1) O documento discute estratégias de inovação para pequenos negócios, destacando a importância de observar outros mercados e melhorar o atendimento ao cliente. 2) É sugerido visitar feiras livres para observar boas práticas de atendimento e apresentação dos produtos. 3) Trocar experiências entre funcionários e reconhecer iniciativas pode ajudar a gerar novas ideias para o negócio.

1. Quanto vale uma boa ideia
Inovação é sempre bem-vinda. E muitas vezes ela está bem ali. Observar o que
dá certo em outras empresas também pode ajudar a alavancar o seu negócio
Texto | Regina Ramoska
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ocê também já se convenceu ta, destacando que, em situações em a forma de expor o produto e pensar
que inovar é uma poderosa que a diferença de preço não é tão em como agregar valor, oferecendo
chave para o sucesso? Então, significativa, são as atitudes de quem serviços diferenciados. Tudo isso
está no caminho certo. Mas, assim está do lado de dentro do balcão que pode funcionar melhor se a equipe
que tiver um tempinho sobrando, fazem a diferença. estiver diretamente envolvida.”
esqueça a loja por algumas horas e Os donos da barraca que encan- Para isso, o diretor de estraté-
visite uma feira livre. O passeio, além tou Cherto conseguiram reinventar o gia, novos negócios e inovação da
de permitir a não tão saudável, mas negócio apostando no atendimento Samsung, Samuel Vissotto, sugere
deliciosa degustação de pastéis e –e isso é inovação. “O varejista que o rodízio dentro da empresa, que
caldo de cana, pode ajudá-lo a ter se propuser a melhorar 1% a cada acredita ser a melhor estratégia para
um novo olhar para o seu negócio. dia terá transformado seu negócio criar um ambiente criativo e inova-
O que isso tem a ver com inovação? em um ano”, garante o especialista. dor. “Inovar é fazer melhor o que já
Vamos por partes. “Para isso, deve observar seu ponto de se fazia antes, adotando uma forma
Segundo pesquisa recente reali- venda com os olhos do comprador, inteligente de melhorar os processos.
zada pela SAX, empresa especialista analisando a iluminação, a limpeza, Quando o funcionário conhece o
em experiências de consumo, é
nas feiras livres que o consumidor
encontra a maior satisfação com o
atendimento: podem experimentar
o produto, pechinchar e são, muitas
vezes, conhecidos pelo nome e até
pelas preferências. Marcelo Cherto,
presidente do Grupo Cherto e autor
de 12 livros publicados no Brasil e no
exterior, já sabia disso. Foi exatamen-
te numa feira livre que o especialista,
eleito pela Revista Marketing um
dos profissionais mais influentes do
marketing brasileiro, teve uma aula
de atendimento.
“Os funcionários estavam todos
uniformizados, a mercadoria tinha
uma apresentação visual agradável e
era reposta rapidamente. Os clientes
eram convidados para um cafezinho
NONONO | ISTOCKPHOTO
e um dos vendedores ainda se ofere-
ceu para trocar um cheque, caso eu
não tivesse dinheiro em espécie para
as compras em outras barracas”, con-
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2. negócio como um todo, tem mais
condições de propor melhorias”,
garante. Vissotto destaca, ainda, que
a chefia deve estar ciente de que em
um processo de inovação pode haver
erros, que não devem ser punidos. “O
que parece ser uma boa ideia pode
não ser tão eficaz na prática, mas isso
só dá para saber testando”, explica.
Outro ponto fundamental, diz, é re-
conhecer a iniciativa do funcionário.
“Se ele cria um processo de entrega
de peças que gera grande economia
para a empresa, por exemplo, é justo
ELENICE SILVA
que receba algum bônus.”
