Controlo Estatístico do Proceso - Noções.pptx

Práticas de Qualidade
UFCD 0723 - Controlo Estatístico do Processo

3
 Quando escolhemos e decidimos adquirir um dado produto é porque
desejamos que nos preste um determinado serviço.
1. – Conceitos da Qualidade
 E só o consideramos "bom" quando o seu desempenho satisfaz as nossas
expectativas, ou mesmo as excede.
A Qualidade do Produto
1.1. – Conceitos e Evolução de Qualidade
DEFINIÇÕES – OS PRODUTOS

4
 Por exemplo, se comprarmos uma máquina de lavar roupa de uma marca que
garanta as seguintes condições:
 lavagem perfeita
consumo baixo
assistência competente e económica
pouco ruidosa
….
só a consideraremos "de qualidade" se todas essas condições se cumprirem na prática.

5
 Para o consumidor, a qualidade de um produto mede-se pela aptidão ao uso.
selecção do produto pela sua qualidade

6
 De igual modo, um determinado serviço que necessitamos de utilizar terá de
corresponder às nossas expectativas para que fiquemos satisfeitos com o seu
desempenho.
DEFINIÇÕES – OS SERVIÇOS
A Qualidade do Serviço

7
 um atendimento agradável
mercadorias de proveniência fiável
garantia de higiene e conservação dos produtos alimentares
seriedade no tratamento de reclamações
preços aceitáveis
…
 Por exemplo, o estabelecimento que escolhemos para fazer as nossas compras
deverá ter
 Se cumprir estas condições, prestar-nos-á um serviço de qualidade avaliada
também pela aptidão ao uso.
DEFINIÇÕES – OS SERVIÇOS
A Qualidade do Serviço

8
 E o ambiente?
 Seja no nosso local de trabalho, seja na nossa zona residencial, desejamos que
a "qualidade" do ambiente seja a necessária para defender a nossa saúde e a
nossa segurança e permita que nos sintamos bem e seguros nas horas de
trabalho, de repouso ou de lazer.
Um ambiente poluído não é
"adequado ao uso"
DEFINIÇÕES – O AMBIENTE
A Qualidade do Ambiente

9
 A Qualidade é:
 Fornecendo-lhes produtos, serviços e ambiente que não só cumpram as suas
exigências básicas, como ainda excedam as expectativas.
DEFINIÇÕES – A QUALIDADE
A Definição da Qualidade

10
 Manter os clientes satisfeitos ao longo do tempo é uma garantia de
competitividade e aumento de vendas.
 Assegurar a qualidade dos produtos que se fabricam e utilizam, dos serviços
que se prestam e que nos são prestados, do ambiente que nos rodeia, é
assegurar uma qualidade de vida digna.
 Melhorar continuadamente a qualidade é desenvolver o país em que vivemos
e trabalhamos.

11
A qualidade e o
desenvolvimento de um país

12
 E quem serão as entidades responsáveis por contribuir para que a qualidade
dos produtos, serviços e ambiente satisfaça as nossas necessidades e
expectativas?

13
O Utilizador e a Qualidade
 O utilizador:
 Avalia a qualidade através do grau de satisfação na utilização dos produtos
e serviços e do ambiente em que está integrado.
 Essa avaliação é fundamental para a definição da qualidade que terá de ser
produzida e garantida para que o utilizador não se considere lesado.

14
O Produtor e a Qualidade
 O produtor:
 Produz a qualidade que o utilizador pretende, ou a que tem direito, pois só
assim garantirá a sua permanência no mercado.
 E só com mercado e com condições de trabalho adequadas, o produtor
estará em condições de produzir de forma a alcançar os lucros indispensáveis
à sobrevivência e ao desenvolvimento da sua empresa, protegendo-se a si
próprio e a todos os que nela trabalham.

15
 Em conclusão, pode dizer-se que
é um interesse comum, tanto mais que todos são, nos seus locais de trabalho
e na sua vida privada, simultaneamente utilizadores e produtores de serviços,
produtos e ambiente.

16
Qualidade, interesse de todos

17
A Administração Pública e a Qualidade
 A Administração Pública
 Compete-lhe defender os direitos do utilizador e auxiliar os produtores
através de mecanismos oficiais, como o Sistema Nacional de Gestão da
Qualidade (SNGQ), em particular os seus subsistemas de normalização, de
metrologia e de qualificação.

18
Os subsistemas da Qualidade
 Normalização – Emite normas que definem características a cumprir e meios
de verificação para muitos produtos fundamentais,
orientando o produtor na definição da qualidade necessária e nos
meios de a garantir da forma mais económica.
Incluem-se nessa definição, quando adequado, condições
relacionadas com a segurança e a defesa do ambiente.

19
 Metrologia – Põe à disposição do produtor laboratórios acreditados que
calibram e certificam os equipamentos de medição e ensaio.
 Certificação – Atribui uma marca nacional de qualidade aos produtos/serviços
lançados no mercado, quando esses produtos/serviços e a
empresa que os produz/presta obedecem aos requisitos para a
certificação, definidos para o efeito pelas instituições nacionais
e internacionais competentes.

20
Ainda no âmbito da Administração Pública, são defesa do consumidor:
 A "Legislação" que transforma em leis algumas das condições de qualidade
normalizadas, tornando-as, assim, de cumprimento obrigatório.
Estão abrangidas as exigências de segurança e defesa do ambiente, em muitos
casos.

21
Ainda no âmbito da Administração Pública, são defesa do consumidor:
 O Instituto Nacional de Defesa do Consumidor e outras instituições do
Estado que defendem o produtor lesado nos seus direitos relativos à qualidade
e que fiscalizam o cumprimento da legislação em vigor sobre a mesma matéria.

