O documento discute estratégias para criação de valor para os clientes e construção de uma rede de valor. Ele também fornece conselhos sobre como melhorar a percepção da marca e a qualidade percebida através de excelência no atendimento ao cliente. Finalmente, dá dicas sobre abertura de um negócio de baixo risco.

1. RESUMO – P2
RENATO MELO – 2016

2. PROPOSTA DE VALOR
DA SUA EMPRESA
RENATO MELO – 2016

3. VALOR

4. Os consumidores avaliam qual oferta proporciona
o maior valor!

5. Valor dos funcionários
Valor da imagem
Valor dos serviços
Valor do produto
Custo monetário (preço)
Custo de tempo
Custo da energia física
Custo da energia mental
Valor total
para o
consumidor
Custo total
para o
consumidor
Valor
entregue
ao
consumidor

6. Produto x Custo Produto x Valor

7. VALOR
CONSTRUINDO SUA REDE

8. A concorrência é entre
redes, não empresas.
A empresa vencedora é a
que tem a melhor rede.

9. Profissional
de obra
Empreiteira
$ $+$
Profissionais
de obra
Profissional
Responsável
$ $+$
Empreiteira
$+$+$

10. VALOR
PERCEPÇÃO

11. #1 – Boca a Boca

12. #2 – Embalagem +
Design +
Apresentação

13. #3 – Comunicação
Externa

14. #4 – Experiência de compra

15. #5 – Experiência de uso

16. #6 – Entrega

17. #7 – Pós-Venda

18. VALOR
QUALIDADE

19. Comum a todos
Bom serviços
Know How
Equipamentos

20. Atendimento
Diferencial
Segurança
Resolver o problema

21. O desafio não é deixar
os clientes satisfeitos;
vários concorrentes
podem fazer isso.
O desafio é conquistar
clientes fiéis.
( Jeffrey Gitomar)

22. • Conquistar um novo
cliente pode custar até
5 vezes mais
• Taxa de Lucro =
permanência
Retenção de Clientes

23. ANÁLISE INTERNA
OS CLIENTES ENTENDEM SUA EMPRESA

24. Mensagens
Visuais
Comunicam Projetam

25. Análise PCCA

26. Produto Comunicação
Comportamento Ambiente

27. Análise VIVI

28. Empresa Público Alvo
identificar
Valores/
repertório
Valores/
cultura
Identificar

29. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
AO NOVO CLIENTE
RENATO MELO - 2016

30. “As empresas existem para criar e
preservar seus clientes.
Não para criar produtos, como muita gente imagina.
Produtos são efêmeros.
Os clientes não.”
Don Peppers, consultor,
palestrante e escritor

31. O QUE VALE MAIS?
Conquistar um novo
cliente custa 5x mais

32. E O QUE É O SAC?

33. E O QUE É O SAC?
Serviço de Atendimento ao Consumidor
Excelência
Resolver Problemas
Tratar o cliente como a mãe dele

34. SAC:
Pessoalmente
Telefone

35. E O O SAC 2.0?

36. SAC 2.0:
Pessoalmente
Telefone
Internet – Multi
Canais

37. COMPORTAMENTO
2.0
Agilidade +
Praticidade +
Padrão Brasil
= Impaciência

38. Padrão Brasil

39. SUA MARCA
EXPOSTA
PUBLICAMENTE
ALÉM DO RECLAME
AQUI:
FACEBOOK,
FÓRUM,
XINGAR MUITO NO
TWITTER,
INSTAGRAM...

40. O QUE É SER EXPOSTO?

41. E QUEM ATENDE O CLIENTE?

42. CRIAM CANAIS PÚBLICOS

43. NINGUÉM VAI AO SAC ELOGIAR

44. OU AUTOMATIZAM OS CANAIS

45. #1 RESPOSTAS
SEMPRE
PRIVADAS

46. O Facebook, hoje, mostra uma estimativa
de prazo para a resposta ao cliente
Responda 90% das mensagens em um prazo
de até 5 minutos para ativar o ícone

