cerradas ou a
apontar
-Braços a balançar
-Movimentos de
cabeça rápidos
-Mãos abertas, viradas para
fora
-Movimentos de mãos
ocasionais
-Inclinações de cabeça
ocasionais
CARACTERÍSTICAS (cont.)
PASSIVO AGRESSIVO ASSERTIVO
Expressão
Facial
- Sorriso nervoso e
culpado
-Morder o lábio
inferior
- Mostra zanga com o
olhar desviado, a
corar, com ar de
culpado
-Testa e sobrancelhas
franzidas com ar
reprovador
-Muito corado
-Dentes cerrados
-Ar tenso
-Olhar fixo
-Sorriso irónico
- Ar descontraído,
pensativo, interessado e
atencioso
- Sorriso genuíno
- Olhar brilhante
- Ar sério
CARACTERÍSTICAS (cont.)
PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO
Consequências
-É explorado e
diminuído pelos
outros
-Perda de
respeito por si
próprio
-Não consegue
estabelecer
relações
intimas e de
confiança
-Perde credibilidade
à medida que os
“truques” são
descobertos
-Dif. Em recuperar a
confiança dos outros
- É admirado pelos
outros
- Reduz tensões
nas rel.
Interpessoais
Frases
típicas
-“É preciso não
dar nas vistas”
-“Admito que os
outros sejam
diretos comigo,
mas tenho receio
de os ferir”
-“Não sou capaz”
-“Se eu não
tivesse
aprendido a
defender-me já
há muito tinha
sido devorado”
-“Os outros são
todos uns
patifes”
-“Temos que saber
mexer os
cordelinhos”
-“Os fins justificam
os meios”
CARACTERÍSTICAS (cont.)
O Não Assertivo diz… O Assertivo diz…
1. Estás sempre a interromper o
meu trabalho.
Eu gostaria de realizar o meu
trabalho sem interrupção. Pode ser?
2.Tu és traidor. Eu senti-me traído na confiança que
tinha em ti.
3. És um incompetente. Há tarefas em relação à tua função
que tens que aprender a fazer para
seres mais competente
4. Só um idiota como tu é que
apresenta essa solução.
Como chegaste a essa solução?
Quais as consequências dessa
solução?
5. Não percebes nada do que te
digo.
Eu vou clarificar melhor o
pensamento e a minha ideia.
Técnica de Assertividade: D.E.S.C.
D Descrever O Sr.A descreve o comportamento do Sr. B de uma
forma tão objetiva quanto possível, sem emitir juízos
de valor. É factual.
E Expressar O Sr.A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em
relação ao seu comportamento. Revela os seus
sentimentos e preocupações e desacordos.
S Sugerir O Sr.A propõe ao Sr. B uma forma realista de
modificar o seu comportamento
C Consequência O Sr.A tenta interessar ao Sr. B pela solução
proposta, indicando-lhe as possíveis consequências
benéficas do novo comportamento que lhe é
proposto.
Em que situações a assertividade
poderá ser mais útil?
▪ Quando é preciso dizer alguma coisa desagradável a
alguém;
▪ Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;
▪ Quando é necessário dizer não aquilo que alguém pede;
▪ Quando se é criticado;
▪ Quando se pretende desmascarar uma manipulação.
O Sr. Juca está muito insatisfeito no seu trabalho
porque a chefia frequentemente lhe pede para realizar
tarefas que considera humilhantes, que não pertence,
de modo algum, às suas atribuições.
Todas as manhãs lhe pede para ir comprar cigarros.
Trata-se de um problema que afeta a relação entre
colaborador e superior? O colaborador está
insatisfeito; sente-se humilhado.
Como resolver esta insatisfação,
utilizando a técnica D.E.S.C.?
