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COMO VENDER MAIS E MELHOR NO VAREJO
- 1. 10 entrevista PorPatrícia Malta de Alencar patricia@novomeio.com.br Fotos Divulgação A concorrência acirra-da no varejo de autopeças é uma realidade que torna o desafio de vender ainda maior. Como potencializar as vendas e oferecer mais itens e melhor atendimento para um novo ou o mesmo clien-te? Seguramente um dos elementos prioritários é fugir da armadilha da comoditiza-ção. O cliente quando não percebe diferenças relevan-tes no atendimento, tende a migrar a sua atenção para o produto e os preços pratica-dos. “Entender a necessida-de e focar no relacionamento com os clientes, para ofere-cer as soluções são ações determinantes na busca de uma vantagem competitiva e, consequente no aumento das vendas”, sugere o es-pecialista em vendas, Erik Penna. Autor dos livros “A divertida arte de vender” e “Motivação nota 10” e co- -autor dos livros “Gigantes das vendas” e “Gigantes da motivação”. “São ferra-mentas importantes para os profissionais que pretendem construir vendas com resul-tados de alto impacto”, diz. Formado em Economia pela Universidade de Taubaté, pós-graduado em Admi-nistração e Marketing pela Universidade Paulista com MBA em Gestão de Pesso-as pela Fundação Getúlio Vargas (GV), Penna aborda o assunto baseado em ex-periências vivenciadas como executivo de vendas, moti-vador de equipes e gestor corporativo. Em dezembro ele apresentará ferramentas modernas de Vendas e Aten-dimento a Clientes, no Con-gresso Internacional de Ven-das em Lisboa, em Portugal. Em entrevista exclusiva para o Jornal Novo Varejo o consultor sugere como os varejistas de autopeças po-dem aumentar a receita e ter vantagens competitivas para atuar nesse mercado. Novo Varejo - Os varejis-tas de autopeças sofrem com a demanda inelásti-ca. Como potencializar as vendas nesse segmento? Erik Penna - Num mercado cada vez mais competitivo e sob uma demanda inelástica, o caminho é apostar na diferenciação de servi-ços. A excelência no atendimento, um relacionamen-to transparente com os clientes e a conveniên-cia são fatores determinantes na busca de uma vantagem compe-titiva e consequente aumento nas vendas. Confesso que isso não é tão fácil de fazer, ainda bem, afi-nal veja o que Walt Disney disse: “Eu gosto é do impos-sível porque lá a concorrên-cia é menor”. NV - Quais seriam os ca-minhos para isso? EP – É oferecer um serviço diferenciado que atende a necessidade do cliente e ao mesmo tempo agrega valor e potencializa as vendas. Por exemplo, certa vez, fui com-prar uma peça para um auto-móvel e liguei em duas lojas. O vendedor da primeira loja atendeu de forma regular e limitou-se a responder ape-nas o preço. Já o segundo profissional foi mais cordial, escutou atentamente a mi-nha necessidade, apresen-tou as possibilidades para resolver o problema e su-geriu, por um valor a mais, entregar a peça na minha residência. Dá para imaginar em qual loja eu comprei a peça? Isso é diferenciação, conveniência para o cliente e qualidade no atendimento. NV - E como o varejista pode aumentar as vendas? EP – É preciso empregar uma forma mais inteligente de vender. Atualmente, a maioria dos varejistas ofer-ta aos clientes soluções para seus problemas, mas somente os campeões ofe-recem soluções e ideias. Vender ideia é vender algo que o cliente nem sabe que precisa, mas que quando o vendedor aprende a es-cutar atentamente, conse-gue expor como um verdadeiro consultor as me-lhores alternativas para ele. Desta forma, conquista credibilidade, amplia o ticket médio e au-menta as vendas. NV – O varejista venderia mais se permitir que o clien-te tenha acesso às peças? EP – Sim. Essa ferramen-ta funciona para ampliar as vendas e já é muito utilizada nos Estados Unidos. É a dis-posição