22
A Qualidade - trabalho de grupo
A qualidade é, portanto, uma atribuição de todos
 UTILIZADORES
 PRODUTORES
 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

23
 GESTORES
 QUADROS
 TÉCNICOS
 OPERADORES
e de todas as áreas de actividade, quer ligadas directamente ao sector
produtivo, quer aos serviços internos da empresa.
e, na empresa produtora, de todos os níveis da cadeia hierárquica

24
As atribuições para a Qualidade e os seus Responsáveis

25
A qualidade consegue-se com
em que, colaborando no cumprimento dos mesmos objectivos de melhoria da
qualidade/redução de custos, cada elemento da empresa toma a seu cargo a
responsabilidade de executar à primeira e sempre sem defeitos o trabalho que
lhe compete.

26
A Definição Normalizada da Qualidade - Definição Normalizada
 No Glossário da Qualidade, publicado pela Direcção Geral da Qualidade
(DGQ)/ Instituto Português da Qualidade(IPQ), e com base na definição do
Glossário da Organização Europeia para a Qualidade (EOQ), define-se:
"Qualidade é a totalidade das características de um produto ou serviço
que determinam a sua aptidão para satisfazer uma dada necessidade".
PRODUTOS DE CONSUMO IMEDIATO E PRODUTOS DE LONGA
DURAÇÃO

27
 Cumprir, na prática, esta definição de forma a satisfazer utilizador e produtor
envolve:
 o estudo, a especificação e o cumprimento de uma série de parâmetros;
 condições de cuja conjugação resultará a qualidade optimizada, que é o
objectivo fundamental das empresas dinâmicas e competitivas.
DURAÇÃO

28
 A definição normalizada da Qualidade aplica-se a todos os tipos de produtos,
 quer sejam de consumo imediato, como grande parte dos que se incluem
na área alimentar,
 ou de longa duração, como os equipamentos fabris ou caseiros, os
automóveis, etc.
DURAÇÃO

29
 Definir a Qualidade que uns e outros devem apresentar ao utilizador para o
satisfazer, apesar das grandes diferenças das respectivas características, exige
percorrer o mesmo caminho, considerando todos os parâmetros que influenciam
a qualidade:
 O PROJECTO
 A CONFORMIDADE
 A UTILIZAÇÃO
PRODUTOS DE CONSUMO IMEDIATO E PRODUTOS DE LONGA DURAÇÃO

30
Inclui:
 Pesquisa do Mercado
 Concepção
 Especificação
A Qualidade do Projecto

31
 A Pesquisa do Mercado orienta-se para a detecção das preferências,
necessidades e direitos do utilizador.
A Qualidade do Projecto - A Pesquisa do Mercado

32
Na definição de um produto alimentar, por exemplo um tipo de bolachas,
deverá ter-se em conta:
 O objectivo de utilização:
 Alimento infantil
Complemento alimentar
Aperitivo
Sobremesa
…

33
 O paladar, considerando:
 as preferências actuais do mercado
a possibilidade de oferecer um produto novo, apetecível
…
 O período de validade
 mais comum
legal
…

34
Os preços de concorrência
e outras características que os peritos na matéria possam considerar
importantes para a boa aceitação do produto em causa pelo mercado
consumidor.

35
Naturalmente que pesquisa idêntica deverá ser conduzida para a definição de
um produto de longa duração, por exemplo um fogão:
 O objectivo de utilização/mercado
 gás
 electricidade
 com bicos
 com forno
 com grelhador
…

36
 Os aspectos estéticos
 dimensões especiais ou normalizadas
cor e acabamentos mais comuns ou a propor como inovação
…
 O tempo de vida
A legislação
 segurança
 consumo
Os preços da concorrência

37
 A Concepção basear-se-á nos resultados da pesquisa do mercado para
executar protótipos ou amostras que correspondam às exigências reveladas por
essas pesquisas.
A Qualidade do Projecto - A Concepção

38
Voltando aos exemplos atrás referidos, no caso das bolachas preocupar-se-á,
por exemplo, com:
 A composição base, tendo em atenção:
 o objectivo de utilização;
 o paladar;
 os produtos legalmente aprovados, quer sejam componentes de base,
quer aditivos;
…

39
 A embalagem, tendo em atenção:
 a forma da bolacha
 o peso por pacote
 os materiais da embalagem legalmente aprovados
 o prazo de validade
 o aspecto estético
…
 procurando melhorias em relação aos resultados da pesquisa.

40
 No caso do fogão, executará o seu protótipo de forma a que os resultados
da sua utilização cumpram as indicações da pesquisa do mercado e da
legislação, procurando benefícios através, por exemplo, de:
 redução de consumos
 melhoramento da operacionalidade e da fiabilidade
 aumento da segurança
 embelezamento do exterior

41
Definições – Qualidade
A Definição Normalizada da Qualidade - A Concepção

42
 As Especificações são a forma de definir, por escrito, as características
resultantes da concepção, expressando-as de maneira tão completa quanto
possível, para que possam ser entendidas e levadas à prática através do estudo e
implementação dos meios produtivos adequados e da preparação dos meios
humanos intervenientes nas fases seguintes do ciclo produtivo.
A Qualidade do Projecto - A Especificação

43
 A Qualidade de Projecto é o parâmetro mais importante para a garantia da
produção de produtos aptos ao uso e ao mais baixo custo possível.
Se a definição de um produto for inadequada às exigências do utilizador ou
conduzir a custos de produção que tornam impossível a competição em preço,
não haverá mercado estável para esse produto.
A Qualidade do Projecto - A Especificação

