O documento discute qualidade no setor público, abordando conceitos, evolução histórica, instrumentos de qualidade como PDCA e ISO 9000, e estudos de caso do Poupatempo e Detran-SP como exemplos de modernização administrativa.

1. no setor público

4. Qualidade x Qualidade no setor público
Linha do tempo
Instrumentos de qualidade
Estudos de caso
Recomendações bibliográficas
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5. no setor público

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7. Conceito
Escala de quão bom é um produto, bem ou serviço.
Juran
Aquilo que atende às necessidades dos clientes.
Ausência de deficiências.
Orientação para o resultado e para o destinatário.
Slack Consistente conformidade com as expectativas dos consumidores
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8. Conceito
Expectativa Realidade
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9. Conceito
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10. Conceito
Escala
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12. Conceito
Deming
Não há um mercado a ser buscado.
Um órgão deve atuar de forma econômica.
Serviços prescritos na legislação.
Melhoria permanente.
IPEA
Qualidade sem distinção de ser público ou privado.
Otimização dos resultados.
Primordialmente, a satisfação do consumidor.
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13. Conceito
L EGALIDADE
MPESSOALIDADEI
ORALIDADEM
UBLICIDADEP
E FICIÊNCIA
Atender às expectativas do cidadão
Redução de custos
Melhoria contínua dos processos
“O princípio da eficiência foi incluído no
artigo 37, caput, da Constituição Federal com o
advento da Emenda Constitucional n. 19 de 4 de
junho de 1998. Tal mudança ocorreu com o objetivo
de garantir maior qualidade na prestação dos
serviços públicos e na atividade pública de uma
forma geral”.
PIETRO apud MORAIS (2012)
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15. Controle do
produto
Controle do
processo
Qualidade total
Adm. estratégica da
qualidade
Inspeção Controle estatístico Melhoria contínua
Operacional Estratégico
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16. Patrimonialista Burocrático Gerencial Pós-gerencial
1930 1980 2000
Na década de 40 a gestão da qualidade estrutura-se como tecnologia gerencial no Japão, e na década de
80 difunde-se pelo ocidente, chegando ao Brasil apenas no início dos anos 90 e no setor publico em
meados da mesma época, ganhando efetivo impulso a partir da configuração do Plano Diretor de
Reforma do Aparelho do Estado – PDRAE. (PEREIRA, 1999)
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17. Gerencial
2000
Pós-gerencial
1995
PDRAE
Processos Resultados
Atendimento
ao cidadão
Resultados
orientados ao
cidadão
...
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18. Simplifique
Decreto 9094/17
Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos
usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do
reconhecimento de firma e da autenticação em documentos
produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.
Presunção de boa-fé
Carta de serviços ao cidadão Serviços oferecidos
Requisitos necessários
Etapas e prazos
Comunicação clara
Acesso aos serviços
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19. GovernoGestão governamental
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20. Governo
Empresas
privadas
Sociedade
civil org.
Gestão pública ESTADO-REDE
O Estado passa a ser
definido como agente
mediador, coordenador,
regulador, elaborador de
políticas e facilitador.
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22. PDCA
ACT PLAN
DOCHECK
ACT STD.
DOCHECK
Meta/objetivo de
melhoria
Estratégia de
padronização
Levantamento de
dados e avaliação
Correção das rotas e
padronização
Meta de melhoria
Fonte: Adaptado de CAMPOS, 2004.
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23. ISO
“ISO 9000 é um conjunto de normas e padronizações que
visam ajudar empresas a implementarem processos de
Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. O foco
da ISO 9000 é o processo e não o produto. Seu objetivo é
garantir que o processo produtivo esteja sendo seguido à
risca, garantindo, assim, a qualidade do produto.”
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25. Prof. Rafael Lisboa

26. Poupatempo
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27. Detran SP
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29. RODRIGUES, Dênis Alves; JAYO, Martin. Modernização administrativa em contexto subnacional. Estudo de caso do
Detran-SP. Cadernos Gestão Pública e Cidadania, v. 21, n. 68, 2016.
http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/cgpc/article/view/56904/58763
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