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COMO CRIAR UMA
INCRÍVEL EXPERIÊNCIA
DO USUÁRIO EM
COMÉRCIO ELETRÔNICO
| E-BOOK
APRENDA AS ÚLTIMAS DICAS E TRUQUES SOBRE
COMO DAR UM TAPA 3.0 NA SUA LOJA VIRTUAL.
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propósito desse ebook é muito simples: ajudar o varejista on-line a dar um tapa 3.0 na sua
loja virtual de forma a criar uma experiência de compras onde o cliente não precise pensar
Oparacomprar.
É isso mesmo! O cliente on-line de hoje não quer pensar. Ele não tem tempo para pensar, ele não
tem paciência para pensar. Ele está a um clique do seu concorrente, e qualquer complicação que
eleencontrarpelafrenteéosuficienteparafazê-locairforadasualojavirtual.
Os clientes estão cada vez mais sofisticados.Além de valorizar a qualidade dos produtos e preços
competitivos, os clientes estão começando a esperar mais interatividade, transparência, e
fantásticasexperiênciasdecomprasdaslojasvirtuais.
Hoje em dia os compradores tem muitas opções de compras. Geralmente a mesma bolsa ou o
mesmo computador podem ser encontrado em várias lojas virtuais diferentes. Uma experiência de
compra - que requer muito esforço do usuário - irá afastar os clientes da sua loja virtual e levá-los
paraosseusconcorrentes.
COMO CRIAR UMA
INCRÍVEL EXPERIÊNCIA
DO USUÁRIO EM
COMÉRCIO ELETRÔNICO
w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
É por isso que os elementos que causam a primeira boa impressão no usuário são muito
importantes: O cliente consegue encontrar rapidamente o que ele está procurando? Quando ele
encontra, ele consegue comprar com facilidade? Em outras palavras, você está criando uma
experiência de compras onde o cliente não precisam se esforçar para comprar? Os seus clientes
vãoconseguirrealizarsuascomprasfacilmente?
Nós entramos em uma nova era no comércio eletrônico onde precisamos olhar além da
performancedalojavirtualenospreocuparcomdesigndapersuação.
Nós acreditamos que para criar uma fantástica experiência do usuário em comércio eletrônico, é
preciso criar uma forte sinergia entre usabilidade, persuação e marca. É através do balanço entre
essas forças que o varejista vai atingir as suas metas de negócios e criar uma divertida experiência
dousuárioquelevaosclientesavoltardenovoedenovo.
Conheça agora as 10 dicas que a Rakuten tem para você sobre como criar uma fantástica
experiênciadousuárionocomércioeletrônico.
COMO CRIAR UMA
INCRÍVEL EXPERIÊNCIA
DO USUÁRIO EM
COMÉRCIO ELETRÔNICO
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Ajude seus clientes a decidirem a comprar
conscientemente e sem dúvidas!
Agrupe as informações no seu Header e facilite a
navegação do seu cliente. Você pode trabalhar
com 4 grupos:
1) Marca da empresa: é o seu logotipo!
2) Campo de busca:
Centralizado sempre! As pessoas se acostumaram
com o jeito google de busca.
Você não precisa usar a palavra Buscar no botão,
porque a maioria dos clientes já usam a tecla
Enter, mas como também existem aqueles que
gostam de clicar, coloque ali um
ícone que visualmente esclarece a dúvida. Dentro
do campo, deixe uma frase para eliminar também
qualquer dúvida sobre esta área.
COMO CRIAR UMA
INCRÍVEL EXPERIÊNCIA
DO USUÁRIO EM
COMÉRCIO ELETRÔNICO
1. Não me faça pensar!
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COMO CRIAR UMA
INCRÍVEL EXPERIÊNCIA
DO USUÁRIO EM
COMÉRCIO ELETRÔNICO
1. Não me faça pensar!
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3) Atendimento ao Cliente:
Deixe o seu Telefone e não se esqueça da
opção de Chat, porque seus clientes precisam
saber que têm algum humano 24h ali para
esclarecer as dúvidas e nada está robotizado,
deixando ele mais seguro para comprar.
4) Minha Conta e Minhas Compras:
Porque o cliente precisa ter acesso fácil a área
de login, aos dados e ao histórico de compras.