44
 Sendo cumpridas, pelo produtor, as especificações do projecto, a qualidade de
conformidade depende de:
 Tecnologia
 Mão-de-Obra
 Supervisão
A Qualidade de Conformidade

45
 Integra máquinas, equipamentos, ferramentas, métodos de fabricação e de
verificação e materiais.
Todos estes meios tecnológicos são estudados e implementados, tendo como
objectivo cumprir as características especificadas, pelo projecto, relativamente
ao produto.
Se esses meios não forem adequados, não será possível vencer no mercado:
produzir parcialmente mal e escolher, rejeitando o que está errado, não garante
a qualidade e agrava os custos.
A Qualidade de Conformidade – Tecnologia

46
 Por mais sofisticados que sejam os meios de produção e inspecção, por mais
confiança que se tenha nos processos automáticos modernos, podemos ter a
certeza de que a qualidade fracassará se as pessoas não estiverem
suficientemente preparadas para conhecer o comportamento desses processos,
identificar falhas e actuar para a sua correcção imediata.
Formar pessoal, motivá-lo para a qualidade, distribuí-lo de acordo com a sua
capacidade é importante para que a sua intervenção nas diversas fases do
processo produtivo seja sempre a melhor.
A Qualidade de Conformidade – Mão-de-Obra

47
 Organizar todo o sistema de trabalho, quer nos aspectos relacionados
directamente com o ciclo produtivo, quer naqueles que lateralmente o
influenciam, é também importante para assegurar a melhor qualidade e o custo
mínimo.
Através da organização eliminam-se actividades desnecessárias, reduzem-se
circuitos melhorando a produtividade geral de uma empresa, obtêm-se
indicadores que permitem conhecer como se está a produzir e onde actuar para
A Qualidade de Conformidade – Supervisão

48
 A Qualidade da Conformidade - considerada como o cumprimento das
especificações - só fica assegurada se os meios técnicos e os meios humanos
estiverem preparados para produzir "o melhor, à primeira".
Naturalmente que as condições para cumprir a Qualidade da Conformidade
são idênticas, quer se trate de produtos de consumo imediato, quer de longa
duração: têm de ser adequados os meios tecnológicos, preparados os meios
humanos, organizado o trabalho da empresa e geridos os resultados.
A Qualidade de Conformidade – Supervisão

49
 Engloba:
 A distribuição
 O uso
Qualidade em Utilização ou Após Venda

50
 A Distribuição inclui prazos de entrega, preços, instruções de utilização,
assistência e todas as condições que têm a ver com a manutenção da Qualidade
produzida, a garantia de que o produto chega ao utilizador sem ter sofrido
deterioração e que é correctamente usado.
Qualidade em Utilização ou Após Venda – A distribuição

51
 Voltando ao exemplo das bolachas, a distribuição deve garantir:
 armazenagem adequada
 exposição ao público em condições que não prejudiquem o produto
 venda dentro dos prazos limite de utilização
 contratos com o fabricante para garantia de fornecimentos atempados
 atendimento correcto, face a reclamações
Qualidade em Utilização ou Após Venda – A Distribuição

52
 No caso do fogão:
 prazo de entrega assegurado
 instruções de utilização e manutenção claras
 assistência pronta, competente e fiável
 …
 Num caso e noutro, devem ser estudadas, implementadas e asseguradas
medidas que se considerem importantes para cativar os clientes /utilizadores.
Qualidade em Utilização ou Após Venda – A Distribuição

53
 O Uso é medido pelos resultados da utilização normal do produto, através de:
 dados da assistência
 devoluções e reclamações
 perdas ou ganhos do mercado
 …
Qualidade em Utilização ou Após Venda – O Uso

54
 Os dados da qualidade em Uso são de extrema importância para o fabricante
do produto em causa, pois são informações que vão permitir melhorar a
produção ou alterar o projecto de forma a ir ao encontro dos desejos dos
clientes, eliminando o desagrado que se possa ter manifestado através de
qualquer dos meios referidos.
Qualidade em Utilização ou Após Venda – O Uso

55

56
 Tal como as características da qualidade, o preço de venda do produto tem de
ser competitivo e, por outro lado, tem de cobrir os custos de produção e dar
lucro à empresa produtora para que esta sobreviva.
 Daí, ter-se citado atrás, por várias vezes, a necessidade de produzir a
Qualidade adequada ao mais baixo custo possível.
A QUALIDADE OPTIMIZADA
A Qualidade e o Custo

57
 A qualidade adequada mede-se pelo seu valor comercial, ou seja, pelo que a
empresa recebe em resultado das suas vendas.
 O custo mede-se pelo que a empresa gasta para a obtenção de uma dada
qualidade.

58
 O ponto ideal - qualidade optimizada - será aquele em que a diferença
for a maior possível, pois será aquele que trará mais lucro à empresa
satisfazendo simultaneamente o utilizador.

59
 Para atingir a qualidade optimizada não é suficiente que a empresa se
preocupe com a Qualidade de concepção, de projecto e de utilização, tanto nos
aspectos de aptidão ao uso do produto como dos custos referentes apenas ao
seu ciclo produtivo.
 É necessário também que se preocupe com os sectores de serviços da
empresa não directamente implicados nesse ciclo produtivo, mas indispensáveis
para que a empresa funcione.