Caso prático
Reformulação de expressão negativas
Expressões negativas Reformulação
Eu não vou contigo Eu vou ficar em casa
Hoje estou muito triste Hoje gostaria de estar com mais
energia
Não consigo fazer o trabalho Necessito de mais tempo para fazer
o trabalho
Sinto-me muito em baixo Preciso ter mais energia
Não posso ir agora ter contigo Irei ter contigo daqui a x tempo
Estou muito cansado Gostaria de ter mais energia
Estou desiludido Gostaria de estar mais confiante
És um mentiroso Esperava que fosses mais sincero

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  • 1. Técnicas de Acolhimento e Animação Módulo 1 – Comunicação e Relacionamento Interpessoal (36h) Escola Profissional Dr. Francisco Fernandes Técnico/a deTurismo Rural e Ambiental – Nível 4
  • 2. Conteúdos ▪ Comunicação na empresa ▪ Linguagem verbal e não verbal ▪ Barreiras ▪ Saber ouvir e saber falar ▪ Comunicação eficaz com o cliente ▪ Relações interpessoais ▪ Tipologia de personalidades: Identificação das necessidades dos clientes ▪ Assertividade:A Comunicação persuasiva ▪ Técnicas de Comunicação com grupos
  • 3. Objetivos ▪ Identificar e desenvolver competências comunicativas com o cliente ▪ Reconhecer a importância das dimensões verbal e não verbal da linguagem dentro de um sistema social ▪ Reconhecer e analisar a importância do comportamento no processo de comunicação e no relacionamento interpessoal ▪ Comunicar de forma clara estando atento à postura profissional ▪ Reconhecer a emergência do sujeito psicológico como produto da relação interpessoal ▪ Identificar e caracterizar as diferentes orientações ou estilos de relacionamento interpessoal, evidenciando as vantagens do estilo afirmativo (assertivo) ▪ Identificar fatores potenciadores de equilíbrio grupal
  • 4. Avaliação ▪ Assiduidade e Pontualidade ▪ Responsabilidade ▪ Relacionamento interpessoal ▪ Teste de avaliação ▪ Trabalho individual / grupo (exercícios de simulação/casos-amostra) ▪ Relatórios de visitas de estudo
  • 5. PORTEFÓLIO: ▪ Co-responsabilizar o aluno pela aprendizagem ▪ Desenvolver um instrumento de auto e hetero-avaliação ▪ Avaliar a concretização dos objetivos ▪ Ilustrar as competências do formando Construção e funções Conteúdo ▪ Fichas de leitura, Fichas de análise de filmes, Resumo, Relatório de uma visita de estudo, Fotografias,Vídeos, Trabalho de pesquisa e investigação, Diário de aula
  • 6. COMUNICAR ? ? ? 1. Funções da Comunicação da Empresa
  • 7. Fenómeno espontâneo e natural que ocorre sem nos darmos conta Envolve troca de informações (ideias, sentimentos, experiências), entre pessoas ou objetos Utiliza sistemas simbólicos Do latim comunicare que significa “entrar em relação com”
  • 8. Elementos de um ato comunicativo Emissor Mensagem Recetor Feedback MEIO/CANAL MEIO/CANAL RUÍDO
  • 9. ▪ Emissor: é a fonte da mensagem, representa quem codifica e envia a mensagem ▪ Recetor: é quem recebe e descodifica a mensagem transmitida ▪ Exs.: Uma pessoa ou um grupo de pessoas ▪ Mensagem: informação, ideia ou pensamento que se pretende transmitir.
  • 10. ▪ Código: corresponde à forma como a mensagem é transmitida. ▪ Codificação: transformar os pensamentos em palavras, gestos ou símbolos, gestos ou outra forma. ▪ Canal: meio físico pelo qual é transmitida a mensagem ▪ Exs.: Sonoros (Telefone, Rádio); Escrita (Jornais, Revistas); Audiovisual (TV, cinema); Multimédia; Hipermédia (Internet, CD-Rom) ▪ Contexto: situação específica em que se processa a transmissão da mensagem. O contexto varia consoante o tipo de canal, as caraterísticas do emissor e do recetor e tipo de codificação
  • 11. Barreiras à Comunicação ▪ Dinâmica “Quem conta um conto, acrescenta um ponto” “Hoje de manhã saí de casa e já ia atrasada para a escola. Ainda por cima começou a chover…. Olhei para a paragem de autocarro e vi uma cara conhecida – era a minha amiga de infância, Marta! Foi muito bom vê-la, mas, entretanto, chegou o autocarro! Não pudemos conversar e fiquei de lhe telefonar hoje à noite”
  • 12. Barreiras à Comunicação ▪ Barreiras Pessoais ▪ Barreiras Físicas ▪ Barreiras Semânticas
  • 13. Barreiras à Comunicação ▪ Barreiras Pessoais Incompreensão das motivações do emissor/recetor Incapacidade para se colocar no lugar do emissor/recetor Deficiente elaboração mental da mensagem Deficiente escolha do meio ou local onde ocorre a comunicação Preconceitos em relação ao emissor/recetor (ex: estatuto social) Desinteresse em captar a mensagem Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente Estado psicológico
  • 14. Barreiras à Comunicação ▪ Barreiras Físicas ▪ Ruídos ou barulhos (no exterior, conversas de terceiros) ▪ Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem ▪ Balcões, vidros, temperatura e iluminação
