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![LEGO
• “Obrigado por nos mandar um e-mail. Sentimos muito
em ouvir que você perdeu Jay ZX.
• Parece que o seu pai estava certo sobre deixar o kit em
casa.
• Também parece que você está muito triste com toda a
história.
• Normalmente, nós pediríamos para você pagar por um
novo, já que você perdeu um de seus bonecos.
• Meus chefes me disseram que eu não poderia te enviar
um de graça.
• Mas eu decidi fazer uma ligação para Sensei Wu
[personagem do kit] e ver se ele poderia me ajudar.
• Luka, eu falei com Sensei Wu que você perdeu seu
boneco do Jay ZX em uma situação totalmente acidental.
• E que você nunca, nunca, nunca mesmo vai deixar isso
acontecer de novo.](https://image.slidesharecdn.com/painelclubedoconhecimento-150701141042-lva1-app6892/85/Operacoes-remotas-cliente-2-0-Painel-Clube-do-Conhecimento-37-320.jpg)
Carregado porNorma Paiva da Matta
Operações remotas - cliente 2.0 - Painel Clube do Conhecimento
O documento fornece orientações sobre como atender melhor os clientes em um mundo cada vez mais digital. Ele discute a importância do atendimento, o perfil do novo cliente, e como os funcionários e marcas precisam se adaptar para oferecer experiências positivas aos clientes.
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Operações remotas - cliente 2.0 - Painel Clube do Conhecimento
- 1.
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- 5. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO O NOVO CLIENTE VIDA ONOVO FUNCIONÁRIO
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- 7. Matemática por formação Marketeirapor convicção Aposentada “pero no mucho” Carreira em grandes portais como Terra e iG Consultora em gestão de atendimento e serviços e marketing digital Artista plástica nas horas vagas Louca para ser avó
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- 9. Prepare-se para ochoque! Para que uma marca deve investir tanto em atendimento?
- 10. Vocês sabiam? NOS ESTADOSUNIDOS, O CRESCIMENTO EM RETORNO DE QUEM CUIDA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE VS. QUEM NÃO CUIDA
- 11. 21% pela faltade contato e atenção pessoal 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade 70% Atendimento Só 15% mudam para um produto mais barato Só 15% porque encontram um produto melhor 30% Produtos Por que o Cliente abandona uma marca que ele consumia e gostava?
- 12. CUSTO POR ANODO MAU ATENDIMENTO NAS 16 MAIORES ECONOMIAS MUNDIAIS. CLIENTES QUE TROCARAM DE MARCA POR UM CONCORRENTE DEPOIS DE TER SIDO MAL ATENDIDO CLIENTES QUE TERMINARAM UMA RELAÇÃO COMERCIAL DEVIDO AO MAU ATENDIMENTO VALOR MÉDIO CADA RELAÇÃO COMERCIAL PERDIDA NOS EUA POR ANO CLIENTES QUE TERMINARAM UMA RELAÇÃO COMERCIAL DEVIDO AO MAU ATENDIMENTO MONTANTE ESTIMADO DO QUE O COMÉRCIO DOS EUA PERDE TODO ANO COMO RESULTADO DIRETO DO MAU ATENDIMENTO AO REDOR DO MUNDO NOS ESTADOS UNIDOS 71% 67% 61% 338 bilhões US$ 83 bilhões US$ 289 US$ FALHA NO ATENDIMENTO
- 13. COMO O MAUATENDIMENTO AFETA O MERCADO?
- 14. O QUE PODESER FEITO?
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- 17. MARCAS QUE ATENDEMMUITO BEM VENDEM + PRA +CLIENTES POR +TEMPO COM+MARGEM GERANDO 3 R’S +REPUTAÇÃO +RELACIONAMENTO +RESULTADO SUSTENTÁVEL
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- 22. PACCCPENSE E AJACOMO CADA CLIENTE
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- 25. O NOVO CLIENTE EMERGENTEE DECADENTE EDUCAR COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?
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- 27. O NOVO CLIENTE EMERGENTEE DECADENTE APRENDIZ DE PLANTÃO EDUCAR EDUCAR EM TODOS OS MEIOS COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?
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- 29. O NOVO CLIENTE EMERGENTEE DECADENTE APRENDIZ DE PLANTÃO SABE QUANTO VALE EDUCAR EDUCAR EM TODOS OS MEIOS FAZER ELE SABER QUE VOCÊ SABE DISSO COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?