60
 Para atingir a qualidade optimizada, a empresa tem de implementar um
sistema de organização para a Qualidade que, abrangendo todos os seus
sectores de actividade, permita continuadamente:
 medir
 A qualidade do seu desempenho
 Os custos dessa qualidade
 Quais as causas desses custos

61
 definir
 Quais as melhorias a atingir
 Quais os meios para atingir essas melhorias
 Quais os meios para reduzir custos
 implementar
 As medidas necessárias para melhorar a qualidade e reduzir os custos
 avaliar
 Os resultados da implementação dessas medidas

62
motivar
 Todos os colaboradores, internos e
externos, da empresa para aderirem
ao "Movimento Qualidade“
 A qualidade optimizada consegue-se com a
Qualidade Total, considerada indispensável
para sobreviver nos mercados actuais e
competitivos.
Equilíbrio Qualidade - Custo

63
 O esquema seguinte representa a evolução histórica das tarefas destinadas a
assegurar a qualidade dos produtos, desde os fins do século passado até aos
nossos dias.
 Embora fundamentalmente associada ao desenvolvimento industrial, essa
evolução demonstra também a extensão que, ao longo do mesmo período, tem
sido abrangida pela Qualidade, conduzindo à importância social e económica que
hoje se lhe dá.
A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE E O CICLO DE VIDA DO PRODUTO
A Evolução da Qualidade

64
Operador
Encarregado
Fim do séc. XIX
Execução e inspecção do produto completo (artesanato).
Inspector
Início do séc. XX
Fabrico por grupos de trabalho; inspecção pelo encarregado.
Controlo da Qualidade
Fim da I Guerra
Operação selectiva por inspectores independentes (década de 20).
Técnicas de prevenção do defeito (aplicação da estatística).
Controlo Total da Qualidade
Fim da II Guerra
Funcionalidade no tempo – fiabilidade (início com II Guerra e
Guerra da Coreia).
Garantia da Qualidade
Aeronáutica Espacial
Publicação das primeiras normas de sistemas da qualidade.
Qualidade Total
Centrais Nucleares
Situação actual / envolvimento de sistemas da qualidade.
Concorrência qualidade/custos A evolução da Qualidade durante o séc. XX

65
 Embora o início do seu desenvolvimento e expansão não tenha muitos anos, a
importância da qualidade é tão antiga como a própria fabricação de produtos,
artesanal ou mecanizada.
 Já na produção primitiva o artesão se preocupava com a qualidade, aplicando
toda a sua arte e engenho na concepção do artigo que ia criar e nas ferramentas
simples que idealizava para o ajudar a tornar mais perfeito o seu trabalho.
O Artesanato

66
 As provas da alta qualidade desses artigos chegaram aos nossos dias e ainda
hoje nos admiramos com a perfeição e a durabilidade de objectos e monumentos
que têm resistido quase intactos à passagem dos séculos.
 No entanto, o desenvolvimento do controlo da qualidade está directamente
ligado à evolução da indústria.
Durante muito tempo limitou-se a uma função de inspecção, sendo efectuada a
verificação da conformidade do produto com as suas especificações após a
conclusão do seu ciclo de fabrico.
O Artesanato

67
 Assim, como operação selectiva, a Inspecção separava os produtos em dois
grupos:
 Aceites;
 Rejeitados.
 A inspecção, com este conceito, protege o utilizador contra a aquisição de
produtos defeituosos, mas não contribui para a fabricação regular de produtos
não defeituosos nem protege o produtor contra os custos elevados das rejeições,
da redução de produtividade, da própria inspecção.
O Artesanato

68
 Foram as Guerras Mundiais que determinaram as fases de grande
desenvolvimento das actividades da qualidade na indústria, sobretudo com a
aplicação das técnicas estatísticas que tem o seu início por volta de 1920 e o seu
grande incremento na década que se seguiu à II Guerra Mundial.
 Os métodos estatísticos foram aplicados fundamentalmente nos fabricos em
série, assegurando o cumprimento das características que permitem a
intermutabilidade de componentes num produto e evitando a execução de
defeitos.
Os métodos estatísticos

69
 Mais tarde, a Guerra da Coreia e a Aeronáutica Espacial vieram contribuir para
novo alargamento no conceito de Controlo da Qualidade - a segurança de
funcionamento do produto no tempo ou fiabilidade.
A Fiabilidade

70
O controlo total da Qualidade
 O reconhecimento da importância do Controlo da Qualidade e o
desenvolvimento das técnicas destinadas a assegurar o projecto e execução de
produtos adequados ao uso conduziu ao controlo total da qualidade que pode
definir-se como:
“Um sistema amplo e complexo que abrange todo o ciclo de vida do produto”
conforme se esquematiza a seguir, desde o estudo do mercado, que dá origem à
sua definição, até ao pós-venda, que dá a conhecer o seu comportamento em A
evolução, contudo, não parou com o reconhecimento das vantagens do Controlo
Total da Qualidade.

71
O Ciclo de Vida do Produto

72
A Garantia da Qualidade
 Prosseguindo o seu desenvolvimento e com origem nas dificuldades levantadas
pela garantia da segurança das Centrais Nucleares, evoluiu para a garantia da
qualidade com o estabelecimento de Normas de Sistemas da Qualidade que
regulamentam a forma de execução de todas as actividades que permitem
assegurar o rigoroso cumprimento dos requisitos de qualidade e segurança.
 Mas garantir a qualidade não é suficiente para garantir a empresa.
É preciso conseguir a qualidade adequada ao menor custo possível, é preciso
gerir a qualidade.

73
A Garantia da Qualidade
 Conforme já referimos anteriormente, reconhece-se actualmente que também
as funções da empresa não envolvidas directamente no ciclo de vida do produto -
tais como as actividades financeiras, administrativas, recursos humanos - têm
custos afectados pela "qualidade" do seu desempenho que devem ser calculados,
analisados e reduzidos tal como os dos sectores ligados à produção.