  • 15. Barreiras à Comunicação ▪ Barreiras Semânticas ▪ A linguagem verbal não corresponder à linguagem não verbal ▪ Código inadequado (falar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor)
  • 16. Role-play de situações de comunicação ▪ Trabalho de pares ▪ Emissor ▪ Recetor ▪ Canal ▪ Código ▪ Feedback ▪ Barreiras
  • 17. Tipos de Comunicação ▪ Comunicação Intrapessoal ▪ Comunicação Interpessoal ▪ Comunicação Institucional ▪ ComunicaçãoAnimal ▪ Comunicação Social
  • 18. Tipos de Comunicação ▪ Comunicação Intrapessoal – diálogo interno, “voz” da consciência, é a comunicação que uma pessoa tem consigo mesma ▪ Comunicação Interpessoal - troca de informações entre 2 ou mais pessoas ▪ Comunicação Institucional – processo de comunicação dos valores, objetivos de uma entidade ou instituição. É dirigida a clientes, funcionários, administradores, acionistas, parceiros comerciais. ▪ Comunicação Animal – comportamentos de um animal que tem algum efeito imediato ou futuro sobre outro comportamento animal. Ex: Abelhas comunicam a localização da zona de alimento, através de movimentos complexos ▪ Comunicação Social – intercâmbio de informação para massas (Jornalismo, Rádio,TV, Imagem e Som, Publicidade, Cinema,Vídeo)
  • 19. Formas de comunicação interpessoal ▪ Apesar de existirem muitos os tipos de comunicação interpessoal, estes são agrupados em: COMUNICAÇÃO VERBAL COMUNICAÇÃO NÃOVERBAL Comunicação Escrita Comunicação Oral Expressão facial Gestos Entoações Imagens -Duradoura -permite registo - s/ feedback imediato -Efémera -Não permite registo -feedback imediato Vestuário Silêncios Distância entre as pessoas
  • 20. “Sim, eu faço isso.” Pronunciar a frase com diferentes entoações e gestos: Grande alegria e contentamento pelo facto de o fazer Que o faz, pelo facto de ser obrigado Que pode ficar descansado, porque o trabalho vai ser feito
  • 21. A Comunicação NãoVerbal utiliza uma série de sinais que são transmitidos pela: 1. Aparência pessoal é um cartão de visita para o qual contribui características físicas não modificáveis (ex: forma do rosto, estatura corporal) e características inerentes ao vestuário, higiene pessoal, penteado e forma de estar. 2. Linguagem corporal evidencia a forma como usamos o nosso corpo através de gestos, expressões faciais e voz. Não damos grande importância a esta forma de nos expressarmos, mas esta poderá interferir na nossa relação com os outros, transmitindo certas intenções que as palavras não podem expressar. Por vezes, um silêncio ou encolher de ombros pode fazer toda a diferença.
  • 22. Contacto corporal: nas culturas inglesa e japonesa o contacto corporal é escasso, ao passo que nas culturas africanas e árabe é amplamente utilizado Gestos:  Movimentos de cabeça: o assentimento pode dar licença para se continuar a falar e movimentos rápidos podem significar o desejo de não falar  Gestos intermitentes para cima e para baixo indica tentativa de domínio  Gestos mais fluidos e contínuos indicam o desejo de explicar e conquistar simpatia Expressão facial (movimento dos olhos, sorriso, franzir a sobrancelha) Postura (importante para uma boa produção vocal, para se envolver no processo comunicativo, entre outros) Tom, timbre, intensidade da voz, as pausas Exemplos
  • 23. 3. Postura e etiqueta profissional pressupõe que o profissional ajuste a sua forma própria de saber-estar e comportar-se com as regras, valores e cultura organizacional onde está inserido. Contribui para desenvolver um comportamento adequado no ambiente de trabalho e permite ao profissional tornar-se uma pessoa agradável, cordial, que sabe estar, apresentar-se e receber bem as pessoas, facilitando o trato com os clientes e permite, ainda, melhorar o relacionamento com as chefias, os colegas e subordinados. Um profissional do atendimento deve apresentar coerência entre a linguagem verbal e não verbal, saber ajustar a linguagem verbal à não verbal
  • 24. Saber ouvir / Escuta Ativa 1) Um buraco leva 30 minutos a fazer, quanto leva meio buraco? 2) O que pesa mais, uma galinha assada ou meia galinha viva? 3) Em Espanha houve o 25 de Abril de 1974? 4) Quantos meses do ano têm 28 dias? 5) Em França, um marido pode casar-se com a irmã da sua viúva? Atividade introdutória
  • 25. 6) Que aconteceu em 25/12/1143, no tempo de D. Afonso Henriques? 7) Um avião caiu na fronteira entre Espanha e Portugal. Onde se enterram os sobreviventes? 8) Imagine que está a participar numa corrida e ultrapassa o que vai na segunda posição. Em que posição fica? 9) O pai da Maria tem 5 filhas: Lalá, Lelé, Lili, Loló e …. 10) Quantos cocos tem uma palmeira, sabendo que todos tinham caído e estavam 10 no chão?