Faça uma boa ação de
navegabilidade! Facilite a navegação
na sua loja para seus clientes já!
Use e abuse dos filtros, ferramentas
de busca e facilite a finalização da
compra deles. Saiba agora como
fazer isso em 10 passos:
1º) Categorias na linha dos olhos do
cliente. Ajude-o a encontrar o que
procura criando uma árvore de
navegação na loja.
2º) Os filtros sempre ajudam de forma rápida a seleção de produtos sem sair da página.
3º) Coloque ordem nos produtos por exemplo: Lançamentos / Mais Vendidos/ menor ou maior
preço / de A-Z / de Z-A.
2. Não abuse da minha
paciência ao navegar!
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COMO CRIAR UMA
INCRÍVEL EXPERIÊNCIA
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2. Não abuse da minha
paciência ao navegar!
4º) Tabela ou Lista? Como o seu cliente palmilha e solado.
quiser! Deixe ele escolher como quer a
organização dos produtos na página. 8º) A Página de Resultado da sua loja
também merece um Filtro, é assim que se
5º) Como não amar a Busca Inteligente? pode fazer uma pesquisa dentro do
Adicione ela já na sua loja, porque como resultado apresentado.
apenas 1 letra, seu cliente pode ver várias
opções de palavras! 9º) Invista em uma Busca Avançada! Não
basta colocar nomes! Use ícones para
6º) Resultado de Busca trazendo uma mostrar visualmente os campos e não deixe
variedade de produtos com a palavra dúvidas sobre cada um deles.
buscada, que oferece a ordenação de
produtos e além disso dá algumas 10º) Vitrine Carrossel: Nesta vitrine vários
sugestões de Busca. produtos podem ser vistos sem rolar a
página. Quando adicionada a opção das
7º) Trabalhe o Filtro de Busca e o Cliente cores no formato miniatura da imagem. O
terá a comodidade de filtrar produtos por: cliente consegue ver as cores disponíveis do
marca, tamanho, cor, material, salto, forro, produto.
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3. Guie a navegação e
os focos de atenção
Clareza na
informação, Uso
Moderado de
Elementos e 80% de
Usabilidade!
Não sobrecarregue a
memória dos Clientes
com muitas idéias do
que eles precisam
fazer. Uma Navegação
Eficaz acontece
quando eles sabem a
toda hora onde estão.
E eles devem ser
capazes de ver onde ir
e como chegar lá.
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3. Guie a navegação e
os focos de atenção
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Utilize a Navegação Facetada: Ela é simples e intuitiva, ajuda os seus Clientes a encontrarem
exatamente o que estão procurando, sem muito esforço, no meio de uma variedade imensa de
produtos que sua loja oferece. E evita que eles se frustrem e pulem para algum concorrente
que esteja fazendo isto melhor.
Utilize Páginas Organizadas: com áreas de conteúdo organizadas, para melhorar a experiência
de compra por meio do controle nos movimentos dos olhos dos Clientes, dirigindo suas
atenções pelas as áreas mais importantes na página, para aumentar as chances de se realizar
as tarefas da leitura de informações até a conclusão da compra com facilidade e sucesso.
COMO CRIAR UMA
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4. Deixe claro o
objetivo da página
Guie o usuário pela página por meio de Botões Grandes!
Eles são amigáveis e ajudam no processo. Jamais deixe o botão “Comprar” escondido, com
uma cor neutra ou mesmo que se confunda com todo o restante dos elementos da loja.
O Botão “Comprar” é
o destaque da Loja,
juntamente com as
fotos dos produtos. É
ele que está
“pedindo” pelo
clique!
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5. Escreva de forma eficaz
Diferente do que podemos encontrar por ai em folhetos impressos, os textos da Internet não
podem ser longos, caso contrário eles não serão lidos. Lembre-se sempre da máxima “Não me
faça pensar!”
Imagine que os textos das
descrições de produtos na home de
sua loja ou nas páginas de produtos
agrupados podem caber em um
tweet, use 140 caracteres com os
detalhes mais diretos e relevantes
dos produtos.
Por exemplo, note que com apenas
57 caracteres foi criada uma
descrição eficaz para uma
combinação de roupas: Summer
Night - Este Look Rock é descolado
e uma ótima opção para as noites de Verão.