74
Qualidade Total
 Garantir e gerir a qualidade de todos os sectores de actividade da empresa,
satisfazendo clientes internos e externos, envolvendo todos os colaboradores
conseguindo custos mínimos, são os objectivos da qualidade total, cuja
implementação é o desafio que se coloca hoje aos nossos empresários.
Mais qualidade com menos custos só se consegue quando cada um se torna
responsável por assegurar, sempre e o melhor possível, a execução do seu
trabalho.

75
Qualidade Total
 Este conceito faz-nos regressar, de certo modo, ao conceito do fim do século
passado e dos séculos anteriores à industrialização, ou seja, ao conceito artesanal:
"A qualidade do produto é executada e comprovada pelo seu executante".
 A diferença está em que hoje, para o efeito, o executante tem à sua disposição
meios para definir, executar e comprovar essa qualidade que, nos séculos
anteriores, não existiam ou não eram tão acessíveis.

76
A evolução da Qualidade
 Esta evolução da qualidade do produto, conseguida por triagem, até à
Qualidade Total - passando pelas fases de prevenção dos defeitos, redução de
custos, garantia da qualidade nas Centrais Nucleares - veio reforçar a necessidade
de evoluir para a qualidade dos serviços e das organizações, pois também nestas
áreas são cada vez maiores as exigências dos consumidores e a competitividade
dos mercados.

77
 A detecção de destruição ambiental, associada ao desenvolvimento da
indústria, veio chamar a atenção para a Qualidade do Ambiente, actualmente uma
das maiores preocupações dos países desenvolvidos.
 Daí a grande importância que hoje se dá aos estudos de melhoria de qualidade
de serviços e ambiente, adaptando a estes casos, sempre que possível, as
matérias já largamente desenvolvidas na garantia da qualidade dos produtos.

78
As definições seguintes, baseadas no Glossário da Qualidade editado pela
Direcção Geral da Qualidade (DGQ)/Instituto Português da Qualidade (IPQ), visam
a consolidar o significado de termos utilizados neste manual e, em particular,
nesta unidade temática.

79

80
A QUALIDADE TOTAL
"Gerida e difundida em toda a empresa, a qualidade total é um conjunto de
princípios, de métodos organizados em estratégia global, visando mobilizar
toda a empresa para obter uma maior satisfação do cliente ao menor custo."
(Fonte: Associação Francesa dos Círculos da Qualidade - AFCIC)
 A "não - qualidade" é como um vírus que se instala numa empresa, impedindo-
a de exercer correctamente todas as suas funções.

81
A QUALIDADE TOTAL
 Por ser particularmente resistente, tem-se verificado que as tentativas pontuais
de cura, procurando eliminar a não-qualidade nos produtos ou num limitado
número de actividades, não são suficientes para restituir à empresa a saúde
necessária à sua sobrevivência no tempo.
 O tratamento só resultará quando for global e esse tratamento é a qualidade
total acima definida.
 Consegui-la não é tarefa simples.

82
A QUALIDADE TOTAL
 Citam-se, a seguir, cinco princípios básicos cuja aplicação é necessária para o
sucesso:
 A VONTADE E O ENVOLVIMENTO DOS DIRIGENTES
 A ADESÃO PLENA DE TODO O PESSOAL
 A MELHORIA DA QUALIDADE PELA PREVENÇÃO DOS DEFEITOS
 A MEDIÇÃO DA QUALIDADE
 A EXCELÊNCIA
Princípios da Qualidade Total

83
A QUALIDADE TOTAL
 Entender os princípios da qualidade total é muito importante para entender
como a empresa terá de evoluir para se manter competitiva e saudável.
 Mas não é suficiente.
 A Qualidade Total só será atingida se forem implementadas acções práticas que
permitam seguir esse princípio, que orientem toda a empresa - do operador ao
presidente - para o cumprimento dum objectivo comum: a melhoria continuada
da qualidade.

84
A QUALIDADE TOTAL
 Para desenvolver essas acções, é necessário captar o interesse e a vontade dos
indivíduos, e conseguir que todos
 queiram actuar
 saibam actuar
 tenham meios para actuar
 O Quadro seguinte particulariza a evolução das exigências do mercado nas
últimas décadas, a qual conduziu à necessidade das empresas de procurar na
qualidade total os meios de corresponder a essas exigências.

85
Evolução do mercado nas
últimas décadas

86
RESUMO
 A qualidade define-se genericamente como a aptidão ao uso e é avaliada pelo
consumidor e executada pelo produtor.
 Dependendo o sucesso da empresa produtora da conquista dos mercados, a
qualidade que satisfaz o consumidor é um factor de importância fundamental
para a sobrevivência da empresa.
 A administração pública é um auxiliar importante do consumidor e do produtor
através dos seus meios de defesa do consumidor e dos seus sistemas de
normalização, metrologia e certificação.

87
RESUMO
 Para colocar no mercado um produto com a qualidade adequada, é necessário
garantir a Qualidade do Projecto, a Qualidade da Conformidade e a Qualidade de
Utilização.
 Para garantir o equilíbrio entre a Qualidade e o Custo, conduzindo à obtenção
do maior lucro possível, a empresa terá de implementar um sistema da qualidade
que, se abranger todas as suas actividades e linhas hierárquicas, permitirá gerir
em qualidade total.