  • 26. Saber ouvir Ouvir Ouvir só para dar atenção Compreender a situação que nos é apresentada verbalmente e ajudar na sua resolução Entender a mensagem completa, verbal e não verbal ESCUTA ATIVA
  • 27. Saber ouvir ▪ Estudos realizados comprovam que se não aplicarmos a regra da Escuta Ativa, vamos ouvir e prestar atenção a metade do que foi dito, podendo só lembrar-nos de algumas partes. Saber ouvir passa por: Ouvir concentrando a atenção no interlocutor Não falar, pois não se pode ouvir enquanto se fala Deixar o interlocutor terminar o assunto que está a expor, sem interromper
  • 28. Saber ouvir Saber ouvir passa por: Ouvir livre de qualquer ideia preconcebida Colocar-se no lugar do interlocutor para compreender o que ele está a dizer Perguntar quando não se está a entender, ou quando se sente que são necessários mais esclarecimentos, não tirando conclusões precipitadas Não desenvolver outras tarefas enquanto se ouve, pois revela falta de respeito e de interesse no que está a ser apresentado (Exceção: tirar notas);
  • 29. Saber ouvir Saber ouvir passa por: Atendimento telefónico:  Utilizar ao longo da conversa, palavras como “compreendo”, que vai mostrar que se está a ouvir atentamente o cliente Atendimento presencial: Manter o contacto visual Observar as suas reações (movimentos do corpo, expressão facial, hesitação na voz, entoações)
  • 30. Saber ouvir Saber ouvir passa por: Verificar o que foi apresentado através de perguntas abertas Reformular por palavras próprias aquilo que se entendeu que foi dito, para confirmar a mensagem Fazer uma síntese do que foi apresentado
  • 31. Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente ▪ Atitudes ativas ▪ Atitudes catastróficas ▪ Atitudes reativas ▪ Atitudes proativas
  • 32. Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente ▪ Atitudes ativas – são as que devem acontecer no quotidiano do atendimento, traduzindo-se em atitudes obrigatórias que irão proporcionar uma boa imagem no cliente.
  • 33. Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente ▪ Exemplos de Atitudes ativas: ▪ Apresentação pessoal impecável ▪ Simpatia, cordialidade e gentileza ▪ Ser empático, entender o cliente é 1º passo para uma excelência no atendimento ▪ Saber ouvir, prestar a devida atenção ▪ Ter agilidade na resolução de situações, pois geralmente o cliente quer tudo para ontem ▪ Comunicação adequada ao cliente e situação ▪ Conhecimento da organização e da função a desempenhar ▪ Ser tranquilo ▪ Ser sincero
  • 34. Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente ▪ Atitudes catastróficas – são as que são um desastre para a qualidade do serviço de atendimento ao cliente e, consequentemente, devem ser combatidas a todo o custo.