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6. Simplicidade,
Menos é Mais!
Faça a coisa certa e adicione o que realmente interessa e que provoque ações em seus
clientes!
Clientes raramente entram em um
site para desfrutar do design,
embora ele seja importante e
passa segurança e tranquilidade a
eles. Pense na informação que o
site da sua loja irá passar para os
Clientes.
Para a Home de sua loja coloque
os produtos em destaque, seja pela
época do ano, data comemorativa
ou coleção, assim como
informações de pagamentos e
características de entrega.
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7. Trabalhe bem os
espaçamentos das páginas
Faça seus Clientes Respirarem enquanto navegam!
É um mito que os espaços em branco em uma página é por
falta de conteúdo e que precisam de algo a mais para
preencher, porque o motivo de um espaçamento bem
construído é exatamente o contrário.
O espaçamento permite um respiro entre os ítens, áreas e
promove especialmente um destaque quando é feito ao
redor dos botões de compra na página de produtos.
O espaçamento torna tudo mais claro, dividido e
confortável para os Clientes.
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8. Comunicação Eficaz
Foco no interesse principal.
O Cliente quer encontrar clareza na
identificação de elementos visuais, a
informação que precisa no momento e a
usabilidade da interface de sua loja. Facilite
o processo de navegação trabalhando com
as cores, formato de botões, links e
posicionamentos de informações.
Construa uma Legibilidade Ideal, usando a
1) Organize: consciência, coerência,tipografia, como as fontes, cores e
navegabilidadetamanhos de texto que destacam o
2) Economize: simplicidade, clareza e ênfaseconteúdo e dão personalidade a sua Loja.
no objeto
3) Comunique: legibilidade, tipografia, 3Veja abaixo 3 Princípios Básicos da
tipos de fonte no máximo, 3 corpos de fontelinguagem visual:
no máximo e pelo menos.
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9. Aproveite-se das convenções
Elas ajudam a página a ganhar confiança, segurança e consequentemente credibilidade..
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10. Comprabilidade
É importante que o processo de finalização de compra de um site seja simples.
O Cliente precisa: encontrar facilmente um Produto; ter fácil acesso ao Carrinho de Compras
tanto por meio de texto quanto visual; ter facilidade de Registro; saber em que Fase está no
Processo da Compra; escolher Formas de Pagamento e Frete e por fim
Finalizar a Compra facilmente.
Otimizar o carrinho de compras é uma das tarefas mais importantes e
estratégicas da loja online, e nós temos!
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E book como criar uma incrível experiência do usuário em comércio eletrônico

  • 1. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO | E-BOOK APRENDA AS ÚLTIMAS DICAS E TRUQUES SOBRE COMO DAR UM TAPA 3.0 NA SUA LOJA VIRTUAL. www.rakutencommerce.com.br
  • 2. propósito desse ebook é muito simples: ajudar o varejista on-line a dar um tapa 3.0 na sua loja virtual de forma a criar uma experiência de compras onde o cliente não precise pensar Oparacomprar. É isso mesmo! O cliente on-line de hoje não quer pensar. Ele não tem tempo para pensar, ele não tem paciência para pensar. Ele está a um clique do seu concorrente, e qualquer complicação que eleencontrarpelafrenteéosuficienteparafazê-locairforadasualojavirtual. Os clientes estão cada vez mais sofisticados.Além de valorizar a qualidade dos produtos e preços competitivos, os clientes estão começando a esperar mais interatividade, transparência, e fantásticasexperiênciasdecomprasdaslojasvirtuais. Hoje em dia os compradores tem muitas opções de compras. Geralmente a mesma bolsa ou o mesmo computador podem ser encontrado em várias lojas virtuais diferentes. Uma experiência de compra - que requer muito esforço do usuário - irá afastar os clientes da sua loja virtual e levá-los paraosseusconcorrentes. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
  • 3. É por isso que os elementos que causam a primeira boa impressão no usuário são muito importantes: O cliente consegue encontrar rapidamente o que ele está procurando? Quando ele encontra, ele consegue comprar com facilidade? Em outras palavras, você está criando uma experiência de compras onde o cliente não precisam se esforçar para comprar? Os seus clientes vãoconseguirrealizarsuascomprasfacilmente? Nós entramos em uma nova era no comércio eletrônico onde precisamos olhar além da performancedalojavirtualenospreocuparcomdesigndapersuação. Nós acreditamos que para criar uma fantástica experiência do usuário em comércio eletrônico, é preciso criar uma forte sinergia entre usabilidade, persuação e marca. É através do balanço entre essas forças que o varejista vai atingir as suas metas de negócios e criar uma divertida experiência dousuárioquelevaosclientesavoltardenovoedenovo. Conheça agora as 10 dicas que a Rakuten tem para você sobre como criar uma fantástica experiênciadousuárionocomércioeletrônico. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
