Reditus business transformation outsourcing

Business Transformation Outsourcing
Apresentação
29 de Maio de 2013

2
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Copyright © 2013 Reditus Consulting. All rights reserved.
Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Objectivos da sessão
• Apresentar a tecnologia da perspectiva do mundo empresarial
• Dar a conhecer o modelo Business Transformation Outsourcing
• Apresentar casos do mundo real

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Agenda
A. A Tecnologia no Mundo Empresarial
B. Do Business Process Outsourcing...
C. ... ao Business Transformation Outsourcing!
D. Casos de Estudo

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
A. A Tecnologia no Mundo Empresarial...
C. ... Ao Business Transformation Outsourcing
D. Caso de Estudo
Agenda

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
A Tecnologia no Mundo Empresarial...
Porquê?
• Suporta os processos de negócio das organizações
• Acelera a colaboração nas organizações
• Potencia o crescimento através da agilidade que traz às organizações na criação de nova oferta
Consequências?
• Tornou o mundo verdadeiramente global
• Afectou o modo como as organizações vêm o mercado
• Mudou a forma de relacionamento com clientes, parceiros e fornecedores
• Alterou hábitos de trabalho de colaboradores
• Trouxe crescimento económico sem precedentes, mas concorrência também!
• Foco no negócio core sendo que outras áreas são motivo de desinvestimento.

6
Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
D. Caso de Estudo
Agenda

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Do Business Process Outsourcing...

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Do Business Process Outsourcing...

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
D. Caso de Estudo
Agenda

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
...ao Business Transformation Outsourcing!
Concepção de
Novo Modelo de
Serviço
Transformação da
Operação
Operacionalização
do Serviço
Análise Situação
Actual
Ciclo de actividade do BTO
Levantamento
Operacional
Identificação
Oportunidade
Transformação Inicial Programa Melhoria Contínua

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Identificação de Oportunidade
Levantamento
Operacional
Identificação
Oportunidade
Concepção de
Novo Modelo de
Serviço
Transformação da
Operação
Operacionalização
do Serviço
Análise Situação
Actual
Tarefas
 Determinar objectivos a curto, médio e longo
prazo do cliente
 Estimular suporte executivo na organização do
cliente para a concretização do projecto de
transformação
 Primeira abordagem à operação com objectivo
de realizar estudo de viabilidade do projecto de
transformação

12
Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Levantamento Operacional
Levantamento
Operacional
Tarefas
 Identificação dos processos alvo de
transformação
 Tarefas, e respectiva sequência, desde o início ao
fim dos processos
 Entradas e saídas dos processos
 Intervenientes responsáveis e participantes dos
processos
 Estrutura orgânica da operação e das áreas
directamente relacionadas
 Níveis de serviço para clientes
 Níveis de serviço acordados com fornecedores
 Volumes diários, semanais, mensais, trimestrais
e anuais de novas transacções dos processos
 Momentos, informação, método e ferramentas
de controlo de qualidade da execução dos
processos
Identificação
Oportunidade
Concepção de
Novo Modelo de
Serviço
Transformação da
Operação
Operacionalização
do Serviço
Análise Situação
Actual

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Levantamento Operacional
Levantamento
Operacional
Tarefas
 Identificação dos processos alvo de
transformação
 Tarefas, e respectiva sequência, desde o início ao
fim dos processos
 Entradas e saídas dos processos
 Intervenientes responsáveis e participantes dos
processos
 Estrutura orgânica da operação e das áreas
directamente relacionadas
 Níveis de serviço para clientes
 Níveis de serviço acordados com fornecedores
 Volumes diários, semanais, mensais, trimestrais
e anuais de novas transacções dos processos
 Momentos, informação, método e ferramentas
de controlo de qualidade da execução dos
processos
Identificação
Oportunidade
Concepção de
Novo Modelo de
Serviço
Transformação da
Operação
Operacionalização
do Serviço
Análise Situação
Actual
Tarefas
 Informação, métodos e ferramentas de gestão
dos recursos associados à execução dos
processos
 Informação, métodos e ferramentas de controlo
do desempenho dos processos