  • 35. Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente Exemplos de Atitudes Catastróficas: ▪ Não ligar ao cliente quando ele chega ▪ Não cumprimentar o cliente ▪ Atender com má vontade, como se o cliente estivesse a atrapalhar ▪ Demonstrar mau humor, antipatia e descortesia ▪ Demonstrar desinteresse e irritação ▪ Interromper o cliente quando ele deseja apresentar o seu problema ou expor um assunto
  • 36. Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente Exemplos de Atitudes Catastróficas: ▪ Fazer repercutir sobre o cliente os seus problemas pessoais ou profissionais ▪ Tratar o cliente como se este não estivesse a entender o que está a ser dito ▪ Discutir e enfrentar o cliente ▪ No fim do atendimento, não dar uma palavra de agradecimento, nem desejar um resto de bom dia ou, se for o caso, de bom fim de semana
  • 37. Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente ▪ Atitudes reativas ocorrem como consequência de uma iniciativa tomada pelo cliente, ou seja, são atitudes de resposta desencadeadas pelo cliente, reagindo o profissional apenas no seguimento de uma situação. -Podem ser consequência de uma reclamação feita pelo cliente para ser atendido mais rapidamente ou por demonstrar estar insatisfeito - desenvolvidas a partir dos estímulos negativos do cliente
  • 38. Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente Exemplos de Atitudes Reativas: ▪ Cumprimentar o cliente só depois de este o ter feito ▪ Só atuar depois de o cliente solicitar alguma informação ou reclamar
  • 39. Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente ▪ Atitudes proativas Antecipação, é desta forma que se consegue uma satisfação maior por parte do cliente -Antecipa uma situação e pode mesmo resolver determinado assunto, antes que se torne um problema
  • 40. Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente As atitudes proativas são o fruto de qualquer oportunidade detetada pelo profissional do atendimento e podem basear-se em comportamentos tais como: Dar atenção, observando detalhes; Ter sensibilidade para sentir o que o cliente pretende; Ter iniciativa para agir com rapidez; Estar comprometido com o bem-estar do cliente Ter bom senso, sabendo o que pode e o que não pode oferecer, ou o que deve e o que não deve fazer Ter iniciativa para agir instantaneamente após ter- se apercebido de alguma expetativa do cliente, podendo fazer algo mais para o surpreender
  • 41. 1. Vestuário: Um profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não constituam um elemento de distração e não perturbem a comunicação Como comunicar de uma forma eficaz?
  • 42. 2. Linguagem corporal: 2.1 Cumprimento social: ▪ Aperto de mão: ▪ a mão deve ser fechada de forma firme sem apertar ▪ O braço não balançar mais do que 3 vezes, de forma natural e segura ▪ Ser acompanhado de um olhar direto nos olhos do cliente Como comunicar de uma forma eficaz?
  • 43. 2.2 Posição dos braços pode favorecer ou bloquear a comunicação. Ao comunicar com o cliente evite: Braços cruzados Mãos na cintura Mãos nos bolsos Mãos atrás das costas Gestos agressivos Apontar o dedo Como comunicar de uma forma eficaz?
  • 44. 2.3. Contacto visual: olhar diretamente nos olhos, mas tendo cuidado para não ser demasiado intrusivo Como comunicar de uma forma eficaz?
  • 45. 2.4 Análise da voz ▪ A voz deve ser projetada de modo a que o interlocutor a ouça, tendo em conta a distância a que se encontra. ▪ O tom não deve ser muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança e interesse. ▪ Timbre – o grave é o melhor Como comunicar de uma forma eficaz?
  • 46. ▪ Articulação – não se deve arrastar nem comer palavras. Deve-se abrir a boca e mexer os lábios. ▪ Pronúncia – não se preocupe com o seu sotaque, mas pronuncie as palavras todas. ▪ Velocidade – em média na comunicação presencial, devem-se pronunciar 120 palavras por minuto ▪ Modulação – excelente meio para manter o interesse das pessoas (opõe-se à monocordia) Como comunicar de uma forma eficaz?
  • 47. ▪ Falar com fluência ▪ Utilizar palavras que estejam ao nível de compreensão daquele a quem nos dirigirmos ▪ Evitar uma linguagem abstrata e com ambiguidades ▪ Não utilizar uma linguagem demasiado formal, pois pode tornar a mensagem confusa Como comunicar de uma forma eficaz?
  • 48. ▪ Não utilizar coloquialismos e gíria ▪ Comunicar de forma sucinta, incindindo nos pontos fundamentais ▪ Transmitir a informação com segurança, passando uma mensagem de credibilidade e confiança ▪ Ser coerente na mensagem que se transmite, dando especial atenção ao que se diz e ao que se faz Como comunicar de uma forma eficaz?
