Os CEOs precisam se tornar evangelizadores da experiência do cliente para acompanhar as rápidas mudanças nas preferências dos clientes, especialmente da Geração Millenial, e para garantir o sucesso dos negócios no futuro. As empresas precisam construir culturas e processos focados no cliente para antecipar suas necessidades em constante evolução e atendê-los por meio de qualquer canal que escolham.

1. Por que os CEOs devem se tornar evangelizadores da experiência do cliente. Com cada vez mais novas tecnologia e ferramentas, alguns modelos de negócios mais tradicionais têm se mostrado pouco eficazes para a “Geração Millenial”, uma geração que já nasceu conectada e acha completamente irrelevante a maior parte da estratégia de negócios convencional. O “pensamento clássico” nos ensinou em faculdades de administração de todo o mundo que, ao alcançar o índice de 95% a 98% de satisfação do cliente, não eram necessários mais esforços para aumenta-lo com a justificativa de que sempre existem aqueles que são mal- humorados por natureza. Bola pra frente. Será? Antigamente, os negócios eram baseados em um modelo de marca ocupando a posição central, onde vendedores tinham um papel de controle do processo de compra. Hoje em dia, o cliente está no centro e detém o poder de fogo, cabendo aos CEOs atuais criarem novas estratégias baseadas neste novo formato. Graças as atuais tecnologias e as redes sociais, o consumidor insatisfeito ganhou voz ativa para exigir para exigir o que quiserem quando percebem que as empresas erraram na seleção ou disponibilidade do produto, nos canais de atendimento ou no suporte e no serviço pós- venda. O avanço das redes sociais e da navegação mobile fornece ao consumidor plataformas poderosas capazes de influenciar decisões de compras. Com isso, focar na experiência do consumidor é o desafio a ser superado e um fator essencial para o sucesso. Os CEOs precisam tornar a “Customer Experience” uma prioridade em toda a empresa, sendo o objetivo central dos esforços de transformação para o novo modelo de negócios que vivemos hoje e para isso, novas tecnologias são fundamentais. E o que seria mais importante do que se adequar ao novo mundo dos negócios? Se antevir as mudanças de um mundo em constante transformação! Trata-se de não ser pego de surpresa. Sem dúvida estamos diante de um conjunto de problemas complexos, mas acredito que a melhor abordagem para os CEOs seja começar com o foco nos clientes, no que eles querem, em como desejam comprar e em como esses aspectos tendem a evoluir nos próximos anos. Os CEOs precisam construir organizações, culturas e processos que permitam às suas empresas avançar tão rápido quanto os clientes e, consequentemente, envolver-se com eles através de qualquer canal ou combinação de canais da preferência dos clientes. E é por isso que o CEO precisa assumir seu papel fundamental de evangelizador da experiência do cliente. A jornada não será fácil, mas certamente valerá a pena.