47. QUANDO HÁ RAZÃO OU
QUANDO FAZ SENTIDO...
#2 ARGUMENTE

48. E QUANDO DÁ PARA IR
ALÉM...
#2 ARGUMENTE

49. Mas há sempre como
surpreender
#3 SURPREENDA

50. Respostas somente
privadas, sem exposição
#WHATASAPP

51. É CRISE OU FALTA
DE PLANEJAMENTO?
RENATO MELO - 2016

52. EMPRESAS
MUNDO ANTES DA INTERNET

53. REGRA DOS 80/20:
80% DAS RECEITAS DAS
EMPRESAS PROVÉM DE 20%
DOS SEUS PRODUTOS.

54. POPULARIDADE
PRODUTOS
20% DOS
PRODUTOS
80% RECEITAS
80% DOS PRODUTOS
20% RECEITAS

55. CENÁRIO!
AS EMPRESAS FOCAM EM
VENDER APENAS OS
PRODUTOS MAIS LUCRATIVOS
DO SEU PORTFOLIO

56. ECONOMIA
BASEADA EM
HITS:

57. PRODUTOS MUITO
POPULARES COM POUCOS
CONCORRENTES

58. POPULARIDADE-
CABEÇA
NÃO-POPULARES:
CAUDA LONGA
MARCAS

59. HOJE
O MUNDO DIGITAL

60. VENDAS
NÚMERO DE PRODUTOS
FOCO EM MAIOR
VARIEDADE DE
PRODUTOS COM
MENOR VOLUME
DEPOIS

61. EXEMPLO
iTUNES E YOUTUBE VS
LOJAS DE MÚSICA X CASAS DE SHOWS

62. VENDAS
NÚMERO DE PRODUTOS
FOCO EM MENOR
VARIEDADE DE
ARTISTAS COM
MAIOR VOLUME

63. PARCEIRO DE
NEGÓCIOS
ATIVIDADES RELAÇÃO
CONSUMIDOR
DISTRIBUIÇÃO
SEGMENTOS
CONSUMIDOR
OFERTA
ESTRUTURA DE CUSTO RECEITAS
ARTISTAS E
MÚSICAS
MERCADO
DE MASSA
MUITA RECEITA COM
POUCOS ARTISTAS
LOJAS
RADIO
TV
RECURSOS
ACHAR
TALENTOS
E MKT
CONTEÚD
O
PROTEGID
O
CANAIS
DE DISTRIB.
PRODUÇÃO DE TALENTOS
MARKETING

64. COMPARADO COM...

65. VENDAS
NÚMERO DE PRODUTOS
FOCO EM MAIOR
VARIEDADE DE
ARTISTAS COM
MENOR VOLUME

66. SEM PROBLEMAS
COMO:
ESTOCAGEM
DISTRIBUIÇÃO E LUCRO
DOS VAREJISTAS

67. AFINAL, QUAL O
CUSTO DE ADICIONAR
UMA MÚSICA NO
ITUNES?

68. PARCEIRO DE
NEGÓCIOS
ATIVIDADES RELAÇÃO
CONSUMIDOR
DISTRIBUIÇÃO
SEGMENTOS
CONSUMIDOR
OFERTA
ESTRUTURA DE CUSTO RECEITAS
PLATAFOR.
MÚSICOS
E FÃS
MERCADO
DE NICHO
BAIXA RECEITA COM
MUITOS ARTISTAS
INTERNET
RECURSOS
GERENC.
PLATAFOR.
FUNC.
PLATAFOR
ARTISTAS
MANUTENÇÃO DA PLATAFORMA
MERCADO
DE NICHO
MERCADO
DE NICHO
CORRESP.
COM
GOSTO
COMUNI.