88
Os Princípios
 Os Princípios para a Qualidade Total são:
 o envolvimento da direcção
 a adesão do pessoal
 a prevenção dos defeitos
 a medição da qualidade
 a excelência
1.2. – Os Princípios e as Acções de Qualidade Total

89
Os Princípios
 Às direcções das empresas não restam
hoje dúvidas da necessidade de
encaminhar os seus objectivos para a
qualidade total.
 Mas passar dessa certeza à prática não é
tarefa elementar sobretudo porque ela
exige uma grande mudança de cultura da
empresa.
O Envolvimento da Direcção - A Mudança Cultural da Empresa
O envolvimento da Direcção

90
Os Princípios
 E essa mudança da cultura não se resolve apenas com a expressão desse
desejo ou com a alteração do sistema de organização da empresa exigida pelas
novas regras de gestão da qualidade.
 É preciso tempo e investimento para que todo o pessoal fique apto a participar
com consciência e vontade no movimento para a qualidade total.

91
Os Princípios
É preciso investir em acções de sensibilização e formação de todo o pessoal,
das chefias às bases, que não só actualizem e aumentem os seus conhecimentos
técnicos, como também lhes transmitam a noção da importância do trabalho
bem desempenhado, de cada um, nos resultados positivos da exploração da
empresa.
 Essas acções não são limitadas no tempo, não consistem apenas em transmitir
conhecimentos numa sala de formação, mas prolongam-se nas actividades
práticas que cada um exerce dentro da empresa, sempre no sentido de melhorar

92
Os Princípios
 À direcção compete participar na identificação e promover a implementação
dos meios e sistema de organização necessários para essa mudança cultural.
 Compete-lhe expressar por escrito os seus objectivos de qualidade, bem como
os procedimentos de funcionamento que vão permitir atingi-los se forem
cumpridos por todos os níveis hierárquicos e áreas de actividade que esses
procedimentos abrangem.
O Envolvimento da Direcção - O envolvimento da Direcção

93
Os Princípios
 Compete-lhe, ainda, gerir os resultados conseguidos com as mudanças
implementadas por meio de auditorias e através dos indicadores de qualidade
que a própria organização lhe fornece: analisar resultados, assegurar melhorias.
O Envolvimento da Direcção - O envolvimento da Direcção
Porquê a Qualidade Total

94
Os Princípios
 O envolvimento da direcção no movimento para a qualidade total é ainda um
estímulo importante e imprescindível para que todos os colaboradores nele se
empenhem com o necessário entusiasmo.
A Adesão de Todo o Pessoal

95
Os Princípios
Agrupando as ferramentas atrás citadas:
 sensibilização e formação continuada, a todos os níveis;
 expressão e divulgação dos objectivos da qualidade da empresa;
 implementação dos procedimentos de funcionamento do Sistema da
Qualidade;
 disponibilização dos meios necessários para cumprimento dos objectivos e
procedimentos;
análise, tratamento e divulgação dos resultados do movimento qualidade;
A Adesão de Todo o Pessoal - Acções para a Qualidade Total

96
Os Princípios
 pode dizer-se que estão resumidos os principais factores que conduzirão ao
sucesso do movimento para a Qualidade Total, ao conseguir-se que todos
A Adesão de Todo o Pessoal - A adesão do pessoal

97
Os Princípios
 Estas três condições correspondem à garantia
de que o espírito da qualidade foi de tal maneira
absorvido que, naturalmente, todos seguem os
procedimentos e os métodos estudados para o
bom desempenho das suas actividades,
procurando sempre melhorá-lo, e, ao mesmo
tempo transmitir e incutir esse espírito àqueles
que os rodeiam e que estejam duvidosos ou
menos preparados.
A Adesão de Todo o Pessoal - A adesão do pessoal

98
Os Princípios
 “Mais vale prevenir que remediar” é um provérbio universal que tanto se pode
aplicar à prevenção da doença no homem como à prevenção dos defeitos e
disfunções que são a doença dos produtos e das empresas.
 Todos sabemos que a medicina, cada vez mais, desenvolve os meios de
prevenção das doenças, a fim de evitar que estas se instalem e, assim, conseguir
que o homem viva são e não submetido a tratamento permanente de um mal cuja
instalação não evitou ou, pelo menos, não adiou.
A Prevenção dos Defeitos

99
Os Princípios
 Da mesma maneira, as técnicas de prevenção dos defeitos devem ser
desenvolvidas e postas em prática nas empresas: quanto mais cedo, no ciclo
produtivo, se detectar um defeito ou causas que o possam produzir, mais
económica será a correcção e de melhor qualidade o produto acabado.
O Custo dos Defeitos

100
Os Princípios
 Algumas das técnicas de prevenção de defeitos
 Planos de experiência
 Análise modal de falhas, efeitos e criticidade
 Capacidade dos processos
 Controlo estatístico do processo

101
Os Princípios
 Gerir a qualidade é uma das tarefas fundamentais da qualidade total, já que o
seu objectivo básico é produzir a qualidade adequada ao menor custo possível.
 Assim, é preciso encontrar indicadores que permitam conhecer a situação
actual em qualidade e custos e determinar onde actuar para melhorar no futuro
A Medição da Qualidade

102
Os Princípios
 Conhecer, por exemplo:
 a qualidade actual
 a qualidade a atingir
 as possibilidades actuais de melhoria
 os meios necessários para melhoria
 os custos actuais de qualidade
 as causas desses custos
 os benefícios a obter com a melhoria
A Medição da Qualidade - Os indicadores da Qualidade

103
Os Princípios
 estendendo esta análise a todos os sectores da empresa directamente ligados à
produção:
 concepção
 especificação
 planificação
 aprovisionamento
 produção
 inspecção e ensaio

104
Os Princípios
 e também aos sectores de serviços :
 marketing
 administração
 serviços comerciais
 recursos humanos
 pós-venda

105
Os Princípios
 É preciso comparar os valores reais com os previstos, analisar os desvios,
encontrar as soluções correctivas, estabelecer novas previsões, medir os
resultados de novo.
 É preciso também estabelecer indicadores financeiros associados à estratégia
da qualidade da empresa (disponíveis para investimento, por exemplo) para poder
definir objectivos exequíveis, programar a aquisição de meios, planear as acções a
implementar, considerando com realismo as possibilidades da empresa.

