O documento fornece 10 dicas para marcas respeitarem a internet, incluindo: (1) focar nas pessoas, não no meio; (2) contratar "traidores" para falar a verdade; (3) conversas online devem responder às necessidades dos consumidores.

2. Dez Dicas para Marcas
Respeitarem a Internet
Outubro 2011

3. No início de outubro de 2011, a Ketchum realizou, em Nova Iorque, a
segunda edição do “Respect the Internet”, evento que reuniu uma série
de painéis com especialistas em web e comunicações para discutir o
papel que as empresas desempenham na formação da cultura online.
Escritores, blogueiros e representantes de empresas como a IBM, Time
Warner Cable, Reddit e ESPN.com fizeram palestras e discutiram
diversos temas. Aqui estão alguns pontos-chave do que foi discutido
durante o evento.

4. #1 Pessoas são o Meio
A Internet não é o meio, as
pessoas são. Elas compartilham
conteúdo, compram e participam
de comunidades com base em
seus interesses reais.
As marcas erram ao objetivar
somente a audiência ignorando
os interesses dos internautas.

5. #2 Contrate “Traidores”
As empresas querem ter
lucro, as pessoas não.
Para que as pessoas
acreditem nas empresas,
os profissionais de
comunicação devem agir
como “traidores” das
marcas e dizer sempre a
verdade e transmitir
transparência aos
consumidores online.

6. #3 É uma Conversa
Quando se trata de conversas
online, as empresas devem ficar
de fora se objetivo não for
responder a uma necessidade
do consumidor ou adicionar
alguma informação significativa
para uma conversa.

7. #4 Desculpe-se
Quando algo der errado,
alguém provavelmente vai
reclamar online. Marcas
devem pedir desculpas
mesmo sem admitir culpa
legal. Uma desculpa simples,
muitas vezes se difunde e
gera defensores da marca.

8. #5 Identifiquem-se
No mundo digital, revelar a
identidade é uma escolha.
Mas essas regras não se
aplicam às empresas. Marcas
devem sempre identificar-se
online ou correm o risco de
uma reação ruim dos
consumidores.

9. #6 Apoio Verdadeiro
Uma empresa, raramente, ou
nunca começa um verdadeiro
movimento. Mas podem agir
como aceleradores de um
movimento por catalisar ações,
consolidando uma identidade
coletiva e capacitar defensores
da causa. Ao apoiar um
movimento deixe suas próprias
mensagens de lado.

10. #7 Encaixe sua Marca
Comunidades online reúnem
consumidores com afinidades a
serem compartilhadas. As marcas
devem pesquisar destinos para
entender o tom e as regras de uma
comunidade antes de entrar.
Tenha certeza que as propostas e
valores da sua marca estão
alinhados com as necessidades da
comunidade para não ser recebido
com críticas.

11. #8 Construa e Cultive Relacionamentos
Marcas exigem engajamento
rápido e acabam forjando
relacionamentos. Comunidades
precisam de tempo para
absorver as mensagens de uma
marca.
Procure mudar suas métricas
de benefícios imediatos para
metas de longo prazo,
perseguindo relacionamentos
autênticos e duradouros.

12. #9 Influente, não Maior
Coloque o foco no impacto de
uma comunidade online e não
apenas em seu tamanho.
Uma comunidade relativamente
pequena de defensores da marca
proporciona um impacto maior do
que uma comunidade com um
volume maior de usuários que
apenas "curtem" uma página de
Facebook.

13. #10 Mix Digital
A Internet tem muito a oferecer
para as marcas além de redes
sociais como Facebook e Twitter.
Marcas e profissionais de
comunicação precisam se educar
sobre a ampla variedade de
plataformas online, ferramentas
e comunidades a encontrar o seu
mix digital.

14. Sobre a Ketchum Digital
é a divisão de comunicação interativa da Ketchum que
presta consultoria em estratégia e planejamento de relações
públicas nas mídias sociais.
@fernandoneves

15. O que fazemos
♦ Relacionamento com influenciadores online
♦ Monitoramento das mídias sociais
♦ Análise de imagem das empresas na web
♦ Newsroom e Agência de Notícias 2.0
♦ Release Multimídia
♦ Cobertura Multimídia de Eventos
♦ Desenvolvimento de ferramentas, aplicativos e sites
♦ Produção de conteúdo digital
♦ Prevenção e Gerenciamento de Crise
♦ Consultoria e planejamento

16. Fernando Neves
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