dos produtos numa loja de sistema de autosser-viço, com espaço amplo, ar condicionado, produtos à mostra em corredores lar-gos e sinalizados. Isso pode fazer o cliente sempre com-prar alguns itens a mais do que o normal. NV - Qual o conselho para o varejista que sofre com a falta de mão de obra qualificada? EP – Invista no capital hu-mano. Jim Collins no seu livro “Empresas Feitas para Vencer”, afirma que o princi-pal ativo de uma empresa é contratar as pessoas certas. Portanto, contrate criteriosa-mente, qualifique seu pesso-al continuamente e crie uma política de retenção de talen-tos na sua empresa. Alguns empresários são reticentes em capacitar os funcionários e depois perdê-los para o mercado. Vale a pena correr esse risco, até porque muito pior será se não qualificá-los e eles permanecerem na em-presa atendendo inadequa-damente e perdendo clientes. NV - Hoje o varejista e o Luciana Duarte luciana.duarte@novomeio.com.br Foto Divulgação Como vender mais e melhor no varejo Investir no capital humano e no relacionamento com o cliente pode resultar em vantagens competitivas agosto de 2014 Eu gosto é do impossível porque lá a concorrência é menor Vender ideia é vender algo que o cliente nem sabe que precisa
- 2. 12 entrevista PorPatrícia Malta de Alencar patricia@novomeio.com.br Fotos Divulgação agosto de 2014 distribuidor de autopeças muitas vezes vendem para o mesmo cliente. Como estabelecer a convivência saudável e competitivida-de entre ambos? EP – É vital uma convivên-cia harmoniosa em que uma vê a importância e a gran-deza da outra e olha para o próprio negócio verificando onde requer uma atuação mais efetiva. O distribuidor deve praticar um mark-up diferenciado para suas ven-das aos varejistas e aos mecânicos. Além de buscar parcerias e campanhas em conjunto com o varejista para maximizar o resulta-do de ambos. O varejis-ta precisa aperfeiçoar-se no atendimento utilizando seus profissionais como verdadeiros consultores dos clientes. Esta ação o diferenciaria do comércio eletrônico praticado pelo distribuidor, além de entrar de uma vez por todas no mundo tecnológico, para ser facilmente encontrado na internet (sites e redes sociais) e, com isso, expan-dir suas vendas. NV - Como os softwares de gestão pode contribuir para o varejista obter me-lhores resultados? EP – A tecnologia deve ser encarada como aliada e não inimiga. Ferramentas de gestão como softwares colaboram e muito na men-suração dos resultados, análises gerenciais, além de contribuir com valiosas informações que propiciam um melhor relacionamento com o cliente. Lembre-se: o que não é medido não pode ser gerenciado. NV - Como o varejista deve O caminho é apostar na diferenciação de serviços gerenciar essas informações? EP – É importante cuidar para que os gestores não fiquem somente ocupados em questões operacionais da empresa esquecendo, assim, da parte estratégi-ca. Os empresários devem reservar um tempo periodi-camente para pensar nas inovações a trilhar, afinal, o ciclo de vida de um negócio que antes era de 30 anos, atualmente fica em torno de 5. É preciso reinventar-se constantemente ou ficare-mos fora do jogo. NV - Qual o modelo ideal: fazer uso de programas de capacitação ou manter os negócios apenas no âmbito da experiência adquirida? EP – O ideal é mesclar o conhecimento adquirido pelos mais experientes com “sangue novo” e a vontade dos mais jovens. Quan-do você recorre a programas de ca-pacitação poderá somar sabedo-ria à renova-ção na equipe. Lembre-se, só conquista a excelência com t r e i n a m e n t o constante. Pen-se, qual foi a última vez que você parou para treinar toda sua equi-pe? Seu grande diferencial pode ser a diferenciação de serviços, e você só conse-guirá atingir esse objetivo qualificando continuamente seu pessoal. NV - E qual o segredo do vendedor imbatível? EP – O segredo é surpre-ender o cliente, ou seja, prestar um serviço melhor ARTIGO Roberto Shinyashiki é empresário, palestrante e Doutor em Administração de Empresas, pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA/USP). Praticar a arte de vender requer mais do que simples técnicas ou só determinação. Requer também motivação, planejamento, dedica-ção e garra. Requer paixão, muito treino e muita vontade de vencer. E trabalho em equipe. Podemos até comparar a situação com a arte do futebol. E assim como no futebol, as vendas dentro de uma empresa são uma questão de trabalho em conjunto, de todos os colaboradores da empresa. De nada vale fazer tudo para ga-nhar um campeonato se não exis-tir uma equipe motivada, unida, preparada e consciente de cada lance, apaixonada pelo que faz e motivada para se aprimorar, para aprender sempre. Além, é claro, de um treinador capaz e um téc-nico experiente para liderar o time na direção certa. No futebol, campeão é aquele que mais faz gols. No dia a dia de vendas, campeão é aquele que se apaixona pelo seu trabalho, cur-te planejar, decidir e realizar os seus objetivos. O campeão em vendas tem prazer em ajudar as pessoas com quem trabalha e sabe que a vitória virá quando a equipe toda der o seu melhor. Mesmo aquelas pessoas em sua empresa que não estão diretamente envolvidas em vendas também contribuem para que as vendas se realizem cada vez mais. Engana-se quem pensa que a vi-tória em vendas depende apenas do seu desempenho individual. Todos somos vendedores. Sempre que conversamos com alguém, estamos vendendo alguma coi-sa: nossa competência, nossas ideias, nossos projetos ou mesmo um produto. E assim é dentro da empresa. Toda apresentação é uma venda, todo relacionamento com clientes e com clientes em potencial vende algo relativo à nossa empresa. Os resultados em vendas são a soma de todas as ações, de todos os colaboradores da empresa. Portanto, nosso desafio, como vendedores que somos, é fazer sempre uma apresentação con-vincente o bastante para que to-dos acreditem em nossa empresa e em sua capacidade de promover uma transformação positiva na vida de nossos clientes. Para o bom vendedor, a prioridade é aprender a administrar equipes, a planejar e estabelecer metas, a motivar seu pessoal a agir, a ana-lisar o mercado e a concorrência e tirar lições a partir dai. Para motivar as pessoas de sua equipe, para ajudá-las a agir na direção certa, o bom vendedor precisa saber como “dar uma ordem” para que o cérebro delas busque fazer o que é preciso. Uma frase forte e bem colocada é capaz de levar um time de futebol a ganhar uma partida impossível, ou uma equipe de vendas a reali-zar uma meta aparentemente fora de alcance. Uma frase do tipo: “Vocês lutaram todo o campeona-to para chegar até aqui. Agora fal-ta muito pouco. Eu confio em vo-cês. Vão lá e ganhem esse jogo!” pode definir o campeonato. Um vendedor campeão sempre se apaixona pela nova oportunidade de vendas que surge e sempre se prepara para atender bem o a atu-al cliente, sem perder de vista o próximo cliente. O vendedor campeão se atreve a caminhar por caminhos novos, experimentar novas sensações, curtir novas emoções, plantar no-vas sementes, colher os frutos de sementes que plantou ao longo do tempo. Sem nunca se esquecer de valorizar todo o apoio que recebe de sua equipe. Segredos para o sucesso na área de vendas Os resultados em vendas são a soma de todas as ações, de todos os colaboradores da empresa do que ele espera não só na realização da venda, mas no pós venda. Isso vira realidade quando o vendedor ama sua profis-são, conhece muito bem o produto que vende, qualifica-se continuamen-te, atua com a paixão do começo e busca por meio da venda consultiva o en-cantar o cliente.