  • 49. ▪ Que o tom e a modulação de voz, bem como, a expressão corporal, sejam componentes importantes na comunicação. ▪ Estar atento à forma como a linguagem corporal se relaciona com as palavras proferidas ▪ Não tirar conclusões precipitadas, sem se certificar de que se está na posse de toda a informação disponível
  • 50. ▪ Não dar qualquer resposta, ou uma resposta irrefletida, só para se descartar do um assunto em questão ▪ Não transformar os seus pontos de vista em verdades ou dogmas, sabendo ouvir a opinião dos outros A capacidade de se comunicar de forma eficaz vai permitir obter melhores resultados, conseguindo informação relevante para a realização do trabalho e ainda para a resolução de problemas.
  • 51. Estilos de Comunicação no Relacionamento Interpessoal ▪ Não existem duas pessoas que ajam exatamente do mesmo modo. ▪ Todos os indivíduos têm modos mais ou menos estáveis de comunicar. ▪ Mesmo que uma pessoa consiga comunicar de diferentes modos e saiba fazê-lo, escolhe sempre a maneira como ela mais gosta de comunicar com os outros.
  • 52. Estilos de Comunicação - características ▪ São formas diferentes de abordar a situação interpessoal 1. Todas as pessoas têm determinados estilos disponíveis, para utilizar consoante as situações, mas há um que prevalece sempre. 2. O estilo é eficaz em função da situação onde se aplica. 3. É a utilização de um determinado estilo de forma indiscriminada, qualquer que seja a situação, que dá origem a problemas interpessoais.
  • 53. Estilos de Comunicação - características A mesma pessoa pode ter diferentes comportamentos em momentos diferentes, como consequência de fatores internos ou externos. As reações dependem de vários fatores, mas o individuo pode escolher essas mesmas reações e decidir sobre aquela que lhe permite mais eficácia nas relações interpessoais e maior satisfação pessoal.
  • 54. Os comportamentos possíveis são: ▪ Agressivo ▪ Passivo ▪ Manipulador ▪ Assertivo
  • 55. CARACTERÍSTICAS PASSIVO AGRESSIVO MANIPU- LADOR ASSERTIVO Respeito pelos direitos e sentimentos Não respeita os próprios Não respeita os dos outros Não respeita os dos outros Respeita os seus e os dos outros Manifestação de opiniões e sentimentos Só muito indiretamente é capaz de se manifestar Acusa o outro Utiliza o “Tu és…”, “Tu fizeste” Esquiva-se, não se envolve diretamente Utiliza “Nós” -Exprime-se de forma direta, honesta e apropriada Utiliza o “Eu sinto”, “Eu penso” Atitude geral Submissão Dominância Manipulação / Manobras de distração confiança
  • 56. PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO Comportamentos -Dificuldade em dizer não; -Dificuldade em tomar decisões -Raramente se envolvem -Nunca se queixam ou opinam -Ansiedade -Não reconhece erros; -Interrompe -Sorriso irónico -Reivindicativo -Autoritário -Perdem a calma com facilidade -Culpabiliza o outro para obter o que não se atreve a pedir; -Não diz claramente os seus objetivos -Faz chantagem moral -É especialista em rumores -Claro e objetivo - Postura adequa- se ao discurso - Olha nos olhos -Aceitação dos outros -Opina mesmo que os outros não estejam de acordo -Procura acordos Intenções -Evitar conflitos -Passar despercebido -Dominar os outros -Mostrar-se superior -Atingir os seus objetivos, independentemente dos meios -Evidenciar direitos pessoais -Ser coerente -Ser autentico CARACTERÍSTICAS (cont.)
  • 57. PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO Consequências -É explorado e diminuído pelos outros -Perda de respeito por si próprio -Não consegue estabelecer relações intimas e de confiança -Perde credibilidade à medida que os “truques” são descobertos -Dif. em recuperar a confiança dos outros - É admirado pelos outros -Reduz tensões nas rel. Interpessoais -Facilita a expressão dos outros Voz -Apagada -Hesitante -Discurso calculado -Risadas nervosas -Elevada ou áspera -Discurso preciso -Risos sarcásticos que parecem ordens ou sentenças -Fala em tom moderado -Firme -Suave -Fluente -Risos associados ao humor CARACTERÍSTICAS (cont.)