106
Os Princípios
 Uma empresa que conseguir implementar a Qualidade Total – considerando
que, para isso, é necessário que cada um, empenhadamente e sempre, dê o
melhor de si mesmo - estará a caminho de se tornar a empresa ideal, cuja imagem
é representada pelos Sete Zeros da Perfeição.
 "0" stock
 "0" defeitos
 "0" papéis
 "0" avarias
 "0" atrasos
 "0" acidentes
 “0" conflitos
A EXCELÊNCIA: os 7 Zeros da Perfeição

107
Os Princípios
 A Excelência é:
 Reduzir custos à empresa................................... "0" stock
 Fazer bem à primeira......................................... "0" defeitos
 Ter informação necessária e suficiente............ "0" papéis
 Evitar avarias e paragens.................................. "0" avarias
 Responder às necessidades dos clientes......... "0" atrasos
 Garantir a segurança no trabalho................... "0" acidentes
 Trabalhar em equipa.......................................... "0" conflitos

108
Os Princípios
 Estes sete zeros são uma imagem do conceito actual da QUALIDADE; é preciso
combater a convicção, mais ou menos generalizada, de que não é possível atingir
esses zeros, o erro é próprio do homem e não se pode evitar.
 Se não se lutasse com persistência e desde sempre contra os “impossíveis”,
como se teria conseguido para melhorar, em tantos aspectos, a nossa forma de
viver?

109
Os Princípios
 E se se parar agora, como se evitarão os prejuízos consequentes do progresso,
como se continuará a progredir?
 Tal como os desportistas que lutam permanentemente para ultrapassar todos
os recordes, também as empresas têm de combater as dificuldades para atingir a
excelência.

110
Os Princípios
Os 7 Zeros da Perfeição simbolizando a Excelência

111
AS ACÇÕES
 Para que cada um queira actuar, é importante:
 que esteja motivado,
 que não se sinta isolado na sua vontade de agir correctamente,
 que compreenda e que os outros compreendam a importância do seu
trabalho,
 que se sinta integrado na empresa no presente e para o futuro.
 Despertar no pessoal a vontade de querer actuar pode conseguir-se com:
Querer Actuar - A Motivação para Actuar

112
AS ACÇÕES
 Consiste em esclarecer sobre as razões pelas quais a empresa:
 pretende mudar uma organização que sempre a manteve a funcionar;
 pretende executar melhor os seus produtos e reduzir os custos;
 pede aos trabalhadores que melhorem o seu desempenho quando os
defeitos surgem, e, ainda, explicar se haverá e quais serão os benefícios que a
mudança trará aos trabalhadores.
Querer Actuar - A Motivação para Actuar - Sensibilização

113
AS ACÇÕES
 É também importante que a direcção dê o exemplo, ela própria demonstrando
o seu envolvimento no programa da Qualidade Total, contactando mais
directamente os trabalhadores para conhecer as possibilidades que têm e as
dificuldades que sentem para melhorar o seu trabalho.
 As acções de esclarecimento poderão ser levadas a efeito pela direcção para
todos os trabalhadores ou pela direcção para as chefias.

114
AS ACÇÕES
 Por sua vez, as chefias esclarecerão o pessoal dos seus sectores.
 A forma escolhida dependerá da organização hierárquica da empresa e,
sobretudo, da sua dimensão.
 A transmissão aos trabalhadores através das chefias poderá ser uma forma de
demonstrar que a mudança é pedida a todos os colaboradores da empresa e não
se cinge, apenas, àqueles que executam directamente as operações de produção.

115
AS ACÇÕES
 Focou-se atrás a importância dos indicadores de qualidade para a gestão em
Qualidade Total.
 Esses indicadores, custos e outros, são obtidos a partir dos resultados das
tarefas executadas pelos trabalhadores da empresa.
 Pede-se a estes que registem dados referentes às operações que executam, que
cumpram procedimentos e métodos que permitem melhorar a qualidade e
reduzir os custos.
Querer Actuar - A Motivação para Actuar - Comunicação

116
AS ACÇÕES
 Como manter o seu interesse e colaboração se não chegarem a saber quais são
os resultados obtidos da análise e tratamento dos dados do seu trabalho, qual o
nível de melhoria conseguido, qual a redução de custos?
 Comunicar, ou seja, receber, tratar e dar informação ao trabalhador, é
necessário para que este registe regularmente e com rigor os resultados do seu
trabalho e para que se interesse sempre por melhorá-lo.
 Mas a comunicação não é só descendente - dos chefes para o pessoal – é
também ascendente - do pessoal para os chefes

117
AS ACÇÕES
 As sugestões de melhoria propostas pelos trabalhadores directos devem ser
ouvidas e implementadas quando válidas.
 A informação descendente é a mais fácil de prestar mas, para que seja útil, é
necessário discuti-la, justificar as alterações de melhoria propostas.
 Só assim será entendida e suscitará o interesse dos trabalhadores.

118
AS ACÇÕES
 A exposição de um mapa indicando os resultados do tratamento dos dados da
qualidade, sem nenhuma análise feita em colaboração pelas chefias e
trabalhadores envolvidos, acaba por ser inútil, deixando mesmo de ser olhado
pelos que deveriam estar interessados nos resultados expressos.
 A informação ascendente necessita de um maior contacto entre dirigentes e
trabalhadores que facilite essa informação e o seu aproveitamento por eliminar
barreiras hierárquicas, de parte a parte.