69. VISÃO
SEU MERCADO ESTÁ VELHO DEMAIS?

70. ANTES, TVS BASEADAS EM HITS. OS MELHORES
PROGRAMAS DE ACORDO COM O HORÁRIO

71. HOJE: O QUE VOCÊ QUISER,
A HORA QUE VOCÊ QUISER

73. PARA ABRIR: 1 MILHÃO
PARA ABRIR: 50 MIL

74. CHEGOU A HORA:
ABRINDO MEU NEGÓCIO
RENATO MELO - 2016

75. NEGÓCIOS
CUIDADOS PRELIMINARES

76. Cuidado na escolha do
sócio. Sociedade =
Casamento

77. Visite seus concorrentes
e ache um diferencial

78. Separe um dinheiro
para suas despesas
pessoais antes de
começar o negócio

79. Se você era
empregado, esteja
consciente que a
rotina mudará. Tudo
agora dependerá de
você.

80. NEGÓCIOS
O INÍCIO

81. O segredo de um bom início é
investir o mínimo possível
Necessário x Ideal

82. Elabore versões do seu
negócio e vá usando o lucro
para reinvestir em melhorias.

83. NEGÓCIOS
TIPO DE INVESTIMENTOS

84. Modelo de sociedade no qual um sócio entra com o
dinheiro e o outro com o trabalho. É necessário deixar claro
desde o início qual será a porcentagem bem como as
obrigações e direitos de cada um.
Sócio Investidor

85. Ao recorrer aos bancos o empreendedor deve ter cuidado,
pois as taxas de juros das linhas de crédito convencionais
são altas e podem inviabilizar a rentabilidade do negócio.
Banco

86. Recursos Próprios
Investidores Anjo
Incubadoras
Família
BNDES
Empréstimo
Outras Formas

87. NEGÓCIOS
PROBLEMAS

88. Dinheiro para capital de giro
Sem cotações para financiamento
Difícil acesso a banco e investidores
Problemas Iniciais

89. Empresas novas = Adiantamento a fornecedores ou
dificuldade de conseguir prazos
Problemas Iniciais

90. NEGÓCIOS
CROWDFUNDING

91. Venda de produtos antes do negócio iniciar
através de plataforma de investimento

92. NEGÓCIOS
INVESTIMENTO X CAPITAL

93. Quando uma empresa inicia as suas atividades, recebe
dois tipos de investimentos.
Um deles é considerado como investimento fixo para
investir em itens do ativo imobilizado (aquisição das
máquinas, móveis, imóvel, etc.).
Investimento Fixo

94. A outra parte dos investimentos vai compor uma reserva de
recursos para ser utilizada conforme as necessidades
financeiras da empresa ao longo do tempo (capital de
giro).
Capital de Giro

95. Capital de giro é o conjunto de valores necessários para a
empresa fazer seus negócios acontecerem.
Em geral de 50 a 60% do total dos ativos de uma empresa
representam a fatia correspondente a este capital.
Capital de Giro

96. Fatores que levam à diminuição do capital de giro
•Redução de vendas
•Crescimento da inadimplência
•Aumento das despesas financeiras
•Aumento de custos
Capital de Giro

97. Fórmula do capital de giro líquido: CGL = AC – PC
AC: ativo circulante (caixa, bancos, aplicações financeiras,
contas a receber, etc.)
PC: passivo circulante (fornecedores, contas a pagar,
empréstimos, etc.)
Capital de Giro

98. NEGÓCIOS
DE BAIXO RISCO

99. Muitas vezes, precisa apenas fazer um website no segmento
que quer atuar e divulgá-lo. No entanto, é preciso pensar
bem antes de empreender, já que a concorrência na
maioria dos segmentos virtuais é muito grande.
Vendas online

100. Serviços simples de entregas, como os prestados por
motoboys, podem ser iniciados com pouco capital –
apenas o veículo e divulgação. No entanto, não deixe de
regularizar o negócio antes de iniciá-lo.
Entregas

101. Há mercado para comidas prontas, sejam refeições ou
comida para cafés e bares. Este é um negócio que pode se
iniciar em casa. Mas é preciso criar uma rede contatos. É
possível, também, prestar serviços a domicílio.
Comidas Prontas

102. Caso se tenha boa expertise, esse também é um negócio
que pode ser tocado em casa ou na casa dos alunos.
Aulas Particulares

103. Este é um nicho que nem sempre exige muito capital inicial,
principalmente se o profissional começar organizando
eventos menores.
Organização de Eventos

104. ESTA AULA ESTÁ
DISPONÍVEL EM:
renatomelo.com.br/slides
ou no grupo do Facebook:
bit.ly/gruporenato