  • 58. PASSIVO AGRESSIVO ASSERTIVO Postura - Contraído - Ombros encolhidos - Muitos movimentos - Queixo baixo - Sentado: pernas entrelaçadas -Direito, tenso -Ombros para trás -Movimentos estáticos - queixo levantado -Sentado: pés na secretária -Direito -Descontraído -Ombros direitos - Poucos movimentos - Cabeça erguida ou levemente inclinada -Sentado: pernas juntas ou cruzadas Gestos -Mãos agitadas -Inclinações frequentes de cabeça -Mãos cerradas ou a apontar -Braços a balançar -Movimentos de cabeça rápidos -Mãos abertas, viradas para fora -Movimentos de mãos ocasionais -Inclinações de cabeça ocasionais CARACTERÍSTICAS (cont.)
  • 59. PASSIVO AGRESSIVO ASSERTIVO Expressão Facial - Sorriso nervoso e culpado -Morder o lábio inferior - Mostra zanga com o olhar desviado, a corar, com ar de culpado -Testa e sobrancelhas franzidas com ar reprovador -Muito corado -Dentes cerrados -Ar tenso -Olhar fixo -Sorriso irónico - Ar descontraído, pensativo, interessado e atencioso - Sorriso genuíno - Olhar brilhante - Ar sério CARACTERÍSTICAS (cont.)
  • 60. PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO Consequências -É explorado e diminuído pelos outros -Perda de respeito por si próprio -Não consegue estabelecer relações intimas e de confiança -Perde credibilidade à medida que os “truques” são descobertos -Dif. Em recuperar a confiança dos outros - É admirado pelos outros - Reduz tensões nas rel. Interpessoais Frases típicas -“É preciso não dar nas vistas” -“Admito que os outros sejam diretos comigo, mas tenho receio de os ferir” -“Não sou capaz” -“Se eu não tivesse aprendido a defender-me já há muito tinha sido devorado” -“Os outros são todos uns patifes” -“Temos que saber mexer os cordelinhos” -“Os fins justificam os meios” CARACTERÍSTICAS (cont.)
  • 61. O Não Assertivo diz… O Assertivo diz… 1. Estás sempre a interromper o meu trabalho. Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem interrupção. Pode ser? 2.Tu és traidor. Eu senti-me traído na confiança que tinha em ti. 3. És um incompetente. Há tarefas em relação à tua função que tens que aprender a fazer para seres mais competente 4. Só um idiota como tu é que apresenta essa solução. Como chegaste a essa solução? Quais as consequências dessa solução? 5. Não percebes nada do que te digo. Eu vou clarificar melhor o pensamento e a minha ideia.
  • 62. Técnica de Assertividade: D.E.S.C. D Descrever O Sr.A descreve o comportamento do Sr. B de uma forma tão objetiva quanto possível, sem emitir juízos de valor. É factual. E Expressar O Sr.A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em relação ao seu comportamento. Revela os seus sentimentos e preocupações e desacordos. S Sugerir O Sr.A propõe ao Sr. B uma forma realista de modificar o seu comportamento C Consequência O Sr.A tenta interessar ao Sr. B pela solução proposta, indicando-lhe as possíveis consequências benéficas do novo comportamento que lhe é proposto.
  • 63. Em que situações a assertividade poderá ser mais útil? ▪ Quando é preciso dizer alguma coisa desagradável a alguém; ▪ Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar; ▪ Quando é necessário dizer não aquilo que alguém pede; ▪ Quando se é criticado; ▪ Quando se pretende desmascarar uma manipulação.
  • 64. O Sr. Juca está muito insatisfeito no seu trabalho porque a chefia frequentemente lhe pede para realizar tarefas que considera humilhantes, que não pertence, de modo algum, às suas atribuições. Todas as manhãs lhe pede para ir comprar cigarros. Trata-se de um problema que afeta a relação entre colaborador e superior? O colaborador está insatisfeito; sente-se humilhado. Como resolver esta insatisfação, utilizando a técnica D.E.S.C.? Caso prático
  • 65. Reformulação de expressão negativas Expressões negativas Reformulação Eu não vou contigo Eu vou ficar em casa Hoje estou muito triste Hoje gostaria de estar com mais energia Não consigo fazer o trabalho Necessito de mais tempo para fazer o trabalho Sinto-me muito em baixo Preciso ter mais energia Não posso ir agora ter contigo Irei ter contigo daqui a x tempo Estou muito cansado Gostaria de ter mais energia Estou desiludido Gostaria de estar mais confiante És um mentiroso Esperava que fosses mais sincero