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Análise Situação Actual
Concepção de
Novo Modelo de
Serviço
Transformação da
Operação
Operacionalização
do Serviço
Análise Situação
Actual
Levantamento
Operacional
Identificação
Oportunidade
Elementos Fundamentais
 Fluxo das tarefas dos processos
 Distribuição de recursos pelas tarefas dos
processos
 Cumprimento de níveis de serviço num dado
período
 Percentagem de processos re-trabalhados face
ao volume total de processos num dado período
 Percentagem de esforço de gestão humana da
operação face ao esforço total de executar a
operação
 Suporte aplicacional à execução das tarefas dos
processos
 Suporte aplicacional à gestão diária da operação
 Suporte aplicacional às gestões intermédia e
estratégica da operação

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Concepção de
Novo Modelo de
Serviço
Transformação da
Operação
Operacionalização
do Serviço
Análise Situação
Actual
Levantamento
Operacional
processos
período
operação
processos
Objectivos
 Determinar potenciais pontos que poderão ser
alvo de melhoria no que diz respeito ao fluxo de
tarefas dos processos
 Determinar o rácio de recursos humanos
necessários à implementação dos processos para
garantir o funcionamento regular da operação
em períodos de carga mediana, assim como em
períodos de pico.
 Determinar risco de incumprimento de níveis de
serviço da operação
 Determinar grau efectivo de controlo e gestão
da operação
 Determinar hiatos no suporte aplicacional à
execução e gestão das tarefas dos processos
 Determinar as consequências a nível financeiro e
da imagem do serviço perante o cliente final do
nosso cliente
Identificação
Oportunidade

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Concepção de
Novo Modelo de
Serviço
Transformação da
Operação
Operacionalização
do Serviço
Análise Situação
Actual
Levantamento
Operacional
processos
período
operação
processos
Objectivos (1)
 Determinar potenciais pontos que poderão ser
alvo de melhoria no que diz respeito ao fluxo de
tarefas dos processos
 Determinar o rácio de recursos humanos
necessários à implementação dos processos para
garantir o funcionamento regular da operação
em períodos de carga mediana, assim como em
períodos de pico.
 Determinar risco de incumprimento de níveis de
serviço da operação
 Determinar grau efectivo de controlo e gestão da
operação
 Determinar hiatos no suporte aplicacional à
execução e gestão das tarefas dos processos
 Determinar as consequências a nível financeiro e
da imagem do serviço perante o cliente final do
nosso cliente
Objectivos (2)
 Base de fundamentação para a concepção e
apresentação ao cliente de um novo modelo
operacional destinado a: endereçar a resolução
dos pontos críticos e potenciação dos pontos
fortes da operação. O novo modelo terá como
objectivos potenciar: os ganhos financeiros (pela
redução dos custos inerentes à operação) e a
qualidade do serviço prestado ao cliente, assim
como a eficiência do mesmo.
 Apresentar, o mais objectivamente possível, ao
cliente os potenciais ganhos financeiros, de
qualidade de serviço ao cliente e de eficiência
operacional que podem ser obtidos com a
transformação da operação para ultrapassar os
pontos levantados na análise
Identificação
Oportunidade

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Concepção de Novo Modelo de Serviço
Concepção de
Novo Modelo de
Serviço
Transformação da
Operação
Operacionalização
do Serviço
Análise Situação
Actual
Levantamento
Operacional
Identificação
Oportunidade
Tarefas
 Desenho dos fluxos da componente operacional
dos processos
 Desenho dos fluxos da componente de auditoria
e controlo de qualidade dos processos
 Desenho dos fluxos das componentes de gestão
operacional, intermédia e estratégica da
operação
 Desenho da estrutura orgânica da operação
 Definição, quantitativa e qualitativa, de Key
Service Indicators = Key Performance Indicators
+ Key Quality Indicators
 Sistematização dos requisitos operacionais,
auditoria, controlo de qualidade e de gestão (Key
Service Indicators = KPI + KQI) para concepção
dos sistemas de informação de suporte a cada
uma das componentes
 Definição de comité responsável por acções de
melhoria contínua da operação