Luiz, do Grupo Mourão
Crie, siga, mude. Para o coorde-
nador do Núcleo de Estudos e Negó-
cios do Varejo da Escola Superior de
Entrega a jato
Propaganda e Marketing (ESPM), Ri- de estabelecer vantagem competitiva Que tal comprar uma peça
cardo Pastore, as boas ideias surgem diante dos concorrentes sem ter que e receber 15 minutos depois,
de várias formas. As mais comuns mexer em preço”, exemplifica o pro- sem custos extras? O serviço
são aquelas observadas, ou seja, já fessor, que acrescenta que a inovação de entrega zás-trás é apenas
criadas por alguém. “Quando apro- pode acontecer com o que já existe um dos diferenciais de quatro
veitamos ideias existentes, somos ou resultar em algo totalmente novo. empresas do Grupo Mou-
identificados como seguidores. Mas, “O que move o varejista a inovar são rão. Duas ficam em Maringá
se formos capazes de desenvolver os resultados ou a perspectiva que se (PR): a MD, que comercializa
algo totalmente novo, seremos os tem em relação a eles no futuro. Se produtos Mercedes-Benz e
novos líderes e o mercado nos se- ele verifica baixa ou nenhuma ren- que, recentemente, passou a
guirá. O conhecimento é capaz de tabilidade, é sinal de que algo deve vender também Volkswagen,
provocar inovações radicais, pois são ser modificado radicalmente. Se os e a Mercovolvo. Já a Mourão
necessárias pesquisas e processos rí- resultados estão bons, mas há sinais Diesel e a Mourão Autoelétrica
gidos na implantação das inovações. de que não são sustentáveis no longo têm sede em Campo Mourão
A vantagem é que a concorrência prazo, as mudanças necessárias po- (PR). Se algum veículo pesado
demora a imitar, e isso significa van- dem ser apenas melhorias. Portanto, quebrar pelas estradas da região
tagem competitiva.” a prioridade da inovação é sobre os paranaense, basta ligar que a
Pastore acredita que a diferencia- setores que não estão realizando bons peça segue rapidinho por moto
ção perante a concorrência ocorre resultados.” É aí que entra o poder do táxi. Não conhece oficinas na
por meio da percepção de valor. trabalho em equipe: em muitos casos, região? Pois o sócio do grupo,
Quais as competências internas que os próprios envolvidos têm ciência de Luiz Caprioli, tem uma lista de
esse varejista desenvolveu e que são que algo não vai bem no seu setor, e parceiros de confiança capazes
percebidas pelos clientes como van- têm sugestões para reverter o quadro. de fazer um serviço impecável,
tagens? “O atendimento pode ser uma Vissotto aposta na troca de ideias garante. É assim, com um aten-
dessas competências, bem como a em grupo para encontrar soluções e dimento eficaz e sempre firman-
seleção de produtos, a comunicação descobrir novos caminhos. “Ao jun- do parcerias, que as empresas
personalizada, a qualidade dos pro- tarmos o colaborador que trabalha vêm conquistando e fidelizando
dutos etc. São várias as oportunidades no estoque, outro que está atrás do clientes há mais de 20 anos.
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3. pessoas trabalhem felizes –e sejam,
portanto, mais produtivas e, por que
não, inovadoras. “É preciso elogiar,
de preferência em grupo, e reconhe-
cer o desempenho dos profissionais
por meio de programas de incentivo,
que muitas vezes não têm custo.”
Maia sugere, também, a adoção de
um script diferente, que fuja do velho
e batido “posso ajudar”.
É possível montar um pequeno
NONONO
sistema de CRM (sigla em inglês de
Wesley, da Ferrauto Autopeças
Gestão de Relacionamento com
o Cliente) onde constem dados
Como no tempo do vovô pessoais que podem render uma
conversa simpática, como a data
As sábias lições do avô foram assimiladas com maestria por Wesley de aniversário, time do coração,
Paulo de Sá, da Ferrauto Autopeças, em Rondonópolis (MT). O patriarca modelo do veículo, compras mais
se antecipava aos pedidos e sabia de cor e salteado as preferências dos recentes etc. “As lojas distantes
clientes, modelo que o gerente busca replicar hoje na loja. Mas essa não dos grandes centros, muitas vezes,
é a única fórmula de sucesso da empresa, especializada em acessórios e fazem isso intuitivamente, e são
itens de acabamento. Wesley, que começou a carreira como estoquista, um exemplo no qual é possível se
observa as atitudes que cativam em diversos segmentos de vendas, elenca as espelhar.” A velha fórmula de con-
melhores e as coloca em prática. “Hoje o que importa é o relacionamento, tato, olho no olho, sorriso no rosto
já que as empresas vendem os mesmos produtos, com variações mínimas parece ser, ainda, a melhor maneira
de preço. Saber o nome do cliente, conhecer seu histórico de compras, o para ganhar o mercado.
modelo do carro, recebê-lo com um sorriso e acompanhá-lo até a porta
fazem toda a diferença”, pontua o gerente.
SAIBA MAIS
MARCELO CHERTO (GRUPO CHERTO)
balcão e até o mecânico, teremos mulas –aquelas adotadas na feira (11) 99481-4718
visões diferentes para um problema livre, para inovar. “Em um segmento marcelo@cherto.com.br
comum, e isso é muito promissor. É como o de autopeças, onde preço e www.cherto.com.br
interessante até mesmo convidar um produto são similares, o que trará e
DIEGO MAIA (GRUPO CDPV)
cliente em determinadas situações: manterá o cliente em sua carteira é
(21) 9845-0923
quanto maior a diversidade de profis- a forma como ele é tratado.”
diego@diegomaia.com.br
sionais envolvidos, mais interessante Maia destaca que os pequenos www.grupocdpv.com.br
pode ser o resultado.” e médios varejistas já têm essa per-
cepção, mas em muitos casos não RICARDO PASTORE (ESPM)
Olho no olho. Para o presidente sabem como mudar. É o seu caso? (11) 5085-4760
rpastore@espm.br
do Grupo CDPV (Centro de Desen- Pois vamos às dicas. Segundo o
http://varejo.espm.br
volvimento do Profissional de Ven- especialista, o time de vendas deve
das), Diego Maia, mais do que ter ter um salário compatível com o SAMUEL VISSOTTO (DIRETOR DE INOVAÇÃO)
estoque e produto, o que interessa mercado, mas estudos realizados no samuel@samuelvissotto.com.br
hoje é fortalecer o atendimento. E, mundo todo demonstram que não http://samuelvissotto.delphuss.com
para isso, vale resgatar velhas fór- é só o dinheiro que faz com que as
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