  • 4. Ajude seus clientes a decidirem a comprar conscientemente e sem dúvidas! Agrupe as informações no seu Header e facilite a navegação do seu cliente. Você pode trabalhar com 4 grupos: 1) Marca da empresa: é o seu logotipo! 2) Campo de busca: Centralizado sempre! As pessoas se acostumaram com o jeito google de busca. Você não precisa usar a palavra Buscar no botão, porque a maioria dos clientes já usam a tecla Enter, mas como também existem aqueles que gostam de clicar, coloque ali um ícone que visualmente esclarece a dúvida. Dentro do campo, deixe uma frase para eliminar também qualquer dúvida sobre esta área. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO 1. Não me faça pensar! w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
  • 5. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO 1. Não me faça pensar! w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved. 3) Atendimento ao Cliente: Deixe o seu Telefone e não se esqueça da opção de Chat, porque seus clientes precisam saber que têm algum humano 24h ali para esclarecer as dúvidas e nada está robotizado, deixando ele mais seguro para comprar. 4) Minha Conta e Minhas Compras: Porque o cliente precisa ter acesso fácil a área de login, aos dados e ao histórico de compras.
  • 6. Faça uma boa ação de navegabilidade! Facilite a navegação na sua loja para seus clientes já! Use e abuse dos filtros, ferramentas de busca e facilite a finalização da compra deles. Saiba agora como fazer isso em 10 passos: 1º) Categorias na linha dos olhos do cliente. Ajude-o a encontrar o que procura criando uma árvore de navegação na loja. 2º) Os filtros sempre ajudam de forma rápida a seleção de produtos sem sair da página. 3º) Coloque ordem nos produtos por exemplo: Lançamentos / Mais Vendidos/ menor ou maior preço / de A-Z / de Z-A. 2. Não abuse da minha paciência ao navegar! w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
  • 7. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO 2. Não abuse da minha paciência ao navegar! 4º) Tabela ou Lista? Como o seu cliente palmilha e solado. quiser! Deixe ele escolher como quer a organização dos produtos na página. 8º) A Página de Resultado da sua loja também merece um Filtro, é assim que se 5º) Como não amar a Busca Inteligente? pode fazer uma pesquisa dentro do Adicione ela já na sua loja, porque como resultado apresentado. apenas 1 letra, seu cliente pode ver várias opções de palavras! 9º) Invista em uma Busca Avançada! Não basta colocar nomes! Use ícones para 6º) Resultado de Busca trazendo uma mostrar visualmente os campos e não deixe variedade de produtos com a palavra dúvidas sobre cada um deles. buscada, que oferece a ordenação de produtos e além disso dá algumas 10º) Vitrine Carrossel: Nesta vitrine vários sugestões de Busca. produtos podem ser vistos sem rolar a página. Quando adicionada a opção das 7º) Trabalhe o Filtro de Busca e o Cliente cores no formato miniatura da imagem. O terá a comodidade de filtrar produtos por: cliente consegue ver as cores disponíveis do marca, tamanho, cor, material, salto, forro, produto. w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
  • 8. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO 3. Guie a navegação e os focos de atenção Clareza na informação, Uso Moderado de Elementos e 80% de Usabilidade! Não sobrecarregue a memória dos Clientes com muitas idéias do que eles precisam fazer. Uma Navegação Eficaz acontece quando eles sabem a toda hora onde estão. E eles devem ser capazes de ver onde ir e como chegar lá. w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
  • 9. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO 3. Guie a navegação e os focos de atenção w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved. Utilize a Navegação Facetada: Ela é simples e intuitiva, ajuda os seus Clientes a encontrarem exatamente o que estão procurando, sem muito esforço, no meio de uma variedade imensa de produtos que sua loja oferece. E evita que eles se frustrem e pulem para algum concorrente que esteja fazendo isto melhor. Utilize Páginas Organizadas: com áreas de conteúdo organizadas, para melhorar a experiência de compra por meio do controle nos movimentos dos olhos dos Clientes, dirigindo suas atenções pelas as áreas mais importantes na página, para aumentar as chances de se realizar as tarefas da leitura de informações até a conclusão da compra com facilidade e sucesso.