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Transformação da Operação
Concepção de
Novo Modelo de
Serviço
Transformação da
Operação
Operacionalização
do Serviço
Análise Situação
Actual
Levantamento
Operacional
Identificação
Oportunidade
Tarefas
 Cruação/Adaptação e instalação dos sistemas de
informação de suporte à gestão diária,
intermédia e estratégica da operação
 Implementação de sistemas de informação de
suporte à execução da operação
 Preparação logística da operação,
nomeadamente: instalações, procedimentos de
segurança, postos de trabalho, infraestrutura de
comunicações, servidores entre outros aspectos
fundamentais ao funcionamento da operação
 Constituição da equipa operacional ao nível da
execução e coordenação
 Formação da equipa operacional de acordo com
o novo modelo integrado de suporte à operação

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Operacionalização do Serviço
Concepção de
Novo Modelo de
Serviço
Transformação da
Operação
Operacionalização
do Serviço
Análise Situação
Actual
Levantamento
Operacional
Identificação
Oportunidade
Tarefas
 Funcionamento total da operação de acordo
com o modelo concebido e implementado
 Controlo e monitorização da operação para
recolher dados relativos a KPI e KSI, entre outros,
de forma a alimentar a próxima iteração do
programa de melhoria contínua.
 Reporting regular do estado da operação ao
cliente
 Afinações de pormenor nas equipas de modo a
potenciar a produtividade

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
D. Caso de Estudo
Agenda

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Iseltech 2013_v1 of 2013-05-29
Partners Network Portal
Caso de Estudo

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Ref. Reditus Consulting – Competências Consultoria & Tecnologia_v1 of 2013-05-07
Companies with several business channels have specific needs and must control different factors
Partners network portal
Companies whose business is partially provided by agents, resellers and own stores should
ensure the existence of an effective communication process between all parties
It is crucial to control…
Partners’ service
quality
Partners’
adherence to
company’s
procedures
Communication
between parties
 Service level provided to customers
 Customer service procedures
 Services and products knowledge
 Guidelines to respond to customers’ requests
 Standardization of requests resolution
 Uniform customers treatment
 On time request resolution
 Efficient interaction between parties
 Accurate request interpretation
Company
Agents Resellers
Own Stores
Partners relationship model
Requests

23
Risks that a Company is exposed when developing business through partners
When depending on partners performance, Companies face operational, reputational,
financial and processual risks
 Inefficiencies in parties
systems integration
 Loss of data
 Incapability to respond
effectively to customers
requests
 Exposure to parties fraud
Operational
 Poor quality service and
management capabilities
perceived by customers
 Failure to meet customers
expectations
 Customers dissatisfaction
 Customers’ loyalty
decrease
Reputational
 Multiple investments in
infra-structures to interact
with parties
 Inefficient use of
resources (human and
capital) allocated to
customers’ requests
Financial
 Lack of standardization in
customers’ requests
resolution
 Inexistence of
standardization in
requests categorization
 Lack of control over
organizational procedures
Procedural
In this sense, companies should assure the existence of technological requirements for partners daily work,
communication and interaction

24
The Partners network portal is a pioneer product in agents, resellers and own stores interaction business management
Given this scenario, Reditus developed a solution to manage the interaction between a
Company and its Partners, assuring administrative and operational procedures performance
Partners network
portal brief description
 Manages the interaction
between Companies and
its Partners, regarding
customers request and
its consequent
administrative
procedures required
 Can be complemented
with a Commercial
Management module,
designed to control
reporting indicators, SLAs
and KPIs
ILLUSTRATIVE

25
Portal’s functional modules and features
The solution has three main modules or web applications, assuring both partners’ and
company’s visions
PARTNERS’ VISION COMPANY’S VISION
Partners Front-Office
 Web application designed to
enterprise agents, resellers and
company’s own stores, where
customers requests are
registered
Administrative Procedures
Front-Office
company’s front-office
administrators, coordinators and
assistants, where customers
requests are answered
i
ii
Back-Office
company’s business segments
coordinators, that manages the
portal’s structure and features
iii
MANAGEMENT VISION
Commercial Management
produce reports based on business
and partners’ data
iv
Information synchronization
Legend:

26
Relationship between modules, business areas and profiles
The three main portal modules are related to each business area, according to the company’s
management model
Partners
Front-Office
i
Administrative
procedures
Account analysis
Management &
Reporting
Commissions
Business areas
Modulesorwebapplications
Administrative
Procedures
Front-Office
ii
Agents
Resellers
Own Stores
Profiles
Adm. Procedures
Supervisors
Adm. Procedures
Assistants
Administrative
Procedures
Back-Office
Adm. Procedures Administrators
Adm. Procedures
Coordinators
Account analysis
Administrators
iii
Commissions
Administrators
Profiles and
horizontal lines
are fully
customizable
to address
specific
business areas

27
The Partners Front-Office vision records the information that will be integrated in the
Administrative Procedures Front-Office
ILLUSTRATIVEAdministrative
procedures
Account
analysis
Management
and reporting
Commissions
 Register customers’ requests that
originate administrative procedures
 Follow-up administrative procedures
requests status
 Research customers’ related requests and
recorded historical data
 Generate automatic notifications
whenever requests changes status
 Research for customers’ account data
 Generate notifications in case of data
changes
 Control performance indicators of each
partner
 Manage real time business information,
performance and follow-up
 Research partners’ generated
commissions
 Based on research results, request
commissions clarifications
 Commissions clarifications follow-up
 Generate notifications whenever requests
changes status

28
Being the administrative procedure generated, the company’s assistants access to the
Administrative Procedures Front-Office to respond to customers’ requests
Administrative
procedures
 Control, coordinate and distribute
administrative procedures by the front-
office team members
 Perform the activities required to
effectively respond to customers’
requests
 Follow-up administrative procedures
status, both individually and collectively
(e.g. teams)
 Perform tasks management and products
management
Management
and reporting
Commissions
 Research for customers’ account data
 Generate notifications in case of data
changes
 Perform administrative procedures
reports, by requests categories, status
and teams
 Answer to request commissions
clarifications
 Commissions clarifications follow-up
Account
analysis
ILLUSTRATIVE

29
The Administrative Procedures Back-Office is managed by the portal’s administrators and
coordinators according to the business requirements and evolution
 Generate and control the portal’s profiles and
permissions
 Manage the portal’s business areas, services and
products
 Manage administrative procedures status
 Manage teams and its members
 Manage notifications and alerts emission
 Define data required to be completed for each type of
request and administrative procedure
 Define administrative procedures workflows to different
teams
 Define any structural change in portal’s commercial
management and layout
Main functions
 Adaptability to business changes without complex
technological developments required in the portal (e.g.
products, services and business areas)
 User-friendly and intuitive layout
Additional features
ILLUSTRATIVE

30
The Commercial Management module is complementary to the Partners Portal and
generates management reports crucial to monitor partners business activity
ILLUSTRATIVE
 Integrate data generated by the Portal with other
company’s systems, ensuring a unique management data
platform
 Create reports based on commercial and business data
from different systems, such as:
‒ Geographical sales activity
‒ Commercial objectives achievement
‒ KPIs
‒ SLAs
Main functions
 Data filters
 User-friendly and intuitive layout
Additional features

31
From a technological point of view, the different portal modules synchronize data
automatically from other company’s systems and integrate it to the Partners’ portal data base
3 WEB APPLICATIONS
Synchronization Services
Accounts
analysis
Commissions
Tasks /
Service Desk
INTEGRATION WITH OTHER SYSTEMS
Commercial
Active
Directory
Partners’ vision Company’s vision
Partners Front-Office
enterprise agents, resellers and
company’s own stores, where
customers requests are
registered
Front-Office
company’s front-office
administrators, coordinators
and assistants, where customers
requests are answered
i
ii
Back-office
company’s business segments
coordinators, that manages the
portal’s structure and features
iii
Partners’ portal
data base
…