- 31. O NOVO CLIENTE EMERGENTEE DECADENTE APRENDIZ DE PLANTÃO SABE QUANTO VALE LIGADO 24/7 EDUCAR EDUCAR EM TODOS OS MEIOS FAZER ELE SABER QUE VOCÊ SABE DISSO CRIAR MULTICANAIS PARA ELE SE CONECTAR COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?
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- 34. O NOVO CLIENTE EMERGENTEE DECADENTE APRENDIZ DE PLANTÃO SABE QUANTO VALE LIGADO 24/7 CRITICO.COM EDUCAR EDUCAR EM TODOS OS MEIOS FAZER ELE SABER QUE VOCÊ SABE DISSO CRIAR MULTICANAIS PARA ELE SE CONECTAR ENTREGAR MAIS DO QUE PROMETE, SEMPRE COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?
- 35. Olá! Meu nome é Lukae tenho sete anos.
- 36. • “Comprei umkit Ultrasonic Raider, do Ninjago, com todo o dinheiro que eu consegui no natal. O número é 9449. Ele é muito bom mesmo. • Meu pai me levou ao Sainsbury’s e me disse para eu deixar os bonecos em casa, mas eu levei mesmo assim. • O Jay ZX caiu do bolso do meu casaco e eu o perdi. Eu fiquei realmente triste por perdê-lo. • Meu pai falou para eu mandar um e-mail e ver se vocês podem me mandar outro boneco. Eu prometo que não vou levá-lo novamente à loja se vocês me derem um novo. Obrigado.”
- 37. LEGO • “Obrigado pornos mandar um e-mail. Sentimos muito em ouvir que você perdeu Jay ZX. • Parece que o seu pai estava certo sobre deixar o kit em casa. • Também parece que você está muito triste com toda a história. • Normalmente, nós pediríamos para você pagar por um novo, já que você perdeu um de seus bonecos. • Meus chefes me disseram que eu não poderia te enviar um de graça. • Mas eu decidi fazer uma ligação para Sensei Wu [personagem do kit] e ver se ele poderia me ajudar. • Luka, eu falei com Sensei Wu que você perdeu seu boneco do Jay ZX em uma situação totalmente acidental. • E que você nunca, nunca, nunca mesmo vai deixar isso acontecer de novo.
- 38. LEGO • Então, Senseime pediu para dizer isso: ‘Luka, seu pai parece ser um homem realmente muito sábio. • Você deve proteger seus bonecos Ninjago como os dragões protegem as armas Spinjitzu!’. • Sensei Wu também disse que está tudo certo se mandarmos um novo boneco para você e disse que seria legal se incluíssemos alguns itens extras no pacote. • Afinal, somente um fã de verdade gastaria todo seu dinheiro de Natal com o kit completo. • Esperamos que você goste do Jay ZX com todas as armas. • Você vai ser o único a ter um kit que combina três bonecos em um só. • Também vamos mandar um cara realmente mau que possa lutar com ele. • Porém, lembre-se sempre do que Sensei Wu falou: proteja seus bonecos como as armas do Spinjitzu e sempre ouça o que seu pai falar.”
- 39. O NOVO CLIENTE EMERGENTEE DECADENTE APRENDIZ DE PLANTÃO SABE QUANTO VALE LIGADO 24/7 CRITICO.COM ESPECIALISTA NA PAIXÃO EDUCAR EDUCAR EM TODOS OS MEIOS FAZER ELE SABER QUE VOCÊ SABE DISSO CRIAR MULTICANAIS PARA ELE SE CONECTAR ENTREGAR MAIS DO QUE PROMETE, SEMPRE SABER MAIS DO QUE ELE SABE COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?
- 41. O NOVO CLIENTE EMERGENTEE DECADENTE APRENDIZ DE PLANTÃO SABE QUANTO VALE LIGADO 24/7 CRITICO.COM ESPECIALISTA NA PAIXÃO OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS REVERSA EDUCAR EDUCAR EM TODOS OS MEIOS FAZER ELE SABER QUE VOCÊ SABE DISSO CRIAR MULTICANAIS PARA ELE SE CONECTAR ENTREGAR MAIS DO QUE PROMETE, SEMPRE SABER MAIS DO QUE ELE SABE INSPIRAR MAIS QUE MANDAR, CO- CRIAR COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?