119
AS ACÇÕES
As linhas de comunicação

120
AS ACÇÕES
 Por vezes, tenta-se que essa informação seja colocada, pelo pessoal, numa caixa
de sugestões que serão oportunamente analisadas.
 É uma forma simples de pedir informação, mas, atenção, só resultará se não for
descurado o seu tratamento e a implementação das sugestões válidas.

121
AS ACÇÕES
 Sensibilizar e comunicar são meios muito eficientes para empenhar o pessoal
no movimento para a qualidade - sempre melhor e mais económica.
 Resumindo, pode dizer-se que se obterá o empenhamento do pessoal se se for
capaz de:
Querer Actuar - A Motivação para Actuar - Empenhamento

122
AS ACÇÕES

123
AS ACÇÕES
Acções para motivar o pessoal para aderir ao movimento “qualidade”

124
SABER ACTUAR
 Não chega sensibilizar o pessoal esclarecendo as suas dúvidas ou definindo-lhe
Qualidade Total.
 É necessário dar-lhe formação para que saiba como actuar, como desenvolver o
seu trabalho e como melhorar os resultados das suas tarefas.
 A preparação dessa formação tem de ser muito cuidada para que resulte eficiente,
ou seja, para que, paralelamente ao aumento de conhecimentos dos participantes,
traga também à empresa a evolução pretendida.
 Embora abrangendo matérias de carácter geral, tem também de ser dirigida
especificamente para as actividades, processos e produtos específicos da empresa.
O Conhecimento para Actuar

125
SABER ACTUAR
 Os seus programas poderão ser constituídos por três capítulos básicos:
 Bases Científicas e Técnicas dos ramos de actividades abrangidos
 Qualidade em geral
 Ferramentas da Qualidade
As matérias da Formação

126
SABER ACTUAR
 Relativamente às matérias específicas da qualidade, teríamos,
esquematicamente:
Matérias Gerais da Qualidade

127
SABER ACTUAR
Ferramentas da Qualidade

128
SABER ACTUAR
 O maior ou menor desenvolvimento das matérias escolhidas e a abordagem
teórica ou prática são aspectos que devem ser considerados ao executar as acções
de formação, tendo em atenção as responsabilidades e tarefas dos diversos níveis
e sectores de actividade dos participantes abrangidos por essas acções.

129
SABER ACTUAR
 Sensibilizar o pessoal para querer actuar, dar-lhe formação para saber como
actuar também não é suficiente para conseguir concretizar as acções necessárias à
Qualidade Total.
 É preciso criar os meios para actuar, não só meios materiais e técnicos como
também as estruturas organizacionais adequadas.
 Os meios materiais e técnicos não são normalmente esquecidos, mas a definição
muito clara da hierarquia e responsabilidades a todos os níveis fica, com bastante
frequência, por fazer.
Ter Meios para Actuar - Os Meios para Actuar

130
SABER ACTUAR
 As responsabilidades de decisão devem estar bem determinadas, tal como as
regras de delegação de responsabilidades, que devem permitir que haja o maior
número possível de decisões tomadas ao mais baixo nível de hierarquias, dando às
pessoas meios para tomar essas decisões.
 A possibilidade de decidir é um factor que desenvolve o interesse do pessoal,
não só pela execução correcta do seu trabalho, como pela procura de soluções que
o possam melhorar.
Ter Meios para Actuar - A Definição de Responsabilidades

131
SABER ACTUAR
 Desenvolver o trabalho em grupo também é um meio importante para a
Qualidade Total.
 Os elementos do grupo discutem entre si as suas dificuldades e sugerem formas
de as resolver, estimulando assim o espírito de iniciativa e criatividade tão
necessários para o progresso da empresa.
Ter Meios para Actuar - A Definição de Responsabilidades

132
SABER ACTUAR
 Com o trabalho em grupo
habituam-se também a formar
equipa, procurando auxiliar-se uns
aos outros e eliminando, assim, a
tendência para encontrar desculpas
para as falhas pessoais com os erros
que os outros possam ter cometido.
Ter Meios para Actuar - O Trabalho de Grupo
Os meios para poder actuar

133
RESUMO
 Para que a Qualidade Total tenha sucesso, é preciso que a Direcção se
empenhe pessoalmente nesse movimento, participando nas acções de
sensibilização, na implementação do sistema de organização adequado, na gestão
dos resultados conseguidos, na introdução de melhorias.
 A adesão do pessoal depende da formação continuada a todos os níveis, do
cumprimento dos procedimentos de funcionamento, da existência dos meios
adequados, da divulgação dos resultados do "movimento qualidade".

134
RESUMO
 Produzir com a qualidade adequada e ao mais baixo custo assegura-se “fazendo
bem, à primeira e sempre”.
 Medir a qualidade, utilizando indicadores que permitem conhecer os defeitos,
as disfunções, os custos da qualidade, é fundamental para conhecer onde actuar
para melhorar a qualidade e reduzir os custos continuadamente.
 O objectivo da empresa deve ser a excelência, a qual pode simbolizar-se pelos 7
zeros da perfeição.

135
RESUMO
 A formação em matérias da qualidade que permitam entender bem o porquê de
exigências de organização e que permitam executar adequadamente operações de
inspecção e ensaio e aplicar técnicas estatísticas de prevenção e avaliação é muito
importante para garantir que cada um desempenhe correctamente as tarefas que
lhe estão atribuídas.

Título
• Texto texto texto
136

Controlo Estatístico do Proceso - Noções.pptx

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Controlo Estatístico do Proceso - Noções.pptx

Mais de ngelaCorreia6

Último

Controlo Estatístico do Proceso - Noções.pptx