32
Partners network interaction and communication model previous to the portal’s implementation
Without the Partners’ network portal, the performance of administrative procedures
would not have an adequate level of control
Partners
Team I
Customer
Most Partners’ work need
to be forwarded to the
Company’s front-office
i
Team II
Team III
Model constraints
i. No standardization of model
requests for administrative
procedures (equivalent
requests can be perceived as
different administrative
procedures)
ii. Risk of loss information as
well as high complexity to
follow requests’ status
iii. Many administrative
procedures team mailboxes
to where Partners could send
the customer requests,
leading to distribution
mistakes
Customer goes to a partner to:
 Subscribe a new service
 Buy a product
 Request for technical support
 Etc.
Interaction and communication
method between parties
performed by email, fax and
phone
ii
Messages more often
transmitted to the wrong team
increasing process time
iii
ILLUSTRATIVE
Partners have no visibility on the
requests resolution status, leading
to increased inquiry traffic

33
Partners network interaction and communication model after portal’s implementation
While with the portal, requests for administrative procedures are inserted in a consistent and
safe platform, resulting in a much effective and controlled communication between parties
Customer goes to a partner with
the purpose of:
 Subscribe a new service
 Buy a product
 Request for technical support
 Etc.
Partners
network
portal
With the portal, Partners have a
high level of self-service
functions to solve customers
requests in a first interaction
Partners
Customer
Requests automatically sent to
company’s teams through a
specific workflow
Generic Portal’s functions
Company overview
 Control over partners business
 Assurance of company’s procedures
 Knowledge over business
performance
 Synchronization of management
data in a single platform
Partners overview
 Requests follow-up
 Self-service requests resolution
 Low human error risk in requests
management
 Control over commissions and
business performance
However, if necessary, the
requests can be send, to the
Company’s front-office, directly
by the Portal
ILLUSTRATIVE

34
As a result, by implementing Partners network portal companies can benefit from both
management and technological improvements with impact on business
Partners network portal general benefits
MANAGEMENT
 Better control over partners’
business development
 Better resource management
and work distribution
 Adherence to Company’s
procedures
 Decrease human error when
solving customers requests
 Better response time to
customers requests
TECHNOLOGY
 Easy adaptability and
customization to
Companies business
needs
 Business data
integration
 Automatic
synchronization over
different systems
CONTROL
Over customers
information and requests
SAFETY
In information exchange
between parties and
systems
CELERITY
In perform customers
requests
STANDARDIZATION
In methods to generate
administrative
procedures
CENTRALIZATION
Of customers requests in
a single platform
FOLLOW-UP
The requests status and
owners
Reduced costs
(to service)
Customer
and Partner
satisfaction

35
Technological Stack
Execution Support Module
 Camada de Apresentação
 Microsoft ASP.NET Web Form
 Microsoft ASP.NET MVC
 Javascript (jQuery e Prototype)
 Camada de Negócio
 Windows Workflow Foundation
 Microsoft ASP.NET Security
 Camada de Acesso a Dados
 Microsoft Entity Framework
 Microsoft Linq-To-Sql
 Camada de Integração
 Windows Communication Foundation
 SOAP Web Services
Módulo de Suporte à Execução
Administração da Plataforma
Microsoft ASP.NET
GestãodeUtilizadores,Perfise
Permissões
MicrosoftASP.NETSecurity
Motor de Regras
Windows Workflow
Foundation
Front-End Web Execução e Monitorização
Microsoft ASP.NET Web Forms
Javascript (jQuery and Prototype)
Integração de Dados com Bases de Dados Oracle
Microsoft Entity Framework
Acesso a Dados Sistema de Gestão de Equipas
Microsoft Linq-To-Sql
CamadadeDadosCamadadeNegócioCamadaApresentação
Aplicações de Execução e Monitorização

36
Technological Stack
Business Intelligence Module

Centro de Serviços Reditus – Alfragide I
Estrada do Seminário, 2
Edifício Reditus
2614-522 Amadora
T+351 214 124 100
F+351 214 124 198
E marketing@reditus.pt
www.reditus.pt

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