- 42. Para criar produtos novos Lacoste– Desenhe a polo do futuro Para criar um produto que é a sua cara Burberry – crie seu próprio trench coat O consumidor ajudando a criar o seu próprio produto
- 43. Quem éesse novoconsumidor? O novo consumidor, é alvo, mas também é mídia Gera conteúdo, modifica produtos Influencia
- 44. Embalagem Bateria DesignAplicativos Muito além do gosto/não gosto
- 45. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO O NOVO CLIENTE ONOVO FUNCIONÁRIO
- 46. Cliente é gente,funcionário também
- 47. O NOVO FUNCIONÁRIO EMERGENTEE DECADENTE APRENDIZ DE PLANTÃO SABE QUANTO VALE LIGADO 24/7 CRITICO.COM ESPECIALISTA NA PAIXÃO OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS REVERSA EDUCAR EDUCAR EM TODOS OS MEIOS FAZER ELE SABER QUE VOCÊ SABE DISSO CRIAR MULTICANAIS PARA ELE SE CONECTAR DESAFIAR, SEMPRE SABER MAIS DO QUE ELE SABE INSPIRAR MAIS QUE MANDAR, CO-CRIAR COMO O FUNCIONÁRIO É O QUE DEVO FAZER?
- 48. AS EMPRESAS NÃO PODEMSER AS MESMAS
- 49. Quando você nãopensa na equipe e nos clientes, tudo pode acontecer
- 50. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO O NOVO CLIENTE VIDA ONOVO FUNCIONÁRIO
- 51. er e ouvir nspirar ialogar braçaruma causa juntos V I D A
- 52.
- 53. O que aspessoas falam pelas redes sociais pode me ajudar?
- 54. Entenda seu consumidor Olhepara as tendências de consumo e relacione com os desejos de seus consumidores. Entenda o que pode mudar, se transformar Como tecnologias recentes podem influenciar esse comportamento?
- 55. • Pra começar aentender o que está acontecendo o primeiro passo é monitorar.
- 56. Eu reclamei daGVT E ai GVT? Vamos conseguir trabalhar hoje? Internet caindo a todo momento @npmatta Olá Norma! Como está sua internet agora? Gostaria que verificássemos?... Eles monitoram Eles resolvem O cliente conta...
- 57.
- 58. Monitorar e classificaras informações Modo de consumo Referência cultural Avaliação Referência cultural Avaliação Lover Produto
- 59. Então... Sugira um lugar paracolocar esse produto a venda.
- 60.
- 61. Prepare todos osseus canais para inspirar com seus sonhos e ideias Fale a linguagem adequada para cada canal sem perder a sua identidade
- 63. Em todos oscanais comunicação de bom gosto que gera desejo
- 64.
- 65. Use todos osseus canais para conversar com seus clientes. Ensine tudo sobre seus produtos e serviços. Use a tecnologia para aproximar quem está longe, incentive a co-criação. Aproveite para mostrar como ele pode comprar um produto que ele acaba de experimentar.
- 67. Mas não useo piloto automático O ELOGIO DO CLIENTE “A melhor pizza de todos os tempos! Continuem o bom trabalho, pessoal!” A RESPOSTA DA DOMINO’S “Sentimos muito por isso! Por favor compartilhe mais informações conosco e mencione a referência #1409193 para que possamos resolver essa situação”.
- 68. E cuide muitobem de tudo Eu sei que é MENTIRA!
- 69. No offline ouno online o relacionamento é o mais importante
- 70. Abraçar uma causajuntos
- 71. Mantenha seu clienteconectado com a sua marca. Ele deve ser um apaixonado pela sua causa. O relacionamento digital não precisa ser frio, sem calor humano. Não vire um spammer. Trate todos como indivíduos únicos.
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- 73. Tá difícil? Imagine se vocêé uma marca de papel higiênico.
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- 76. Se você nãocuidar, vai virar paisagem!
- 77. As ideias estão nochão, você tropeça e acha a solução Titãs
- 78. #ProntoFalei Norma da Matta norma@pontodereferencia.com.br Slideshare.net/normadamatta Meublog: www.aposenteieagora.com.br www.facebook.com/aposenteieagora Nosso site: www.pontodereferencia.com.br