  • 10. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO 4. Deixe claro o objetivo da página Guie o usuário pela página por meio de Botões Grandes! Eles são amigáveis e ajudam no processo. Jamais deixe o botão “Comprar” escondido, com uma cor neutra ou mesmo que se confunda com todo o restante dos elementos da loja. O Botão “Comprar” é o destaque da Loja, juntamente com as fotos dos produtos. É ele que está “pedindo” pelo clique! w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
  • 11. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO 5. Escreva de forma eficaz Diferente do que podemos encontrar por ai em folhetos impressos, os textos da Internet não podem ser longos, caso contrário eles não serão lidos. Lembre-se sempre da máxima “Não me faça pensar!” Imagine que os textos das descrições de produtos na home de sua loja ou nas páginas de produtos agrupados podem caber em um tweet, use 140 caracteres com os detalhes mais diretos e relevantes dos produtos. Por exemplo, note que com apenas 57 caracteres foi criada uma descrição eficaz para uma combinação de roupas: Summer Night - Este Look Rock é descolado e uma ótima opção para as noites de Verão. w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
  • 12. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO 6. Simplicidade, Menos é Mais! Faça a coisa certa e adicione o que realmente interessa e que provoque ações em seus clientes! Clientes raramente entram em um site para desfrutar do design, embora ele seja importante e passa segurança e tranquilidade a eles. Pense na informação que o site da sua loja irá passar para os Clientes. Para a Home de sua loja coloque os produtos em destaque, seja pela época do ano, data comemorativa ou coleção, assim como informações de pagamentos e características de entrega. w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
  • 13. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO 7. Trabalhe bem os espaçamentos das páginas Faça seus Clientes Respirarem enquanto navegam! É um mito que os espaços em branco em uma página é por falta de conteúdo e que precisam de algo a mais para preencher, porque o motivo de um espaçamento bem construído é exatamente o contrário. O espaçamento permite um respiro entre os ítens, áreas e promove especialmente um destaque quando é feito ao redor dos botões de compra na página de produtos. O espaçamento torna tudo mais claro, dividido e confortável para os Clientes. w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
  • 14. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO 8. Comunicação Eficaz Foco no interesse principal. O Cliente quer encontrar clareza na identificação de elementos visuais, a informação que precisa no momento e a usabilidade da interface de sua loja. Facilite o processo de navegação trabalhando com as cores, formato de botões, links e posicionamentos de informações. Construa uma Legibilidade Ideal, usando a 1) Organize: consciência, coerência,tipografia, como as fontes, cores e navegabilidadetamanhos de texto que destacam o 2) Economize: simplicidade, clareza e ênfaseconteúdo e dão personalidade a sua Loja. no objeto 3) Comunique: legibilidade, tipografia, 3Veja abaixo 3 Princípios Básicos da tipos de fonte no máximo, 3 corpos de fontelinguagem visual: no máximo e pelo menos. w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
  • 15. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO 9. Aproveite-se das convenções Elas ajudam a página a ganhar confiança, segurança e consequentemente credibilidade.. w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.
  • 16. COMO CRIAR UMA INCRÍVEL EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM COMÉRCIO ELETRÔNICO 10. Comprabilidade É importante que o processo de finalização de compra de um site seja simples. O Cliente precisa: encontrar facilmente um Produto; ter fácil acesso ao Carrinho de Compras tanto por meio de texto quanto visual; ter facilidade de Registro; saber em que Fase está no Processo da Compra; escolher Formas de Pagamento e Frete e por fim Finalizar a Compra facilmente. Otimizar o carrinho de compras é uma das tarefas mais importantes e estratégicas da loja online, e nós temos! w w w. r a k u t e n c o m m e r c e . c o m . b rCopyright (c) 1997-2012 Rakuten Brasil, All Rights Reserved.